门店会员管理手册.doc

门店会员管理手册正式版

安阳亨达利眼镜有限责任公司

门店会员管理手册
文件编号

编制部门
市场营销部
生效日期

签 发 人
陈晓丽

门店会员管理手册

【编制目的】
标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，推出员工专业手册操作工具，以便各员工能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身专业平台的快速发展。

【手册制度】
（1） 《门店会员管理手册》由安阳亨达利有限责任公司统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。
（2） 《门店会员管理手册》由公司实行编码管理，相关部门一部一册，并统一记录在案，故请各部门妥善保管，不得遗失。
（3） 各岗位人员对手册的培训学习，应由经理或经理指定人统一安排、集中学习。

【使用说明】
《门店会员管理手册》内容包括会员卡分类及使用、会员推广、会员信息管理、会员关系维护与数据管理等工作程序、操作规范与标准。

版权所有 侵权必究

目 录
编制说明1
1会员卡3
1.1会员卡种类3
1.2会员卡发放条件3
1.3会员卡积分规则3
2会员推广4
3会员卡管理5
3.1会员卡申请及办卡流程5
3.2会员卡收入及盘点6
3.3会员卡使用规定6
3.4会员资料输入及变更规定6
4会员关系维护管理6
4.1会员维护办法6
4.2会员 回访8
4.3会员短信维护12
4.4会员生日管理13
5会员数据管理（也可参照门店实际客户管理软件系统情况来定）13
5.1每周新增会员查询13
5.2会员销售数据分析13

1. 会员卡
1.1. 会员卡种类及有效期
会员目前分为8种：
n 普通会员卡
n 银卡会员
n 贵宾卡会员
n 25纪念黄金卡会员
n 25纪念白金卡会员
n 夏令营卡 已到期
n 阳光学子卡，2021年6月30日到期
n 黄金卡会员
n 钻石卡会员
会员卡有效期：永久有效

会员卡正面下图所示：

普通会员卡 银 卡

25纪念黄金卡 25纪念白金卡

（阳光学子卡） 贵宾卡

黄金卡 钻石卡

员工配镜卡 团购券根据需要设计。
1.2. 会员卡发放
（1） 普通会员卡
n 顾客在第一次消费时免费赠送普通会员卡
（2） 银卡
n 每年的国庆节活动会抽出一部分幸运会员，升级为银卡
（3） 贵宾卡
n 每年的国庆节活动会抽出一部分幸运会员，升级为贵宾卡
（4） 纪念25年黄金卡、白金卡限量版
n 公司25年店庆抽出3000名幸运会员，升级为纪念25年黄金卡及纪念25年白金卡，不能补办
（5） 夏令营卡 限量版
n 公司举办夏令营活动赠送学生的卡，不能补办
（6）阳光学子卡 限量版
n 公司举办活动赠送的卡，不能补办
（7）黄金卡
公司15年店庆销售一笔黄金卡，销售金额150元一张，限量版，不能补办
（8）钻石卡
n 公司15年店庆销售一笔钻石卡，销售金额1000元一张，有总经理亲笔签名限量版，不能补办
白金卡 500元
（9）团购卡、个人配镜卡
■行政单位、其他单位、个人需要团购眼镜，根据对方需求及面值进行设计卡劵

