品质部使用表单.doc

品质部使用表单正式版

进料检验单表单编号：YY -JS-QC-01
订单编号

供应商

批量

材料名称

规格/型号

抽检数量

抽检记录
检验项目
标准值
实测值
实测判定
1
2
3
4
5
重要
次要
轻微
初判定
主要尺寸

次要尺寸

材质密度

材质杂物

材质裂纹

表面拉花

其它

注：有害物质检查以供应商提供出厂检验为依据。
检验标准
抽样依据
MIL-STD-105EⅡ级
CR:2.5（重要）
MA:6.5（次要）
MI:15（轻微）
/
/
/
最终判定
□合格□不合格□选用□特采

检验员：品质主管：特采 仓管员：

车间巡检记录单表单编号：YY -JS-QC-02
订单编号

生产车间

生产设备

产品名称

规格/型号

生产工序

车间主管

操作员工

首检日期

抽检记录
序号
巡检时间
实测数量
工序尺寸实测
工序表面实测
合格
允收
不合格
合格
允收
不合格
检验员
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

品质主管：审核日期：（此表由品质部归档保存一年）

成品进/出货检验单表单编号：YY -JS-QC-03
客户

客户单号

出货数量

产品名称

规格/型号

抽样数量

抽样依据

CR:
MA:
MI:
/
/
/
抽检记录
检验项目
标准值
实测值
上限数值
标准数值
下限数值
初判定
图纸尺寸

1
2
3
4
5

产品外观
表面无铜绿、油污、班点、毛刺、披锋、刀纹

注：有害物质检查以原材料供应商提供出厂检验为依据。
最终判定
□合格□不合格
检验员：检验日期：

品质异常联络单表单编号：YY -JS-QC-04
□进料检验□车间巡回检验□成品检验
订单编号

供货单位

批量

产品名称

规格/图号

抽样数量

检验标准
抽样依据

CR:
MA:
MI:
/
/
/
最终判定
□合格□不合格
不良项目由检验员填写，部门主管审核判定：

检验员：
条件处理意见由部门经理以上人员提出：□退货□特采

不良原因分析改善对策（由生产单位填写）：

主管：负责人：
质检部追踪改善结果至合格：

质检员：
附注：本联络单自发行日起供货单位必须在（□一天内、□三天内、□一周内）提出有效的改善和实施方案并回传，便于本部跟进处理，否则由此所产生的一切责任由供货单位负责。

工序流程跟踪卡表单编号YY-JS-QC-5
名称： 客户图号：内部编号： 开料数量：
日期
工序号/名称
发出数量
单位
组别/员工
收入数量
废品
数量
报废率%
检验员
收发员

抽样说明及注意事项
1、 定义（GB/T2828.1—2003/ISO 2859—1：1999）计量值抽样计划表之内容。系统出货时已内含标准值。即检验水平为一般水平I、II、III三级与宽严程度（减量、正常、加严）对应之批量、抽样数、允收水平、合格数、不合格数之对应关系。如有特殊要求时，可由负责单位自行设定之。　　　
2、 AC是指抽样样本中可允许之最大不良数或缺点数，称为允收数；RE是指拒收数。AQL：允收水平(Acceptable quality level之简称)，指令消费者满意的送验批所含的最大不良率。换言之，若生产者之产品，其平均不良率小于或等于AQL时，理应判定为合格而允收之。
3、 决定检验程度：检验开始时，一律采用正常检验，除非负责单位另有指示。例如AQL=1％，某批进货数量1000及采用检验水平(II)时，试求其正常检验之抽样计划？由本表查得单次抽样计划为：抽样数量80个，AC=2，RE＝３，1000个中抽取80个样本检验，其中含有不良数m，则表示：
m <= AC(2个) 允收该批
m >= RE(3个)　拒收该批
4、 GB/T2828.1—2003/ISO 2859—1：1999之使用程序可分为下列步骤：
① 根据买卖双方之约定，选择AQL
② 决定检验水平
③ 决定批量大小，并根据表A求样本大小之代字
④ 决定适当之抽样计划(单次、双次或多次抽样)
⑤ 决定适当之抽样计划表
⑥ 一般先采用正常检验，再根据转换程序转为减量或加严检验
宇煜五金品质部整理
2021/6/28
产品质量检验日报表表单编号YY-JS-QC-6
□来料检验□车间巡检□半成品终检□成品进/出仓检验
序号
产品名称
产品规格名称
设备编号
当天批量
抽样数量
品质判定
品质异常问题及处理

