电商客服管理制度.docx

电商客服管理制度

客服管理制度

第一则总则
为加强公司的规范化经营管理，为明确客服人员岗 位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制 度。
适用范围：公司里的所有客服部人员，均依本办法制度参 考开展工作。

第二则工作守则和行为准则
员工工作守则包括：
(1)每位员工都要有高度的责任心和事业心 , 以公司的利 益为重,为公司和个人的发展努力工作。
(2)牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾 客服务，努力让顾客满意，维护好公司和店铺品牌形象。
(3)要具备爱研究勇于创新，通过培养和研究新知识使 专业知识和个人素质与公司发展保持同步。

(4)讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率 是企业的生命。
(5)要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、 高责任感是对所有员工提出的敬业要求。
(6)具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、 挫折。
(7)要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的 集体荣誉感，分工不分家。
(8)要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。
(9)明确公司的奋斗目标和个人工作目标。
(10)遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、 不串岗。
(11)精益求精，不断提高工作绩效 员工遵守的行为准则包括：
(1)严格遵守公司的工作守则；
(2)服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处 理，应及时请示，遵照指示办理；
(3)尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；
(4)应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；

(5)服从上级要求，有令即行。如有正当意见或 要求，应在事前陈述；
(6)勤奋勤学精通本职工作，并通过研究提高自身的素 质；
(7)严禁一心多用工作过程中分身别的非工作内容；

第三则日常工作尺度
全体客服按照钉钉排班表按时打卡上下班。上班时间：白 班 8:30- 17:30，晚班 17:00-凌晨 1:00，下班时间到如还有客户 正在咨询，接待工作自动延长。
迟到(早退) 10 分钟以内的，内部群发 10 元 5 个拼手气 红包。迟到(早退) 10 分钟以上的，发 20 元拼手气红。迟到 (早退) 20 分钟以上的发红包 50 元 5 个。迟到(早退)超过 30 分钟，当旷工半天处理。
每星期一将在内部群公布上周考勤情况。漏发红包者补发 双倍红包，发红包者自己不能抢。(注：以钉钉打卡时间为准)
每月休假两天，最少提早两天通过钉钉跟部门主管申请。 无休假者，可以补发日工资。(日工资=基本工资/当月日数)

请假需提前一天钉钉申请，主管审批后方可休假。紧急突 发情况须电话通知直接主管，办理补申请请假手续。未经批准 的均按旷工处理；请假的扣掉请假天数的工资。
当月请假超过 3 天的，下月无休假。整年事假累计不得超 过 30 天，超过天数按旷工处理。
因特殊原因漏卡者可在部门主管证明下补卡，部门主管对 此事承担全部责任。
每月超过三次漏卡者(不含三次)。上班按实际打卡予以 处罚(例：上班时间超过 10 分钟才补卡，按迟到 10 分钟处 罚)。下班补卡内部群发 10 元 5 个拼手气红包。
旷工半天者，扣发 3 工资，每月累计旷工 1 天者，扣发 5 天工资、每月累计旷工 2 天者，扣发 10 天工资，并在全公司 通报批评。累计旷工 3 天者，扣发当月工资，并予以辞退。
XXX 除休假外没迟到、没早退、没请假、没旷工，即为 全勤，将颁发全勤奖 200。
上班时间不得看电视看电影和玩游戏以及其它大量占用精 力资源的娱乐行为，严禁私自下载安装游戏软件，违者将予以 记过。可以适当娱乐比如听音乐、看新闻，但声音不能太大， 防止沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调

小，不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的 行为。
暂无接待顾客的时候，要更进一步加深相识专业知识，基 本要求做到看到店铺商品要知道在产品参数。相反也要有了参 数要知道是什么规格类型产品。另外一方面要多查阅店铺内容， 要做到客户描述出类型代价等属性要迅速找到该链接。工作之 余要不断的优化产品资料。同时也要多查阅偕行的店铺研究他
们经验，完善我们的不足。
接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客， 热情服务。不得影响店铺品牌形象，如果因服务原因 收到买家投诉，视实际情况予以考核。
保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公 室。
记录将做为工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何 尚不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下 来。另外不能立即处理完毕的订单需要记下 XXX 名字、订单 编号、购买日期、描述所出现的问题、买家的要求等信息及时 按要求处理事后再回复客户。每天的记录排版工整，交组长汇 总处理。
鼓励员工利用空余时间自学培训, 自身的能力。

