质量方针&质量目标.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,天津市质量技术监督培训中心,质量方针,&,质量目标,1,一、质量方针和质量目标是建立,质量管理体系的基础,GB/T19000-2008/ISO 9000:2005,质量管理体系 基础和术语,标准,2.5,中指出：,质量方针和质量目标的建立为组织提供了关注的焦点。两者确定了期望的结果，并帮助组织利用其资源得到这些结果。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，其实现需是可测量的。质量目标的实现对产品质量、运行有效性和财务业绩都有积极影响，因此对相关方的满意和信任也会产生积极影响。,2,【,理解要点,】,每一个组织为谋求在变 化的环境中生存和发展都需要做好自己的 战略策划，设定长期的战略目标并识别达到目标所需的活动。,质量方针和质量目标的确定是组织战略策划的组成部分。,质量方针,为建立和评审质量目标提供了框架，,质量目标,为质量方针的实施提供了手段。组织应：,向全体员工表明质量意味着什么，我们追求什么,构成组织决策的依据和原则,引导全体员工意识到本组织和其自身质量工作的重点，为员工提升质量绩效提供导向和评价的依据,一个企业没有发展战略就是没有发展思路，没有思路也就没有出路。,3,二、质量方针,（一）质量方针定义,GB/T 19000-2008/ISO 9000:2005,质量管理体系 基础和术语,标准中,3.2.4,：,由组织（,3.3.1,）最高管理者（,3.2.7,）正式发布,的关于质量（,3.1.1,）方面的全部意图和方向,注,1,：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供框架。,注,2,：八项质量管理原则可作为制定质量方针的基础。,职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施,在高层指挥和控制组织的一个人或一组人,一组固有特性满足要求的程度,4,（二）对制定质量方针的要求,GB/T 19001-2008/ISO 9001:2008,质量管理体系 要求,标准中,5.3,：,最高管理者应确保质量方针：,a,）与 组织的宗旨 相适应；,b,）包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；,c,）提供制定和评审质量目标的框架；,d,）在组织内得到沟通和理解；,e,）在持续适宜性方面得到评审。,企业宗旨是指企业现在和将来应该从事什么事业，应该成为什么性质的企业。,5,【,理解要点,】,1.,与组织的宗旨相适应,质量方针是为实现企业的总体战略服务的，应与企业的使命、价值观、愿景的追求相辅相成，协调一致。,2.,要有两个方面的承诺,（,1,）要满足、适应顾客和适用法律法规的要求，体现企业的产品和过程的特性，使质量方针有针对性。,（,2,）要持续改进质量管理体系的有效性，以增强顾客满意。,3.,为质量目标提供框架,质量方针是追求的方向，是建立和评审质量目标的依据。,6,（三）质量方针示例,某计算机公司的质量方针：,我们向社会提供一流的产品，用我们在计算机领域的领先地位来证实，我们的设计是基于顾客的需求，我们生产的产品满足设计的要求，我们的资金,是用于,产品预防不合格，用最低的,成本达到最好,的效果。,我们能确保符合法律法规的,要求，用我们对质量管理,的持续改进来承诺，我们的行动准则是国家要求，我们关注的方向是超越顾客的期望，我们的员工第一次就把事情做好，用不懈的努力增强,顾客的满意,。,7,某药业集团的,质量方针：,技术领先一步,质量高人一筹,成本低人一块,服务优人一等,某科技服务有限公司的质量方针：,以诚信务实的态度，持续改进的精神。向顾客提供具有“简单、可靠、,创新”网络新境界的系统集成服务,8,某妇幼保健医院质量方针：,以了解并满足妇幼患者需求为导向，以高超的技术、优质的服务、良好的作风、合理的收费、舒适的环境和持续改进的精神，确保达到患者的满意。