消费者投诉处理管理制度.docx

消费者投诉处理管理制度

一、消费者投诉处理制度的制定

1、目的：为规范售后服务工作，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善 公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本制度。
2、定义:消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买 产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。
3、管理部门：商务部负责消费者投诉的管理及消费者投诉的具体处理.

4、适用范围：本规定适用于公司消费者投诉管理。

二、管理原则

1、尊重消费者选择解决途径的协商和解原则 .

2、符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。

3、合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。

4、兼顾公司利益的原则。

三、投诉分类

1、根据投诉内容，消费者投诉分为价格投诉、服务质量投诉、产品质量投诉。

2、产品价格投诉：产品的定价、调价等不符合相关法律要求.

3、服务质量投诉：消费者购买产品过程中，因服务态度恶劣等情况而发生的投诉，

由商务部负责处理.
4、产品质量投诉:消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容
物异常等情况而发生的投诉，由商务部具体处理.

四、投诉处理

1、产品价格投诉，办结时限 3个工作日。物价负责人及物价员及时与客户进行协调、

沟通，根据实际情况出具解决措施。处理完毕后，应将事件发生的原 因以及处理结果上报有关领导，对相关责任人给予处罚。

2、服务质量投诉，办结时限 3 个工作日。商务部应及时进行协调和沟通，妥善处 理，必要时由总经理负责落实.受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况,并妥 善处理。处理完毕后，应将具体情况通报并对直接责任人提出处理意见，报总经 理批准后，由人力资源科负责处理。
3、产品质量投诉，办结时限一周。商务部负责人应详细了解投诉情况，尽快与消费 者取得联系，妥善处理。遇到重大投诉事件,应及时反馈市场管理部销售科，协商
解决方案。
处理程序：

1、了解和核实消费者投诉的具体情况

2、产品情况:消费者使用的产品名称、规格、生产批号，并确定产品真假。

价格情况：产品的定价、调价等是否符合要求。

服务情况:消费者购买产品过程中，公司员工服务态度情况 3、购买及使用情况：消费者购买产品的时间、地点、使用过程和方法 4、消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本联系方式。 5、稳定消费者情绪，明确公司服务原则。 6、秉承对消费者负责的态度，对消费者提出退、换货要求，进行协商解决。 产品质量投诉：
1、在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留购物凭证，并第一时间通 知商务部负责人.
2、商务部负责人应立即与消费者取得联系，尽量安排在原购买地进行换货 .确因特殊 原因不能换货的，可给予退货处理。
3、如消费者投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公平的

解决方案。
4、对于重大投诉事件，商务部负责人应直接与消费者沟通,协调处理方案，避免

事态恶化并负责进行跟踪和处理方法的指导。

五、其它

1、商务部在接到投诉事件的一个工作日内应与消费者进行沟通及协商, 了解详细

情况。原则上应自投诉之日起一个月内处理完毕 (特殊情况除外) ，对于出现投诉 事件，因处理、反馈不及时等其它原因，造成 (媒体) 曝光或其它负面影响，将追 究商务部负责人责任。
2、对于出现重大投诉事件，经调解无法达成一致，而发生诉讼案件，由商务部和行 政人事部全面负责案件跟踪和落实及案件的具体事务处理。