五星级国际假日酒店人力资源部管理制度.docx

金色假日酒店人力资源部管理制度

金色假日酒店是由金三元新世纪投资有限公司开发 ,并特聘 请建国国际管理公司所管理 ,是具有国际性的四星级酒店 ,可 接待不同国籍不同层次的客人;

周边环境优美,空气清新,室内设备设施先进完善 ,是理想的 旅游会议、 休闲度假基地;金色假日酒店位于妫川北路西侧总 占地面积为 28648.37 平米,绿化率 40%,车位总数 60 个;
酒店拥有 416 间设备设施完善的标准间、 套间、 豪华套间 等各式客房;客房全部按照四星级标准装修 ,具有国内、国际 直播电话、语音信箱、迷你冰箱、卫星电视和闭路电视演播 系统,宽带接入等客房配套设施,24 小时提供中西餐的送餐服 务,为您提供无限便利 ;房间内配套的客用品均按五星级酒店 标准配备,高档、优质;

金色假日酒店经营理念：

吸纳世界酒店业先进管理精髓,融合东方文化特色,

坚持以人为本、诚信求实、开拓创新的经营理念,

打造精品商务酒店品牌;

1、人力资源部经理岗位职责
2、人事质检主管岗位职责
3、人力资源管理制度
4、管理人员招聘录用制度
5、服务员招聘录用制度
6、员工招聘及录用管理制度
7、人事审查制度
8、员工调动管理制度
9、员工离职管理制度
10、培训管理制度
11、劳动管理制度
12、员工管理制度
13、员工奖惩制度
14、员工安全管理制度
15、员工考勤管理制度
16、员工打卡管理制度
17、员工工作牌、胸卡管理制度
18、员工休假管理制度

19、员工当案管理制度
20、人事统计制度
21、员工投诉处理制度
22、员工工资发放管理制度
23、员工考核制度
24、民意调查制度
25、员工宿舍管理员岗位职责
26、员工宿舍管理制度
人力资源部管理制度
人力资源部经理岗位职责
1、全面负责酒店人力资源管理工作,对酒店总经理负责；
2、组织和负责制定切实可行的酒店人力资源管理方案 ,按既 定方案,看展人力资源管理工作；
3、根据酒店用人需求,指定、发布招聘信息,并协同用人部门 具体组织招收、录用员工等工作；
4、根据酒店岗位职责要求,以及员工自身特长,合理调整员工 工作岗位；
5、根据酒店营业状况及行业整体工资水平 ,组织和负责设计 员工薪金发放方案；
6、负责员工工资、奖金、福利补贴发放等审核；
7、制定各级培训计划 ,按计划为酒店培养优秀管理人才和高 素质服务人员；
8、组织和制定人事考核制度 ,对各岗位工作及岗位人员素质 进行考核,并向总经理提出合理的岗位调整意见；
9、组织和制定酒店有关人力资源管理的各项规章制度 ,并严

格履行落实之责； 10、亲自约见离职员工,了解离职员工对企业工作意见或建议, 并及时向酒店总经理反馈； 11、负责酒店人事档案管理工作； 12、根据酒店考核制度要求,定期组织对各部门经理进行考核, 并将考核结果上报酒店总经理参阅； 13、了解和落实国家有关劳动人事管理等方面政策或法规 , 保证本酒店人力资源管理工作的合法性； 14、代表酒店与全体员工签订劳动合同及为全体员工办理各 种社会劳动保险； 15、代表酒店参加当地政府有关行政管理部门召开的各种劳 动、人事工作会议,并及时汇报、落实有关会议精神；
16、完成酒店总经理交办的其它工作;
人事主管岗位职责
1、协助人力资源部经理做好酒店人事主管工作 ,对人力资源 部经理负责； 2、协助人力资源部经理制定酒店“人力资源管理方案” ,根 据“人力资源管理方案”要求,制定相关人事管理政策、计划 和人事管理制度； 3、协助人力资源部经理制定酒店各岗位人员招聘标准 ,制定 和发布招聘广告； 4、具体负酒店责员工招聘的接待、登记、初试、初审及配 合用人部门录用员工等工作； 5、建立健全酒店战略性人才的储备库 ,为酒店的经营战略开 展提供相关管理人才；

