洗浴业管理规范之第五篇财务收银管理第二章收银部.docx

洗浴业管理规范之第五篇财务收银管理第二章收银部
第二章 · 收银部
收银部是掌握浴客消费的命脉， 它直接受总经理和财务部的监督。 收银部一般分前厅收 银台、洗浴部收银台、休闲部收银台三个，分别具备不同的功能、执行不同的任务：前厅收 银台负责迎接浴客、 最终完成结账程序； 洗浴部收银台和休闲部收银台主要负责及时把相关 服务人员填写的浴客消费项目的服务单输入电脑，为前厅收银台的结账提供准确的消费信 息，确保消费的准确性。 ，
第一节 职责范围和组织机构
一、收银部职责范围
(一)负责将公司各种营业款如数足额收缴。
(二)配合各服务经营部门工作， 协调与各部门之间的关系， 根据公司需要， 制订有关措 施和工作程序。
(三)负责编制、汇总公司各类营业报表，正确、及时反映公司营业状况。
(四)认真复核营业收入的所有原始凭单，确保营业收人不错不漏，堵塞各种漏洞。
(五)负责本部门员工的学习培训、日常管理、服务督导、思想教育、奖勤罚懒等工作。
(六)负责向浴客提供咨询、结算、话务等综合服务，提高工作效率和服务质量。
二、机构设置 (405 页)
三、岗位设置
收银部部长一位，领班三位，收银员若干。
第二节 岗位责任制
一、收银部部长岗位职责
(一)认真贯彻执行总经理和部门经理下达的营业及管理指令， 全面负责前厅收款结算、 洗 浴部和休闲部输单、 商品核数等各班组整体运作的组织、 协调、管理工作，努力做到公司营 业收及时、足额收回。
(二)负责制定收银部服务计划， 确保执行本部门严格的服务规程， 为浴客提供标准服务 规范，并组织、协调、指挥、控制本部门准确实施。
(三)负责制定收银部各班组的岗位责任制、 工作程序、 各类管理制度、 服务规范和收银 员的任职要求，阐明各项服务的标准要求及考核标准，检查、督导属下员工严格遵守执行。
(四)严格贯彻执行《员工手册》及各项规章制度、财务制度。以身作则，并督导属下 员工自觉遵守。
(五)认真开展全面质量管理工作， 不断提高员工的服务技巧和接待水平， 确保各收银岗 位的优质服务。
(六)经常检查各岗组的工作情况。 掌握日常工作的细节情况， 做到及时督导和处理各类 工作、少各问题。
(七)处理好前台收款的日常事务及突发事件， 合理安排收银员的班次和上下班时间， 以 便于在缺人的情况下灵活调动，不至于影响工作。
(八)密切与有关部门联系，及时发现问题，解决问题，堵塞财务漏洞。
(九)每日就消费结算账目问题向总经理和财务部汇报工作。
(十)负责协调三个收银台的工作顺畅，保证衔接好整个营业消费的输入和结算。
(十一)负责根据人事部的培训总体目标和程序完成对本部门人员的岗位业务培训与考 核工作。 定出详细的工作流程及操作标准， 针对平时工作上出现的问题、 及其处理方法和前 台收银工作程序等进行详细讲评，积极开展现场督导培训，提高员工的素质。
(十二)熟悉掌握属下收银员领班、收银员的业务技能和工作表现，建立收银员个人档案，

定期考核、评估，奖勤罚懒。
(十三)检查各吧台收银员是否准时到岗， 有否做好每日的收银准备工作， 认真处理工作 中出现的问题，并及时向上汇报。
(十四)定期组织员工进行政治学习和业务学习， 关心了解员工的思想、 生活和工作， 帮 助有困难的员工解决实际困难， 积极做好患病员工的家防慰问工作， 团结和激励员工， 增强 凝聚力，调动积极性，努力完成各项工作任务。
(十五)督促有关授权人员作好备用金的不定期抽查、 核实工作， 并做好记录， 作为月底 收银员工作评估的依据。
(十六)负责督导属下员工严格执行收入款项的保管， 送缴等有关防抢、 防盗等安全防范 措施，确保安全。
(十七)负责本部门工作环境的清洁， 确保各收银台的环境：卫生、 商品摆放有序， 保证 各类设备设施，包括电脑、电话、税控机、验钞机等运行完好，按规定进行保养。
(十八)负责处理协调解决前厅发生的浴客结账纠纷，尽最大程度使浴客满意。 (十九)确保本部门服务设备设施工作正常、服务环境完善，使浴客满意。 (二十)密切与各吧台的联系，针对存在的问题进行整改，提高工作效率。
