内部工作信息反馈管理办法.docx

XXXX 有限公司

内部工作信息反馈管理办法
制度规范
流程管控
执行到位
考核评比

文件编号：
文件版本：
生效日期：

Q/JX01-3-ZJ01-2017
01
年月日

编制/日期

审核/日期

批准/日期

未经本公司许可 ,不得将文件内容出示于无权阅读本文件的机构或个人 thisconfidentialinformatianmustnotbedisclosedtootherswithoutpriorwrittenconsentof

1.总则：
1.1 目的：为加强公司内部工作信息沟通、交流，及时应对已发生的异常事件(重大事件及其他突发事件)， 确保生产经营等各项工作的顺利进行，结合公司实际，制定本制度。 1.2.适用范围：本制度适用于公司所有部门。
1.3.分类与定义：
具体分类与定义见下表：
二级分类
定义/特征
工作信息反馈按照下级部门(员工) →上级部门(领导)的组织架构
垂直方向(纵向)反馈传递
工作信息反馈按照同级职能部门(员工) → 同级职能部门(员工)之
间跨部门的组织架构水平方向(横向)反馈传递.
分为：重大灾害发生、安全装置失灵、安全门开启状态下设备可停、
安全器被压下，设备可停、两手式开关用一只手也能启动、其他异常
生产指令临时变更、在线没有加工用原材料或零部件、生产过程中已
生产同数量品质或达成率
每小时检查有达不到基准状况、出现了无法判断的产品、发生了与通
常不同操作的动作、防呆装置未起到作用
看：可以动的设备／仪器不能动发热、冒烟等异常；
听：有与异常不同的声音；
闻：有与异常不同的气味；
觉：有平常感觉不到的震动
因生产过程中所遵循的产品设计图纸、工艺指导书、工艺流程、 BOM
清单或其他技术问题而导致的异常，或称机种异常；

因人员的选、育、留、用环节问题而导致的异常，
指因生产所处环境的设备工具布置、产品和材料放置及温度、湿度、
无尘度变化导致的异常
一级分类
标准 类别
日 常
工 作
信 息
反馈

根 据
内 部
工 作
信 息
出 现
的 频
率

异 常
工 作
信 息
反馈

类别
纵向工作信
息反馈

横向反馈

安全异常

生产计划
异常

质量异常

设备异常

产品异常

人员异常

环境异常
标准
根 据 工 作 信
息 在 在 组 织
架 构 中 的 反
馈方向

根 据 异 常 工
作 信 息 信 息
来源
1

2

1

2

3

4

5

6

7

1.3.2 异常异常工作信息反馈管理参照《生产异常管理办法》
1.4 反馈要求?
事前沟通、事中反馈、事后反馈。 ?
“用心落实，及时反馈”的原则，营造公司上下积极而和谐的反馈环境。
反馈时限

必须在收到后限定时间 1-2 小时内给予及
时反馈
适用范围

公司内部纵向(上、下
级)、横向(同级)之间的
日常工作联系
超过反馈时间，造成延误怠
工的，由收件人承担责任
反馈形式

邮件
序

1
责任归属

均须在 30 分钟内回复：”好”、“收
到”、“我明白”、“我知道了”、“我立
即去办”、“正在办理”等。

须在 30 分钟内回拨。

1 工作联络单发出方需写明回复截止时间。
2 接受方需在截止时间前作出回复。
超过反馈时间，造成延误怠
工的，由收件人承担责任

超过反馈时间，造成延误怠
工的，由接听人承担责任。

未在截止时间前作出回复，
接收方承担责任。
上级的工作安排或通知类短
信

上级拨打下级电话，响铃后
未接听者，

公司各职能部门之间的跨部
门工作信息横向反馈。
短信

电话

工作联络
单
2

3

4

1.5 职责与权限 :
职责与权限
部门
各部门主管
人力行政部
序 类别
对工作质量和工作完成的及时性负责
负责对内部管理工作信息反馈进行稽核和督促。
负责与生产相关的人、机、物、法、环、测等异常因素的报告、分析与协调解决；
负责品质异常的协调解决；
负责机、法、环等异常的解决，提供解决产品生产的技术支持；
1.负责因生产计划临时变更或安排失误等导致的异常的报告与协调解决；
2.负责材料异常的报告与协调解决；及时将生产异常的相关信息反馈给供应商，监督
日常工 作信
1
息反馈
生产部
品保部
工程技术部
异常工 作信
2
息反馈
PMC 部
供应商落实对异常处理的决议；
3.负责生产异常而导致的交期延后同销售部的沟通和确认；
人力行政部
负责导致人员异常的选、育、留、用四大因素的报告、分析与协调解决。