6、根据酒店部门经理考核制度的具体要求 ,定期对各部门经 理进行考核 ,考核汇总结果经人力资源部经理审核确认后上 交酒店总经理审阅；
7、根据酒店人事制度的具体要求及员工自然流动等情况 ,定 期进行人事统计工作 ,统计分析结果经人力资源部经理审核 确认后上交酒店总经理审阅；
8、具体负责对全酒店人事档案进行管理 ,建立微机档案管理 数据库,对档案实行现代化、规范化管理；
9、协助培训主管做好员工培训工作 ,并将员工培训考核记录 存入员工档案保管；
10、完成人力资源部经理交办的其它各项工作;
人力资源管理制度
1、根据酒店和营业部门需要,具体制定各岗位员工招聘计划、 标准、程序及原则；
2、根据酒店管理要求 ,具体制定员工手册等纪律管理的相关 制度或各项规章规定；
3、人力资源部具体制定酒店相关人事管理制度及各项规定 , 并严格监督落实；
4、采用现代化、规范化、标准化等管理手段 ,对员工档案进 行有效管理；
5、根据酒店营业状况及行业总体工作水平 ,合理设计薪金方 案及发放的具体办法；
6、制定切实可行各级培训计划 ,按培训计划对各岗位进行培 训,提高管理人员管理及服务人员服务水平；
7、建立、健全各级业务培训考核制度 ,对人员录用、任用提

供详细基础性依据； 8、建立逐级岗位责任制 ,按岗位要求及个人综合能力考核、 竞争上岗 ,对不符合岗位要求人员进行必要培训 ,经培训仍无 法达到岗位要求,考虑调岗或降级使用； 9、人力资源部根据酒店考核制度要求 ,定期对所有岗位进行 考核,根据工作和素质考核结果 , 向酒店领导递交认识任免 ,调 动方案或计划;
管理人员招聘录用制度
1、基本条件
1 身体健康,无传染、皮肤等疾病；
2 有较好的服务意识及敬业精神；
3 具有良好的与人沟通能力；
4 有相关工作经历；
5 持相关学历、资格证书；
6 持有效身份证件；
7 无酗酒、偷盗、吸毒等劣迹及其它不良嗜好;
2、年龄要求
1 酒店总经理： 30—— 50 周岁；
2 部门经理： 22—— 30 周岁；
3 部门主管： 18——23 周岁；
4 职员:20——45 周岁;
3、文化要求
1 酒店总经理；本科以上文化程度；
2 部门经理；大专以上文化程度；
3 部门主管：高中以上文化程度；

4 职员：高中以上文化程度；
4、能力要求
1 总经理能力要求
1、具备宏观组织、指挥、控制及公关协调能力；
2、具备战略观察、判断、决策能力及创新精神；
3、具备较高的企业管理理论水平；
4、具备良好的口才；
5、有八年以上相关工作经历;
2 ：部门经理能力要求 6、具有现代经营管理能力及场面控制能力； 7、具有较强的服务意识及顾客观念； 8、较强的与人沟通能力； 9、五年以上相关工作经历；
3 ：部门主管能力要求 10、具有一定现代经营管理能力及场面控制能力；
具有较强的服务意识及顾客观念；
能建立良好的人际关系；
两年以上相关工作经历;
服务员招聘录用制度
1、基本条件
1 身体健康,无污染、皮肤病等疾病；
2 有较好的服务意识及敬业精神；
3 良好的与人沟通能力；
4 持有效身份证件；
5 有相关经历优先；

6 无劣迹记录及不良嗜好;
2、年龄要求
18——40 周岁以身份证出生日期为准；
3、文化程度
初中以上文化程度；
4、身高及身材要求
1 男性身高 1.70M —— 1.75M,女性身高 1.60M —— 1.65M；
2 男性体重 55kg—— 65kg,女性体重 45kg—— 55kg；
3 无驼背、 O 型、 X 型、内外八字型腿；
4 无口臭、腋臭及其它异味；
5 身体无纹身、斑痕、脚气、手廯等病;
5、语言要求
口齿清晰,普通话流利,无浓重地方口音;
6、相貌要求
五官端正,眼睛斜视等症状;
员工招聘及录用管理制度
1、营业部门需要招聘新员工时 ,向人力资源部递交招聘申请 表； 2、人力资源部根据部门具体招聘要求,发布招聘信息,接待应 聘人员； 3、所有应聘人员必须按规范要求,认真填写“员工履历表”, 应聘管理职位人员另交个人简历一份； 4、人事主管面试通过后,确认应聘人符合招聘标准,对应聘人 情况进行人事审查；