1.3. 会员卡折扣优惠（现目前使用的会员卡）
序 号
会员卡名称
框架折扣
隐形折扣
备注
1
普通会员卡
9.5折
9.7折

2
银卡会员卡
8.8折
9.5折

3
25纪念黄金卡
8.2折
9折
店内活动基础上再优3%
4
25纪念白金卡
7.5折
8.8折
店内活动基础上再优3%
5
贵宾卡会员卡
8折
9折

6
黄金卡
8折
9折

7
钻石卡
6.5折
7.5折

1.4. 积分规则
1.4.1. 会员卡积分规则
n 赠送普通会员卡第一次消费不积分，第二次消费方可积分；
n 在消费框架、（配镜、太阳镜、花镜、非隐形类辅助商品）享受消费100元积5分的权利（按实收金额）；
n 在消费隐形镜片享受100元积3分的权利；
n 在消费隐形辅助商品（护理液、润眼液、伴侣盒）享受100元积2分的权利；
n 黄金卡、钻石卡、白金卡、公司特定的特殊活动消费不积分，会员卡背面注明积分情况下除外；
n 商品积分统一按实收金额计算
n 会员在交款前向门店收银员出示会员卡，进行消费积分。
n 具体使用细则按照《积分管理办法》执行
1.4.2. 员工优惠劵积分规则
n 凡使用员工优惠券配镜均不积分。
1.4.3. 申请优惠权限的均不积分规则
1.4.4. 积分注意事项
n 公司规定第一次配镜没有会员卡不享受积分,优惠折扣低于7.5折不享受积分。
n 公司发放任何卡低于7.5折不享受积分(送给顾客)，如有些卡上注明可享受积分除外。
n 对于特价商品不享受积分，公司统一促销活动例外，按公司促销活动规则操作。
n 凡公司员工及员工直系亲属，所有积分在员工入职后积分清零（员工未入职前产生的积分不清零），且不允许参加公司任何积分兑换活动。
n 输机流程和注意事项按照《财务部输机管理办法》执行
1.5. 积分兑换规则
n 积分顶现金用，1分等于现金1元，兑换时必须出示会员卡；
n 不足25个积分的不可参加公司积分兑换活动和其他抵扣活动；
n 每25分为一个档次，每满25分，则可以抵用现金25元来用；
n 公司正式员工及正式员工直系亲属不允许参加公司任何积分兑换活动
n 积分兑换标准，见下图

积分总额
兑换标准与说明
25分
1、 可在消费时折后减去相应的分值等于相应金额。
2、 可兑换公司价值相应价值的商品，不足25分一个档次不能兑换。
3、 兑换积分后余分保留原卡上，终身不清零。
4、 积分兑换活动一般安排在10月份（国庆节活动）
5、 日常积分兑换礼品在门店IPad 上面选择礼品图片下单后兑换。
50分
75分
100分
125分
150分
175分
200分

2. 会员卡制作
2.1. 制作申请
n 市场部根据活动需求、日常使用计划制卡类别、数量。
n 企划部负责按申请来设计定稿、制作。
n 物流部负责保管、保证安全库存，如低于安全库存，物流部负责提前20日申请，未完成一次处罚物流部主任30元/次。
n 物流部按时申请，但还是出现会员卡短缺，短缺一天对设计专员处罚50元，市场部经理处罚100元。
会员卡号段管理
n 普通会员卡 开头以01000001,共8位数。
n 银卡会员卡 开头以 00001,共8位数。
n 25纪念黄金卡 开头以03000001,共8位数。
n 25纪念白金卡 开头以04000001,共8位数。
n 贵宾卡会员卡 开头以05000001,共8位数。
n 黄金卡 维持原样
n 钻石卡 维持原样
3. 会员推广
目前会员卡的推广渠道分为以下几种，但不局限以下渠道，各店可根据自身条件开展更多推广方式。
（1） 新门店开业免费发放赠送卡成为普通会员。
（2） 店庆时（或公司重大节日时）发放会员卡。
（3） 店内推广：
n 鼓励顾客在店内消费时成为普通会员；
（4） 店外推广：
n 发展身边的朋友到店消费成为普通会员；
n 与周边超市、商场店等进行联合合作赠送普通会员卡；
n 开发团体单位成为普通会员，对于企事业单位、政府机关、学校、银行、医院等，通过与相关负责福利方面的负责人的沟通，将其单位部分员工发展为我们的普通会员或其他会员。
n 教师节赠送老师配镜优惠卡。

