1、景区物业项目管理机构运作与管理制度
一、XX古镇机构运作图
运行机制
（一）首问责任制+三十分钟服务承诺制
每一位员工都有责任和义务接待客户的意见、建议和服务需求，任何一位员 工接到意见、建议和服务需求后，统一传递到客户服务中心，第一接待人负责跟 踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。
第一接待人接到客户的建议时，将及时把客户的建议反馈到客户服务中心, 由客户服务中心安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一 过程不会超过三十分钟。若有特殊情况，无法在三十分钟赶到客户指定的地方， 将在事先跟客户解释，取得客户的谅解,在客户同意的前提下，在最短的时间内， 赶到
2、现场为客户服务。
（二）三米微笑服务与站立式服务制
物业服务中心人员（楼幢管理员）见到客户微笑示意，具体做法是：在距离 客户三米时，必须自然微笑示意，微笑时以露出八颗牙齿为标准，等客户到身边 时，轻声、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人员在见到认识的客户时，也 将遵守三米微笑服务原则。
站立式服务表现在：门岗实行站立服务，其中门岗早班和中班以站立姿势服 务。
（三）实施“目标管理”和“预算管理”机制。
在项目实行财务二级核算。全面推行“目标管理”机制。公司每年通过与服 务中心签订目标管理责任书，把服务品质和成本控制作为考核项目工作业绩的两 项最重要的指标。我们将结合本物业的管理特点
3、和难点，力求在“服务品质”和 “成本控制”之间找到黄金接合点，为使用人提供“质价相符”的物业管理服务。
（四）“培训留人”的员工培训机制。
公司通过合理培训机制的运行，使每一层员工在培训中学到相应的专业技能， 并不断提高服务能力和管理水平。在培训工作中我们一直坚持“培训是公司对员 工的最大福利”的观念，让员工树立“以公司为家”的观念，使员工个人发展和 公司的前景得到有机的结合。
（五）坚持“制度管人”员工管理机制。
“制度管人”，首先是要建立一套完整的管理制度。为此，公司将根据“XXXX” 的实际情况、招标方的要求、住户/客户的服务需求以及法律法规的相关要求建 立完善的管理服务体系，并
4、在工作中不断完善、持续改进。
（六）营造“全员参与、主动服务”氛围。
在服务中心内部，强调员工在合理分工的基础上充分合作。如：“人人都是
管理员”，看到有违规情况，无论是谁都及时劝阻、制止；“人人都是秩序维护 员”，看到管理区域有可疑人员，人人都有义务作出适当的反应或处置；“人人 都是保洁员”，服务中心无论是谁看到地上有垃圾、烟头都要随手捡拾；“人 人都是义务消防员”，每个员工都要参加消防培训，随时应付各类突发事件。以 多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。
（七）坚持“定期报告”、和“定期征求使用人意见”制度。
服务中心将每月向使用人报告一次服务中心综合服务的情况，即协助
5、公共秩 序维护服务、保洁、工程维护、绿化等服务情况；每年向使用人公布一次物业管 理经营情况，让使用人对物业管理享有充分的知情权；每半年进行一次使用人满 意度调查，对使用人意见及时进行收集、分析，不断持续改进，提高物业管理服 务水平。
（八）建立一套高效科学的管理系统。
要为使用人提供高品质的服务，必须建立高效的管理架构，一套科学的管理 程序。
首先，我们要根据项目的特点、服务范围、内容，定人、定岗、定服务内容， 科学的进行服务人员的编制。
其次，完善管理制度。我们对每个岗位都要制订严格、详尽的岗位职责、考 核标准和工作规程，使物业管理服务工作一开始就步入规范，有序的轨道。
再次，狠抓
6、制度的落实，实行奖优罚劣，服务中心经理和各部门管理人员将 每日坚持现场管理和现场检查。且检查督导工作不得低于管理幅度的90%，对存 在的问题及时指正，对优秀员工予以表扬，使员工对制度的落实既有压力，又有 动力。这样使每一项制度都扎扎实实的落到实处。
XX古镇物业服务中心组织架构
三、管理制度说明
(一)项目经理管理职责
(1) 全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，完成与公司签订的 年度管理目标和经济指标。
(2) 制定服务中心年度、月度工作计划并组织实施，接受总公司和上级 部门的指导和监督。
(3) 合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工 生活，确
7、保服务中心员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。
(4) 负责所管辖的物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实 安全、防火工作。
(5) 协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关的部门的关系， 便于开展各项工作。
(6) 定期对本部门员工进行培训和考核工作，不断提高员工的业务水平
和服务质量。认真完成服务中心其他工作职责内容和公司安排或委 托的其他工作任务。
（二）内部管理职责分工
（1）项目实行物业服务中心项目经理负责制，负责指挥和协调物业服务 中心下属各工作组的工作。物业服务中心与公司签订经营管理目标 责任书，独立核算。内部机构采用直线职能制，减少中间管理环节， 提高工作效率，保证信息渠道的畅通。
（2）客户服务中心作为物业服务中心的“连贯式”服务信息受理、汇总 平台，综合处理各种信息，对物业服务中心所设置项目组及人员进 行统一调度；
（3）环境维护组负责建筑区划内的公共环境卫生工作，对本项目实行专 业化物业服务。
（4）秩序维护队负责本物业项目内公共秩序维护、交通管理、消防设施 检查等事务；
（5）设施设备维护组负责共用设施、设备日常运行、检修、巡视和保养， 并协助客户服务中心对相关活动的巡视以及报修相关事项的实施 服务。
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