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(完整版)零售药店门店管理制度

门店管理制度
一、店面形象管理：
1. 门店招牌， 店外标示， 每月清洗一至二次。 如有脱落， 破损应立即重新粘贴或更换。
2. 门店各类证照，公告应整齐悬挂在醒目位置，框架大 小要一致。
3. 门店雨天需在入口处放置塑料桶，方便顾客放雨伞， 确保地面干爽，地面湿滑时应摆放防滑标识牌。
4. 门店卖场通道要保持通畅，不允许堆积任何物品。对 于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理放于指定的 地点，保持整洁的购物环境。
5. 门店要灯光柔和，亮度适中。
6. 门店促销海报和告示牌等如脱落，破损应立即重新粘 贴或更换，到期促销海报和告示牌及时拆除，拆除后应彻底 清理干净。
7. 门店使用的各类设备，工具(包括清洁工具，如桶、 抹布、清洁剂、拖把、扫把等) ，使用完后应立即放回指定 位置。
8.商品陈列以整体丰满为原则，销售商品后要及时补货。
9.商品、货架要时刻保持整洁，不得放置生活用品。

10. 门店入口地面确保清洁，卖场没有明显垃圾。
11. 门店入口的玻璃橱窗应保持清洁明亮，每周应清洗 一次。
12. 门店垃圾篓每班必须清理一次，如装满应立即清理。
13. 门店天花板、地面、墙壁、货架、空调、排气扇、 灭蚊灯等必须保持清洁明亮，不得出现卫生死角。
14. 门店周边环境应保持整洁有序。
二、服务规范管理：
(一)着装仪容
1. 门店员工上班时间应按照规范着公司统一定做的制 服，夏冬装需全店统一。制服要求：干净、平整、扣齐所有 纽扣、衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。不得穿拖 鞋。
2.上班时间必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在胸部 左侧适当位置。
3.头发应修剪、梳理整齐，保持干净。
4. 女员工须化淡妆，忌浓妆艳抹。男员工不能留胡须， 面部清洁无油腻。
(二)行为举止
1.站立姿势：应精神饱满站立服务。不能驼背、耸肩、 插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立时不能斜 靠在货架或柜台上，不得盘腿。书写时，应在指定的地方或

办公室进行。
2.不能在营业场所里搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时 应讲“麻烦您！请让一下。
3.上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。
4.不在营业场所议论顾客及其他同事是非。
5.注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、或同事发 生争吵。
6.上班时间不能吃食物，不得看与工作无关的书报杂志， 不得无故脱岗。
7.不得在营业场所内大声喧哗、打闹、嬉戏以及朝顾客 打哈欠等不雅动作。
(三)接待顾客
1.亲情服务标准接待用语：您好！ ；需要我帮忙吗？； 对不起，请稍等！；麻烦您，请让一下！；随时留意顾客的购 物状态 , 当顾客表现出对商品感兴趣时 ,应及时上前询问顾 客需要什么帮助。
2. 当顾客需要什么帮助时 ,应面带微笑向顾客打招呼 , 应使用标准用语“先生 /小姐 :您好 ,请问有什么可以帮忙 吗?”绝对不能置之不理。
3. 如果正忙于接待顾客 , 另有顾客需要服务时 ,应用和 缓的语气请其稍等,应说: “请稍等我马上就来”,并尽快完 善对前一位顾客的服务。