检验员：日期： 生产单位：
注：此表由检验员填写并经相关部门审核后，于每天早上八点三十分前提交副总办！
品质部月度绩效考核表
岗位：IQC人员被考核人：考核时期： 年月
版本:A/0 No:
序号
考核项目
配分
考核标准内容
扣分
奖分
得分
扣/奖分纪要
1
错漏检
情况
20
1 当月无任何错漏检情况加2分。
2 当月只出现1次错漏检满分。
3 当月出现2次错漏检扣5分，3次扣10分，4次或以上不得分。

2
日常检验工作
20
1 及时准确的按检验细则及标准进行检验，并留下正确完整记录的满分。
2 未按文件要求进行检验，发现一次扣5分。
3 虚假记录发现一次扣5分。
4 及时发现检验过程中的问题，若有下道工序或上级发现你所未发现的严重问题，每次扣5分。

3
工作纪律
10
1 无违反公司劳动纪律,满分。
2 无故迟到早退扣5分。
3 未经批准,擅自离岗扣5分。
4 上班做与工作无关的事情扣5分。

4
工作效率
10
1 及时完成检验及上级交待的任务，没有影响生产进度，满分。
2 未能及时完成某项检验或工作任务，每次扣5分。

5
团队精神
10
1 能够积极主动帮带新员工,协助他人/它部门完成任务,满分。
2 对上级或其他部门的合理协助请求不配合、不按时完成，一次扣5分。

6
沟通与表达能力
10
1 有问题能上报并沟通，反映问题及时准确、清楚明白,满分。
2 有问题未及时准确上报并沟通,扣5分。
3相关部门评价良好者满分，接到一次其它部门投诉扣2分，一次重大投诉扣5分。

7
7S
10
1正确使用及维护仪器，报表记录真实、清晰、及时，满分。
2损坏仪器设备，办公用品/量具乱丢乱放不归位，扣3分。
3 检测设备保养记录不真实，不及时一次扣3分。
4 报表记录填写不真实，不清晰，不及时，涂改不签名，发现一次扣3分。

8
提案奖励
10
1当月有一次（以及一次以上）提出改进建议被采纳加5分,提交一次未被采纳的加1分，上限5分。
2 能够在同岗位或其它岗位人员紧缺时候，能主动担负起双重工作，得满分。

合计

*考核者需客观、如实的对被考核人进行考核，奖/扣分栏必须填写真实记录，并应有客观证据，可以附页说明。

考核者： 部门主管 厂长
品质部月度绩效考核表
岗位：过程检验员 被考核人： 考核时期： 年 月
版本:A/0 No:
序号
考核项目
配分
考核标准内容
扣分
奖分
得分
扣/奖分纪要
1
错漏检
情况
20
1 当月首件无任何错漏检情况加2分。
2 当月首件只出现1次错漏检满分。
3 当月首件出现2次错漏检扣5分，3次扣10分，4次或以上不得分。

2
日常检验工作
20
1 及时按图纸及标准要求进行首检、巡检、终检并留下正确完整记录的满分。
2 未按图纸或标准要求进行检验，发现一次扣5分。
3 未及时进行首检、巡检、终检，发现一次扣5分。
4 虚假记录发现一次扣5分。

