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酒店优秀服务个人案例
一份生日礼物
5月24日晚20时左右，客人XXX女士携同家人抵达前台办理入住，接待员XXX热情打招呼后，X女士提问说：“你们可以让我看一下房间吗？ ”于是XXX便带着客人参观了客人预定的简致双床房后，X女士问还有没有大一点的房间，XXX便向X女士推荐了雅致双床房，并再次带客人去看房，在看房的过程中得知X女士是同丈夫孩子一起出来旅游的，并向客人简单介绍了离酒店最近的旅游景点 XXX。
参观完房间后，XXX帮X女士升级入住到雅致双床房，在给客人办理入住手续时，XXX发现X女士的生日是5月24日，她立即反馈给当班主管XXX，得到此消息后，XXX马上打电话吩咐服务中心送一份水果拼盘至X女士入住的3404房，并祝福客人生日快乐。X女士入住后看到提前送到房间的果盘，再次到前台对XXX表示感谢，并征询XXX的同意后，特意发朋友圈对酒店的服务表示感谢。
【案例点评】
一份水果拼盘，看似平常不过，却充分体现了员工“用心、细心”的服务操守。XXX在对客服务的过程中，除了娴熟的业务技能，还善于观察和思考，关注细节，细心地发现了客人生日的这个特殊时点，并恰如其分地给了客人一份惊喜，真正做到了用心、细心、尽心的服务标准，客人收获了感动，酒店赢得了碑。
暖心的留言
为提升客人入住体验，楼层服务员每日在打扫房间时，会细心观察客人的习惯，发现客人的需求，进行留言互动。5月16日服务员XXX在打扫2814房间卫生时，发现客人在马桶坐垫上垫很多纸巾，马上意识到该客人是对卫生有着特殊的要求，并立即给客人配备了一个一次性的马桶圈套，并留言给客人（尊敬的客人您好：欢迎您入住XX大酒店，今天为您打扫房间时，发现您的个性需求，我特意为您配备了一次性的马桶圈套，希望我的服务能让您满意，祝您入住愉快！）。客人非常感动，并留言回复：你好，感谢你的用心服务！
5月24日服务员XXX打扫2705房间卫生时，发现客人把被芯和被套拆掉了，注意到客人应该是怕热，XXX立即给客人换上夏被，并留言给客人（尊敬的客人您好：欢迎您入住XX大酒店，在整理房间时，发现您把被套拆掉了，猜想您应该是觉得被子太厚了有些热，我已经帮您更换上了夏被，希望您晚上可以好好休息！祝您入住愉快！）。客人回复表示非常感谢！
【案例点评】
随时关注宾客的需求，才能为宾客创造价值。简单的留言服务，让客人收获了感动和惊喜，更生动演绎7XX酒店的服务之道。在案例中，服务员在对客服务过程中关注细节，留意到客人的个性化需求，并第一时间针对性地提供了服务，生动体现了员工用心、细心的服务宗旨，感动客人的同时，也提升了酒店的服务价值。
拾金不昧
5月3日上午，前台收到一封客人的表扬信，表扬服务员拾金不昧，为顾客解忧。经了解，5月2日上午十点左右，服务员XX在3305房间做卫生时，发现床头柜的抽屉里面有客人遗留的一个黑色钱包立即打电话给当班领班，经领班和酒店保安到现场进行确认清点，钱包里面有现金80元、银行卡一张、驾驶证一张、律师证一张等，清点完钱包里的物品，要求服务中心立即与开房人联系，由于客人电话未接通，领班和保安一起将钱包寄存到前台，按贵重遗留物品保存。当天下午前台联系到客人，客人第二天到前台领取钱包，对酒店服务连连称赞，表示下次还会来通程麓山酒店。
【案例点评】