4.遇到不会讲普通话的顾客 ,而又听不懂顾客的语言时 , 应微笑示意顾客稍等 ,并尽快请能听的懂该语言的人员协助。
5.坚持问病卖药流程：
(1). 问顾客需求是什么？(您要点什么？)
(2).顾客如不能明确的说出药物的，便问他现在的症状； (您哪里不舒服？)
(3). 问顾客的病史和以前做过的相关检查； (您有***病 吗？您检查过没有？)
(4). 问用药史和过敏史； (您用过什么药？对 ***过敏 吗？)
(5).介绍药品的功效与特点等； (这药有 ***的作用 ,是 治疗***的!)
(6).介绍药品的用法用量； (您知道怎么服用不 ? 这药 是一天吃(用) *次,一次吃(用) *粒)
(7). 叮嘱注意事项、生活禁忌、联合用药禁忌。
(8). 如顾客能明确说出自己需求的药品或自己选购的 药品，我们也要坚持做到介绍第 6、 7 项步骤，给顾客介绍 用法用量和注意事项。 6.停止营业后,如有顾客希望购药,要 继续留岗。顾客在挑选商品时,不得有任何催促的言行,决不 能说: “能不能快点,我们要下班了”此类的话,应象平常一 样耐心为顾客提供服务。
7.不得盲目销售商品，不得随意夸大商品功效，要实事

求是介绍商品。
8.不得用手指引导方向、不得由于任何原因怠慢顾客、 不得使用禁忌语、不得不理睬顾客、不得有不耐烦表情，必 须热情耐心地回答顾客提出的问题，尽可能的为顾客提供方 便。
9.在接待顾客时，不得让顾客自己费力去取商品，应该 是将顾客所需要的商品送到其手上。
10.在听取顾客意见时，不得无故打断顾客发言。对因 服务意识不强造成顾客投诉的，要进行相应的处罚。
11.不得以任何理由与顾客发生口角、争吵等，若发现 有顾客无理取闹，要进行必要的缓冲，带离营业场所，由主 管人员妥善处理。
三、门店日常管理
1.员工不得将公司财物挪为私用，不得私自挪用各类赠 品，不得随意接受顾客、厂商私下赠送的各种财物等。
2.整理店容店貌、药品陈列、商品补充、柜台收拾、备 好零钞、清洁卫生。
3. 检查店内隐患， 切断电源， 关好门窗、 锁好门锁等。
4.收银员在工作时间内，未经批准不得带亲友进入收银 台，非收银人员不得私自进入收银台。
5.提倡团队精神，相互协作，不与顾客争吵、顶撞，员 工之间不得在营业场所相互争吵、 打架斗殴， 诋毁他人产品，

有事情及时上报店长。 6.商品的陈列及维护每日由店长或主管进行检查。 7.未经门店管理人员的同意，门店员工不得私自操作后
台主机，严禁上网。
8. 上班时间不得迟到、早退。相应处罚参照公司规定。 9.一个月内迟到、早退三次视为矿工一次。 10.一次迟到、早退超过 30 分钟的按矿工处理。 11.调班、请假需店长批准。
12.原则上不允许电话请假，除非紧急情况。请假在 2 天以内由店长批准，超过 2 天的由公司经理批准。
13. 门店所有员工必须听从店长或当值主管的工作安排， 无故顶撞、拒不执行、不服从安排管理的从严处罚，直至开 除。
14.遵守公司及门店规章制度，服从各级主管人员的合 理安排，不得敷衍了事。
15.各级主管人员对员工应该亲切指导。 16.工作态度要积极，对公司下达的文件精神要执行 17. 同事之间要相互帮忙，相互尊重人格，协同合作。
18.要求每月至少要召开 1 次会议，在会议上提出问题、 解决问题，每次会议必须做好相关记录，包括谁提出什么问 题、谁解决什么问题
等，以备门店督导检查考核。