2.纵向反馈管理
2.1 纵向反馈内容：
序 纵向反馈内容
1 公司总经理交办给任何一位员工或管理人员的工作；
2 公司所有临时性办公会议或周期性的工作会议上确定的，交由某一部门或某位管理人员的工作
3 公司各级管理人员安排给下级的工作；
4 公司任何人发现任何部门、任何人的任何问题。

2.2 纵向反馈规范：
工作任务回复规范

工作任务布置规范

一定要清晰地告诉下级任务是什么，然后对复杂的问题进行有效分解，分解到员工能够清晰地理解为止，要对下级提
出量化的执行标准(五大标准：时间、成本、数量、质量、客户评价)；
上级问下级：目的清晰了吗？任务清晰了吗？你打算怎样去做？你需要我给你提供哪方面的支持？
上级要在头脑中评估下级的方案，并提出必要的补充建议；
在员工行动前，请员工复述完整的方案(包括本次工作任务的目的、标准、完成任务的方式、重要节点、每多长时间
回复一次、最终完成时间)。
序

序

1

2
3

4

下级首先向上级说明本次沟通的主题和纲要：
1
第一件事情是×，第二件事情是××，第三件事情是×××；

2
3
然后下级按顺序逐条汇报工作：什么事？结果是什么？(要清晰明确)；
如果上级未询问问题的原因和过程时，下级不必回答(以防自说自话，浪费时间)；

4
如果上级询问工作中出现的问题，下级只需要回答问题是什么？根源是什么？ (1)不要避重就轻，兜圈子，更不要找理由找借口，要把镜子转向自己，从自己身上寻找问题根源； (2)如果确有其他人员或者客观因素造成的障碍，需在此后简明、准确、客观、有依据地说明(何人、何事、何 时、何地、如何)。

5
上级问下级解决方案是什么，下级有两种回答方式：
1.我在什么时间通过什么方式去解决；(针对比较复杂的问题)，
2.我要做一个书面的方案，在××时间前交给您。

2.3 纵向反馈具体要求：
2.3.2 纵向反馈具体要求见下表：
反馈
形式 做出书 面反馈 意见
书面反
馈问题
反馈
时限
.在接收后的 半个至一个工 作日内
问题解决后半 个至一个工作
日内
日常工作
序 适用范围 发出时限
信息类别
反馈要求
责任
部门/人

落实问题解决预期时 间。

解决实际时间、最终结 论等。

并将结果尽快反馈至命 令下达人(发出方)， 同时抄送或转达具体部 门负责人。 ?
1.及时进行处理与反 馈，必要时上报集体领 导。 2.工作部署下达至相关 部门后，部门负责人要
迅速传达到具体人员。
会后 24 小时内
由总经办整理成 文，并经领导批 准后按级别进行 通报。
以口头或书面形 式直接将工作任 务下达到具体岗 位工作人员(接 收方)；
必要的报告、请 示、下达、执行 等事项，要根据 工作事项的轻重 缓急
提案部门或提案 人，可直接向公 司经管层递交提
案
涉及部门 和相关负
责人
会议通报
与反馈
1
适用于公司内部日
常性、非紧迫的工
作，公司工作会议
记录及决议于

执行者 (接收
方)
命令下达
与反馈
在最短时间内
作出反应
以邮件
方式
2.
主要适用于机动、
重要、紧急的工作
公司经管层(发出
方)可以打破常规
工作流程，

日常工作 部署与反
馈
以工作 短信形
式
发送方和
接受方
在规定的时间
内
3
日常工作事项，凡
具互动性的，都须
进行及时反馈。

公司经管
层
以书面
报告
提案与反
馈
及时反馈
回复提案处理意见
4
倡导鼓励员工积极
提出建设性意见和
建议，为公司经营
建言献策。
2.4 反馈责任界定：

序 反馈情况
1 接收方未在规定时限内反馈工作信息，造成损失的(如工作延误或工时等)，
接收方在规定时限内反馈工作信息，反应问题点 ,寻求上级(发出方)在时限内进 2
行工作协调或解决，未得到上级及时回应，造成损失的，
责任归属
接收方承担责任。
上级(发出方)承担
责任

