酒店优秀服务个人案例.docx

酒店优秀服务个人案例一份生日礼物5月24日晚20时左右，客人XXX女士携同家人抵达前台办理入住，接待员XXX热情打招呼后，X女士提问说：“你们可以让我看一下房间吗？ ”于是XXX便带着客人参观了客人预定的简致双床房后，X女士问还有没有大一点的房间，XXX便向X女士推荐了雅致双床房，并再次带客人去看房，在看房的过程中得知X女士是同丈夫孩子一起出来旅游的，并向客人简单介绍了离酒店最近的旅游景点 XXX。参观完房间后，XXX帮X女士升级入住到雅致双床房，在给客人办理入住手续时，XXX发现X女士的生日是5月24日，她立即反馈给当班主管XXX，得到此消息后，XXX马上打电话吩咐服务中心送一份水果拼盘至X女士入住的3404房，并祝福客人生日快乐。X女士入住后看到提前送到房间的果盘，再次到前台对XXX表示感谢，并征询XXX的同意后，特意发朋友圈对酒店的服务表示感谢。【案例点评】一份水果拼盘，看似平常不过，却充分体现了员工“用心、细心”的服务操守。XXX在对客服务的过程中，除了娴熟的业务技能，还善于观察和思考，关注细节，细心地发现了客人生日的这个特殊时点，并恰如其分地给了客人一份惊喜，真正做到了用心、细心、尽心的服务标准，客人收获了感动，酒店赢得了碑。暖心的留言为提升客人入住体验，楼层服务员每日在打扫房间时，会细心观察客人的习惯，发现客人的需求，进行留言互动。5月16日服务员XXX在打扫2814房间卫生时，发现客人在马桶坐垫上垫很多纸巾，马上意识到该客人是对卫生有着特殊的要求，并立即给客人配备了一个一次性的马桶圈套，并留言给客人（尊敬的客人您好：欢迎您入住XX大酒店，今天为您打扫房间时，发现您的个性需求，我特意为您配备了一次性的马桶圈套，希望我的服务能让您满意，祝您入住愉快！）。客人非常感动，并留言回复：你好，感谢你的用心服务！5月24日服务员XXX打扫2705房间卫生时，发现客人把被芯和被套拆掉了，注意到客人应该是怕热，XXX立即给客人换上夏被，并留言给客人（尊敬的客人您好：欢迎您入住XX大酒店，在整理房间时，发现您把被套拆掉了，猜想您应该是觉得被子太厚了有些热，我已经帮您更换上了夏被，希望您晚上可以好好休息！祝您入住愉快！）。客人回复表示非常感谢！【案例点评】随时关注宾客的需求，才能为宾客创造价值。简单的留言服务，让客人收获了感动和惊喜，更生动演绎7XX酒店的服务之道。在案例中，服务员在对客服务过程中关注细节，留意到客人的个性化需求，并第一时间针对性地提供了服务，生动体现了员工用心、细心的服务宗旨，感动客人的同时，也提升了酒店的服务价值。拾金不昧5月3日上午，前台收到一封客人的表扬信，表扬服务员拾金不昧，为顾客解忧。经了解，5月2日上午十点左右，服务员XX在3305房间做卫生时，发现床头柜的抽屉里面有客人遗留的一个黑色钱包，立即打电话给当班领班，经领班和酒店保安到现场进行确认清点，钱包里面有现金80元、银行卡一张、驾驶证一张、律师证一张等，清点完钱包里的物品，要求服务中心立即与开房人联系，由于客人电话未接通，领班和保安一起将钱包寄存到前台，按贵重遗留物品保存。当天下午前台联系到客人，客人第二天到前台领取钱包，对酒店服务连连称赞，表示下次还会来通程麓山酒店。【案例点评】一个失而复得的钱包，看似举手之劳的举动，却充分体现了员工“用心、细心”的服务操守。