第四则岗位职责
部门组织布局
客服部设立岗位有：客服主管、客服副主管、组长、售前 客服、售后客服。
目前扬州客服团队负责海盗船、亿果与亿境的客服工作， 海丰客服团队负责魔甲人、即将上线的乐泰思的客服工作与配 合时不时开车等。售前售后客服岗位以订单显示的发货状态 [已发货]为界线划分，从接待开始到已发货为止的客户由售前 客服负责，已发货后的客户由售后负责。
客服主管岗位职责
客服主管负责客服团队的日常管理和工作分配，带领客服 团队做好网络营销及客户服务工作，处理日常客户咨询、解答 及投诉，共同店铺活动做针对性客服辅助计划，并进行分析和 总结，及时反馈结果。负责客服团队的培训指点工作，不断提 高客服人员的业务技能，按期就客服遇到的问题调集客服开会， 统一尺度。负责投诉处理的督办及结果反馈，维护店铺品牌形 象和信誉度。汇总店铺活动信息，传递给顾客，并将客户的意 见、交易过程中发现的问题即时反馈给运营完善。负责以提升 客户体验，提升部门业绩为目的，管理和完善客服岗位的工作

流程、服务尺度，建立并奉行服务流程体系，优化绩效考核方 案，优化人员布局。
客服组长岗位职责
因工作需要客服需要上两个不同班次，故每个班次安排一 位客服组长负责辅助管理。客服组长负责本组客服人员日常工 作指导，提高所管各岗位人员的工作能力、责任心以及效率， 及时处理接待销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种 问题。负责汇总当日的工作情况，包括售前售后遇到的疑难问 题，总结的未成交原因，售后数据核实等。负责本组客服规章 制度的执行，起到监督职能，并致力于推动和监督制度的良好 执行。
售前客服岗位职责
售前客服是跟客户接触的最前线，售前客服的素质和水准， 往往可以左右成交及客单价。细致化的考核，才更有利于客服 提高销售动力，更有利于店铺的发展。作为售前客服，主要的 工作内容有消费者产品相关咨询、物流、服务等询单解答，以 销售为核心。售前客服的职责分为以下几个方面：
接待客户咨询：售前客服必须熟悉卖家中心操作、天猫规 则、产品知识、库存情况、快递情况、活动情况、销售政策等

情况，随时准备回答客户的咨询，引导顾客进行购买，促成交 易。
产品知识：作为售前客服，要了解产品了解品牌，其实作 为客服不单单要了解店铺产品的表面，也要知道一些更全面的 知识，比如品牌历史、品牌定位人群、产品周边搭配等等。对 多数产品的历史渊源丶定价情况了若指掌，掌握淘宝同类产品 的价格，熟悉同类线下品牌的特点丶价格。只有了解的越全面， 才能在消费者咨询回复中表现的越专业，越能够打动消费者。
产品推销：了解产品的知识后，还要了解消费者的需求， 才能够在产品与消费者需求之间做“连连看”即将合适的产品推 荐给有需求的人，推销成功关联或者客户感兴趣的产品，从而 提高客单价。盲目的推荐都是不精准的，成交的概率也是很低 的。要提高自身的话术技巧，引导顾客进行购买，促成交易； 要进一步提高主动性，多去了解消费者为什么要购买这件产品， 在意什么东西，该用什么方法打动他。未达成交易的要多问自 己为什么，多问自己是否在和客户的对话中哪里没有做到最好， 为何没能抓住客户需求之类的问题，这样才能提高成交转化率。
处理客户特殊要求：会有心急的客户催发货等情况发生 , 售前客服需要熟悉并了解物流的基本知识，对多数的省市物流 情况能够准确判断，对限制运输的地区及时了解。随时关注并