5、通过人事审查的应聘人员 ,凭人力资源部开具的人事审查 报告单到用人部门报道 ,部门复试通过后 ,对应聘人员进行岗 前培训；
6、通过岗前培训考核的应聘人员, 由用人部门安排上岗试工；
7、应聘人员七天试工通过后 ,用人部门经理在人事审查报告 单上签字确认,返回人力资源部存档；
8、通过七天试工的应聘人员,转入三个月试用期,享受同岗位 工资待遇；
9、应聘人员未七天通过试工期 ,不计算工资；
10、未通过人事审查的应聘人员 ,部门不得安排上岗,否则,按 私自招工论处;

附： 1、部门招聘申请表样本
2、招聘面试考核表样本
3、员工履历表样本
部门招聘申请表
申请日期

招聘 编制 现有 招聘 用人
部门 人数 人数 日期 性
别

用人基本条件
年 学 工作
龄 历 经历

部 门
主 管
签 名

部门
经理
签名

人力资源部
经理签名

招聘面试考核表

应聘人姓

应聘部

应聘职

名

门

位

分
五分
四分
三分
二分
一分
值、标准
考核项目

仪容仪表
文明礼貌
极佳
佳
一般
稍差
极差
应变能力
极佳
佳
一般
稍差
极差

本人经历 是否符合
招聘岗位

极符合

符合

一般

稍符合

不符合

要求
服务意识 极佳 佳 一般 稍差 极差

领导能力 极强 强 一般 稍差 极差

外语水平 极佳 佳 一般 稍差 极差

健康状况 极佳 佳 一般 稍差 极差

考核得分
面试人总
评
面试人意 口可以录用 口进一步考虑 口无法胜
见 任升职工作

照 片

员工履历表

姓 名
现用名
曾用名

身份证
号
原籍地
址
毕业学
校
身 高
有何特

性 别
年 龄
健康状
况

体重

民族
婚姻状
普通

出生

原籍
电话
专业
学历
视力


长
应聘部
门

工作时
限


应聘岗 薪金标
位 准
工 作 简 历
工作单位 职务 证明人/电
话

家庭成 口 父 亲

口 母 亲

口 哥 哥

员
口 妻 子
口 姐 姐
口弟弟
口 丈 夫
口妹妹
现有电话
介绍人单位/
现住址
介绍人

电话
部门经理
人事资源部
部门主
管

员工录用、调动及奖惩记录表
员工履历表背面
详细记录
录用/调动
/
惩罚日期

人事审查制度
1、在应聘人员正式录用前 ,人事主管按应聘人员填写的员工 履历表内容逐项进行审查；

2、应聘人员姓名、现住址、原籍住址、现用电话、原籍电 话、家庭成员及应聘人员经历的单位等情况均在人事审查范 围之内；
3、无身份证及使用假身份证人员不得录用；
4、对应聘人员无法提供原籍电话或提供假电话 ,致使无法核 实应聘人员身份及其它情况,不予录用；
5、人事主管必须在“招聘面试考核表”上签署面试意见 ,详 细记录应聘人员录用及不被录用因由；
6、人力资源部为用人部门下发面试人员人事审查报告 ,面试 人员持人事审查报告到用人部门进行复试；
7、未通过人事审查得应聘人员 ,营业部门不得私自录用、安 排其工作;

附：人事审查报告单样本

部

应聘人

人事审查报告单

口男


口女,


周

岁,经本部门初试确认 ,应聘人符合酒店人事招聘标准及人事 审查制度要求 ,现请你部队应聘人进行复试 , 同时将复试结论 填写在本报告上,并将报告单返回人力资源部备案;