服务员XXX在服务过程中，注重细节，发现客人遗留物品及时处理得当，真正做到了拾金不昧，和用心、细心、尽心的服务操守，客人找回了钱包，也收获了感动。为客人寄存行李3月25日XX疫情来袭，住在1712房的XXX女士从3月9日开始入住酒店，陪伴在XX医院看病的父亲，原本每天白天的照顾，晚上回酒店休息是她的作息时间规划，疫情的突然来袭，X女士被医院告知不能外出了，陪护人必须住在医院，但是酒店客房内还有自己的生活用品。考虑自己和父亲的健康，X女士犹豫再三拨通了酒店前台电话，前台接待员XXX 了解客人的顾虑后，安慰客人说：“您安心在医院照顾父亲，剩下的事情交给我”，一句简单的话语让X女士很感动，为方便联系，XXX主动加了 X女士的微信。XXX随即联系楼层当班主管XXX和保安主管XXX到房间，把客人的生活用品整理打包寄存至前台行李房，并拍照发微信给X女士确认。4月6日，X女士的父亲康复出院，X女士携同父亲一起开车到酒店取行李回家，在前台对XXX的服务赞不绝，称她服务细致，体贴入微。因X女士要照顾坐在车上的父亲，当日前台接待主管XXX也是连忙帮忙将她所有的行李送至到车上，X女士连连道谢，表示XX酒店的服务让她有回到家的温暖。案例点评真诚服务体现在每一个细节。前台接待员XXX急客人之所急，想客人之所想，主动为客人提供行李寄存服务，为客人排忧解难，充分体现了 “操心、用心、细心、尽心”的服务操守。疫情形势下，隔离病毒，不隔离爱，平凡的举动温暖的是客人的心扉。一碗剁辣椒3月9日，中午1点钟左右，酒店XXX餐厅来了两位客人用餐，服务员XXX引导客人入座并给客人倒茶水，然后带客人到点菜区域。听客人在聊天中说了一四川话而且点菜时点了好几个香辣味菜，客人点好菜后坐回餐桌前，有一位客人说：“我们四川人爱吃辣椒，听说湖南人的剁辣椒也很闻名，不知道味道跟我们那有什么区别，要是有一碟剁辣椒试一下就好了。”XXX为客人上茶水时刚好听到，立即与厨房沟通，为客人上了一小碗剁辣椒，客人说：“没想到随一说就被你听到了，满足了我们的小愿望，真心感谢你的贴心服务”XXX回答道：“为您服务是我们的荣幸。”客人笑着回答到：“下次我还要来你们这个餐厅用餐。案例点评随时关注宾客的需求，才能为宾客创造价值。一碗剁辣椒，让客人收获了感动和惊喜，更生动演绎7XX酒店的服务之道。在这个案例中，服务员XXX在对客服务过程中关注细节，第一时间满足了客人的需求，主动提供了服务，生动体现了员工用心、细心的服务宗旨，感动客人的同时，也提升了餐厅的美誉度。有惊无险3月9日下午一点左右，酒店安保队员XXX在酒店前坪值班巡逻，刚好巡视到大堂门时，突然听到人行通道有人在大声呼喊，他立即用对讲机呼叫部门主管XXX，同时跑到事发现场查看情况。原来是一位老奶奶被一辆送外卖的电动车碰倒在地上，查看询问后，老奶奶身体并无大碍，当时两人一起协助外卖小哥把老奶奶扶起坐好，这时候刚好巡逻的交警经过现场，一番询问了解情况后，老奶奶说身体没事，只是电动车经过的时候自己受到惊吓才坐到地上的。老奶奶说谢谢大家的关心和帮助，真的是有惊无险啊。案例点评安全责任大于天，酒店的安保工作时刻都不能放松。本案例中，安保队员们明察秋毫，对酒店区域内的安全事故做到了及时应对和响应，虽然老奶奶有惊无险，但也充分体现了安保队员们时刻将安全责任放于心中，也弘扬了正能量，生动描绘了一幅和谐的美好画面。