二、前厅收银组领班岗位职责
(一)直接对部长负责， 认真贯彻落实部门布置的各项： 作任务， 负责本班的全面工作和 本班员工：的岗位工作安排。
(二)上班后，进行交接班工作， 检查保险柜备用金是否齐全， 了解上班遗留问题， 并跟 踪处理。
(三)每日检查所属员工的仪容仪表， 服务态度和工装、 工牌号穿戴情况， 岗位卫生情况， 负责所属员工出勤考核和登记工作。
(四)负责所属员工的日常培训监督落实， 定期对所属员工进行技术考核， 了解所属员工 的业务熟练程度；经常检查收银员的操作过程，发现错漏，应及时监督更正。
(五)督促和检查员工执行外汇管理规定、 现金管理制度， 银行信用卡的使用规定， 账单 及发票管理规定的情况。
(六)督促各收银员及时交收现金、 票证， 定期和不定期抽查备用金， 并将抽查结果记录 下来。
(七)督促各收银员准备充足零钞。
(八)督促和教育所属员工爱护和正确使用各种机械设备，如电脑，打印机，计算器， 紫光灯等，保证各项设备的正常运转。
(九)每天在营业结束时对收款机进行，一次清理总纸带， 并根据总纸带、出口记录、销 售单和销售有等进行全面稽查。
(十)合理安人员上下班时间， 在缺人的情况下灵活调动人员岗位， 保证收银工作正常进 行。
(十一)当班时接受和处理客人投诉，并做出记录，向部长汇报。
(十二)建立收银员业绩考核档案， 将每位收银员平时的各方面表现记录下来， 每月进行 评估。
(十三)归档处理各种通知、信息反馈，并要事后跟踪：接到有关通知或某些信息反馈， 应将注意事项以交班、口头等形式告知收银员。
(十四)交接班期间， 不定期进行工作总结，及时发现和解决问题， 总结经验教训， 提高 管理水平。
(十五)负责与前厅销售部主管协调有关工作，及时处理问题。 ·
(十六)每天上班必须阅读交接班簿上的留言，对需要跟踪的事项进行处理，并及时汇报。

(十七)每天下班前， 必须检查收银机的数据及情况， 对未解决的问题及有关事项进行书 面留言及交班。
三、洗浴、休闲收银组领班岗位职责
(一)直接对部长负责， 认真贯彻落实部门布置的各项工作任务， 负责本班的全面工作和 本班员工的岗位工作安排。
(二)上班后，进行交接班工作， 检查各吧台的商品是否齐全， 了解上一班遗留问题，并 跟踪处理。对未完成或发现的问题、事项进行交接，认真填写交接班簿。
(三)检查各收银岗位的收银员是否准时到岗，督促检查各岗位收银员做好每天上班前的 准备工作。
(四)勤巡岗， 、勤抓纪律、考勤，督促收银员自觉执行《员工手册》及各项规章制度， 随时检查各收银员的仪容仪表、工装、工号牌的穿戴情况及各收银岗位的环境卫生。
(五)不定期突击检查吧台商品存货进出核数一致， 将检查结果记录下来， 作为评估的参 考材料；若发现货物长短问题，应立即查清原因，并向上级领导汇报。
(六)建立收银员的业绩考核档案， 将属下员工的各方面表现记录—F 来，定期进行评估， 作为奖罚、晋升的参考。经常检查收银员的操作过程， —— 旦发现错漏，应及时指出、监督 更正。
(七)督促和教育所属员工爱护和正确使用各种机械设备， 如电脑、 打印机、计算器、紫 光灯、终端机等，保证各项设备的正常运转。
(八)合理安排人员上下班时间， 在缺人的情况下灵活调动人员岗位， 保证收银工作正常 进行。
(九)进行工作总结， 定期、 不定期召开收银员会议， 及时传达上级指示及公司文件，对 工作中存在问题，及时指出，及时解决。
(十)密切与洗浴部、休闲部、保健部联系，针对存在的问题进行协调、整改，提高工作 效率。
(十一)每月进行两次培训， 针对平时工作中出现的问题， 以及如何处理的方法进行详细 讲解，并对吧台的工作程序、收银操作进行必要的复习、讲解，加深印象，定期进行检查和 考核。
(十二)每天上班必须阅读交接班簿上的留言，对需要跟踪的事项进行处理，并及时汇报。
(十三)每天下班前， 必须检查收银机的数据及情况， 对未解决的问题及有关事项进行书 面留言及交班。
(十四)完成领导交办的其他工作任务。
四、前厅收银组收银员岗位职责
