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L旅游公司员工行为规范

L旅游公司员工行为规范之相关制度和职责，某旅游公司员工行为规范第一章宗旨第一条公司遵循旅游行业“游客至上,服务第一〞的职业宗旨,大力提倡优质服务,相信优良的行为规范不但能提升员工的服务水准和工作效率,而且能培养员...
某旅游公司员工行为规范
第一章 宗 旨
第一条 公司遵循旅游行业“游客至上,服务第一〞的职业宗旨,大力提倡优质服务,相信优良的行为规范不但能提升员工的服务水准和工作效率,而且能培养员工优良的职业道德风范。因此,要求每位员工认真按照行为规范的要求,做好本职工作。
第二章 工作态度
第二条 开拓进取 勤于思索
员工在工作中应坚持优良的精神面貌和进取精神,公司提倡员工在岗位上勤于思索,积极提出合理化建议,树立革新意识。
第三条 服从管理 严于职守
各级员工应切实服从上级的工作安排与调配,严守岗位职责,依时完成任务,不无故拒绝或中止工作,不得迟到、早退或旷工。
第四条 钻研业务 提升效率
员工应热爱本职工作,提升岗位技能。在保证工作质量的前提下讲求服务高效率,做到办事不推诿、不拖延。
第五条 正直诚实 勤勉负责
员工必须遵守职业道德,养成忠于职守,诚恳待人的品行,坚决杜绝偷窃、拾遗不报及心口不一等不道德行为,对自已从事的工作,必须严格遵守操作规范,坚持认真负责的态度。
第三章优良服务的基本要求
第六条 形象:仪容端庄,笑口常开,应对得体,体现服务的诚意。
第七条 礼貌:待客以诚,待客以礼,诚心诚意为游客服务。
第八条 自重:工作投入,诚恳积极,尊重游客,给人留下优良的印象。
第九条 知识:具备在职之专业知识,清楚了解自己的岗位特性并快捷有效地为游客服务。
第十条 尽责:设身处地为游客着想,多出一点力,把工作做得更好。
第四章 仪容仪表基本要求
第十一条 员工上岗时必须穿着规定的工服,并坚持衣装整齐、干净、无污迹和汗味,男员工着衬衣时必须主素色,并按要求系好领带,男女员工皮鞋应坚持干净。员工工卡必须按公司要求佩带。
第十二条 男员工不能留长发(因工作需要经部门经理批准的员工除外),发脚长度以坚持不盖耳部和不触衣领为度,要常常修脸,不得留长胡须;男女员工上岗前应将头发梳理整齐。
第十三条 男员工不得化妆(演出有要求除外);女员工应化淡妆并坚持清新,有优良的精神面貌;男女员工上班时不得佩带非工作需要的个人装饰品(女员工可以佩戴结婚戒指,餐饮服务员禁止佩带任何饰物)。不得留长指甲,女员工不得涂有色指甲油(因工作需要经部门经理批准的员工除外)。
第十四条 员工上岗前忌吃异味食品,提倡饭后漱口。
第十五条 在对游客服务时,应当坚持微笑,友好的表情,不得流露厌烦、冷淡、愤慨、紧张和恐惧的表情。
第五章 行为举止
第十六条 谈吐:温文有礼,措辞恰当,清楚明快。
第十七条 目光:顾盼得宜,目光传神,精神奕奕。
第十八条 举止:举手投足,稳重端庄,自然得体。
第六章 服务用语
第十九条 欢迎语
1、欢迎您光临
2、欢迎您参观游览ZZ地下河/**
3、很高兴熟悉您
第二十条 问候语
1、您好
2、早上好,晚安
第二十一条 庆贺语
1、新年快乐
2、祝您好运
3、节日快乐
4、祝您在这里玩得愉快
第二十二条 征询语
1、您有什么要我帮助的吗先生/小姐
2、我能为您做些什么吗
3、这是您的东西,喜爱吗
4、如果您不介意,我这样为您办行吗
第二十三条 答询语
1、好的/是的
2、好的,我马上就去办
3、对不起,请您稍等
4、这是我应该做的
5、照顾不周的地方,请您多多指教
6、请您多提宝贵看法
第二十四条 道歉语
1、实在对不起
2、打搅您了
3、很抱歉,这是我的错
4、对不起,让您久等了
5、我对此深表歉意
第二十五条 答谢语
1、感谢您的光临
2、很高兴为您服务
3、谢谢,非常感谢
4、感谢您的大力协助
5、请不要客气
6、和您在一起感到很愉快
7、谢谢您的激励
第二十六条 回答 用语
1、您好(或早上好等问候语),ZZ地下河/XX峡/**旅游
2、您好,ZZ地下河/XX峡/**旅游,请问找哪位
3、请问您贵姓
4、先生/小姐/,他不在,请问我可以转达吗(或我可以代劳吗)
5、请您不要挂上 ,让我为您找一下
第二十七条 告辞语
1、祝您旅途愉快
2、再见,欢迎您下次光临
3、欢迎您下次到我们ZZ地下河/XX峡来
第七章 服务禁语
第二十八条 禁语规范
1、有伤游客自尊心的话不讲
2、有损公司形象的话不讲
3、有损游客人格的话不讲
4、埋怨、责怪游客的话不讲
5、粗话、脏话、无理的话不讲
6、讽刺、挖苦游客的话不讲
7、不负责任的话不讲
第二十九条 禁语示范
1、招呼用语时不能说“喂〞
2、答询用语时不能说“不知道〞或“不关我的事〞
3、介绍用语时不能说“自己随便看〞
4、游客批评时不能说“有看法找领导去〞或“后边等着去〞
5、三人交谈时,应使用三人均听得懂的语言
6、交谈时不得模仿他人的语言、语调
7、不开过分的玩笑
8、在他人后面走时,不要发出诡诘的笑声。