,9,某水泥厂质量方针：,强化全员质量意识，以高度的负责态度严密的科学管理，通过全过程的质量控制，持续的质量改进，生产出使顾客满意的优质水泥产品。,某化工原料厂,质量方针：,质量争市场，,服务求声誉，,持续改进质量管理体系的有效性，时刻为用户提供满意的铁系氧化颜料产品。,10,三、质量目标,（一）质量目标定义,GB/T 19000-2008/ISO 9000:2005,质量管理体系 基础和术语,标准中,3.2.5,：,在质量（,3.1.1,）方面所追求的目的,注,1,：质量目标通常依据组织的质量方针制定。,注,2,：通常对组织的 相关职能 和 层次 分别规定质量目标。,供应部,销售部,生产部,技术部,质量部,横向的关系,高层,中层,基层,纵向的关系,11,（二）对质量目标的要求,GB/T 19001-2008/ISO 9001:2008,质量管理体系 要求,标准中,5.4.1,：,最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上，建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容,见,7.1a,）,。质量目标应是 可测量 的并与质量,方针保持一致。,产品的质量目标和要求,可以对物理量、数量或尺寸用适当的方法予以确定,12,【,理解要点,】,1.,质量目标是质量策划的重要组成,首先要策划,5.4.1,质量目标，再根据质量目标去进行,5.4.2,体系策划，包括识别过程和确定过程要求。,2.,质量目标应在质量方针的原则和框架下制定,质量目标是企业具体追求的目的，质量目标追求的结果应能实现质量方针的承诺。,3.,质量目标应由最高管理者批准,为了把质量方针付诸实践，最高管理者应主动过问质量目标的建立，虽不一定是亲自编制，但必须要亲自过目批准。,13,4.,质量目标应是全方位的,（,1,）横向到边，纵向到底。,（,2,）不仅限于产品实现，管理过程也应建立目标。,（,3,）不仅是针对质量管理体系，也包括与产品和服务有关的目标。,（,4,）不仅是对企业的总目标需要分解，对部门的目标也应经行分解。,5.,质量目标应具体，且有针对性,6.,质量目标应是可测量的,7.,质量目标应具有先进性和可实现性,不努力达不到，翘翘脚能够得着。,14,（三）质量目标的展开,公司的质量目标,部门的目标,基层的目标,纵,向,展开,横 向 展 开,15,某药业,集团,的,质量目,标,：,1.,所有,品种,一次合格率达,95%,以上；,2.,每年,完成,三个品种的国标,和市,场注册；,3.,客户,满意,率,90%,；,4.,节能降耗,1500,万元；,5.,质量管理,日常检查,合格率,90%,。,某科技服务有限公司的质量目标：,产品稳,定性,99.7%,；,服务及,时性,99%,；,客户满,意度,超过,4.2.,16,（四）质量目标示例,某水泥,厂质量,目标：,确保,百分之百,的袋重合格率；,确保,百分之百,的出厂合格率；,确保,百分之百地,留有规定的,富裕强度,。,某化工原料厂,质量目标：,Fe,2,O,3,含量、筛余物、色光等指标,100%,符合国标规定；,顾客抽检批合格率达,100%,；,顾客满意率,100%,。,17,某妇幼保健医院质量目标：,a,）入出院诊断符合率,95%,；,b,）手术前后诊断符合率,95%,；,c,）急危重症抢救成功率,80%,；,d,）医院感染率,10%,；,e,）急救物品完好率,100%,；,f,）甲级病历率,90%,；,g,）基础护理,合格率,90%,；,h,）二级以上,医疗事故发生数,0,；,i,）患者,综合满意率,90%,；,j,）孕产妇死亡率,1,人,/1,万,k,）医疗器械消毒灭菌合格率,100%,；,l,）儿童、孕产妇系统管理合格率,100%,；,m,）母乳喂养率,85%,；,18,四、各部门可选择的质量目标,各部门的质量目标，应根据,质量职能分配表,上所列示的标准要求和分管的职能予以选择。