前厅部收银台是收银部关键性的工作部门， 对收银员要提出很高的要求， 包括人员的年 龄、文化程度、工作经历与职称、外语程度及知识和能力，均应制定明确要求，任职要求需 经管理者进行培训和考核。
前厅部收银员服务质量的好与坏， 会对浴客直接产生重大影响， 关键服务工序主要为： 发放浴客备退换手牌服务、 接待服务(包括外来和要走的客人)、结账后及时让迎宾员拿鞋服 务，对于这些关镕性的服务工序要有明确的规范， 刘 · 收银员要加强培训， 确认宾客信息的 准确性。
(一)熟悉前台各项业务及企业各项消费价格， 并掌握按摩项目的基本程序， 负责接待问 询并解答问题，为宾客提供迅速、准确的服务。
(二)负责做好宾客的消费结算工作，为宾客提供优良的前台结账服务。
(三)负责钥匙牌的准确发放与回收，代售企业充值卡及其他用品。 ·
(四)爱护及正确操作所使用的各种机器设备， 如电脑终端机、 打印机． 验钞机、计算器

等设备，并做好清 1 吉保养工作。
(五)负责所在收银台的卫生清洁工作，确保岗位干净，物品摆放整齐有序。
(六)准确打印各项收费账单、 发票。 及时、 快捷地收妥客人应付费用。 在收款中做到快、 准，不错收、漏收。对各种钞票必须认真验明真伪。对签名结账者，必须有依据。
(七)对每日收入的现金，执行“长缴短补”的规定，不得以长补短，发现长款或短款， 如实向领导汇报。
(八)备用金必须天天核对，班班交换，并在班前班后准备好足够零钞。
(九)接受信用卡结账时， 必须认真按照银行有关信用卡收受规定程序办理， 结算时亦请 客人在账单上签名认可，以便日后查对。
(十)每班收银员在下班前必须认真核对当天的收入与营业报表的数字是否一致，将当天 的票、 款和账单做出营业日报表交出纳审查无误后才下班， 并做好与下一班的交接工作。 负 责做好交接本记录，并及时、准确地做好上下班的交接工作。
(十一)如二、三楼微机出现问题，负责配合技师核对、查询工作量服务单。
(十二)按照《遗留物品处理规程》处理宾客遗留物品的保存与失物认领， 达到客人满意。
(十三)负责办理宾客寄存物品手续并保管好寄存物品。
浴客的贵重物品由前厅收银处保管，收银员在办理手续时，应仔细核对客人的财物数量、 性质、现金要当面点清，填写《宾客贵重物品寄存单》，经双方确认方可存放，物品领取时 须由存放者亲自领取。
(十四)负责接听外线电话，代表企业做好外线咨询等问题，让浴所的潜在宾客满意。
(十五)负责前台各项机器设备的故障报修，并做好此时欲结账却不能结算宾客的解释工 作。
(十六)当班所有员工要切实注意自己仪容仪表的整齐、大方，、优美，必须化淡妆。
(十七)负责做好其他各项前台记录表的随时填写，保证准确无误、真实。
(十八)尽最大努力帮助宾客的寻人、寻物、传递信息等，以使宾客满意。
(十九)负责报刊、信件的收取、记录、整理和送发。 ，
(二十)协调前厅部各工种的工作联系， 耐心解答客人提出的有关账务方面的问题， 为宾 客提供优质服务。
五、洗浴、休闲收银组收银员岗位职责
(一)熟悉本吧台各项业务及企业各项消费价格， 并掌握按摩项目的基本程序， 负责接待 问询并解答问题，为宾客提供迅速、准确的服务。
(二)负责做好宾客的消费输单工作，为宾客提供优良的吧台输单服务。 ’
(三)对吧台每日售出和领进和商品品种数量进行记录， 并要求负责的服务员签名， 将记 录表每日交收银部进行核对。
(四)负责吧台内商品的销售发放， 做到销售与实物输出一致。 销售时服务员根据客人自 选的品种、 数量开出一式两联的销售单交收银员， 收银员据此输入收银机， 将一联交回服务 员发货并自存用作辆售后的统计和核对， 第二联收银员作收款收据， 并交财务出纳以便核对 账务。
(五)负责协同财务部做好吧台盘点工作，保证商品无遗失、无短缺。
(六)爱护和正确操作所使用的电脑收银机、 计算器、 内线电话机等设备， 并做好清洁保 养工作。
(七)负责所在吧台的卫生清洁工作，饮品、物品摆放整齐有序。
(八)负责每日与搓澡技师、 保健技师、 服务员核对工作量服务单和商品销售服务单， 核 对无误，交财务部以准确计算提成数额。
(九)负责办理洗浴部、休闲部、按摩部浴客物品寄存手续并保管好寄存物品。