19. 各门店应该采取收支两条线 , 即货款和其他费用支 出分开 , 以免造成帐务混乱 . 费用的支出应该凭收据进行 ,且 不可以从货款中扣拨。
20.各门店应该定期进行盘点核查 , 以确保帐货相符 ,对 于不相符的,需要提交书面报告说明,并采取相应措施。
21.各门店应该积极预防出现过期商品。
22.商品销售价格 ,原则上按系统规定的零售价销售 ,对 于需要变价销售的需各门店的店长同意才可以 . 收款员不可 以私自折扣销售。四、门店人员管理
(一)店长岗位
1 .认真贯彻执行《药品管理法》等有关药品管理的方 针政策 ,按 GSP 要求规范门店各项工作 ,对门店医药商品质 量及服务工作质量负具体责任。
2.切实贯彻执行公司各项管理制度 ,对运营部下达的各 项任务指标和销售政策要传达落实并严格执行。
3.对门店货物安全负有管理责任 ,每三月组织门店的盘 点工作 ,做到经营商品货帐相符 (盘点前先上报盘点计划 )， 特殊情况除外。
4.对门店现金管理负有相应责任 ,及时上缴货款 .每月 与财务核对购、销、存明细帐,做到帐货相符。
5.对门店请货计划 ,店长应该审核 ,有前瞻性和预见性 的提出合理的要货数量 ,对要货数量不合理的并造成相关损

失的要追究其相应责任。
6.对相关票据 ,文件资料 ,要妥善保管保存包括进货凭 证等。
7.负责加强对效期商品的管理，切实落实公司各项对效 期商品的销售政策。
8.对门店日常消耗品和必需品的领发以及其他费用的 支出,需要建立相应的台帐, 附上明细和相关票据。
9.负责安排店员排班, 日常事务的分工管理,监督、指导、 激励门店员工以及安排相关培训。
10. 负责协助驻店药师做好药品质量监督工作 , 督查效 期商品 ,并对效期商品在营运部的指导下安排必要的促销活 动。
11. 负责确保门店零售药品价格按物价部门下发的药品 价格执行 ,确保上柜商品明码标价 ,价格标签填写齐全 ,及时 有效的对门店商品价格进行自我监督工作。
12. 负责确认配送中心发送至门店以及门店对总部数据 传输工作,保证数据准确性和及时性。
13.负责贯彻执行规范服务,积极处理门店纠纷。
14. 负责组织门店相关人员会议工作 ,及时解决存在的 问题,对店员提出的合理化建议及时上报运营部。
15.对每月销售情况进行必要的总结 ,对发现的问题要 采取必要的应对措施 , 并以书面报告的形式上报营运部 , 以

便制定更加合理的销售政策。
16.及时兑现相关销售费用，积极融洽相互关系，维护 团队的稳定。
17.积极调查周围情况，及时上报相关信息，配合公司 总部各项调整工作，这里主要指价格调整等。
18.积极完成上级交代的其他工作。
(二)见习店长岗位
1.认真执行《药品管理法》等有关药品管理的方针政策, 按 GSP 要求规范门店各项工作。
2.协助店长做好各项工作。
3. 当店长因事不在岗位时，要积极临时承担起店长职责。
4.积极承担店长授权的各项职责。
5. 积极完成上级交代的其他工作。
(三)驻店药师岗位
1. 认真贯彻执行国家药品管理的有关法律法规及药房 质量方针。
2. 自觉遵守门店各项规章制度，遵守职业道德。
3.负责门店药品的质量管理，按 GSP 要求做好相关记录 和管理。
4.协助店长做好对相关人员的培训工作。
5.营业时间必须在岗，并佩带标准的胸卡，不得擅离职 守。

6.指导、监督营业员做好药品拆零销售工作，并对拆零 药品及时进行登记。
7.负责执行药品分类管理工作，指导、检查门店商品陈 列符合 GSP 要求，监督、检查是否按“先进先出， 先产先出， 近效期先出”的原则。
8.严格执行处方审核工作，确保顾客用药安全有效，负 责对门店销售的处方药做好台帐，负责对门店销售的双轨处 方药和含兴奋剂成分的药品进行登记。
9.协助店员做好质量验收工作。负责做好药品的养护和 效期的管理。
10. 负责收集对本公司经营的药品发生的不良反应，应 详细记录和调查处理，并每季度向总部质检部门汇报。
11.为顾客提供用药咨询服务，指导安全合理用药，保 证顾客用药安全有效。
12.在第一时间内正确处理质量查询、质量投诉，并按 规定及时做好相关记录。
13. 日常工作接受店长的统一安排，与店长协作处理门 店相关事务。
14. 中药师应该负责相关的炮制工作。
(四)营业员岗位
1.认真执行《药品管理法》及 GSP 相关规定，熟悉商品 摆放和分类陈列。

