1、一级物业公司物业服务承诺
房屋及配套设施完好率
承诺指标
测定依据
完好、基本完好房面积总建筑面积x
质量保证措施
制定详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。
房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准化分解到个人。
日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。
严把二次装修管理关（出租层），对进入项目内的施工单位及人 员实行专人跟踪管理。
未达标改善措施
根据质量保证措施严格自检，找出未达到的问题所在，严格按照质 量保证措施执行。
房屋零修、急修及时率
承诺指标
1%
承诺标准
接到急修通知15分钟内到达现场，零修及时完成，不超过4小 时。
2、
测定依据
已完成零修、急修数/总零修、急修数x1%=1%
质量保证措施
1.建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立客户保修专 线电话。
b. 接到保修电话的客户助理实行首问责任制，对维修诉求实行自 始自终的跟踪服务。
c. 维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处 理，急修不过夜。
d. 根据项目的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。
e. 实行保修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。
f. 每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关项目组及个人 的考核依据。
未达标改善措施
根据质量保证措施严格自检，找出未达到的问题所在，严格
3、按照 质量保证措施执行。
维修工程质量合格率
承诺指标
承诺标准
维修工程符合质量标准，无二次返工现象。
测定依据
质量合格的维修单数总维修单数X
质量保证措施
加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗，严格按 照操作规程进行维修。
维修工程实行商户、客户质量签收制度。
加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服 务前由商户检验确认。
较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求 维修主管到现场进行指导、监督和验收。
未达标改善措施
根据质量保证措施严格自检，找出未达到的问题所在，严格按照 质量保证措施执行。
绿化养护完好率
4、
承诺指标
%0
测定依据
完好绿化面积总绿化面积X 0
质量保证措施
严格执行绿化养护计划。
保洁经理每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作 为绿化工的考核依据之一。
定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强大家爱护 绿化的自觉性。
未达标改善措施
根据质量保证措施严格自检，找出未达到的问题所在，严格按照 质量保证措施执行。
清洁、保洁率
承诺标准
质量保证措施
配备完善的垃圾收集及处理设施，方便使用，加强宣 传教育，提高保洁意识。
垃圾日产日清，封闭运转，杜绝二次污染，实施垃圾 分类处理。
每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。
提倡
5、全员保洁，人过地净”。
未达标改善措 施
根据质量保证措施严格自检，找出未达到的问题所在， 严格按照质量保证措施执行。
道路完好率及使用率
承诺指标
测定依据
道路、车场完好面积道路、车场总面积N
质量保证措施
订详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。
设置车辆疏导岗位，在上下班高峰时间及时疏导，减少对道 路、车场的破坏。
市政工程进入辖区时，管理处派人跟踪协助管理并备案。
未达标改善措施
根据质量保证措施严格自检，找出未达到的问题所在，严格按照 质量保证措施执行。
治安案件发生
承诺指标
质量保证措施
发挥智能化安防立体交叉式监管体系的作
6、用，提供全方位的宁 波绿地中心监控服务，并有 小时秩序维护服务，采用巡逻方 式作为有效补充，建立完善的安全保障体系。
树立“ 小时防范”意识，建立“快速反应和快速支持”体系。
保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培 训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。
“全员防范”的安全防范意识。
未达标改善措施
根据质量保证措施严格自检，找出未达到的问题所在，严格按照 质量保证措施执行。
消防
承诺指标
火灾发生率
质量保证措施
制订详细的消防设备设施养护计划，并严格执行。
将消防设备设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个 人。
日常巡视与定期维修相结合，确保
7、良好状态。
未达标改善措施
根据质量保证措施严格自检，找出未达到的问题所在，严格按照 质量保证措施执行。
年有效投诉率
承诺指标
W ；
测定依据
有效投诉次数入住总人数x%°W %。
质量保证措施
不断培养和树立员工的服务意识，将“顾客满意经营”的核心 价值理念纳入到每个员工的价值体系中。
保持业主方和我司之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉 邮箱，持续提供超越商户期望的服务，及时改进项目部工作中存 在的问题和缺点。
未达标改善措施
根据质量保证措施严格自检，找出未达到的问题所在，严格按照 质量保证措施执行。
客户维修回访率
承诺指标
承诺标准
定时回访，责任到人。
测定依据
客户回访数总维修客户数x
质量保证措施
维修实行回访制，采用电话、上门、、论坛回复等
方式进行回访，保证反馈渠道畅通。
客服部经理每周定时抽查维修记录和回复情况，加强对客户服 务工作的督导，并将之与其每月的工资、奖金挂钩。
每月 日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析、并提交 分析报告。
把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通 客户感情的重要渠道。
未达标改善措施
根据质量保证措施严格自检，找出未达到的问题所在，严格按照 质量保证措施执行
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