,质量职能分配表,标准要求,办公室,人资部,质管部,生产部,技术部,供应部,设备部,安保部,经营部,车间,4.2.3,文件控制,4.2.4,记录控制,5.3,质量方针,5.4,质量目标,5.5,职责、权限和沟通,5.6,管理评审,19,标准要求,办公室,人资部,质管部,生产部,技术部,供应部,设备部,安保部,经营部,车间,6.2,人力资源,6.3,基础设施,6.4,工作环境,7.1,产品实现的策划,7.2,与顾客有关的过程,7.3,设计和开发,7.4,采购,7.5,生产和服务提供,7.6,监视和测量设备控制,20,标准要求,办公室,人资部,质管部,生产部,技术部,供应部,设备部,安保部,经营部,车间,8.2.1,顾客满意,8.2.2,内部审核,8.2.3,过程的监视和测量,8.2.4,产品的监视和测量,8.3,不合格品的控制,8.4,数据分析,8.5,改进,备 注,记号表示主责部门,记号表示配合部门,21,（一）厂办、经理办、办公室等综合性管理部门,1.,适用于,GB/T 19001,标准中,4.2.3,的目标,管理规范是组织管理中各种条例、章程、标准、制度、办法、规定、规则等的总称，是以文字图表等正式 文件 形式规定的管理活动的内容、程序、方法和要求，是全体员工的 行为准则。,信息及其承载媒介,此目标,应,90%,此目标应,95%,此目标应达到,100%,22,式中：,N,为抽样数；,Z,为置信度的标准差值；,E,为绝对误差；,p,为观察活动发生的百分比。,此目标应,70%,此目标应,95%,此目标应,90%,23,2.,适用于,GB/T 19001,标准中,4.2.4,的目标,记录检查,合格率,能保持清晰、易于识别,和检索的记录数,检查的记录总数,100%,阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。,此目标应,90%,此目标应,95%,此目标应,95%,24,3.,适用于,GB/T 19001,标准中,5.5.1,的目标,4.,适用于,GB/T 19001,标准中,5.5.3,的目标,职责、权限,履行率,此目标应,90%,此目标应,95%,25,（,5,）适用于,GB/T 19001,标准中,8.2.3,的目标,组织应确定对哪些过程、用什么方法进行监视和测量，并应明确测量人和测量频次。,对需监视和测量的过程均应提出要求，坚持日常检查，合格率不应低于,80%,。,26,过程质量,过程的一组固有特性满足要求的程度,过程能力,用正态分布,3,表示的质量指标水平,若以,s,取代,，则需要修偏,过程能力指数,过程能力,公差范围,样本标准差,27,过程指标为望大或望小特性，即只,给定公差上、下限时：,双向公差，且数据分布中心（,）与公差中心（,M,）不重合时：,n,A,2,C,4,B,3,B,4,d,2,D,3,D,4,4,0.729,0.9213,2.266,2.059,2.282,5,0.577,0.9400,2.089,2.326,2.114,6,0.483,0.9515,0.030,1.970,2.534,2.004,28,（二）人力资源部、劳动人事部,1.,适用于,GB/T 19001,标准中,6.2.1,的目标,纵向管理组织结构所划分的组织等级，包括高层、中层、基层,可以是整个组织，也可以是某个部门,29,管理的分工，如物资管理、生产管理、技术管理、质量管理、设备管理、营销管理等,用知识分析、解决问题的能力，包括思维能力、相像能力、创造能力、决策能力、组织能力、指挥能力、协调能力、交际能力、信息处理能力等,不同等级的职称，高级、中级、初级,30,2.,适用于,GB/T 19001,标准中,6.2.2,的目标,此目标应,85%,此目标应,90%,即实现培训目的的程度。如通过培训掌握知识、技能、建立,QC,小组、实现攻关项目、提出合理化建议、改进质量、节能降耗、提升效益、获得证书或资格等。