(十)负责企业员工签到打卡。 ·
(十一)负责接听内线电话， 协调其他两个吧台随时出现的问题， 保证吧台收银、 输单正 常，确保经营正常进行。 ’
(十二)按照《遗留物品处理规程》处理宾客遗留物品的保存与失物认领， 达到客人满意。
(十三)负责吧台各项机器设备的故障报修，并做好此时欲结账却不能结算浴客投诉的解 释工作。
(十四)负责做好交接本记录，并及时、准确地做好上下班的交接工作。 (十五)负责做好其他各项吧台记录表的随时填写，保证准确无误、真实。 (十六)尽最大努力帮助宾客的寻人、寻物、传递信息等，以使宾客满意。 (十七)协调本吧台楼面各部门之间的工作联系，为宾客提供优质服务。
第三节 工作规程
一、前厅收银组收银员工作规程
(一)班前准备：换好工衣，准时签到上岗。
(二)交接工作：与上一班收银员按规定程序交接，按规定的站位上岗，整理、检查、摆 放好电脑收银机、验钞机、打印机、印台、圆珠笔等设备，为客人结算做好准备。
(三)开启电脑，检查电脑是否正常动作，发现问题立即通知相关部门或电脑维护员维修。
(四)宾客进入前厅， 根据前厅顾导员报数， 收银员及时发放钥匙牌。 可根据宾客体形发 放上、下排钥匙牌号。同时，把发放的钥匙牌号记录在《钥匙牌发放记录》上。
(五)收银员在确定宾客已步入二楼洗浴后，把相应的钥匙牌号及时、准确地输入电脑， 为客人消费登记。
(六)宾客结账， 以钥匙牌为据进行结算， 同时把钥匙牌收回； 密切注意前厅宾客的来往 消费结算情况，以防跑单、漏单现象发生。
(七)为宾客结账，应态度热情， 办理迅速准确，以免耽搁宾客的时间。 当场核对各项收 费情况，钱款当面结清。
1 ．为客人办理结账手续及收款手续的服务时间为两分钟之内。
2． 快速电话问询洗浴部吧台、 休闲部吧台结账手牌号是否还有未输入账单的消费项目， 要确保浴客的所有消费项目都有人账。
3．要准确报出消费总额：先生／女士，您今天共消费金额 X x X 元。当客人付账后， 收银员应唱收唱结：先生／女士，收您 X X X元整，消费X X X元整，找您X X X元，先生
／女士，这是您的账单，请核对一卜!然后将账单交给客人检查。
4、收取现金要进行防假币检验，杜绝收假币；如收入假币，由当班收银员负责。
5。交单时，要迅速把发票(消费单)连同零钱双手交还给宾客，同时应向宾客致谢，并 欢迎宾客再次 A 临，要微笑着说： “您的账单，多谢!„‘谢谢您!先生(小姐)，您收好!”当 宾客要离开时，要向宾客道再 A，要说： “感谢光临，再见!„‘再见，祝您愉快厂“再见， 欢迎您下次再来!„‘感谢光临，再见!„‘欢迎再次光临!”
6 ．客人结账，其消费单必须全部打出；并交给宾客查收。 —
7．客人未拿走或忘拿的消费单，一定要将其订好，代为保管，以备宾客回来索取和财 务人员备杏。
8． 客人要求开发票时， 消费单不得再给客人(消费单连同发票财务联一起钉好交财务)。
9 ．发票的填写应大小写相符，发票要有开票人签名及盖上收款点印章。
10．发票的使用范围限于本单位，用在营业收入、劳务收入、营运收入，不得代他人 或其他单位开澄，也不得将发票借给外单位及个人使用。
(八)总台收银结账的几种收款方式与做法：
浴客结账的方式一般有现金支付、支票与信用卡支付三种形式：

1 。现金：人民币、代收港币。 ·
收银员只要按照电脑所打印出的账单或是账单卡上所列各项账目的应收款数请客人交 款。收银员 4 须当面点清，并辨别真伪。港币票面要求干净，有笔划花“水印”司 ·拒绝接 受。港币按当天国家汇率认算计收。
2．支票：不接受旅游支票，支票要跟身份证(或军官证)才能使用。
(1)客人以支票结账要先背书(填姓名、身份证号码、单位电话)，经手人核对客人与身 份证照片是否相得。
(2)收银员要注意： 正面银行名称、 日期(限 5 天， 节假日向后推延)日期过期要有盖章， 单位印章要清晰，注意限额，支票不能摺痕， 消费金额在一百元以上才接受支票。 检查背书 资料是否写齐，并立即打电话到该单位查询(有无此人，有无发出该支票)。如发现有问题， 应要求客人改用其他方式付款。
(3)支票用签字笔填写金额，不得涂改，最后写发票给客人，退回所有证件。