3.横向反馈管理：
3.1 目的：规范公司内部工作联系程序，加强各部门之间的协作，提高工作效率，强化工作的责任性及可追溯 性。
3.2 横向反馈分类及定义：
横向反馈分类 定义
1 请求协助 指请求一个或一个以上部门给予本部门协助的书面沟通。
2 工作指令 指上级对下级下达非口头性指令的书面沟通。
3 事件跟催 指相关部门之间两次以上口头沟通达不成协议时所使用的书面沟通。
4 工作联络单 指将公司内部所有部门之间所产生的沟通联系进行书面化的规范表格(附件)。

3.3 职责与权限：
序 部门 职责与权限
1 发函部门 对《工作联络单》上所要求处理的事件要进行及时的追踪与监督。 ?
接收部门负责人对《工作联络单》上要求完成或者协助的事件要按要求处理，处理
2 接收部门
过程要实行监控。
3 人力行政部 负责每月统计各部门工作联系，对相关部门完成情况作出评价并进行绩效考核。
4 各部门负责人 负责及时对员工如何使用《工作联络单》进行培训，逐步形成使用习惯和企业化。

3.4 管理内容、要求与程序：
事项

未按要求完成《工作联络单》事件

没有《工作联络单》时，造成工作任务无
法完成。

对于紧急事件，因发函部门延误时间造成
接收部门未能完成工作任务；
发函部门需将事项主题内容描述仔细，以
便其他部门配合和执行；
接收部门对事项主题内容存在质疑，需尽
快询问，因未确认而自行做出判断或未执
行产生的后果
接收部门责任

负主要责任

可拒绝接受任务
如接收任务，全部承担一切责
任

无责任

相关人员承担全部责任
发函部门责任
若跟催不到位，又没有多
次发书面跟催单时与接收
部门负同等责任。
负全部责任

无责任

发函部门承担全部责任。

无责任
序

1

2

3

4

3.4.2 填写《工作联络单》注意事项：

(1)所有发出去的《工作联络单》上必须要有编号，以便查询追踪方便。编写办法举例：

例：人力行政部—— RXB (2)事项主题中需将要点详细写出：时间(任务所涉及的时间及完成时间等)、地点、人物(性别、年 龄、职位、数量、招待等级等)、事件、要求完成结果。如果因事项较多可另附页。
作业流程
重要说明
1.对于紧急事件，发函部门要在第一时间填写并下发《工作联 络单》； 2.根据需要处理的事件准确完整的填写《工作联络单》内容， 注明《工作联络单》性质(要求协助、工作指令、事件跟催或 其他)。 3.公司领导或监督部门在监督过程中发现各部门中存在不合理 事件时，可直接开具《工作联络单》到人力行政部和当事部 门，当事部门必须在规定的时间内处理完成合理事件并上报相 关监督部门。 ?
4.发函部门领导审批；
5.发函部门编号后印发接收部门
6.接收部门领导审核后，对联络单所列事件没有异议时签字接 收工作任务；如有异议，由双方共同商讨确定联络单所列事件 处理方法和时间。 7.若遇到接收部门不予配合，发函部门可直接报公司主管领导
处理。
权责部门

填写《工作联络单》
发函部门
承办人

发函部门 领导
OK
审批、编号后印发接收部门

OK
NG
接收部门 领导
审核、签收《工作联络单》

OK

接收部门 领导
接收部门 具体实施 人
部署工作事件的具体实施完成
OK NG
完成工作联络单的工作事件
9.接收部门领导部署工作事件的具体实施完成人员

10. 《工作联络单》上的事件如完成不了，接收部门必须提前和 发函部门协调修改相关工作联络单内容。
NG
OK

工作实施完成情况进行跟踪、监督
发函部门
11.发函部门有权对接收部门进行全程跟踪与监督，对接收部门 完成的效果要随时掌控，提前发现问题； 12.必要时可多次发放跟催性质的《工作联络单》：同一件事件 发放两次以上，第三次时必须通知总经办。 ?
发函部门 承办人
《工作联络单》上记录完成结果
13. 《工作联络单》上需要处理的事件完成后，由发函部门在 《工作联络单》上记录完成结果如何以供今后工作参考和接收 部门绩效考核考评依据。 ?
发、收函 部门、人 力行政部
结案
《工作联络单》一式两份： 14.发函和接收部门各留存一份以供追踪工作进展。 15.月底考评时上交人力行政部作为相关部门责任人绩效考核的 依据，考核方式按照公司综合绩效考核办法。
4.责任划分及处罚一览表：
违反次数/罚金
责任条款
责任方 周期
单位 第 1 次 第 2 次 第 3 次
1.5.2 反馈形式、时限、责任方：上级、同级之间工作信息未在规定期限内反馈“收到、已读”等信息。