,31,（三）质量办、质控部等质量管理部门,1.,适用于,GB/T 19001,标准中,5.4.1,的目标,此目标应,90%,此目标应,80%,属按季度或月度的日常检查，,目标应,80%,年终检查，目标应,90%,32,2.,适用于,GB/T 19001,标准中,7.6,的目标,监视、测量设备校准合格率,监视、测量设备检查合格率,此目标应,95%,此目标应,90%,此目标应,90%,此目标应,95%,检查内容应包括：标识、周期、是否失效等,33,3.,适用于,GB/T 19001,标准中,8.2.2,的目标,严重不符合项数,10,一般不符合项数,内审,符合率,=,权重,此目标应,80%,此目标应为,100%,此目标应接近或大于,1,34,4.,适用于,GB/T 19001,标准中,8.2.4,的目标,按,3,水平要求应,99.73%,流通合格率,式中：,Y,i,为各过程的,合格率,式中：,n,检验产品数,d,检出的不合格品数,k,错验数,b,漏验数,35,5.,适用于,GB/T 19001,标准中,8.3,的目标,工业,总产值,入库,成品产值,已完成工业性作业的产值,在制品、自制半成品期末与期初结存量差额的价值,=,+,+,36,6.,适用于,GB/T 19001,标准中,8.4,的目标,在实施综合质量管理活动中，被实践证明效果显著的统计技术和管理技术的总称,及时、准确向使用方提供信息的项目数,提供的数据分析项目数,100%,数据分析提供信息到位率,=,37,7.,适用于,GB/T 19001,标准中,8.5,的目标,质量改进,质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。,注：要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或可追溯性。,此目标应,90%,此目标应大于,1,投入资源可以是人力、物力、资金或工时，分子与之对应,38,持续改进,增强满足要求的能力的循环活动。,注：制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其它方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。,39,人均工资增长率,纠正、预防措施的有效性,此目标应大于,1,40,（四）生产科或制造部等职能管理部门,1.,适用于,GB/T 19001,标准中,7.2.1,的目标,此目标应,90%,产品要求包括：顾客规定的要求；隐含的要求；,法律法规要求；组织附加的要求。,此目标应,95%,顾客以合同、订单或口头提出的对产品的要求，交付的要求，交付后的要求（如交货方式、结算方式、服务及维修保养等）,41,2.,适用于,GB/T 19001,标准中,7.2.2,的目标,产品要求,评审及时率,此目标应,95%,评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺（如：提交标书、接受合同或订单、或更改）之前进行。,产品要求,评审准确率,评审应确保：产品要求已得到规定；与以前表述不一致的要求已得到解决；组织有能力满足规定的要求。,42,3.,适用于,GB/T 19001,标准中,7.5,的目标,（各作业资源加工时间）,瓶颈工序单位产品产出时间,作业资源数总和,生产线平衡率,=,此目标应,90%,此目标应,85%,表示一定时期收益与投资的比值,指生产系统将库存转化为产销率过程中的各种花费,短期内收入和支出的资金,一切暂时不用的资源,43,当企业需增加品种产量或新产品试制成功要正式投入生产时，应制定以下目标：,单位产品变动成本,单位产品售价,增长后产量,增长前产量,(,(,(,合格,品率,增长前产量,(,+,增长后的产品产量,=1-,最大不合格品率,此目标应,10%,44,（五）技术部,1.,适用于,GB/T 19001,标准中,7.1,的目标,此目标应,95%,此目标应,90%,策划的内容可包括：,（,1,）确定适宜的产品质量目标和要求,（,2,）确定产品实现过程的活动、文件和资源的需求，包括：,过程及过程间的关系；作业指导书、程序文件、工艺标准、服务规范等；人员能力；必要的设备设施、环境方面的需求。