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设备及工具供货售后服务计划方案
1售后服务承诺
第一节售后服务体系
根据我公司的实际及产品特点，以“顾客为关注点”的原则，建 立了与顾客服务相关的及直接为顾客服务的管理文件。高效、优质、
及时、有序的进行一切服务活动。
序
号
服务项目
服务内容
服务指标要求
1
为用户培
训人员
对重大合同，合同有明确 规定为用户人员培训（包 含操作、维修、管理人员）
① 制定用户培训计划；
② 编写使用的培训教材；
③ 提供实际操作的机会；
④ 提供实习、代培的条件。
2
答复用户
的有关咨
询
在执行合同及产品移交用 户使用后，履行答复用户 对技术、质量问题询问的 义务
① 及时、负责；
② 不额外索取费用；
③ 直至用户满意为止。
3
向用户提
供应有的
文件资料
按照惯例提供产品的质量
证明文件
齐备、有效、随产品发送。
按照合同提供质量保证证
明文件
齐全、正确
提供产品安装使用说明书
详尽、符合实际、有足够

的指导作用。
提供用户需求的其他必要
资料
满足必要的要求，只收取
工本费用。
4
履行产品
质量责任
产品严重达不到质量标准 要求或者明显影响适用性 要求时，应实行“三包”、
“一赔”。
“三包”：保修、包退、包 换。
“一赔”：赔偿损失。
① 认真管理用户有关产品 质量问题的来函、来电、 来访。做好登记、处理反 馈；
② 及时、负责、有足够能 力；
③ 不推诿、拖延；
④ 为用户着想、及时妥善 处理；
⑤ 按照实际情况赔偿。
5
开展安装、
调试、维修
服务
依据产品特点、开展义务
性安装、调试服务
创造条件，具备能力，及 时服务。
承揽产品安装、调试工程
项目
以高水平、低费用、高效 率。
依据需要提供义务性的安
装、调试指导服务
加强与用户间的沟通，派 出水平适应的人员，认真 施行。
承揽产品使用中的大中修
服务
创造条件，保证质量。

6
组织产品
维修配件
的生产与
供应
产品发货应提供适应需要
的备件、辅件
按照标准、合同、惯例执 行。
根据已投放市场产品的维 修需求、组织维修配件的 生产
做好调查、统计，以最大 努力保质保量的满足需 求。
组织好维修配件的供应
根据用户分布地区，结合 销售服务网点设置，组织 供应工作，方便用户。
7
满足特殊
用户的紧
急需求
满足用户的特殊质量要求
热心磋商，不怕麻烦，尽 最大可能予以满足。
对因意外原因受到灾害的
用户提供支援
① 采取挪借、赶制、送货 上门等措施给予支援；
② 到现场支援服务，解决 和处理有关问题。
8
访问用户，
征求意见
制定并执行用户走访制度
从领导做起，坚持执行。
邀请用户进行恳谈，进行
用户访问
坚持“请进来”的做法， 倾听意见，认真采纳。

第二节售后服务保障措施
(1) 质量体系建立保障
自我公司建立质量管理体系以来，公司一向十分重视对质量体系 的监督、检查和评价，使质量体系得以保持正常有效的运行和持续改 进，有效的确保公司产品从市场调研、采购供应、安装与调试、检验 与验收、售后服务的全过程的动态控制。
我公司严格遵循ISO 91质保证体系，产品按照先进的国际标准 进行设计、制造、检验，并秉承“质量第一、服务第一”的宗旨，从 原材料采购到产品出厂测试，层层把关，层层记录，使产品生产的各 个质量控制环节记录有据可查，决不让不合格的货物流入下一道工序， 做到每台出厂产品1%合格。
(2) 质量组织机构
为实施公司的质量方针和质量目标，我公司在明确规定各部门质 量职能的基础上，建立了质量组织机构，使其能上下衔接，左右联接， 互相联系，保证了职责、程序、活动、能力和资源等构成有机整体， 有效的实施各项质量活动。
(3) 质量控制措施
1 )总则
为确保项目能按时按质按量完成，特制定项目质量保证措施。
2) 目标
符合国家、行业及地区现行相关规范和标准。
3) 项目小组组成
① 为确保项目顺利实施并完成，我公司成立由高层领导和经验丰 富的中层管理人员组成项目领导小组。
② 项目领导小组组织并落实相关部门人员认真研究招标文件、投 标文件及合同所有内容，保证严格按照招投标文件及合同条款的要求
开展相关工作，并按照不同的职能部门对工作内容进行分解和落实。
4) 合同质量保证措施
公司多年来秉承“精心设计、竭诚服务、确保质量、优化空间” 的质量方针，视产品质量为公司的生命，并形成了一套独特的质量控 制系统，包括对安装调试的控制、产品实体质量的控制和售后服务质 量的控制。
安装调试的控制：按照ISO 91标准建立了科学的质量保证体系， 以确保产品生产过程的工作质量。
产品实体质量：在安装过程的各个工序均实行严格的质量检验制 度，由专职质检员进行质量检验，保证为客户提供高质量的产品供应。
售后服务质量：公司设有专门的售后服务部，人员有工程师和高 级技师，并配有专用车辆和工具，凡有任何售后服务要求，可迅速到 现场提供优质服务。
第三节售后服务承诺
(1) 售前服务承诺
① 提供特殊的产品需求，满足客户的个性化需要。
② 公司严格按着合同约定安排发运、安装，保证按着合同约定 时间供货。
③ 提供专业咨询，我们保证在30分钟之内回答用户所提出的 任何专业技术问题。
④ 提供详细资料，我们保证在1小时之内提供用户所需要的所 有技术资料。
⑤ 提供考察接待，我们保证随时接待用户的考察，并为用户提 供各种便利条件。
(2) 售中服务承诺
① 我们保证守时、保质、保量地严格执行合同规定的各项条款。
② 我们保证按投标的承诺为用户提供送货、安装、调试、培训 等各项服务。
(3) 售后服务承诺
① 所有货物终身维护。
② 质保期内出现非外为因素的自身故障，我公司负责免费维修。 如保修期内有易损件损坏，我公司提供免费更换。
③ 质保期外，我公司承诺对设备在必要时进行定期维护和修理， 如产品涉及的维护培训和操作技术，只收取成本费用，不收人工费。
2维修维护响应时间
(1) 维修维护响应时间
针对本项目的实际情况，我公司保证具有维护应急制度，提供7 x 24小时上门服务。我公司保证在10分钟内响应采购人的订单，30 分钟内到达采购人指定地点了解具体需求并解决。
项目负责人姓名：xx
7x24小时服务电话：xx
(2) 服务响应计划流程