4. 会员卡管理
4.1. 会员卡办卡流程
n 填写会员《会员入会申请表》见附件，未填写入会表的，一次处罚操作员工5元。
n 会员基本资料必须真实、完整。
n 登录汉高程序，办理会员卡，姓名、年龄、性别、出生年月日、 （ ）、家庭地址为必填项；qq号、职业等资料填写完整，按照输机流程。
n 开卡时注意事项：
（1） 姓名——因汉字音同字不同，需按身份证上姓名进行输入。
（2） 会员卡号——办理后需核实会员卡号和汉高系统上卡号数字是否一致。
（3） 年龄—按顾客上报的年龄输入
（4） —— 号码是11位数，输入 一栏，家庭 7位数输入家庭一栏，输入后在此向顾客核对 是否正确。
（5） 家庭地址——输入**市**县**区（镇）**街（村）**小区**号楼**单元和楼层。
（6） QQ——输入办公 一栏
（7） 开销售票时把会员卡一起输入减销库存，签批金额时签批为：“0”
（8） 发给顾客会员卡后，应告知 号码若更换，一定要及时通知门店工作人员为其更换，方能接收到会员通知和相关福利通知。
（9） 备注：具体细则按照《财务部输机管理办法》执行
n 会员卡盘点
（1） 物流部每月26日对会员卡进行盘点，统计会员卡发放数量及剩余数量，确保剩余会员卡能够满足门店需求，未汇报具体数量每次处罚物流部主任50元。
（2） 客服部每月28日根据汉高系统对各店会员卡统计办理数量，未汇报具体数量每次处罚客服主管50元。
4.2. 会员卡使用规定
（1） 持卡人可在安阳（濮阳）亨达利眼镜有限责任公司任一门店享受会员级别相应的折扣优惠（不可与其它优惠同时使用）；
（2） 会员应在结帐前必须出示会员卡方可享受折扣优惠，并在销售单上签名证明；
（3） 会员卡只限本人使用，原则上不得转借他人；
（4） 所有会员在享受优惠、赠礼服务时门店须在销售小票留下会员签名、卡号或 ，以备查验；

4.3. 会员资料输入及变更规定
（1） 会员卡如有遗失，凭身份证补办，并收取工本费3元，门店开具收据并留下顾客签名。
（2） 会员资料若有变更，会员应持有效证件及时通知门店将会员变更信息登记到《资料修改单》（见附件4）上，并2小时内OA发送至客服，由客服人员负责会员资料变更。变更后填写《操作记录表》（见附件5），每周把《资料修改单》上交客服部主管。
（3） 开销售票时询问顾客你登记 号**号现在是否使用，顾客回答还在使用，告知顾客如果你的 号码有变更请及时通知我们，我们公司有优惠活动时可以及时通知到您。

5. 会员关系维护管理
5.1. 会员维护办法
5.1.1. 熟客维护办法
（1） 店员对接待三次以上的会员需记住她的姓或名并主动自我介绍，争取发展成为熟客；
（2） 熟客选择时应遵循原则：
n 具有一定的消费能力，如白领人士、自由职业者、个体户老板等
n 具有一定的交际能力，通过她的宣传可以为我们带来更多的顾客群体
（3） 熟客维护方式：
□ ：每3个月1次；
□短信：生日、节日、新款上市、促销活动等；
□礼品：可赠送小礼品；
□QQ聊天：下班后针对经常上QQ的重点会员。
□微信聊天：转载文章给熟客。
（4） 根据熟客消费记录，出现新货上柜、重大节日，熟客消费频率、金额下滑等情况时进行回访，并做回访记录；
（5） 以人文关怀为主，问候客户，询问近况，如身体、生活、精神状态、工作、美容、美发、减肥、亲人朋友等会员比较关心的事情。
5.1.2. 新会员维护办法
（1） 客服每周一统计上周新增会员，根据新会员购买商品一周内维护的原则，安排本周需要维护的新增会员，核实会员信息，告之会员权益；未统计上周新增会员数量的，每次处罚客服主管30元。
（2） 回访时确定会员所购买商品佩戴效果、舒适度，有何意见和建议，并推荐保养方法和复查时间
（3） 新会员维护方式：
□ ：购买商品一周后；
□短信：生日、节日、新款上市、促销活动等；
□礼品：顾客需要时可赠送小礼品。
□微信：发送爱眼知识等信息
5.1.3. 流失会员维护办法
（1） 客服每月28日统计12个月内未来消费的会员，核查此类会员是否有投诉记录或其他特殊事项，确定 回访时间和方式；未完成此项的处罚客服主管每次50元。
（2） 询问会员长期未来消费的原因，如：质量问题、服务问题、居住或工作地址迁移、异地购买、出差在外、工作繁忙、没时间等，并做综合分析，跟踪服务记录，再计划挽回措施；
（3） 流失会员挽回方式：
□ ：12个月未消费时；
□短信：生日、节日、新款上市、促销活动等；
□礼品：赠送小礼品。
□微信：发送爱眼知识等信息
5.1.4. 回访流程