2.整理店容店貌，做好清洁，保持店内整洁、明亮。
3.负责检查店内各种隐患，协助店长积极做好各项预防 工作。
4.积极维护公司整体形象，端正服务态度，确保营业秩 序的正常运转。
5.积极热情的接待顾客，正确全面的向顾客介绍商品， 准确介绍药品的相关知识，确保用药安全有效。
6.交接班前清点药品，整理货柜。
7.积极协助店长做好请货计划，优化品种结构。
8.积极协助店长、驻店药师做好相关工作。
9.必须坚守岗位，不得无故串岗、离岗。
10.对于门店的盘点和各项销售活动，要予以积极配合 和执行。
11.鼓励积极学习、进取。
12.积极完成上级交代的其他工作。
(五)收银员岗位
1.严格遵守收缴款制度，负责准确无误地进行收缴款工 作。
2.负责前台票据信息的正确录入和门店销售核算，保证 数据处理正确并传输至门店后台。
3.在营业时间内必须做到人不离岗，绝对不可以在接待 顾客时中途离岗，如确实需要离开，应报请店长同意并指定

专人代替后方可。 4.做好零钞的调配工作，在收款时，做到唱收唱付。
5.做好顾客退货、退款处理工作，接待顾客要主动、热 情、耐心、周到等。
6.严格现金管理制度，不得擅自挪用或私自借用营业款。
7.交接班时必须做好票据移交和货款交接，要求做好记 录并签字。
8.做好营业款的日清工作，并要求做到及时上缴营业款， 帐款一致。
9. 负责收银工作环境的卫生清洁，设备的维护和保养。
10.遵守门店的各项规章制度和工作程序。
11.积极完成店长及财务部门交代的其他工作。
五、重点养护品主营品种、首营品种、质量性状不稳定 的品种、有特殊储存要求的品种、储存时间较长的品种、近 期发生过质量问题、药监局重点监控品种。 [具体品种按年 度制定及调整，实行动态管理，重点养护品种确定后，报质 管部审核后实施。 ]
六、养护具体措施
1、药品养护按照三、三、四的原则进行循环检查。循 环检查按季度进行，一般购进药
入库后三个月起进行第一次库存药品检查。有效期长的 药品每季检查一次；对有效期短的或接近效期的，应逐月检

查；对效期在半年内的和即将失效的，应及时向领导报告并 写出报告单。
l 遇到汛期、雨季、高温、严寒等特殊情况，应增加突 击性的养护检查。
l 检查顺序：按每个货架、货垛顺时针检查。
l 主要检查内容：药品包装情况、外观性状，对易变质 药品、储存期较长、近效期不足一年的药品或其它检查的药 品，应按规定的程序和要求进行有效的管理。
2、检查色标和药品储存是否符合规定，确保本企业的 仓储条件、养护设施检测仪器发挥应有作用。每天上、下午 各一次记录各库房温湿度。如库房温、湿度超出规定范围， 应及时采取调控措施，并予以记录。
l 本企业色标管理；药品质量状态控制管理： A 绿色： 合格药品----合格药品库/区、中药饮片零货称取库/区、待 发药品库/区； B 黄色：质量状态不明确药品 ----待验药品 库/区、退货药品库 /区； C 红色：不合格药品 ---不合格药 品库/区。
l 搬运和堆垛要求： A 怕压药品严控高度，防止包装箱 挤压变形。倾斜角小于 15 度。 B 与门、防火栓、电器装置等 保持一定距离，以利于检查、搬运和消防。 C 质轻者放于中 心，可尽量堆高。 D 按品