了解仓库的库存状况和发货流程，对何时能发货有自己的判断。 如客户有特殊要求，例如答应退优惠券、写祝福语等，及时插 红旗备注，格式为 “物流方式，礼品，其他特殊要求，备注人， 备注日期时间”。
催拍催付：主动咨询未拍原因，后续追踪催拍；确认未付 款的原因，例如不熟悉操作的客户进行教学；付款过程中出现 问题的客户 XXX 积极指导；犹豫不决的客户利用技巧催付； 总之有要一定销售技巧，能够把握好催单的尺度，合理有效催 单，促进成交，提高自身转化率。
应急能力：有足够的耐心与热情，面对难、骚扰、不讲理 的客户，端正心态积极应付，不能与客户发生言语冲突，严禁 发生骂人、拉黑等情况；疑难问题积极与同事讨论或汇报。必 要时打电话与客户进行沟通等手段。
日常工作处理：不断提升自我销售技巧，经常总结客户提 问，形成话术文档与全员共享；要不断地去研究消费者购物心 理，这样才能在面对消费者时，迅速判断消费者的需求和痛点。 得到了消费者的类型，再结合跟消费者沟通时消费者所表达的 需求，这时候就可以适时向消费者推荐产品了，推荐产品时， 要根据之前对消费者信息的收集，去推荐消费者最感兴趣的并 且符合消费者需求的产品。最后，备注要及时、准确等。

售后客服岗位职责
售后客服有区别于售前客服，没有贩卖目标，主要处理的 是购买商品后的一系列服务，包物流跟踪、产品答疑、退换货 和评价处理等工作。
产品售后：售后客服更多的要承担产品在具体使用情况中 遇到的疑难杂症 ,所以要更深入的研究产品知识，同时需要秉 承“客户第一、服务第一”的原则，尽力为咨询客户解决完善的 产品保养、使用上的问题。
订单查询：当消费者订单中物流出现异常如迟迟不显示物 流信息，那么客服就要帮助消费者去查找原因，可以通过物流 网站、物流交流群或者物流电话去查询。也有一些快递包裹可 能出现丢件的现象，那么这时候，售后客服应该首先确认包裹 丢失的事实，然后选择先给消费者补发或者退款，然后再联系 仓库找物流公司进行索赔。如果出现少发漏发的现象，应该先 跟仓库核实，如果系订单备注没做好，接待客服承担补发运费； 如果确实是仓库的原因少发漏发，应该马上给消费者补发缺失 部分。客服对自己的单应及时跟踪是否按时发货，如未按约定 时间发货，客服有责任。遇到这种情况需追问仓库，有追问环 节则可以免责。尤其对于时间上要求较紧的买家应及时跟进发 货和物流的进度。

处理纠纷：作为售后客服，遇到对店铺有影响的退款原因 要及时主动去了解情况，积极解决，遇到纠纷时能预判结果。 责任在我们则尽可能的通过私下协商取消纠纷，想办法安抚客 户。如果双方沟通不成功，那么客服就要准备申诉材料，如消 费者认为是假货，那么客服应该提交进货凭证或者品牌授权许 可等资质证明，填写申诉理由，上传与消费者之间一些有利的 聊天记录等。
退换货：如果有客户要求退货，相识情况，客服要尽量安 挽回客户，引导客户将退改成换，大概是补差处理，将会节流 店铺的退换货开支；如需退货指点退货，质量问题根据客户图 片举证判断，折价(不高于换货本钱)退款，退货退款的审核。 (开通权限)
评价维护：每天关注批评中出现的负面评价，及时做出解 释。
日常工作处理：对出现的售后问题进行总结归纳，提出避 免和改进的可行性方案从而节约成本。寻找售前客服出现的问 题，提高访客寻单转化率。和售前客服一样要有足够的耐心与 热情，面对难、骚扰、不讲理的客户，端正心态积极应付，不 能与客户发生言语冲突，严禁发生骂人、拉黑等情况；疑难问