3
工作纪律
10
1 无违反公司劳动纪律，满分。
2 无故迟到早退扣5分。
3 不经批准,擅自离岗扣5分。
4 上班做与工作无关的事情扣5分。

4
工作效率
10
1 及时完成检验及上级交待的任务，没有影响生产进度，满分。
2 未能及时完成某项检验或工作任务，每次扣5分。

5
团队精神
10
1 能够积极主动帮带新员工,协助他人/其它部门完成任务,满分。
2 对上级或其他部门的合理协助请求不配合、不按时完成，一次扣5分。
3 对安排带领的新员工不教导，而且讲些公司的负面消息，一次扣除5分

6
沟通与表达能力
10
1 有问题能上报并沟通，反映问题及时准确、清楚明白,满分。
2 有问题未及时准确上报并沟通,扣5分。
3相关部门评价良好者满分，接到一次其它部门投诉扣2分，一次重大投诉扣5分。

7
7S
10
1正确使用及维护仪器，报表记录真实、清晰、及时，满分。
2损坏仪器设备，办公用品/量具乱丢乱放不归位，扣3分。
3 检测设备保养记录不真实，不及时一次扣3分。
4 报表记录填写不真实，不清晰，不及时，涂改不签名，发现一次扣3分。

8
提案奖励
10
1当月有一次（以及一次以上）提出改进建议被采纳加5分,提交一次未被采纳的加1分，上限5分。
2 能够在同岗位或其它岗位人员紧缺时候，能主动担负起双重工作，得满分。

合计

*考核者需客观、如实的对被考核人进行考核，奖/扣分栏必须填写真实记录，并应有客观证据，可以附页说明。

考核者： 部门主管 厂长
品质部月度绩效考核表
岗位：OQC检验员 被考核人： 考核时期： 年 月
版本:A/0 No:
序号
考核项目
配分
考核标准内容
扣分
奖分
得分
扣/奖分纪要
1
错漏检
情况
20
1 当月无任何错漏检情况满分。
2 当月出现1次错漏检扣5分。
3 当月出现2次或以上错漏检扣10分，3次以上不得分。

2
日常检验工作
20
1 及时按图纸及标准要求进行检验并留下正确完整记录的满分。
2 未按图纸或标准要求进行检验，发现一次扣5分。
3 虚假记录发现一次扣5分。
4 及时发现检验过程中的问题，若有顾客反馈或上级发现你所未发现的问题，每次扣5分。

3
工作纪律
10
1 无违反公司劳动纪律，满分。
2 无故迟到早退扣5分。
3 不经批准,擅自离岗扣5分。
4 上班做与工作无关的事情扣5分。

4
工作效率
10
1 及时完成检验及上级交待的任务，没有影响出货进度，满分。
2 未能及时完成某项检验或工作任务，每次扣5分。

5
团队精神
10
1 能够积极主动帮带新员工,协助他人/它部门完成任务,满分。
2 对上级或其他部门的合理协助请求不配合、不按时完成，一次扣5分。
3 对安排带领的新员工不教导，而且讲些公司的负面消息，一次扣除5分

6
沟通与表达能力
10
1 有问题能上报并沟通，反映问题及时准确、清楚明白,满分。
2 有问题未及时准确上报并沟通,扣5分。
3相关部门评价良好者满分，接到一次其它部门投诉扣2分，一次重大投诉扣5分。

7
7S
10
1正确使用及维护仪器，报表记录真实、清晰、及时，满分。
2损坏仪器设备，办公用品/量具乱丢乱放不归位，扣3分。
3 检测设备保养记录不真实，不及时一次扣3分。
4 报表记录填写不真实，不清晰，不及时，涂改不签名，发现一次扣3分。

8
提案奖励
10
1当月有一次（以及一次以上）提出改进建议被采纳加5分,提交一次未被采纳的加1分，上限5分。
2 能够在同岗位或其它岗位人员紧缺时候，能主动担负起双重工作，得满分。。