一个失而复得的钱包，看似举手之劳的举动，却充分体现了员工“用心、细心”的服务操守。服务员XXX在服务过程中，注重细节，发现客人遗留物品及时处理得当，真正做到了拾金不昧，和用心、细心、尽心的服务操守，客人找回了钱包，也收获了感动。
为客人寄存行李
3月25日XX疫情来袭，住在1712房的XXX女士从3月9日开始入住酒店，陪伴在XX医院看病的父亲，原本每天白天的照顾，晚上回酒店休息是她的作息时间规划，疫情的突然来袭，X女士被医院告知不能外出了，陪护人必须住在医院，但是酒店客房内还有自己的生活用品。考虑自己和父亲的健康，X女士犹豫再三拨通了酒店前台电话，前台接待员XXX 了解客人的顾虑后，安慰客人说：
“您安心在医院照顾父亲，剩下的事情交给我”，一句简单的话语让X女士很感动，为方便联系，XXX主动加了 X女士的微信。
XXX随即联系楼层当班主管XXX和保安主管XXX到房间，把客人的生活用品整理打包寄存至前台行李房，并拍照发微信给X女士确认。4月6日，X女士的父亲康复出院，X女士携同父亲一起开车到酒店取行李回家，在前台对XXX的服务赞不绝，称她服务细致，体贴入微。因X女士要照顾坐在车上的父亲，当日前台接待主管XXX也是连忙帮忙将她所有的行李送至到车上，X女士连连道谢，表示XX酒店的服务让她有回到家的温暖。
案例点评
真诚服务体现在每一个细节。前台接待员XXX急客人之所急，想客人之所想，主动为客人提供行李寄存服务，为客人排忧解难，充分体现了 “操心、用心、细心、尽心”的服务操守。疫情形势下，隔离病毒，不隔离爱，平凡的举动温暖的是客人的心扉。
一碗剁辣椒
3月9日，中午1点钟左右，酒店XXX餐厅来了两位客人用餐，服务员XXX引导客人入座并给客人倒茶水，然后带客人到点菜区域。听客人在聊天中说了一四川话，而且点菜时点了好几个香辣味菜，客人点好菜后坐回餐桌前，有一位客人说：“我们四川人爱吃辣椒，听说湖南人的剁辣椒也很闻名，不知道味道跟我们那有什么区别，要是有一碟剁辣椒试一下就好了。”
XXX为客人上茶水时刚好听到，立即与厨房沟通，为客人上了一小碗剁辣椒，客人说：“没想到随一说就被你听到了，满足了我们的小愿望，真心感谢你的贴心服务°”XXX回答道：“为您服务是我们的荣幸。”客人笑着回答到：“下次我还要来你们这个餐厅用餐。
案例点评
随时关注宾客的需求，才能为宾客创造价值。一碗剁辣椒，让客人收获了感动和惊喜，更生动演绎7XX酒店的服务之道。在这个案例中，服务员XXX在对客服务过程中关注细节，第一时间满足了客人的需求，主动提供了服务，生动体现了员工用心、细心的服务宗旨，感动客人的同时，也提升了餐厅的美誉度。
有惊无险
3月9日下午一点左右，酒店安保队员XXX在酒店前坪值班巡逻，刚好巡视到大堂门时，突然听到人行通道有人在大声呼喊，他立即用对讲机呼叫部门主管XXX，同时跑到事发现场查看情况。原来是一位老奶奶被一辆送外卖的电动车碰倒在地上，查看询问后，老奶奶身体并无大碍，当时两人一起协助外卖小哥把老奶奶扶起坐好，这时候刚好巡逻的交警经过现场，一番询问了解情况后，老奶奶说身体没事，只是电动车经过的时候自己受到惊吓才坐到地上的。老奶奶说谢谢大家的关心和帮助，真的是有惊无险啊。
案例点评
安全责任大于天，酒店的安保工作时刻都不能放松。本案例中，安保队员们明察秋毫，对酒店区域内的安全事故做到了及时应对和响应，虽然老奶奶有惊无险，但也充分体现了安保队员们时刻将安全责任放于心中，也弘扬了正能量，生动描绘了一幅和谐的美好画面。