3．信用卡：不接受的信用卡：卡面注明使用地点的卡；可接受的信用卡：国内卡、长 城卡、牡丹卡、建仃卡等。
(1)国内卡要跟身份证才能使用，有些牡丹卡上有照片、身份证号码除外。
(2)认真检查其信用卡是否有效， 鉴别信用卡真伪， 是否在接受范围， 是否在有效期内。
(3)将卡上资料压印在签购单上， 并查询止付名单，正确填写金额、 日期、 身份证号码， 如超限额即与发卡银行征询授权，获准授权号后应填写在签购单授权号码栏。上。
(4)请顾客在指定签名位置上签名，并即与信用卡背面预留印鉴核对签名笔迹是否相符； 经办人签名。
(5)在办理过程中已压印卡号的签购单有误时应立即撕烂。如有疑问可致电授权中心查 询。
(九)为宾客结算时，若发现账目不符或其他可疑现象，一定与二、三楼吧台电话联络， 问询清楚后再作结算。 ．
(十)结账后，要查验钥匙牌是否收回。根据消费单上的钥匙牌号，准确地报给服务员， 通知服务员为冥客取相应鞋号的鞋子。 ’
(十一)认真核对技师工作量服务单。
(十二)熟悉前台各项业务及企业各项消费价格， 并掌握按摩项目的基本程序， 能够热情 熟练地回答宾客的当面问询或电话问询。
1 ．电话接听要在电话铃响三声之内给予回答、接通。
2 ．回答问题要清晰、准确、耐心、热情。
3 ．宾客提出问题，要尽量协助解决，不能解决的上报部门领班或主管或值班经理。
4 ．急客人所急、耐心解答客人所提出的有关消费账目方面的问题。
5 ．虚心听取客人的建议和意见，并及时向上级汇报。
(十三)对宾客的投诉，要按企业《宾客投诉处理规程》的主导方式来处理，最大程度地 满足宾客的要长。如遇到不能解决的问题，要及时汇报部门主管或值班经理。
(十四)前台内严禁空岗，有特殊情况向上级主管请示后，有人替岗方可离开。
(十五)各项服务要严格执行工作程序并符合标准， 确保服务质量。 前厅发生特殊、 意外 情况，要迅速报告部门主管或部门经理或值班经理。 ’
(十六)当班结束要进行交接工作： 1 ．清点核对本班收入现金、营业数额与实际相符，不能抄前面记录。 2 ．清点备用金，与核对金额一致。 3 。物品交接：备用金、发票、手牌、洗浴备品。 · 4 。清点手牌、毛巾。

5 ．卫生环境交接。
6．交接标准：收人与报表一致；物品必须交接清楚；预收款及保险箱钥匙、押金逐项 与交接内容核对； 待办理事宜应写清楚， 使下班人员能看得懂， 遗留问题按班次／顷序传递， 直到解决为止。
7 ．交接注意事项：
(1)在当班结束后，将当天的备用金、发票、账单、充值卡、钥匙牌及填好的交班本一 并交给下一班，并把未处理完的事务特别交待给下一班收银员。
(2)备用金即人民币，交接班时须将备用金数额点清楚。未经批准，任何人不能挪用备 用金。
(3)发票必须跟备用金一齐交接，发票只供总台收银员使用，不得借给他人。
(4)各班收银员交接时要在备用金登记本上登记备用金数额及发票的起止号码并签名。
(5)若接上班发现备用金不足，账单缺少或发票在使用过程巾有问题，应立即追问上一 班收银员或报值班经理。在账单记录本上登记账单的起止号码，并签名。
(6)若当班出现问题处理不了或未处理完毕，需下班帮忙解决处理的，应写在交接本上 并口头交下一班。
(7)收银员交接班或送缴出纳的现金，必须在吧台内点数，以防意外事故发生。
(8)早班、中班、夜班人员交班时都需要交接保险箱钥匙，并做好登记。
(9)看交接本，所有通知、新做法和注意事项班班清楚，人人知道。
(十七)保险箱服务。 为了保证客人财物的安全， 浴所一般都在前台的收银处设有贵重物 品保险箱。浴客如果需要使用，浴所可划定某保险箱在客人在庙期间归其使用。
保险箱服务的——般程序为：
1 ．请客人先填写登记卡，并检查客人所填写的是否正确。
2．根据客人登记卡中所填的需要保险箱箱号的大小，将满足其需要的保险箱的钥匙交 给客人。
3 ．将箱号记录在专门的登记卡上，经手人签名后，再把卡按顺序放好。
4．客人需要开箱时，当班员工须先找出登记卡，让客人在其上签名，经办人核对无误 后，再开箱。客人也须在卡上签名。