5.1.5. 回访规范
步骤
步骤描述/操作规范
明确回访目的
（1） 根据回访目的确定相应的应对技巧；
（2） 明确回访目的属于新增会员例行回访，还是熟客回访，或是流失会员回访。
回访前准备
（1） 为自已准备好一杯水；
（2） 准备好用户档案资料；
（3） 准备好记录笔和本子；
（4） 减小店面的噪音分贝；
（5） 保持自己良好的心情。
联络
确认身份
自我介绍
新会员及流失会员
（1） “您好！这里是亨达利眼镜公司”
（2） 确定对方身份。如：“您好，请问是XX女士吗？”
（3） 自我介绍。“您好，我是亨达利**店**员工/客服XX”
熟客
（4） “XX小姐，你好，我是 XX店的员工/店长XX”
表示歉意
征求时间
（1） 表示歉意，争取对方时间。
针对新会员：
“不好意思，打扰您2分钟，您上周在我们店配了副眼镜，我向您了解一下您佩戴感觉怎么样，您最近有时间吗？”请到店内保养和清洗
流失会员：
“不好意思，打扰您2分钟，我是亨达利客服部给您做个回访，您现在有时间吗？”你以前在我公司配的眼镜感觉怎样？有时间到我们公司连锁店维修和清洗，我们能维修的都是免费服务的，
熟客
“不好意思，又要打扰你几分钟，现在讲 方便吗？ ”
（2） 如果对方暂时没有时间，可另约时间，稍后再联系。
（3） 注意随时应对，灵活运用，将讯息记录下来，以便归纳总结。
回访内容
新会员
（1） 会员对产品、公司的意见是否满意：“您配的眼镜戴上后感觉怎么样呢？”“您对我们的服务满意吗？”
（2） 对会员权益的提醒：“我们的会员卡有很多功能，会员可以享受很丰富的优惠和服务……”
（3） 邀请下次来店：“您下次有时间的话可以再过来看看”。
流失会员
（4） 询问原因：“您有一段时间没来光顾我们***店，是不是对我们产品，服务，有什么不满意的地方？”对顾客的回答做记录并汇总。
（5） 如果会员有不满，回访人员应首先道歉，然后解释现在产品和服务都有了新的变动和改善，而且以后一定会做的越来越好。
（6） 针对顾客提出的问题：“针对您提的问题，我会马上汇报店长/公司总部，尽快给您一个满意的答复。”
（7） 新款上市的推荐或最近促销活动的推荐
熟客
（8） 询问生活状况：“最近工作怎么样？还比较顺利吧”“最近身体好吗？附近新开了一家XX店，非常不错，不知道你去看了没有？”
（9） 询问产品：“上次您买的商品戴起来来感觉怎么样？
（10） 新款上市的推荐或最近促销活动的推荐：“我们店里现在有批新款上市，有时间可以过来看看。”“近期我们有个XX活动，赠品非常精美，先到先得，送完即止，有时间可以过来看看。”

结束
（1） 针对投诉：“非常感谢您的宝贵意见，我们会尽快解决这个问题，然后给您 ！”
（2） 感谢：“非常感谢您长期以来对我们店的支持，希望您能给于我们更多的意见。”
（3） 一定要让客户先挂 ，我们再挂断。
（4） 完成《回访记录表》。

5.1.6. 回访办法
（1） 回访规定
n 客服对消费、投诉会员都要进行百分之百回访，。
n 回访时遇见问题要及时解决。在回访时要提前做好心理准备，顾客提出的问题当时无法解答或解决，一定要及时跟踪解决，回复顾客。
n 做好会员《回访记录表》（见附件1），有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改进产品、改进服务。
n 定期对大单会员、熟客进行回访。
（2） 回访的注意事项
n 要注意选择沟通的合适时间。
n 回访时间，上午9：00-11：30，下午14：30-18：00。
n 切忌打 时周围环境太杂吵。应避开人流量多的公告场所，选择相对安静的环境。
n 要事先准备好多个利益点以供选择，如：服务回访、新品上市、促销活动等。
n 要保持良好的心态，准备面对拒绝。随时调整自己的心态和情绪，以饱满的热情面对顾客。
n 要把每一次 回访都做好《回访记录表》。
n 不泄露公司的机密，不诋毁同行业公司。
n 若违反以上规范，因未遵守上述管理办法，每次将对当事人进行处罚10元；造成顾客投诉的，视情节严重，每次处罚30-50元，并给予小过的处分。若同样的问题出现第二次加倍处罚。严重者调岗或辞退。

