售后服务流程及管理制度.docx

售后服务工作流程及管理制度

一、售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我 公司产品时,能发挥最大的效益， 提高用户对产品的满意度和信任度， 提高产品的市场占有率, 制定售后服务管理制度和工作流程
二、售后服务内容

1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造 ,装配 及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏 ,无偿为用户维修或更换 相应零配件
2 对保修期外的产品，通过财务部门报价 (包括零配件，人员出差 等)费用。应迅速，果断排除故障，让用户满意 。
3 对合同中要求进行安装调试的， 在规定的时间内， 组织人员对产 品进行安装调试及对用户工作人员进行培训
4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访， 了解产品的 使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见
5 宣传我公司的产品及配件

三、售后服务的标准及要求

1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要

竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角

2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维 修保养常识， 用户问题无法解答时， 应耐心解释， 并及时报告技术售 后服务部协助解决
3 服务人员应举止文明， 礼貌待人,主动服务,和用户建立良好的关系

4 接到服务信息，应在 24 小时内答复,需要现场服务的， 在客户规
定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺.

5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。

6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同 一问题重复修理的情况
7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”， 必须让用户填写售后服务满意度调查表。
8 对于外调产品,或配套件的质量问题， 原则上由售后技术部协调厂 家解决 .
9 重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决

10 建立售后服务来电来函的登记， 做好售后服务派遣记录， 以及费 用等各项报表
四、仓库物料的领用及退回

1 各单位和个人领料必须填写领料单,并且注明时间名称、规格、型

号、数量等,个人需要签字确认，出差回来必须归还剩余配件以及将 卖出配件上报财务部，以保证账实相符。
2 个人带配件出去， 如有卖出配件需要微信转账时， 必须让客户添加 公司财务微信， 不允许私自收款。 (财务收款微信号： 18946156663)。
五、管理考核办法

1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表 现不良或对服务不满意的即为投诉
2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有 效措施挽回影响
2.1 和用户发生口角，顶撞用户

2。 2 对用户索要财物，并提出无理要求的
2.3 因个人原因未及时为用户服务的

2。 4 因个人原因造成同一问题重复修理的

六、财务制度

1 实事求是按公司财务制度的有关规定报销，提交报销的各种票据 应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销 , 一旦发现弄虚作假的行为， 视情节给予记过、 记大过、 辞退直至追究 法律责任
2 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款 50 元/次

3 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款 50 元/次

4 用户服务报告书未详尽记载(如故障原因，解决办法、更换零件 名称、用户意见等)，罚款 20 元/次
5 售后人员早上 8 点到晚上 10 点必须开机， 如发现无故关机或拒接 电话，扣除出差电话费补贴或罚款 10 元/次
6 售后人员不服从服务总部统一指挥的,罚款 100 元/次

7 要求严格按“差旅报销制度”出差补贴标准执行,未经请示同意的 开销一律不予报销，如餐费、人工费、材料费等。要求将日期、起讫 地点、类别、金额、姓名、出差事由如实填写.
8 售后服务人员填写“差旅费报销单"要求原始凭证与“差旅费报销 单"中描述一致，将出差票据按“差旅费报销单”填写顺序贴于“原 始凭证粘贴单"上.
9 根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款出差需求呈送总经 理批准，交财务领款或通知财务汇款。
10 填写“借据”内容包括时间、部门、借款人、借款金额(大 /小 写)、借款用途说明财务按主管领导签字批示发放借款 .
11 如果正在外地出差需要汇款微信转账的， 可在出差结束回公司后 补上借款手续。
七、统计报表

每月统计售后服务数据(每月 4 号前报公司)，包括：

1) 安装调试(人、次/天)及费用

2) 售后派人(人、次/天)及费用

3) 售后材料费用

4) 售后运输费用

5) 售后总费用(合同规定的指导安装调试费用除外)

6) 每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初 (5 号前)整理一份交
至财务部。