5 ．客人取消保险箱服务后，经办人须要求客人在卡的终止栏内签名，自己也要签名， 注明日期、时间，然后把卡放到客人的资料柜上。
(十八)防止客人逃账。为保护浴所利益不受损害，收银员应掌握防止客人逃账的技术。
1．向客人收取预付款。预付款的收取应因人而异，主要针对在浴所连续两天以上长期 停留的浴客，收银员要向其收取预付款，并向浴客做好解释工作。
2 ．对持信用卡进行支付的客人， 收银员应提前向银行要授权。 对于持信用‘卡的客人， 为提高其实用限额， 浴所可采取提前向银行要授权的办法。 若授权遭拒， 则应让客人以现金 支付超出信用卡授权金额的部分。
3．密切注意客人的异常表现，加强消费账款及时收取的力度。准备逃账的客人通常会 有一些异常的表现， 特别是会推脱外出取东西或谎称自己提前离开， 由未离开的浴客帮其结 算，收银员应敏感地注意这些异常表现，对可疑的客人加大控制力度。
(十九)折扣权限处理问题
1．浴客消费折扣必须由有权批准折扣的人员签名，若签单人不在场，经手人应注明情 况，并由前厅销售部负责跟签。收银员个人无权单独签批折扣。 ·
2 ．前厅销售部若有最新有关折扣权限的信息，必须尽早通知财务部有关岗位。 (二十)企业宾客分批离开结算程序：
1．结伴消费宾客，如一部分宾客先走，另一部分宾客仍在企业消费，由未走宾客最终

结算， 即用便签的方式注明先走宾客手牌号、 消费金额、 消费总额截止时间、 先走宾客签字， 让未走宾客签字认可即可。 保留便签至未走宾客消费结算， 一并打出消费单， 让未走宾客结 算。
2．结伴消费宾客，如一部分宾客先走，另一部分宾客仍在企业消费，由先走宾客消费 结算，应把未走宾客的手牌号继续保留，以最终结算未走宾客的再消费金额。
3．宾客若不洗浴，直接消费其他项目，即给宾客开外卖手牌(企业设 2 个外卖手牌)。
(二十一)根据规定要求确保各收银台的环境卫生，各类设备设施，包括电脑主、辅机、 鼠标、打卡机、打印机、税控机、验钞机、内外线电话等，应运行良好，定期进行保养，确 保浴客满意。
二、洗浴、休闲收银组收银员工作规程
(一)班前准备：换好工衣，准时签到上岗。
(二)交接工作： 与上一班收银员按规定程序交接，按规定的站位上岗， 整理、 摆放好电 脑收银机、验钞机、打印机等设备，为客人结算做好准备。
(三)浴客消费由服务员到吧台走单，收银员按照《跟踪服务单》的内容，及时、准确地 把钥匙牌号、消费项目输入电脑，为客人消费登记。
(四)为宾客输单要及时迅速，密切注意每一项消费情况， 以防跑单、漏单现象发生。如 发现手头某位宾客的服务单还未输单，而此宾客已到前台结算，应立即通知前台稍候结算。
(五)为浴客输单时，若发现账目不符或其他可疑现象，一定与其他楼层吧台电话联络， 并问询清楚。
(六)及时通知技师核对工作量，认真核对技师工作量服务单，准确、清晰地计算提成， 不弄虚作假，每月 25 日准时交账。
(七)熟悉本吧台各项业务及企业各项消费价格， 并掌握按摩项目的基本程序， 能够热情 熟练地回答浴客的当面问询。
1 ．回答问题要清晰、准确、耐心、热情。
2 ．浴客提出问题，要尽量协助解决，不能解决的上报部门领班或主管或值班经理。
3 ．急客人所急、耐心解答客人所提出的有关消费账目方面的问题。
4 ．虚心听取客人的建议和意见，并及时向上级汇报。
(八)对浴客的投诉， 要按企业《宾客投诉处理规程》 的主导方式来处理，最大程度地满 足浴客的要求。如遇到不能解决的问题，要及时汇报部门主管或值班经理。
(九)吧台内严禁空岗，有特殊情况向上级主管请示后，确 ·人替岗方可离开。
(十)各项服务要严格执行工作程序并符合标准，确保服务质量。
(十一)协同财务人员定期对吧台商品进行盘点，做账物一致。
(十二)定期或根据吧台商品销售情况报财务处到库房领取商品，并协同保管员做好出库 登记手续。
(十三)本楼层内发生特殊、意外情况，要迅速报告部门主管或部门经理或值班经理。
(十四)当班结束要进行交接工作：
1．在当班结束后，核对吧台盘点表，清点吧台商品，将充值卡、销售商品及填好的交 班本一并交给下一班，并把未处理完的事务特别交待给下——班收银员。