（3） 回访的技巧
n 注意自己的音质。语音清晰优美，悦耳动听，往往给顾客赏心悦目的感觉，这样的 ，顾客会耐心地听下去。而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清晰，就是保持嘴与话筒之间的距离。习惯大声大气讲话的人打 时要有意识地把音量降低一些，但是说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打 。
n 传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。一方面，打 前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打 ；另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，顾客也会有冷冰冰的感觉。
n 说话语速尽量放慢，语气温和、亲切。
n 多听少说，多让顾客说话，避免使用封闭式的提问方式。
n 不要占用顾客太多时间，以免引起反感。
n 结束时可加上祝福语，如：祝您生活愉快等。
5.1.7. 回访记录
（1）数量要求
n 根据每次活动方案执行，遇特殊情况打不完需提前报备，没有特殊原因的按制度进行处罚。
（2）回访记录要求
n 每天拨打回访 要详细记录回访 录入情况：有效 、无人接听、无此人、停机、空号、各多少数量。
n 无效 分类：
①空号------摘机后拨打该号码提示音为“对不起，您拨打的号码不存在”、“您拨打的 号码尚未启用，请查证后再拨”、“对不起，您拨的是空号”等。
②停机-----摘机后拨打该号码提示音为“您拨打的 已停机，请用其他方式联系”、“对不起，您拨打的用户已呼入限制”。
③关机-----摘机后拨打该号码提示音为“您拨打的 已关机”、“您拨打的 暂时无法接通”。
④无此人-----摘机后拨打A顾客的 号码，接通后是与A顾客互不相识的B顾客接的 。
⑤无 -----顾客当时消费时没有登记任何可以与其联系的 号码。
（3）顾客反馈记录
n 真实有效记录顾客反馈的表扬、建议、投诉信息，填写《顾客反馈记录表》（见附件2）。
（4）每日汇总与上报
n 店长负责每日统计汇总店面拨打情况，OA上报给总经理、营运部经理、市场部经理、客服部主管。未完成此项工作处罚店长30元/次。
5.1.8. 客户资料完善
（1）每次回访核对顾客资料信息，对顾客地址资料进行补充完善，（地址栏必须清楚表明区域名称，例如安阳文峰区***小区***楼）如顾客资料不符合要求，主动询问后填写顾客资料变更单。
5.2. 会员短信维护
（1） 对门店所有会员均可采用短信、微信、 等维护方式。
n 节日问候，包括元旦、春节、元宵节、妇女节、劳动节、端午节、中秋节、国庆节等。
n 新品上市和促销活动。
n 每日发送生日短信、感谢函、复查通知等日常短信。
（2） 短信发送时间应控制在早上9：00以后和晚上6：00以前，特殊情况可不按此时间；
（3） 短信由客服部负责发送，发送之前主要审核内容，不要超过规定字符，发送完毕后进行记录。
（4） 日常短信内容每年12月30日进行更新。
5.3. 会员生日管理
（1） 普通卡会员生日由客服每一星期统计一次，安排好人员届时 或其他方式通知，表示祝贺；
并通知生日优惠（或发优惠券）；如会员白天未来，可于晚上6点左右再联系会员咨询未来的原因；
6. 会员数据管理（也可参照门店实际客户管理软件系统情况来定）
6.1. 每周新增会员查询
（1） 进入汉高系统；
（2） 筛选发卡日期范围，例如：发卡日期大于2021年7月12日（周日）、小于2021年7月19日（周日）；
（3） 确定后导出数据；
（4） 安排新增会员维护。
6.2. 会员销售数据分析
（1）数据查询
n 进入汉高系统；
n 筛选销售日期范围，例如：查询7月份门店会员总数、总销售额、会员销售额、总销售单数、会员销售单数、月末会员流失数（截止到7月超过3个月没来店进行消费的会员有**人）、月初会员流失数（截止到6月超过3个月没来店进行消费的会员有**人）；
n 确定后导出数据；
（2） 计算公式（见附件3）
（3）汇总分析
n 根据会员消费次数、消费习惯，分析出顾客消费偏好及消费趋势。
n 根据每月会员流失率数据进行分析，找出流失原因，并提供整改措施。
n 每月汇总后OA发送至总经理、市场部经理、营运部经理、客服部主管。
（4）处罚措施
数据分析未按时完成的，处罚客服主管每次50元。