合计

*考核者需客观、如实的对被考核人进行考核，奖/扣分栏必须填写真实记录，并应有客观证据，可以附页说明。
考核者（直接上级）：审核（部门经理）： 批准（主管副总）：

品质部月度绩效考核表
岗位：品质工程师（QE）被考核人： 考核时期： 年 月
版本:A/0 No:
序号
考核项目
配分
考核标准内容
扣分
奖分
得分
扣/奖分纪要
1
检验标准编制工作
20
1 按计划及时、准确的完成检验标准的编制修订，并发放到检验岗位使用的满分。
2 未能按计划完成检验规范编制工作，每少一项扣2分，少五项或以上不得分。
3 编制并发放使用的检验标准有误一项扣5分，三项或以上不得分。

2
专案品质管理管理
工作
20
1当月自己所负责所有机种在客户处投诉5次（含5次）以内，并且能及时针对不合格制定纠正预防措施，监督执行部门及时完成的满分。
2 客户处投诉超过5次的，每多1次扣3分，5次（不含5次）以上此项不得分。
3 未能针对不合格制定纠正预防措施执行的1次扣5分，3次或以上此项不得分。
4 客户8D报告未及时回复1次扣5分，2次扣10分，3次以上不得分。

3
团队精神
15
1 能够积极主动的帮助同事完成工作，并能够积极的带领其它部门的人员进行品质改善，得满分。
2 对上级或其他部门的合理协助请求不配合、不按时完成，一次扣5分，3次或以上不得分。

4
工作纪律
5
1 无违反公司纪律，满分。
2 无故迟到早退扣5分。
3 不经批准,擅自离岗扣10分。
4 上班做与工作无关的事情扣5分。

5
工作效率
10
1 及时完成分管的工作及上级交待的任务，没有影响工作进度，满分。
2 未能及时完成某项工作任务，每次扣5分。

6
沟通与表达能力
10
1 有问题能上报并沟通，反映问题及时准确、清楚明白,满分。
2 有问题未及时准确上报并沟通,扣5分。
3客户端评价良好者满分，接到一次其它部门投诉扣2分，一次重大投诉扣5分。

7
培训
10
1 按照部门培训计划完成不扣分
2.完成一半扣5分，未实施不得分

8
奖励
10
1当月有一次（以及一次以上）提出改进建议被采纳加5分,提交一次未被采纳的加1分，上限5分。
2 当月主动对分管的员工或其它部门的员工进行有效培训一次（以及一次以上）的加5分，培训后没有效果的不加分。

合计

*考核者需客观、如实的对被考核人进行考核，奖/扣分栏必须填写真实记录，并应有客观证据，可以附页说明。

考核者（部门主管）：审核（厂长）： 批准（总经理）：

品质部月度绩效考核表
岗位：QC班/组长 被考核人： 考核时期： 年 月
版本:A/0 No:
序号
考核项目
配分
考核标准内容
扣分
奖分
得分
扣/奖分纪要
1
日常检验人员管理工作
20
1 按主管要求及时的完成各项检验段QC人员的工作分配。 得满分
2 未能按主管要求及时的完成各项检验段QC人员的工作分配，每少一项扣3分，少5项或以上不得分。
3 能将QE/主管传达的各种品质讯息传达给下属QC员工。 得满分
4未能将QE/主管传达的各种品质讯息传达给下属QC员工或传达错误讯息。 1次扣5分，2次扣10分，3次以上不得分。

2
专案品质管理管理
工作
20
1当月自己所负责检验区域客户投诉在5次（含5次）以内，并且能及时针对QE提出的不合格纠正预防措施，监督QC员工执行及时完成的满分。
2 客户处投诉超过5次的，每多1次扣3分，5次（不含5次）以上此项不得分。
3 未能针对不合格纠正预防措施执行的1次扣5分，3次或以上此项不得分。

3
团队精神
15
1 能够积极主动的帮助同事完成工作，并能够积极的带领其它部门的人员进行品质改善，得满分。
2 对上级或其他部门的合理协助请求不配合、不按时完成，一次扣5分，3次或以上不得分。