题积极与同事讨论或汇报。必要时打电话与客户进行沟通等手 段。
售后服务代表着一次交易的最后过程，换个角度，实际也 是下一次订单的开始。因为售后服务做得到位，消费者的问题 解决了，购物体验会更好，也更容易记住商家，当再次有购物 需求时，也会再次光临商家。良好的售后服务是消费者对品牌 及店铺价值认可的重要因素，某些商家很注重销售产品时的服 务和态度，但是当消费者出现售后退换货或纠纷时，商家往往 不理会，造成消费者对店铺对产品的认可荡然无存。一个商家 或一个品牌，若想赢得消费者的心，必然要重视售后服务。
优质的售后服务可以提升消费者购物体验，反之如果消费 者不满意，直接影响的就是 DSR 评分的降低，店铺的负面评 价增加，以及投诉纠纷率等。如果售后综合指标低于营销规则 要求的指标，是不能报名参加天猫官方活动的。
优良的售后服务可以提升企业形象，在同质化产品日趋严 重的市场下，企业之间除了比谁的产品好，更多的是看谁对消 费者更好，从细节动手，从消费者需求动身，谁能更有服务精 神，谁就有可能博得消费者的心。
售后工作不仅仅是针对消费者，同时也在为整个企业的提 升在做支持，售后部门通过对售后信息数据的整合，比如消费

者评价中反馈出某款产品掉色严重，那么售后部门就应该把信 息反馈到产品部门，产品部门就应该采取相应的措施改善此情 况。所以售后也是整个店铺的监督者，利用数据反馈出来的不 足，提升整个店铺的业务水平。
客人有售前或者售后问题需要咨询的，无论找到哪一位客 服，无论当班与否， XXX 在线的客服需在最快的时间应答， 自动回复不作为应答，严禁空挂旺旺，不能因为这个单不是自 己接的就不理客人，要第一时间解决或转接。如有事外出不在 电脑前值守，请务必关闭 XXX。
不管是售前客服还是售后客服，都应该具备以下 6 种能力 素质要求：
1、良好的语言表达能力
中国文字博大精深，同样的意思不同的表达方式会造成不 同的效果，售前客服怎样的卖点推荐能让消费者买单，售后客 服怎样的安抚能够让消费者转怒为和，这都是需要语言表达技 巧，也是每一位客服要努力的方向。
2、专业的产品知识
无论是售前还是售后客服，专业的产品知识都能够让消费 者相信自己，因为信赖所以选择。
3、熟练掌握并使用各种淘宝工具

客服在接待消费者和处理订单操作时，都要用到背景工具 大概一些插件，熟练掌握各种工具，无疑会提高工作效率，所 以，普通新客服上岗前的一项考核尺度就是掌握各种工具使用。
4、换位思考、设身处地
无论是售前客服还是售后客服，在与消费者沟通时， 更多的应该要有一颗同理心，售前客服不要总想着我 怎么才能卖给消费者东西，而是该多想想消费者遇到 了什么解决不了的问题，我有哪些产品是可以帮他解 决的，如果我是消费者，我会在意价格还是效果，我 会怎么办这样的问题，思路转变，往往结果也会变得 不一样。而售后客服也是一样，不要总觉得消费者都 是来找麻烦的，也应该换位思考下，如果你是消费者， 收到了这样的产品或者碰到了同样的问题，会不会也 像消费者那样着急生气，从对方角度多出发想想，那 么对消费者的态度也会发生不同的变化，处理方式也 会更柔和一些。
5、良好的倾听能力，一颗洞察细节的心
很多客服人员从业久了，就会产生一种惯，总觉得消费者 还没说我都知道他要说什么了，所以经常不耐烦的打断消费者， 断章取义，最后订单流失或者矛盾升级。

6、不苟且承诺，说了就要做到
作为一名专业的客服，应具备诚信的职业素养，不会为了 销售产品而夸大产品功效，也不会承诺做不到的事情或者服务， 只有对消费者诚信，对自己诚实，店铺的消费者回头客才会越 来越多，大家的业绩也越来越好。

第五则薪资计较
客服的工资由底薪+绩效+奖金构成。
采用月工资制，于下月 10 日前发放。
保险费用由公司承担 70%、个人承担 30%。