2．若接上班发现吧台商品与账面不符或出现其他问题，应立即追问上一班收银员或报 值班经理。
3．若当班出现问题处理不了或未处理完毕，需下班帮忙解决处理的，应写在交接本上 并口头交下一班。
4 ．交班人员确保卫生环境达标。
5．交接标准：收入与报表一致；物品必须交接清楚；预收款及保险箱钥匙、押金逐项

与交接本内容核对； 待办理事宜应写清楚， 使下班人员能看得懂， 遗留问题按班次／顷序传 递，直到解决为止。
6 ．看交接本，所有通知、新做法和注意事项班班清楚，人人知道。
三、收银部需要其他部门配合的工作内容
为确保各项服务有序地进行， 各部门应制定相应的服务工作流程， 为收银台提供信息的 接口。
服务信息的接口包括：
1 ．浴客电话预定服务，包括按摩点钟、预定包房等；
2 ．总经理招待贵宾的通知； ·
3 ．邮件及时发放的信息；
4．外来人员留言及住店客人给外人留言的信息；
5 ．委托转交、贵重物品寄存的服务信息；
6．寻人服务的信息，主要是为先走的浴客结账签字的寻人服务；
7 ．外界、内部的电话应接信息。
以上服务信息在整个的服务过程中， 总经理、 财务部及质量管理部对收银台的服务质量 进行监督。收银部须严格要求按服务规范执行，确保浴客满意。
第四节 管理规定
一、收银员管理制度
(一)遵守企业《员工手册》及其他各项管理规定，服从企业管理及领导安排。
(二)工作必须热情、认真、负责，按规范站姿站位为浴客提供优质服务。
(三)收银员仪表大方，按规范着装，妆容淡雅大方。
(四)工作岗位不能空岗，不准串岗。
(五)吧台内保持清洁卫生。
(六)准的 ·参加每周的员工大会及部门例会。
(七)为浴客发放钥匙牌的同时，及时为浴客进行消费登记。
(八)交接班必须按企业规定逐项交接清楚，交接要及时、准确；由于交接不清出现问题， 由发现问题时的当班收银员负责。
(九)前台收银员：
1．浴客只按摩、美容、理发而不洗浴者，使用企业规定的无门票结算时，必须由当事
人签字证明；由经理处理并标明是否跑单。 2 ．招待费、减现金、招待票必须表明原因并让前厅经理或值班经理签字。 3 ．减现金必须让前厅经理或值班经理签字，并且浴客还未离开之前方可。 4 ．杜绝本公司其他员工到前台接打外线电话。 5．本台工作人员不得扣*私人电话(由每月电信局电话明细单检查)。 ， 6 ．收取现金要能过验钞机检验真伪， 杜绝收取假币。 如出现假币， 由当班收银员负责。 7 ．优惠卡、贵宾卡必须让前厅经理或值班经理在账单上签字。 8 ．浴客结账后，通知前厅顾导员为浴客取鞋，要报准鞋号，并且不准大声喊号。 9．手工记录的贵宾—卡，按照卡号由浴客在账单本』：签字，并让前厅经理或值班经理
在账单上签字，卡用完后及时收回，并在本上做好记录。
10．钥匙牌必须每周一— 固定盘点一— 次，其他不定期盘点一次。出现问题由盘点时 的当班收银员负责。 ，
11 ．工作时间不带私人款项上岗，收款不得擅自取长补短，长短款应按规定如实反映。 结算款项及营业收入不拖欠，客离账请。
(十)除财务人员盘点货物或领导人员例行检查，杜绝非吧台当班人员及非吧台人员(包

括管理人员)进入吧台。
(十一)吧台商品、物品杜绝调换、私自外借、偷换等。 ’’
(十二)吧台人员不准带包进入吧台工作，不准携带现金上岗。
(十三)在任何情况下，所有吧台人员不允许携带个人物品、食品、生活用品、 生活服装 进入吧台， —经发现，罚款 10 元。
(十四)组织通知按摩技师、 搓澡技师、擦鞋师、 美容美发师等人员及时到吧台对账， 每 月— 号准时交账。
(十五)浴客到吧台接打电话时，要为浴客准备好纸笔。
(十六)浴客到吧台停留，要保持站立服务姿势，主动微笑问询“您有什么需要吗?需要 我为您做点什么?”等语句。如浴客在吧台消费，必须热情服务，积极推销吧台商品及其他 项目。
(十七)浴客从吧台前经过，要微笑着目视浴客走过。
(十八)洗浴、休闲收银组人员必须认真输入各种服务项目、相应的价格、数量。
(十九)洗浴、 休闲收银组人员输单时， 当电脑中查询不到输单的门票时应立刻向前台咨 询。
(二十)输单时，不能私自用其他服务项目同值代替其他消费项目。