4
工作纪律
15
1 无违反公司纪律，满分。
2 无故迟到早退扣5分。
3 不经批准,擅自离岗扣10分。
4 上班做与工作无关的事情扣5分。

5
工作效率
10
1 及时完成分管的工作及上级交待的任务，没有影响工作进度，满分。
2 未能及时完成某项工作任务，每次扣5分。

6
沟通与表达能力
10
1 有问题能上报并沟通，反映问题及时准确、清楚明白,满分。
2 有问题未及时准确上报并沟通,扣5分。
3 交班时候未交接或交接错误，1次扣3分，2次
扣6分，3次以上不得分。

8
奖 励
10
1当月有一次（以及一次以上）提出改进建议被采纳加5分,提交一次未被采纳的加1分，上限5分。
2 当月主动对分管的员工或其它部门的员工进行有效培训一次（以及一次以上）的加5分，培训后没有效果的不加分。
3 能够在人员紧缺时，主动的承担起主管与员工的双重工作，得满分。

合计

*考核者需客观、如实的对被考核人进行考核，奖/扣分栏必须填写真实记录，并应有客观证据，可以附页说明。

考核者（部门主管）：审核（厂长）： 批准（总经理）：
品质部相关制度
一、 品质部组织架构

二、品质部职能
1、 负责公司管理体系与相关部门的工作联络和有关事项的处理；
2、 负责质量管理情况的抽查和纠正、预防措施的控制；
3、 负责制订服务质量标准并进行月度、年度质量检查、绩效考评、汇总、统计，并对检查结果进行统计分析和处理；
4、 负责各物业项目安全、环境（包含保洁和绿化）、客户服务、设备管理、社区文化活动等各项管理服务的监督、检查及指导；
5、 跟踪有效投诉并及时将问题转交给相关单位处理，并抽查处理结果；
6、 负责每年至少一次业主意见征询表的设计、发送和回收意见的综合统计分析；
7、 指导小区的创优创建工作；
8、 收集物业管理政策法规性文件及物业行业最新管理动态；
9、 收集整理公司内部案例分析并进行培训；
10、 每月收集各物业项目月工作计划、总结；
11、 负责组织公司内员工重大业务活动；
12、 负责制定应急措施；
13、 完成公司领导交办的其它工作。
三、品质部部长职责
1、遵守法律法规，配合住宅局、物业管理协会等相关部门工作；
2、全力协助总经理工作，对总经理负责，维护公司利益，按总经理指示和公司的经营方针、原则办事；
3、 负责公司物业的日常品质管理工作，对各物业项目进行工作指导并监督考核各物业项目的
工作。组织小区创优评比工作；
4、 负责向总经理提出物业项目各项整改工作，每年年底负责物业管理总结和拟定第二年年的
《年度工作计划》，执行总经理审定后的年度工作计划，据此安排月工作计划，审批各物业项目制定的《年度工作计划》、《月工作计划》；
5、 组织开展月检和物业项目的顾客满意率调查，对各物业项目进行年终考评，对管理服务质
量严格控制；
6、 负责品质部全面工作，领导品质部工作人员履行管理、监督、协调、服务的职能；
7、 负责对各部门所用的各类标识统一管理并监督检查；
8、 负责组织内审工作；
9、 负责领导各物业项目人员的绩效考核工作；
10、 完成总经理交办的其他工作任务。
四、品质部副部长职责
1、负责协助各物业项目处理日常工作中遇到的疑难问题，不能解决的及时向品质部经理汇报，重大事件须向总经理汇报；
2、 协助品质部经理做好月检工作，跟踪月检不合格项的处理；
3、 协助品质部经理做好品质部夜间查岗工作；
4、 协助公司做好楼宇竣工验收和接管工作；
5、 配合品质部经理有效行使管理、监督、协调、服务的职能；
6、 负责物业管理信息的收集与处理工作；
7、 协助品质部经理组织培训工作，负责主持培训中的信息交流项目。
五、品质部夜查规程
1 目的
