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1、销售部岗位职责 市场销售部是开发客源市场、宣传酒店、推销客房、宴会及会议等产品的职能部门.其主要任务是研究、预测和拓展客源市场，适时有效地宣传推销酒店，树立良好的市场形象，并根据市场状况及酒店的条件和特点，选择适合自己的市场目标，与主要客户保持和发展良好的业务关系，提高市场占有率，创造最佳的社会效益和经济效益。 岗位职责 1. 参与研究酒店各种房价政策、折扣政策、优惠政策。 2. 积极发展新客户，稳定老客户，及时向客户传递酒店信息，推销酒店产品，为酒店争取客源，增加经济效益. 3. 努力实现销售承诺，确保客户满意,与客户保持和发展良好的业务关系，树立和维护酒店的良好形象。 4. 建
2、立客户档案，收集竞争对手和同行信息，供经理参考。 5. 征询客户意见，及时将宾客意见反馈给酒店有关部门。 工作内容 1. 参加部门经理主持的有关会议。 2. 努力发展新客户，巩固老客户，和客户签订订房协议，接受宾客的预订。 3. 积极获取和跟踪有关信息，及时给客户报价、确认，拟写接待计划. 4. 通过本地或外地的销售访问、电话推销、海内外参展等方式，向客户传递酒店信息，积极推销酒店产品. 5. 接待来访客户，陪同参观酒店，接待洽谈客户和安排活动，积极推销酒店产品. 6. 与酒店有关部门和班组搞好沟通与协调，跟踪落实有关宾客的接待和安排，确保宾客满意。 7. 征询客户意见，建立
3、整理客户档案，与客户保持和发展良好的业务关系。 8. 收集同行的信息。 9. 填写每日销售报告。 10. 每周五制定下周拜访计划. 11. 月底拟写每月工作总结及下月计划. 12. 完成部门经理临时交办的其他事项。 1.处理客户电话及来访的操作程序 操作项 目 操作标 准 操 作 程 序 电话记 字迹清晰 ☆对不起，xx暂时不在,请留下您的电话号码好吗？ 录 内容简明 以便他回来后及时与您联系。 来访记 扼要 ☆将宾客所述内容详细笔录，放置于相关人员办公桌 录 上。 2.建立营销档案的操作程序 操作项 目 操作标 准 操 作 程
4、序 公司档 案 目录清 楚。 便于查 询。 ☆将协议按不同的地区归类,如国内、国外本地区等. ☆再将各地区协议按英文字母顺序排列。 ☆打印协议目录. ☆装订、存档。 ☆如有酒店管理系统，按系统程序要求操作. 客户档 案 内容详细。 更新及时。 ☆根据公司协议上的内容。 ☆参照销售人员提供的资料。 ☆公司名称、联系电话、传真、联系人、地址、邮编、 厂庆（公司庆典）日期、负责人生日、何时在我店举 注意保 密。 行过大型活动等信息输入电脑。 ☆对变更的信息在电脑中及时加以更新。 ☆只提供本部门相关人员查询。 3.制作分析表的操作程序 操
5、作项 操作标 操 作 程 序 目 准 制作分析 上交及 ☆每月初打印电脑报表Manager report及各类报表. 表 时。 ☆对报表的数据加以统计分析。 数据准确。 有说服 力. ☆制作相应的表格。 ☆呈报部门经理，提供给销售人员。 1.拜访客户的操作程序 操作项 目 操作标准 操 作 程 序 拟定拜访计 目标明确： ☆制定拜访计划。 划 开发新客户. ☆电话预约。 预约 稳定老客户。 ☆准备推销所需的各类材料。 登门拜访 征询意见。 ☆登门拜访。 填写每日拜 处理投诉。 ☆自我介绍（微笑、谦虚、开朗、有分寸
6、 访报告 符合5W1H法 ☆确认与之发生业务关系的决策者。 则： WHY , WHAT , WHERE, WHO , WHEN , HOW. 准确掌握市 场动态。 了解竞争对 手. 获取有价值 的信息。 跟踪销售。 字迹清晰，拜 访内容填写 详细. ☆交换名片。 ☆根据准备的资料做介绍。 ☆听取客户的意见。 ☆ 了解有关信息. ☆有针对性地推销。 ☆访问客户名称。 ☆访问时间。 ☆访问内容。 ☆访问结果。 ☆附客户名片和该公司介绍。 2.电话销售的操作程序 操作 目 项 操作标准 操 作 程 序