(二十一)各部门服务员到吧台走单， 必须积极配合， 及时输单；服务员走单取商品，吧 台人员— 定要根据服务单的商品数量发单，认真核对发货。
(二十二)吧台人员一定先输单，再准确发放商品。杜绝先发放商品再补单现象。
(二十三)吧台丢失毛巾、饮品、澡巾、袜子、内衣等商品，由当班吧台员以商品销售价 的 2 倍赔偿。
(二十四)按灯光规则变换灯光，按时播放电视、音响，要求音乐似有似无、舒缓、不能 间断。
(二十五)吧台人员不得无故撤单， 如要撤单， 必须注明原因， 并由前厅经理或值班经理 签字方可。私自撤单，由当班收银员负责。
(二十六)谁签字(盖章)就由谁输单、负责，出现问题，由本人负责。
(二十七)企业收银员遵循企业保密制度，不经企业领导批准不得让无关人员动用电脑收 银机或翻看企业营业收支情况，不得向无关人员及企业外人员泄露企业经营收入情况。
(二十八)收银员在吧台可穿拖鞋站立服务，出吧台必须换上工鞋，否则按相应规定处理。
(二十九)主班要对柜台范围内的情况了如指掌，不能出现不明物件。副班要尽职尽责， 有空要多对有关场地巡查和整理。
(三— 卜)为了防止跑单，每班必须仔细检查上班及半班的账单是否已输单(特别是夜班、 早班尤其要注意， )主班在交账前要输单的内容仔细复核一次，如出现走单、输漏或输错单 而客人拒付款的，由当事人负责追回或赔偿。
(三十一)应按财务制度收现，台账记录清楚，现金查看仔细收假币自负。集成电路卡， 打折卡，招待票仔细查看，详见财务制度明文规定，没有领导批准不予招待或打折，所有收 银业务要逐笔登记台账并输入微机交接班要有明细记录责任要分清楚。
(三十一)各收银吧台领出商品登记账户妥善保管，商品不准随便外借和使用。
(三十二)交接班要盘点清楚交下——班服务员，每月 10、 20、 30 号由财务监督盘点一 次；如果违反规定，按有关规定施以处罚。
(三十三)严格按客人实际消费情况(小票)输入微机，不得少录、多录或漏录。
二、吧台工作纪律
(一)热情待客、 礼貌服务， 主动向走近吧台的浴客介绍商品， 做到精神饱满， 面带微笑， 有问必答。无浴客时要整理商品，保持商品摆放整齐，美观大方；

(二)吧台工作须站立服务，站立姿势要端正，不允许坐下、身体斜靠在吧台边沿上；
(三)对浴客提出的批评或建议，要虚心接受，不与浴客顶撞、争吵； · (四，不允许在吧台内会客、办私事、聊天、嬉笑、打闹；
(五)不允许在吧台内吸烟、吃东西、看书、看报、睡觉、闲坐、躺卧；
(六)自觉、及时做好吧台内外环境卫生和商品卫生； ·
(七)不允许把私人的书包、钱款、手机带进吧台， — ‘经发现即行没收；
(八)接打电话， 要使用礼貌敬语，积极配合工作，及时传递信息， 保证各部门工作顺畅 开展，不允许利用吧台电话传递私人信息，电话聊天影响公务；
(九)对公物、商品，不乱拿、乱用，散包食品不准乱吃，散盘食品要定量发放，不允许 多给或少给；
(十)交接班时，要做到交接清楚，货款相符，签字负责；
(十一)未经当值管理人员许可， 不允许运用任何设备做私事， 各抽屉里不得存放非客用 物品或个人物品。
三、吧台商品摆放程序
(一)商品卫生。 将商品从柜台拿出或拿下来， 用于、 湿布擦拭干净或删鸡毛掸掸去商品 上的灰尘，注意要轻拿轻放，以免损坏。
(二)商品檗理。 商品摆放要整齐美观， 不同类别的商品要依次分类摆放； 同类商品要注 意摆放整齐， 讲求艺术； 补充的商品按照类别归类摆放； 放乱未来得及整理的商品要及时复 原。
(三)商品陈列。 众多商品的摆放整齐美观，刁；仅不会给吧台造成混乱，反而会给浴客 以视觉上的美感， 形成吧台独特的艺术景观。 艺术的商品陈列， 需要提时设计出陈列图案方 案，根据图案方案摆没成形，这样会保持吧台商品多而不乱，井井有条，能够吸引销售，提 高工作效率，以免出现物品盘点差错及物品丢失，便—1 ：保管安全。
四、浴客招待签字管理规定
(一) 目的： 为加强企业经营管理，严格前厅收银管理，明确招待签字权限，保证财务收 支平衡，特制定本管理制度。
(二)适用范围：董事长、总经理、财务总经理、收银部。 ·
(三)具体内容：
1．具备招待签字条件的企业浴客范围