提高基层员工的安防意识，增强预防措施控制能力。
2 范围
适用于各物业项目当值班人员，主要针对护管人员、值班经理、公共照明、消防和安防硬件设施进行检查。
3 职责
品质部经理负责组织相关人员对各物业项目当值班人员，公共照明，消防和安防硬件设施进行检查。
4 程序
4.1时间安排：不定时夜查，每月不少于一次。
4.2人员组织：可自行检查或组织小区负责人共同检查，行政部司机协助。
4.3夜查前应制订查岗路线，明确检查时限。
4.4依据公司相关规定检查。
4.5检查内容应包括：人员着装、当值班状态、车场管理、巡视记录、人员岗位设置、交接
班记录、安防器材、公共照明、红外报警、夜间来访登记、抽查工作流程的掌握等内容，检
查时根据实际情况灵活掌握。
4.6检查方法：应采取较隐蔽的方法，检查当值班人员的工作状态和工作岗位，并收取第一
位受检人的对讲机，防止作弊。
4.7检查人员应客观、公正地进行检查，受检人应在《查岗记录表》上签字确认，发现不合
格项应取得当事人认同并在《查岗记录表》上签字确认。
4.8夜查结束后，品质部应在一周内对检查结果汇总，并以行政公文形式在公司通报。
4.9对不合格项的处理意见在征得各物业项目负责人同意后由品质部下发《处罚通知单》，
各物业项目自行整改。
4.10夜查记录须妥善保存，保存期限三年。
六、品质部月检规程
1 目的
为检查各项质量活动是否符合规定要求。
2 范围
适用于各物业项目，对包括房管、安保、维修（含消防、机电设备维修、保养）、清洁、绿化服务进行检查。
3 职责
品质部经理负责组织人员对各物业项目各项服务进行监督检查，并对现场检查巡视指导。
4 程序
4.1月检时间定于每月最后一个星期。
4.2在进行现场检查前，品质部经理应召集参检人员和受检部门管理员以上人员开一次小会，
明确各项服务过程的检查时限、检查和陪同人员的分工、以及其它注意事项，会议不超过15
分钟。
4.3检查过程中，各检查人员按相应的《××周（月）检表》的内容，客观、公正地进
行检查。
4.4检查人员应认真判断，发现不合格项应取得受检单位人员的认同，实事求是地将检查结
果分别填在检查表中。
4.5现场检查完毕后，检查人员将发现的所有不合格项填写《月检记分表》。
4.6如发现严重不合格应填写《纠正措施报告》，并报告总经理。
4.7检查结束后应由品质部经理召开总结会，参检人员汇总检查结果至品质部事物助理，相
关负责人对不合格项提出纠正措施。
4.8月检后一周以内，品质部以行政公文形式公布《月检报告》，报告中应公布受检单位的不
合格统计情况，并对不合格项提出纠正期限。
4.9品质部在月检后15天内对各物业项目不合格项整改情况复查，整改情况填写在《月检记
分表》中“复查情况”一栏。
4.10检查记录须分类妥善保管，保存期3年。
七、内部质量审核作业规程
1 目的
规范内部质量审核（以下简称内审）活动。
2 适用范围
适用于公司内审的组织和实施。
3 职责
3.1总经理负责按计划的需要组织进行内审，审批有关文件，对内审员审核过程进行监督检查及批准审核组人员的组成；
3.2品质部负责审核的具体组织工作；
3.3内审组及其它成员负责独立进行内审工作。
4 程序要点
4.1审核计划
品质部负责编制年度内审计划，总经理负责审批。
追加审核时，审核的范围由总经理决定。
无论例行审核还是追加审核，品质部均需在审核实施前至少5个工作日，下达《内部质量审核通知》，并确保受审核部门、审核组成员在上述时限内收到审核通知。 
4.2审核准备
审核准备工作由审核组组长及其成员负责进行，受检部门也应该做好相应的准备工作。
审核组的准备工作包括：
.1审核组长召集审核组成员会议，分配各内审员审核范围，讨论审核重点、关键点和注意事项。