(1)上级工作邮件
(2)上级的工作安排或 通知类短信
1.5.2
(3)上级拨打下级电 话，响铃后未接听者，

(4)同级间工作联络单
2.2 纵向反馈规范：
2.2.1
上下级之间工作任务规范 2.2.2

日常工作信息纵向反馈 (会议通报与反馈、命令
2.3 下达与反馈、日常工作部
署与反馈、提案与反 馈)：

在 12 小时内回复

收到后未在 30 分钟内回复
未在 30 分钟内回拨

未在截止期限内回复

上级给下级工作任务布置不规范

下级对上级工作任务回复不规范
接收方未在规定时限内反馈工作信息， 造成损失的(如工作延误或工时等)， 由接收方承担责任。

(1)接收方在规定时限内反馈工作信 息，反应问题点,寻求上级(发出方) 在时限内进行工作协调或解决， (2)未得到上级时限内及时回应，造成 损失的，上级(发出方)承担责任。

接收方

接收方

接收方

接收方

上级

下级

下级(接 收方)

上级(发 出方)


一个月

一个月

一个月

一个月

一个月

元/次

元/次

元/次

元/次

元/次

元/次

元/次

元/次

3. 日常工作信息反馈——横向反馈管理：《工作联络单》事项的责任划分

(1)未按要求完成《工 作联络单》事件

(2)没有《工作联络 单》时，

(3)对于紧急事件

(4)发函部门需将事项 主题内容描述仔细，以便 其他部门配合和执行

接收部门负主要责任 接收部门 一个月

发函部门 一个月
发函部门若跟催不到位，又没有多次发
书面跟催单时
任何部门可拒绝接受任务。 发函部门 一个月
接收部门接收任务，则一切责任由接收
部门全部承担，此单一旦签收必须按照 接收部门 一个月 《工作联络单》上的内容处理。
接收部门 一个月
发函部门未在第一时间填写并下发《工
作联络单》
发函部门 一个月
因发函部门延误时间造成接收部门未能
完成工作任务

接收部门 一个月
因未确认而自行做出判断或未执行产生
的后果

元/次

元/次

元/次

元/次

元/次

元/次

元/次

5.关联文件及表单：
5.1 关联文件：《生产异常管理办法》
5.2 表单：《工作联络单》
6. 附则?
6.1 本办法由总经办负责制定、修订和解释工作。 ?
6.2 本办法报总经理审定后自颁发之日起执行，其修订、废止时亦同。

文件编号【Q/JX01-4-ZJ01-2017]

附件1：《工作联络单》

上饶市江心锅炉有限公司

工?作?联?络?单

【注】本表一式两份，由发函部门和接收部门各留存一份 单号：【部门简称】 -年/月/日-流水号

接收部门
发函部门

交流主题


□?请求协助
□?工作指令
□?事件跟催

发函部门填写
接受对象
发函日期
年??月??日
□?紧急
□?一般
作业速度
希望完成日期： ?年?月?日
事项主题(工作内容与要求)

发函部门联络人

接收部门领导审批
(印章)
?年??月??日
计划完成日期

发函部门领导
审批(印章)
接收部门填写

接收部门责任人

完成反馈

发函部门填写
□?已完成???年??月??日?

□?延期至???年??月??日?
完成情况评价
□?撤销此任务?
□?未完成

发函部门联络人

评价意见

发函部门领导

文件制订修订

发放范围 :
(注：在需要发放的部门前“□”涂成“■”或在“□”上打“ √ ”。需要增加的请在其它填写)

□总经办□人事行政部□采购部□PMC 部□财务部□工程技术部□销售部
□质保部□生产部(□机加一部□大炉二部□电炉三部)□其他

制订修订记录

版本/版次 制/修订页次 制修订摘要 制修改人 日期

编制/日期 初审/日期 复审/日期 批准/日期

文件会签表

内部工作信息反馈管理办法

Q/JX01-03-ZJ01-2017 拟制部门/拟制人
文件会签目的：

会 部门 领导签字(日期) 备注
签
部
门
会签文件名称

文件编号
总经办/万长春

编制 初审 复审 批准