附件1 回访记录表

回访类别（例会员升级通知）
回访情况
数量
百分比
接通
满意

一般

挂断

未接通
无人接

关机

停机

无效

合计

附件2 顾客反馈
连锁店

姓名

卡号

号码

回访情况

满意度

门店回复

跟踪情况

跟踪结果

附件3 计算公式
序列
指标
计算公式/分析方法
1
销售完成率

2
销售额同比增长率

3
销售额环比增长率

4
会员销售额占比

5
会员销售额同比增长率

6
会员销售额环比增长率

7
会员销售客单价

8
会员客单价同比增长率

9
会员客单价环比增长率

10
会员客单数占比

11
会员客单数同比增长率

12
会员客单数环比增长率

13
会员消费频率

14
会员连带销售率

15
男女占比

16
各年龄段占比

17
月会员流失数

18
月会员流失率

附件4 资料修改单
会员资料修改单 年 月 日
会员卡号

姓名

性别

生日

原家庭

家庭 修改为

原移动

移动 修改为

现在地址
省市区（县）街
小区号楼单元号
连锁店名

上报员工

附件5 操作记录表
操作记录表
日期
姓名
会员卡号
变更
变更地址
操作人

附件6 会员入会申请表
会员入会申请表
入会日期： 年 月 日

尊敬的会员：
您好，为了保障您的会员权益，请如实填写以下信息，同时请您放心我们一定会对您的会员资料进行
保密。
姓名

性别

出生日期
年 月 日
家庭

号码

职业
□学生 □教师 □个体 □社会工作者
身份证号码

微信会员卡号

现家庭住址

QQ号

您是否愿意收到公司售后回访 回访？ □愿意 □不愿意

会员可享受以下十四项服务：

2021年亨达利眼镜公司服务全面提升，专业化服务升级，全方位呵护您的健康视界！

安阳市亨达利眼镜有限责任公司

门店安全管理手册模板

逸马国际顾问集团出品

目录
编制说明1
1连锁店安全管理职责3
1.1店长安全职责3
1.2门店员工安全职责3
2日常安全管理规范4
2.1防火安全管理4
2.2用电安全管理4
2.3现金安全管理5
2.4防水管理5
2.5防盗管理5
2.6当天营业结束后的安全管理5
3突发事件的处理规范7
3.1突发事件处理一般要求7
3.2盗窃处理规范7
3.3顾客损毁商品的处理规范8
3.4骗取现金的处理规范8
4严重突发事件的处理规范10
4.1火灾处理规范10
4.2抢劫的处理规范10
4.3严重意外伤害的处理规范11
4.4自然灾害防患处理规范12
5门店安全检查规定14
6工具表单15
6.1安全检查表15
门店每日安全检查表15
6.2门店一般事务记录表16
6.3门店严重事故报告书16
门店严重事故报告书17
7. 连锁店安全管理职责
7.1. 店长安全职责
（1）自觉遵守各项安全制度和操作规程，努力学习安全常识，提高自身的安全意识和危机处理的能力。
（2）对门店的安全工作全面负责。
（3）具体贯彻落实公司各项安全制度和安全措施，模范遵守各项安全制度，在组织本店员工工作时，要向员工交待安全防患事项，采取可靠的危机处理措施。
（4）定期组织开展安全检查，及时消除各种安全隐患。
（5）定期对员工进行安全知识培训。
（6）坚持每日班前、班后的安全检查，发现问题及时解决。对解决不了的隐患必须当日上报上级营运部，并设置专项安全检查记录本，做到有记录可查。
（7）发生各种灾害和突发事件要积极组织扑救，并及时报警，协助领导调查事故原因，提供情况要实事求是，不得隐瞒。
7.2. 门店员工安全职责
（1）自觉遵守各项安全制度和操作规范，努力学习安全知识，提高自身的安全意识和安全事故的处理能力。
（2）发现问题及时汇报，并有权制止任何违反安全规章制度的行为。
（3）坚持每日营业前、营业后的安全检查，发现问题及时解决。对解决不了的隐患必须当日上报店长，并设置专项安全检查记录本，做到有记录可查。
（4）发现安全事故后积极扑救，并及时报警，协助领导调查起火原因，提供情况要实事求是，不隐瞒事实真相。
（5）每日结束营业后，要对门店内进行安全检查，切断电源，关闭门窗，废纸随时清理，不在室内存放易燃物品。
（6）不以任何理由损坏消防栓等各种安全设备，定期检查、更换消防器材。