.2收集与审核相关的信息、文件和记录。
.3按分工范围由内审员编制《质量审核检查清单》，并经审核组长批准。
.4审核组长根据讨论情况和规定的审核日期，编制《审核日程安排表》，《审核日程安排表》应在审核进行前至少2个工作日取得受检部门负责人确认，审核组长可根据受检部门负责人的意见或建议，在不违背规定审核日期的前提下，对《审核日程安排表》作适当修改。
八、品质部投诉处理规程
1 目的
确保业主的各类投诉及时、合理地解决，促进管理服务中的不合格服务及时纠正，从而提高管理服务质量。
2 范围
适用于业主针对公司管理服务工作有效投诉的处理。
3 职责
品质部经理负责公司重大投诉，事务助理协助经理处理轻微投诉及做好每月投诉的统计、分析工作。
4 程序
4.1基本要求：
登记投诉不缺项，详细认真，转呈及时；
听取投诉耐心细致，用词恰当，用语礼貌；
处理投诉及时不推诿，做到事事有着落。
4.2具体规定：
本着“业主至上，服务第一”的宗旨，对业主的投诉礼貌接待，不允许对业主有冷淡
和不礼貌的行为。
对于业主的投诉，工作人员要耐心询问，详细登记。
工作人员在登记完后应立即转呈（一般投诉可 或口头，重大投诉须书面转呈），分
类处理。
未经物业项目直接向品质部投诉的处理：
.1征得业主同意后，可指引投诉人与物业项目联系，反映情况；
.2将投诉情况转告被投诉的物业项目处理，并在两天内追踪检查投诉处理结果。
物业项目未能处理而投诉至公司的投诉处理程序：
.1工作人员明确投诉内容后，应立即与投诉所涉及部门联系，调查并判断投诉的有效性。
.2对于无效投诉，品质部应在两天内与投诉人联系，做好解释工作。
.3有效投诉，品质部应在三天内深入分析原因和责任，填写《不合格报告》，由投诉涉及的部门责任人制订纠正措施，经品质部经理认可后进行实施，同时应与投诉人联系，答复其处理结果。
.4根据纠正措施应完成的时间，品质部应对投诉的不合格服务跟踪检验。
如投诉问题严重，品质部应报告总经理并联系部门负责人，由品质部经理组织人员到
现场查看，记录实际情况。
如投诉涉及其它单位或个人，无法及时解决问题，品质部应在三日内与投诉人取得联
系，做好解释工作，同时主动并尽快与相关部门或个人联系，使问题得到解决，在此过程中
应向业主及时反馈信息，争取理解，最后将处理结果告知投诉人
九、业主意见征询和分析的作业指导
1 目的
规范业主对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足业主的合理要求。
2 范围
适用于业主对公司提供服务的意见征集工作。
3 职责
3.1意见征询活动由品质部编制活动的实施计划，报总经理批准后实施；
3.2各部门根据需要进行的意见征询活动，报品质部备案并经品质部经理批准后实施。
4 程序
4.1意见征询或调查活动的组织实施
活动频次：
.1公司每年至少一次以”业主意见征询表”或”业主意见调查表”方式开展业主意见征询活动。
.2各物业项目以”业主意见征询表”或”业主意见调查表”方式进行的该项活动的频次，根据需要确定。
活动计划：
.1在活动进行前，品质部应编制相应计划，内容包括开展本次征询活动的目的，征询对象，“业主意见征询表”或“业主意见调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等。
.2计划的 品质部编制相应计划，由品质部经理审核，总经理批准；各物业项目编制的实施计划报品质部备案，由品质部经理批准。
“业主意见征询表”或“业主意见调查表”：
.1设计的“业主意见征询表”或“业主意见调查表”应清晰描述提供的服务过程中需经业主评价的项目和内容。
