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1、设备及工具供货售后服务计划方案 1售后服务承诺 第一节售后服务体系 根据我公司的实际及产品特点，以“顾客为关注点”的原则，建 立了与顾客服务相关的及直接为顾客服务的管理文件。高效、优质、 及时、有序的进行一切服务活动。 序 号 服务项目 服务内容 服务指标要求 1 为用户培 训人员 对重大合同，合同有明确 规定为用户人员培训（包 含操作、维修、管理人员） ① 制定用户培训计划； ② 编写使用的培训教材； ③ 提供实际操作的机会； ④ 提供实习、代培的条件。 2 答复用户 的有关咨 询 在执行合同及产品移交用 户使用后，履行答复用户 对技术、质量问题询
2、问的 义务 ① 及时、负责； ② 不额外索取费用； ③ 直至用户满意为止。 3 向用户提 供应有的 文件资料 按照惯例提供产品的质量 证明文件 齐备、有效、随产品发送。 按照合同提供质量保证证 明文件 齐全、正确 提供产品安装使用说明书 详尽、符合实际、有足够 的指导作用。 提供用户需求的其他必要 资料 满足必要的要求，只收取 工本费用。 4 履行产品 质量责任 产品严重达不到质量标准 要求或者明显影响适用性 要求时，应实行“三包”、 “一赔”。 “三包”：保修、包退、包 换。 “一赔”：赔偿损失。 ① 认真管理用户有关产
3、品 质量问题的来函、来电、 来访。做好登记、处理反 馈； ② 及时、负责、有足够能 力； ③ 不推诿、拖延； ④ 为用户着想、及时妥善 处理； ⑤ 按照实际情况赔偿。 5 开展安装、 调试、维修 服务 依据产品特点、开展义务 性安装、调试服务 创造条件，具备能力，及 时服务。 承揽产品安装、调试工程 项目 以高水平、低费用、高效 率。 依据需要提供义务性的安 装、调试指导服务 加强与用户间的沟通，派 出水平适应的人员，认真 施行。 承揽产品使用中的大中修 服务 创造条件，保证质量。 6 组织产品 维修配件 的生产与 供应 产品发货应提供适
4、应需要 的备件、辅件 按照标准、合同、惯例执 行。 根据已投放市场产品的维 修需求、组织维修配件的 生产 做好调查、统计，以最大 努力保质保量的满足需 求。 组织好维修配件的供应 根据用户分布地区，结合 销售服务网点设置，组织 供应工作，方便用户。 7 满足特殊 用户的紧 急需求 满足用户的特殊质量要求 热心磋商，不怕麻烦，尽 最大可能予以满足。 对因意外原因受到灾害的 用户提供支援 ① 采取挪借、赶制、送货 上门等措施给予支援； ② 到现场支援服务，解决 和处理有关问题。 8 访问用户， 征求意见 制定并执行用户走访制度 从领导做起，坚持执行。 邀
5、请用户进行恳谈，进行 用户访问 坚持“请进来”的做法， 倾听意见，认真采纳。 第二节售后服务保障措施 (1) 质量体系建立保障 自我公司建立质量管理体系以来，公司一向十分重视对质量体系 的监督、检查和评价，使质量体系得以保持正常有效的运行和持续改 进，有效的确保公司产品从市场调研、采购供应、安装与调试、检验 与验收、售后服务的全过程的动态控制。 我公司严格遵循ISO 91质保证体系，产品按照先进的国际标准 进行设计、制造、检验，并秉承“质量第一、服务第一”的宗旨，从 原材料采购到产品出厂测试，层层把关，层层记录，使产品生产的各 个质量控制环节记录有据可查，决不让不合格的货物流入
6、下一道工序， 做到每台出厂产品1%合格。 (2) 质量组织机构 为实施公司的质量方针和质量目标，我公司在明确规定各部门质 量职能的基础上，建立了质量组织机构，使其能上下衔接，左右联接， 互相联系，保证了职责、程序、活动、能力和资源等构成有机整体， 有效的实施各项质量活动。 (3) 质量控制措施 1 )总则 为确保项目能按时按质按量完成，特制定项目质量保证措施。 2) 目标 符合国家、行业及地区现行相关规范和标准。 3) 项目小组组成 ① 为确保项目顺利实施并完成，我公司成立由高层领导和经验丰 富的中层管理人员组成项目领导小组。 ② 项目领导小组组织并落实相关部门人员认真研究
7、招标文件、投 标文件及合同所有内容，保证严格按照招投标文件及合同条款的要求 开展相关工作，并按照不同的职能部门对工作内容进行分解和落实。 4) 合同质量保证措施 公司多年来秉承“精心设计、竭诚服务、确保质量、优化空间” 的质量方针，视产品质量为公司的生命，并形成了一套独特的质量控 制系统，包括对安装调试的控制、产品实体质量的控制和售后服务质 量的控制。 安装调试的控制：按照ISO 91标准建立了科学的质量保证体系， 以确保产品生产过程的工作质量。 产品实体质量：在安装过程的各个工序均实行严格的质量检验制 度，由专职质检员进行质量检验，保证为客户提供高质量的产品供应。 售后服务质量：
8、公司设有专门的售后服务部，人员有工程师和高 级技师，并配有专用车辆和工具，凡有任何售后服务要求，可迅速到 现场提供优质服务。 第三节售后服务承诺 (1) 售前服务承诺 ① 提供特殊的产品需求，满足客户的个性化需要。 ② 公司严格按着合同约定安排发运、安装，保证按着合同约定 时间供货。 ③ 提供专业咨询，我们保证在30分钟之内回答用户所提出的 任何专业技术问题。 ④ 提供详细资料，我们保证在1小时之内提供用户所需要的所 有技术资料。 ⑤ 提供考察接待，我们保证随时接待用户的考察，并为用户提 供各种便利条件。 (2) 售中服务承诺 ① 我们保证守时、保质、保量地严格执行合同规定的
9、各项条款。 ② 我们保证按投标的承诺为用户提供送货、安装、调试、培训 等各项服务。 (3) 售后服务承诺 ① 所有货物终身维护。 ② 质保期内出现非外为因素的自身故障，我公司负责免费维修。 如保修期内有易损件损坏，我公司提供免费更换。 ③ 质保期外，我公司承诺对设备在必要时进行定期维护和修理， 如产品涉及的维护培训和操作技术，只收取成本费用，不收人工费。 2维修维护响应时间 (1) 维修维护响应时间 针对本项目的实际情况，我公司保证具有维护应急制度，提供7 x 24小时上门服务。我公司保证在10分钟内响应采购人的订单，30 分钟内到达采购人指定地点了解具体需求并解决。 项目负责人姓名：xx 7x24小时服务电话：xx (2) 服务响应计划流程
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