人力资源部盖章

人事主管：
年
月 日

员工调动管理制度
1、根据岗位需要及员工本人特长 ,酒店或部门将适当考虑调 整员工工作岗位；
2、人力资源部下发调令 ,及被调动人员及部门必须无条件服 从调动要求；
3、人力资源部提前三天下发员工调令 ,通知被调动人员和被 调动人员原工作部门；
4、被调动人员必须在调令下发之日起 ,三日内办理岗位交接 手续,不得影响调令执行；
5、调动部门必须在调令下发之日起 ,三日内办理岗位交接手 续,不得影响调令执行；
6、被调动人员原工作岗位 , 由原部门负责调整或招聘新员工 补充,不得空岗;
员工离职管理制度
1、员工离职类型
1 辞职——员工自行申请 ,部门根据具体情况批准 ,金额 结算应得工资；
2 辞退——根据员工具体表现,部门或人力资源部签发员 工辞退通知书,部分或全额结算应得工资；

3 开除——根据员工违纪具体情况,以及违纪所造成的损 失和后果 ,部分或人力资源部签发员工开除通知书 ,金额扣发 应得工资; 2、员工辞退需提前一个月向经理递交员工辞退通知书 ,部门 接到通知书后,应尽快安排人员接替离职人员工作岗位； 3、未经事先申请而要求即刻离职行为 ,金额扣发辞职人应结 算工资,作为经济补偿； 4、离职人员所在部门在安排好岗位接替人员后 ,应尽快批准 离职人员辞职请求； 5、离职人员持部门主管、经理签字的员工辞退通知书 ,到人 力资源部办理审核、撤档手续,计算离职人员应结算工资； 6、财务部根据人力资源部开具的员工离职工资结算单 ,为离 职人员结算工资,并退还工作服、工作牌或胸卡等押金;

附： 1、员工离职通知书样本
2、员工离职约见书样本
3、员工离职工资结算单样本
员工离职通知书
姓名： 性别： 部门： 岗位：

工牌号：

离职类型：口辞职 口 辞退 口开除

离 职 因 由 ：

处 理 结 果 ：

本通知书经部门主管、经理及人力资源部经理批准签 字后即刻生效 ,离职人持人力资源部开具的员工离职工资结 算单自行到财务部结算离职工资;
辞退、开除或被迫提出辞职的员工 ,如对上述处理结果 有异议,可在收到本通知书三日内 ,通知人力资源部向酒店总 经理提出申诉;

出勤天数： 月 日至 月 日止 共
计出勤： 天

部门主管： 部门经理： 人力资源

部经理：

酒 店
名称
年 月

日

员工离职约见书

一、 姓 名 ： 部 门 ：

职 务 ：

工牌号：

二、离职类型： 口辞职 口辞退 口开除

三、离职员工意见

1
工作环境
口很差
口好
口差
口一般
口较好
2
工作态度
口很差
口好
口差
口一般
口较好
3
领导能力
口很差
口好
口差
口一般
口较好
4
管理水平
口很差
口好
口差
口一般
口较好

5
员工培训
口很差
口好
口差
口一般
口较好
6
服务质量
口很差
口好
口差
口一般
口较好
7
才能发挥
口很差
口好
口差
口一般
口较好
8
晋级机会
口很少
口多
口少
口一般
口较多
9
薪资福利
口很差
口好
口差
口一般
口较好

四 、 其 它 意 见

员工离职工资结算单
姓 名 ： 部 门 ： 职 务 ：
工牌号：

因 结
：
：

离职类型：口辞职
离 职

处 理

口辞退

口开除
由

果


出勤： 月 日至 月 日共计： 天折合工资： 仟
佰 拾 元
应退：风险押金 元 工服押金

元

工牌押金 元

应扣：借款 元 罚款 元

其它 元 应结工资： 仟 佰 拾

元 ￥ 元

财 务 部 ： 人 事 部 ： 签 名 盖 章

年

月 日

培训管理制度
1、培训目的
1 提高管理人员的现代化管理水平 ,使企业与员工密切地 结成一个服务性整体,提升企业竞争力；
2 提高员工思想意识及服务水平,赢得客源,为企业创最佳 经济效益;
2、培训目标
1 总经理级：提高现代化宏观经营管理水平 ,培养战略性 观察、判断、决策能力及创新精神；
2 部门经理级：提高现代化经营管理能力 ,使之成为日常 经营管理主流；
3 部门主管级：提高管理及场面控制能力 ,做好经营得力 助手；
4 员工级：提高“服务第一” , “宾客至上”的主人翁意 识、服务技能、服务规范及综合素质；
5 新员工：了解企业概况,学习员工手册及企业管理制度;
3、培训内容