.2业主评价可以设定为“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“很不满意”几项（根据具体情况确定）。
“业主意见征询表”或“业主意见调查表”由负责实施该项活动的部门有组织发放和回
收，回收率按征询时具体要求回收。
统计分析：
.1进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的业主意见进行统计分析。
.2统计分析结果形成统计分析报告。
.3品质部的统计分析报告，经品质部经理审核、总经理批准后分发至各部门。
4.2提供的服务，可以通过回访方式验证员工服务过程及结果是否使顾客满意、是否符合质
量要求。
4.3征询活动中被业主评价为不满意的项目，由责任部门负责研判。
4.4对确定的不满意项，按《纠正措施控制程序》处理。
4.5为方便业主进行沟通和联络，公司在适当地点设置投诉信箱，公布公司投诉 ，以便
及时接收业主的评价和需求。
4.6公司设置告示栏及宣传栏，及时公布涉及小区管理和业主权益的有关信息。
4.7品质部和开展意见征询活动的其他部门应保存活动计划、回收的“业主意见征询表”及
满意率的统计和资料，保存期为3年。
十、品质部资料、档案管理规定
1 目的
为了妥善保管品质部相关文件，维护档案的完整和安全。
2 范围
程序文件、工作手册等文件，品质部的收、发文件，品质部日常相关记录表格，与物业管理有关的法律、法规。
3 职责
品质部资料管理员负责对资料进行收集，并对档案文件进行保管。
4 程序
4.1 质量手册、程序文件、工作手册等质量体系文件及与物业管理有关的法律、法规按《文
件控制流程》和公司有关规定进行控制。
4.2品质部所有来文由品质部资料员按内容、年限进行归类、编号、建档，并填写《文
件清单》。
4.3以品质部名义发出的文件由资料员对文件进行编号，电脑存档，进行发放，发放时
应填写《文件发放／回收记录表》，请领取文件者签收。
4.4品质部根据保存档案数量，设置存放档案的箱柜，并具备防火、防潮、防虫等安全条件：
防火、防光。保管档案的器具要远离火源，附近要备有灭火设施，要避免阳光直射。
防潮、防霉。要采取措施，控制好档案存放环境的温度和湿度，保持通风。
防尘、防虫。档案存放要相对密封，要防止和抑制档案害虫的繁殖和发育。
4.5保管以录音带、录像带为载体的档案还要注意防磁，只允许使用木制的柜子存放，且每
半年倒放一次磁带。照片保管要防潮，要收集底片并附样照。
4.6 归档资料要进行登记，编制归档目录。
4.7 档案分类采取年度——组织——保管期限分类法：卷内文件先按作者划分，再按文件的形成时间顺序排列。卷内目录按预设项目逐项填写，附于卷内文件前面。卷内文件经有机组合和系统排列后，要按每份文件在卷内排列的顺序页码编写张号。其方法是卷内文件除空白纸外，凡载有图文信息的正反面均每页依次编一个张号。左侧装订的案卷，张号标注在每页

品质部管理制度
1.总则
1.1目的
为保证本公司质量管理制度的推行，并能提前发现异常、迅速处理改善，借以确保及提高产品质量符合管理及市场需要，提高客户满意度，特制定本制度。
1.2范围
本细则包括：
组织机能与工作职责；
各项质量标准及检验规范；
仪器管理；
质量检验的执行；
质量异常反应及处理；
客诉处理；
样品确认；
质量检查与改善。
1.3 组织机能与工作职责
本公司品质管理组织机能与工作职责。
2. 各项质量标准及检验规范的设订
2.1 质量标准及检验规范的范围规范包括：
原物料质量标准及检验规范；
在制品质量标准及检验规范；
成品质量标准及检验规范；
2.2 质量标准及检验规范的设订