,45,2.,适用于,GB/T 19001,标准中,7.3,的目标,此目标应大于,1,产值单位为万元，用不变价格计算,设计开发输入充分适宜率,设计开发验证符合率,内容齐全清晰,要求合理，具有可实现性,此目标应,90%,此目标应,90%,46,3.,适用于,GB/T 19001,标准中,7.4.2,的目标,采购信息,提供率,采购要求,充分适宜率,此目标应,95%,此目标应,95%,采购信息的内容，可包括：,对产品的批准要求,对程序和过程的批准要求,对设备的批准要求,对人员的批准要求,对质量管理体系的要求,内容完整,要求合理、可行,47,4.,适用于,GB/T 19001,标准中,7.5.1,的目标,此目标应,95%,此目标应,95%,，关键工序的正确率应达,100%,此目标应,90%,技术文件与标准相统一；技术文件与实物相统一；车间与外协单位的技术文件相统一；车间用与存档的技术文件相统一。,48,（六）供应部,1.,适用于,GB/T 19001,标准中,7.4.1,的目标,此目标可能大于,100%,2:1,的比率，指标保持在,200%,左右最为理想。既能保持偿债能力，又能充分利用流动资产。,此目标应,95%,49,2.,适用于,GB/T 19001,标准中,7.4.3,的目标,产品产量,(,(,原材料,消耗定额,原材料实际,消耗量,此目标应,95%,此目标应,100%,此目标应 控制在,5%,左右,50,（七）设备部,适用于,GB/T 19001,标准中,6.3,的目标,此目标应,100%,此目标应,90%,此目标应,10%,设备技术质量,状况：,“五好”设备,（结构好、润滑好、清洁好、运行好、指标好）,完好设备,带病运转设备,停机待修设备,在修设备,五好,+,完好,51,（八）安保部,适用于,GB/T 19001,标准中,6.4,的目标,此目标应 达到,100%,此目标应,70%,此目标应,90%,需定置的物品包括：生产现场的设备设施、工装、工位器具、产品、原材料等；工作现场的办公桌、文件柜、电脑、办公用品等。,52,此目标应 达到,100%,此目标应,90%,文明生产包括：,环境文明、操作文明、工艺文明、储运文明、管理文明,特殊工种如：电工、电汽焊工、司炉工、水质化验工、以及易燃易爆有毒有害作业岗位等,可分为轻伤、重伤、死亡,53,（九）市场部、销售部、营销部、财务部等部门,1.,适用于,GB/T 19001,标准中,7.2.3,的目标,2.,适用于,GB/T 19001,标准中,7.5.4,的目标,顾客信息包括：,顾客问询、合同或订单的处理，顾客反馈和抱怨等。,此目标应,95%,此目标应,95%,54,3.,适用于,GB/T 19001,标准中,7.5.5,的目标,4.,适用于,GB/T 19001,标准中,8.1,的目标,反映企业自有资金的获利能力。,此目标应,95%,包括：标识、搬运、包装、贮存和保护,=,投资,利润率,借入资金,自有资金,投资,利润率,借入资金,利息率,1,所得税率,自有资金,利润率,该值为正数时有利，为负数时不得举债经营,55,盈利能力,营运能力,56,若企业持续改进质量管理体系的有效性，以上这些指标应逐年有所提升。,57,5.,适用于,GB/T 19001,标准中,8.2.1,的目标,满意级别,权重,非常满意,5,比较满意,4,基本满意,3,较不满意,2,很不满意,1,此目标应,4.0,较为理想的方法,58,（十）车间,1.,适用于,GB/T 19001,标准中,6.4,的目标,生产物品定置率,设备“五有”合格率,此目标应,85%,此目标应,90%,设备“五有”指：轮有罩、轴有套、孔有盖、台有栏、危险部位有警示标志,包括工装、工件、监视测量设备、工位器具、运输工具、工具箱、零件架等,59,2.,适用于,GB/T 19001,标准中,8.2.4,的目标,3.,适用于,GB/T 19001,标准中,8.3,的目标,安全卫生合格率,此目标应,95%,此目标应,10%,此目标应,5%,60,61,