7、电话 销 声音亲切、清 ☆自我介绍。 售 晰、言简意赅 ☆说明电话拜访意图。 音量适中，快 ☆聆听客户反映。 慢有度。 ☆介绍销售的产品。 掌握市场动 态. ☆约请客户来店参观. 了解客户状 ☆ 了解信息。 况。 获取有价值 的信息。 ☆有针对性地推销. 3.带领客户参观酒店设施的操作程序 操作项 目 操作标 准 操 作 程 序 预约 了解客户 ☆ 了解客户需要参观的项目。 带领客户 需求和兴 ☆与宾客约定在双方都较方
8、便的时间。 参观 趣。 保证所推 ☆每批参观人数控制在10人以内。 销产品处 ☆事先检查将参观的设施,以确保其处于最佳状态。 于最佳状 ☆按约定时间迎候宾客，态度热情，积极礼貌。 态. ☆介绍全面、详尽，并根据宾客的需求，为宾客策划 态度热情， 介绍详尽. 安排。 4.签订协议的操作程序 操作项 目 操作标 准 操 作 程 序 了解客户 了解客户 ☆了解客户订房量或预计订房量。 订房量 预计订房 ☆根据客户客源量提出协议价格。 确定价格 量， ☆与客户商谈价格,双方达成一致。 签订协议 根据客户 订房量确 ☆根
9、据所谈价格准备协议。 定价格. 协议严密、 清楚、明确 无误。 ☆签署协议。 ☆将协议内容通知有关部门. ☆存档. 5.接洽会议及大型活动的操作程序 操作项 目 操作标 准 操 作 程 序 带领客户 了解客户 ☆ 了解客户举办活动的形式. 参观活动 需求和兴 ☆与客户约定在双方都较方便的时间。 场所 趣。 ☆事先检查将参观的设施，以确保其处于最佳状态。 保证所推 销产品处 ☆按约定时间迎候宾客，态度热情，积极礼貌。 于最佳状 ☆介绍全面、详细，并根据客户需求为客户策划安排。 态. 态度热情，
10、 介绍详细. 登门拜访 准确掌握市场动态。 了解竞争 对手。 获取有价值的信息。 跟踪销售。 ☆自我介绍（微笑、谦虚、开朗、有分寸）。 ☆确认与之发生业务关系的决策者。 ☆交换名片。 ☆根据准备的材料做介绍。 ☆听取客户的意见. ☆ 了解有关信息。 ☆有针对性地推销. 洽谈活 了解客户 ☆记住宾客举办活动的具体要求。 动 的活动要 求。 态度热情， 主动为宾 客出谋划 策。 ☆依据经验，为宾客出谋划策。 ☆逐项与宾客商谈细节。 ☆与客方明确活动所需费用. ☆洽谈内容全面、详尽、周到。 签订协 了解客户 ☆公司中、英文名称。
11、 议 预计活动内容，根据客户总体活动形式确定价格. 协议严谨、清楚、明确无误。 ☆联系人姓名、及电话号码、手机号码等。 ☆对活动的整体内容和价格，双方进行签字、盖章，以示确认。 拟写接待 字迹清晰， ☆客户举办活动的内容、形式、要求明确. 计划 思路清楚，条理分明，内容详尽准确。 跟踪落实活动的各项安排，确保无误。 ☆各部门在本次活动中的具体任务条理清晰。 ☆前台接待部门、后勤保障部门安保及工程部）职责明确. ☆财务部结账方式明确，落实到各收银点。 大型活动 安排合同 ☆安排好客方活动前的布置。 的跟踪 恰当。 ☆及时解决活动中出现的问题. 对
12、客热情周到。 解决问题迅速。 礼貌适时 地表达感谢。 ☆活动结束后向客方征询意见和建议，并表示感谢。 填写活动 字迹清晰， ☆记录活动的名称，联系人、时间、地点、人数、活 报告 内容详尽 动形式、结账方式。 准确。 ☆宾客对活动安排的菜肴及服务的意见和建议。 ☆销售经理在接待工作中遇到的问题及时处理的结 果。 ☆附客户名片. 6.填写每日销售报告的操作程序 操作项 目 操作标 准 操 作 程 序 填写销售 报告 字迹清晰， 销售结果 明确，提出 建议。 ☆访问客户目录。 ☆访问时间。 ☆访问的目的。 ☆商谈的结果。 ☆
13、确定下次跟踪时间。 7.制定每周拜访计划的操作程序 操作项 目 操作标 准 操 作 程 序 制定拜访 计划 目标明确。 走访客户 的数量足。 ☆确定拜访的对象：老客户、新客户单位名称。 ☆具体联系人和地址、电话. ☆拜访的时间。 ☆拜访中可能出现的情况。 8.接受预订的操作程序 操作 项 操作标 操 作 程 序 目 准 接受 预 铃响3声 ☆问候，如“您好！营销部，我是 XXX” 。 订 内，声音清 ☆记录预订的全部内容:时间、地点 、人数、具体要求、 晰、柔和、 结账方式。 音量适中， 快慢有度。 ☆复述预订，确保无误. 所有信息 ☆感谢预订。 准确无误。 热情、礼貌.
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