8. 日常安全管理规范
8.1. 防火安全管理
在各种灾害中，火灾是最常见的、最普遍的威胁生命财产安全的灾害之一。门店从店长到员工都应建立安全防火意识，普及消防知识，在平时的工作中就做好各项预防措施，安全工作“防患大于未然”。
8.1.1. 防火基本概念
（1）火灾的形成必须是要在可燃物、空气与一定的温度之下才会形成。这三项缺一，火灾则无法形成。
（2）火灾扑灭的方法通常采用窒息、冷却和拆除三种方法。
• 窒息就是将火源与空气隔绝，让空气中得不到火源所需要的氧气而熄灭
• 冷却就是将火源的温度降下来，使火熄灭
• 拆除就是将火源四周的可燃物移开的意思
8.1.2. 灭火器的选择种类与使用方法
（1）泡沫灭火器。这种灭火器适用于普通火灾与油类火灾，使用时将灭火器颠倒并左右摆动，使药剂混合后，产生二氧化碳，并拔去灭火器的插梢，然后用手压开关就会喷出二氧化碳泡沫溶液阻断火源氧气而将火熄灭。
其缺点为容易造成污染，不可使用于电气火灾类，每四个月检查一次，药剂一年必须更换。
（2）二氧化碳灭火器。这种灭火器适用于油类火灾与电气火灾，使用的方法是先拔出保险插梢，然后握住喇叭喷嘴前木质握把，再压下活门开关即受内部高压喷出。每三个月检查一次，重量减少即重新灌充。
其缺点为使用人员极易受到冻伤。
（3）干粉灭火器。这种灭火器适用于普通火灾、油类火灾、电气火灾。使用的方法为拆断封条，拔起保险插梢，喷嘴管朝向火点口压下，二氧化碳钢瓶压板即喷出。每三个月应检查压力表一次，压力表应维持在150~200磅，药剂有效时限三年。
（4）碱化烷灭火器。这种灭火器适用于所有的火灾类型，如普通火灾、油类火灾、电气火灾、金属火灾，对油类与电气火灾特别有效，容积小、效果大、不会腐蚀、不导电、药剂持久、没有污染。使用方法：将插梢拔出即可。
（5）终端门店主要经营的是家电产品，在发生火灾时应使用干粉灭火器。
8.2. 用电安全管理
（1）连锁门店工作中按照要求使用带电设备、设施、工具，严格危险作业。
（2）全体人员皆应知道总电源开关及灭火器的位置及正确的使用方法。
（3）随时检验插座、插头之绝缘体是否脱落损坏，不准出现裸露电线头。
（4）门店内严禁使用明火、乱接乱搭电线和超负荷用电。
（5）店长是各店的安全责任人，发生事故应立刻切断总电源，疏散和员工和顾客，将店面情况向上级汇报。
8.3. 现金安全管理
门店不应留存大量现金，应做到“日清日结”，每日营业收入应在当天存入公司指定银行账户，未能及时存入银行的，在营业结束后需要放入门店保险柜中，并于次日及时存入银行。
（1）不使用收银机时应上锁。
（2）设置专人负责管理收银机。
（3）每日清机时，店长必须在场。
（4）定期存款，每天下午16：00存款一次。（根据情况待商定）
（5）保持准确详细的现金、银行卡及支票记录。
（6）出现误打、退款、产品退换等情况应请店长处理。
8.4. 防水管理
（1）雨、雪天气应注意防水、防漏。台风多发期和雨季可在门店预备一些沙袋随时进行防护。
（2）库房应注意防渗水，以免造成商品损耗，雨季前，可要求业主查屋顶、墙体漏水。
（3）发现消防设施出现滴漏，立即请业主解决。
8.5. 防盗管理
8.5.1. 树立防盗意识
（1）门店员工应树立安全意识，增强责任心，防止顾客盗窃和防止员工内盗。
（2）防盗是店内每一位员工的职责。
（3）加强员工的思想教育，工作中要相互监督，避免内盗。
（4）对于门店的可疑人物，要注意防范。
（5）对于偷盗行为，店内员工应谨慎处理，切记不可再店内或店外街道上喊捉贼。
8.5.2. 防盗措施
（1）门店可安装闭路电视做成防盗报警系统。
（2）销售人员每日应对自己所负责辖区的商品进行盘点。
（3）商品的销售包装大小应合适，减少被盗机率。