1 总经理级：在经理级培训内容基础上加经营战略、 市场 营销及用人战略等内容；
2 经理、主管级：管理概述、理论、职能、制度、技巧 , 服务质量及管理者应知、应会、应具备的基本素质；
3 员工级：员工手册,各项规章制度,服务技能;
4、公共培训内容
1 酒店及部门各项规章制度
2 行为规范；
3 语言规范；
4 服务流程；
5 服务的概念及含义；
6 服务的价值；
7 顾客永远是对的；
8 服务是行业竞争的需要；
9 服务是企业的生命；
10 如何做一个优秀的服务员；
11 如何掌握高质量的服务艺术；
12 服务人员如何克服服务障碍;
劳动管理制度
1、酒店用人招聘的基本原则是：具有初中以上文化程度、 有一定专业知识或服务意识,爱岗敬业、 品格优良、 身体健康 者均可通过考试录用； 2、新招人员有三个月试用期,酒店将根据本人具体工作表现, 决定该人是否转为正式员工或延长、缩短试用期；
3、试用期满,通过岗位考核,达到酒店正式员工录用条件,转为

正式员工,享受同岗位待遇,签订劳动合同； 4、本酒店实行八小时工作制,根据营业需要调整加班时,酒店 发放加班工资或相关福利补贴； 5、根据部门、岗位的不同而享受不同薪金待遇 ,同时根据企 业营业发展状况,适当考虑调整员工薪金； 6、员工工资每月发放一次,发薪时间根据酒店有关规定而定； 7、酒店每月以现金人民币形式支付员工薪金； 8、酒店根据工作需要及个人特长 ,对相应员工工作部门、工 作岗位进行调整； 9、所有员工均有被提升机会 ,主要看员工工作的具体表现、 品德修养、业务能力及岗位需要情况而定； 10、晋升后三个月试用期满 ,经岗位考核,确认工作能力能够 适应岗位要求后,正式委任； 11、根据营业状况 ,以及编制出现超员时 ,酒店将采取“优胜 劣汰”原则进行裁员,被裁人员应无条件服从酒店决定； 12、若员工违反酒店有关规定,被裁人员应无条件服从酒店决 定； 13、辞职人员应提前一个月向部门递交书面“员工辞职通知 书”,部门做好岗位安排,批准后办理离职手续； 14、如未提前申请而要求即刻离职的行为,离职人员需赔偿酒 店培训费用;
员工管理制度
1、按时上下班,不迟到、早退、离岗、矿工；
2、服从上级领导,遵守酒店各项规章制度；
3、关心酒店 ,热爱本职工作 ,讲究职业道德 ,文明服务 ,维护企

业声誉；
4、按岗位职责要求 ,按时完成本岗位工作任务 ,不得无故拖 延、拒绝或终止工作；
5、认真学习专业知识及参加各种业务培训 ,努力提高服务技 能和服务水平；
6、牢记“服务第一” , “宾客至上”的服务宗旨,主动、热情、 耐心、周到地为顾客提供优质服务；
7、不得穿便装在营业区内走动 ,打私人电话、会客或带亲朋 好友到营业区内吃、住、玩消费除外；
8、工作时间不得吃零食、看电视、看书报、听音乐、哼小 调、扎堆聊天、休息；
9、夜间当班人员不得在岗位上睡觉或坐、躺在客用床、椅 上聊天、休息；
10、讲文明礼貌,不得粗言秽语,讽刺顾客对顾客不理不睬,与 客争辩；
11、 在营业区内要保持礼貌待客,站立服务,不得有依偎墙壁、 快速跑动、高谈阔论等不雅行为；
12、不得利用工作之便给亲朋好友提供各种优惠 ,徇私舞弊, 损害酒店利益；
13、服务态度
1 主动——接待客人要主动相迎,主动询问顾客需求,介绍
酒店服务项目及各项服务收费标准 , 同时做到“三声服务” , 即“来有迎声、问有答声、走有送声”；
2 热情——接待客人的时候,和蔼谦恭、态度亲切、感情 真挚、笑脸相迎,像对待自己的亲人一样对待每一位客人；

