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公寓楼物业保洁服务理念及服务目标
(1 )服务理念
外树形象，内抓管理、全员保洁、全员服务。
质量方针
以客为尊，以人为本，以质为先
1、处处以客为尊，以满足顾客的不同需要为首任；
2、注重员工素质的提高，充分利用人力资源；
3、竭诚为顾客提供全面优质的服务，并不断持续改进，提高专 业知识和技能，增强顾客满意，努力创造最佳效益。
服务措施
我们将充分凭借自己的人才优势、技术优势、管理优势和资金优 势及丰富的政府物业服务经验，为公寓楼保洁营造一个整洁、舒适的 工作场所。
本公司决定在公寓楼保洁物业服务工作中全面推行标准化管理 和人性化管理的模式，特别措施有：
1. 建立和实施完善的管理服务体系：行业的发展过程证明了要 达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在公寓 楼保洁物业服务中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管 理、规范服务。
2. 培育高素质的员工队伍：人才是最重要的资源，在人才的管 理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”，引进的人才要具有 较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”，
我们每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家 都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要做为职务晋升和年终奖 励的重要依据。作为搞好服务工作的重要前提，我们的人才培养目标 是：培养一支高素质的精干的员工队伍。
3. 成立主管经理垂直管理机制：负责监督协调日常物业管理服 务运作，定期（每周或每月）向主管部门领导汇报上阶段的运作情况， 增强沟通、促进了解，以利于日常工作的开展。
4. 设立服务中心：采取酒店式一站式服务的方法，只需业主打 一个热线服务电话，所有的物业管理服务中的问题均可在承诺的时间 内得到处理。我方实行全天24小时服务，设热线服务电话:xxx
（2）服务目标
制定严格有效的管理制度，通过我公司服务人员的优质服务，保 证公寓楼保洁的环境清洁、秩序井然有序；保障公寓内部设备的运行 良好无故障。打造一个安优美舒适、安全文明、洁净卫生、秩序井井 有条的工作环境。维护业主和物业服务企业的合法权益，保障物业的 合理使用，促进文明单位建设，营造安全、舒适、文明、优雅的办公 环境。
具体分项目标如下：
1、建立文件化的管理体系和完善的业主档案、健全各项管理规 章制度，做到高标准，高要求；
2、提供优质放心的维保服务，保证物业设施设备的良好状态和
正常运行;
3、保持环境整洁优美，无卫生盲区，为业主创造优雅的办公环
境；
4、采取有效措施，维护业主生命财产安全；紧急/突发事件及时 妥善处理。
5、管理处设专线24小时受理报修电话：xxx
6、各类服务人员上岗培训率达到1%；
7、档案归档率达到1%，档案完整率达到1；
8、维修及时率达到1%；
9、维修质量合格率达到95%以上；
10、实行维修服务回访制度，回访率达到1%；
11、有效投诉处理率1%，投诉人签字满意率95%以上；
12、公共设备、设施完好率达到98%以上；
13、保洁无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日 清；
14、地下停车场秩序稳定，无车辆事故；
15、做好门卫、大院内安防巡查及车辆进出停放工作；
16、确保整个大院安全无事故。
服务目标指标如下表：
序
号
指标名称
管理指标
备注

1
清洁保洁率
1%
清洁管理无盲，管理服务范围 保持环境整洁，生活垃圾日产 日清；
2
有效投诉率
0.5%。以下
业主投诉率低于千分之五

投诉处理率
1%
第一时间处理投诉
3
管理人员专业培训合
格率
1%
管理人员上岗前必须培训
4
各类服务人员上岗培
训率
达到1%
服务人员必须培训考核合格后
方可上岗
5
档案归档率、档案完整 率
达到1%
将业主信息归档、每次保修信 息归档，保存资料。
16
物业管理服务满意率
95%以上
通过满意度调查问卷统计年度
物业管理服务满意度
(3 )服务标准

公寓楼保洁清洁卫生范围及服务标准
序
号
清洁范围
内容及标准
1
公寓及公共走
道
包括地面、门窗，墙壁，花盆以及其他各种饰物。楼道梯 级，扶手，新报箱，消防栓，消防管道等。地面光亮无烟 头，纸屑，果皮等杂物。无污渍，无水迹。公共设施及饰 物表面用手擦试无明显灰尘。不锈钢表面光亮，无污渍及 灰尘。玻璃门表面无水迹，手印及污渍。

2
外墙
3米以下局部污渍随时清洁；3米以下玻璃每天清洁一次； 用手擦拭30厘米无明显灰尘。
3
垃圾箱
包括大楼内外垃圾箱，果皮箱。面无明显污渍，无垃圾粘 附物。垃圾日产日清，垃圾箱每周用去污粉清洗一次。
4
节假日庆典
包括所有节假日的布景以及与活动有关的清洁事宜。积极 配合做好筹备组织以及卫生保洁工作。应于节假日上班前 一天下午做好所有保洁工作。
5
员工的精神面
貌
穿戴整洁，统一工服佩戴工牌；言行有礼，文明作业；不 乱摆放清洁工具用品；熟悉大楼基本情况。
(4)管理指标承诺及措施

管理指标承诺如下：
1、杜绝火灾责任事故，杜绝刑事案件；
2、环境卫生、清洁率达95%;
3、零修、报修及时率1%，返修率小于1%；
4、服务有效投诉少于1%，处理率1%；
5、业主满意率(包括较满意率)1%。
火灾年发生率
公司内控标准
0%
承诺指标
发生火灾事故率：0%

保
证
措
施
1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制 定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每半年组织 一次消防实战演习。
2、定期开展各种形式的安全用电用气和防火宣传，提高业主 的消防意识。
3、所有动火作业，必须事先申报并办理动火登记手续。应指定 动火部位监控人，并配备足够的消防器材。
4、定期为业主提供安全用电检查，及时消除隐患。
5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。
环境卫生、清洁率

公司内控标准
99%
承诺指标
95%
保
证
措
施
1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教 育，提高业主的保洁意识，并搞好清洁工作。
2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。
3、每日巡视检查清洁保洁情况，发现问题立即处理。
4、提倡“全员保洁，人过地净”。

有效投诉率

公司内控标准
<1%
承诺指标
<1%
保
证
1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，使 员工追求业主百分之百的满意。

措
施
2、保持业主和公司之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信 箱，不断超越业主的服务需求，及时改进工作中存在的问题和缺 点。
投诉处理率

公司内控标准
1%
承诺指标
1%
保
证
措
施
1、实行24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记 录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。
2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内 向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进 行解释。
3、投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接 与工资挂钩。
业主综合服务满意率

公司内控标准
1%
承诺指标
1%
保
证
措
施
1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业 管理工作始终处于业主监督之中。
2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满 意率调查，由主任主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及 时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施， 并将实施结果直接向业主公布。

3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审 核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体 系，确保业主满意。