（4）加强员工的思想道德教育，一旦发现员工内盗，需要进行相应的惩罚。
（5）建立一套奖惩制度及举报制度，激发全体员工的防盗积极性。
8.6. 当天营业结束后的安全管理
（1）营业结束后，各销售人员对所辖区的商品和样机进行盘点，登记数量。
（2）营业结束后，应及时关闭门店的空凋、音响、饮水机、电灯等设备。
（3）每日营业结束后，店长或值班店长应带领当班店员检查各处展台，关闭样机、切断电源。
（4）每日营业结束后，店长或值班店长或保安人员应与值夜人员做好交接，然后关好门店的大门和防盗门，并进行检查。
9. 突发事件的处理规范
突发事件包括盗窃、顾客毁损商品、骗取现金、轻微意外伤害、停电等事件。
9.1. 突发事件处理一般要求
（1）预防为主、预防为先。
（2）事件发生时，首先保持镇定。
（3）迅速向上级汇报并与有关部门（有关保安部或派出所）取得联系。
（4）确保门店员工安全为首要任务。
（5）保护门店的财产安全。
（6）服从现场管理人员的指挥。
（7）在采取抢救措施时，应本着“先救人后救物”的原则，抓紧时机进行抢救。
（8）突发事件结束后视情况采取相应措施，如保护现场、通知公安机关、劳动部门、保险公司等进行相关勘查、裁定、理赔等，或听从管理人员安排，回各自工作岗位清点物品。
9.2. 盗窃处理规范
9.2.1. 事前预防
（1）店内分布的格局避免死角。
（2）光线充足。
（3）店内可装置监视器（电眼、监视镜）。
（4）随时注意可疑之人，店内工作人员不断巡视或整理物品，以良好之服务态度来接近有心人士，以示警告。
（5）金钱管理依照收银钱财管理，每日上缴或存入指定银行。
（6）非营业时间，大门钥匙和防盗门钥匙（或者防盗锁）应分开保管。
（7）应注意员工之生活作息是否正常，言行举止是否有怪异现象。
（8）主门锁要配2套，门店店长及开、关门者各持１把负责开、关门，备用钥匙则全部交回公司总部或者区域分部。
9.2.2. 事中处置
（1）若在营业中，则须于嫌疑顾客欲离开卖场之前，由门店人员（店长、值班店长为宜）予礼貌拦阻，并邀请至办公区内处理。
（2）处理方式皆以收回被偷之物品、金钱即可，但事态严重时，例如对方有暴力行为或态度强硬，则一律送警方处理。
9.2.3. 事后处理
（1）事前预防之要项是否有漏洞出现，并予改善。
（2）将个别案例做成报告，以便加强员工训练。
9.3. 顾客损毁商品的处理规范
9.3.1. 事前预防
（1）门店的样机可供顾客体验，但是销售人员可与顾客保持一定的距离，在不让顾客反感的同时，可以随时观察到顾客的行为，对于一些可能导致样机受损的行为可予以及时制止或者向客户提供正确的操作指导。
（2）如果有客人带孩子购物，应提醒小朋友尽量不要打闹，以免造成意外弄坏商品。
（3）对于易碎易坏的物件应注明“小心轻放”、“轻拿轻放”等字样。
（4）严禁酗酒者进入，对恣意生事者应小心防备。
9.3.2. 事中处置
（1）如果因为顾客的无意行为造成商品损毁的，首先委婉的要求顾客留下，将顾客引离销售区，不要影响门店的正常运作。
（2）在顾客的见证下，检查商品的损毁情况。
（3）根据商品的损毁情况，向顾客讲明商品的价格（应拿出该商品的价格签），协商赔付金额。如果能修理好的商品，可要求顾客买下，可按优惠价进行一定的折扣处理。
（4）如果是故意捣乱的顾客，对其破坏行为立即制止，并拨打110报警。应阻止员工和顾客围观，以免影响门店营业。
（5）状况处理过程中，店长或者值班店长应在场。
9.3.3. 事后处理
（1）事前预防之要项是否有漏洞出现，并予改善。
（2）将个别案例做成报告，以便加强员工训练。
9.4. 骗取现金的处理规范
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