3 耐心——服务员在接待顾客过程中,要做到百问不厌,百 问不烦,介绍详细,解释清楚,不计较顾客语言轻重及态度好坏 , 体现“耐心”服务,让顾客满意；
4 周到——根据顾客不同需求,细致周到地提供各种服务, 同时不冷落其他客人,做到“接一答二照顾三”；
5 文明礼貌——接待顾客时要有讲文明、有礼貌,用规范 温馨的服务语言、良好的服务态度及有礼的仪容仪表待人 , 对他人尊重,对自己谦虚; 14、对企业及顾客尽职尽责 ,无论是日常服务,还是常规工作, 需得到圆满的成果,给人以高效率及良好的服务印象； 15、各部门、员工之间 ,都应相互协调 ,相互配合 ,真诚合作 , 为顾客提供优质、周到、综合服务 ,不得相互扯皮,推卸责任, 是服务得到圆满结果； 16、勤奋工作、忠诚老实、有事必报、有错必改,不提供假情 况、文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人是员工必备的品德； 17、爱护公物,不乱拿用、丢弃公用物品； 18、发现营业场所地面有纸屑、杂物等 ,随手捡起,保持良好 的卫生环境,养成讲卫生美德;
员工奖惩制度
1、符合下列条件之一者,酌情给予奖励或晋升
1 对改革企业管理、提高服务质量有重大贡献者；
2 在对客服务工作中,创造优异成绩者;
2、符合下列条件者,酌情给予奖励
1 在工作中,服务态度好,创造良好对外影响者；
2 为顾客提供最佳服务,工作积极热心,受到顾客表扬者；

3 提升合理化建议,并经实施有显著成效者；
4 拾金不昧者；
5 节约物品、开支有显著成效者；
6 发现事故苗头,及时采取措施、防止重大事故发生者；
7 为保护酒店利益及顾客生命财产见义勇为者;
3、纪律处分
1 口头警告——轻度违反酒店规定,但仅限初犯；
2 书面警告——轻度违反酒店有关规定,下发“过失通知
书”及“警告通知书”；
3 最后警告—— “警告通知书”发出后,即可视为最后警 告,凡在一年之内受到两次“警告通知书”即可劝退或除名；
4 停职停薪——违纪行为之后,至最后处理之前可停职停 薪,做出处理决定为止;
4、有下列过失之一者,将受到批评、警告或罚款处分
1 仪容不整；
2 上班不穿工作服或者工作服不整洁；
3 不按规定佩带工作牌或胸卡；
4 出入营业区布走员工通道；
5 上班迟到、早退；
6 当班时间擅离岗位；
7 当班时间睡觉；
8 用公用电话办私事；
9 当班时间吃东西；
10 无故在营业区内停留；
11 穿工作服、上街、回家；

12 营业区内喧哗打闹；
13 随地吐痰,扔纸屑；
14 工作散漫,粗心大意；
15 不服从领导；
16 违反有关规定；
5、有下列过失之一者 ,将视情节给予降职、留职察看、罚款 或开除处分
1 当班时间睡觉；
2 经常性迟到、离职、早退；
3 有意破坏公物及顾客物品；
4 偷盗公物或顾客财务；
5 与客争辩；
6 未经顾客允许擅自进入客房；
7 聚众赌博；
8 未经允许,配公用钥匙；
9 涂改、造假单据；
10 工作失误；
11 弄虚作假；
12 搬弄是非,侮辱他人,影响团结；
13 违反操作规程,造成损失；
14 不服从上级领导;
6、犯有下列过失之一者,给予即时开除处分
1 贪污、偷盗、受贿、行贿；
2 侮辱、漫骂、顾客或与顾客吵架；
3 向顾客索取好处；

4 道德败坏,伤风败俗；
5 吸食毒品；
6 酗酒、赌博、打架；
7 恶意破坏公物或顾客物品；
8 利用职权营私舞弊,假公济私,谋取私利；
9 玩忽职守,违反操作规程,造成严重后果；
10 经常违反规定,屡教不改；
11 连续旷工两天和月累计旷工三天；
12 触犯国家法律;
7、被处罚员工有向上级或越