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服务质量管理制度

服务质量是酒店服务水平的直观体现，是酒店管理的核 心内容，因此必需加强对服务质量的管理。其详细内容及要 求如下：
一、 礼仪修养是服务质量的基础，详细内容及要求如下：
1、要有良好的仪容仪表，要求着装统一干净，面部化 妆及发型符合酒店要求，饰物佩带符合酒店的规定。
2、讲究礼貌礼节，根据酒店行业要求使用礼貌用语， 在与客人交往时讲究分寸。
3、严格根据酒店的行为规范约束个人行为，讲究个人 卫生，注意个人仪态，保持良好的个人形象。
4、保持良好的生活和工作习惯，工作中保持良好的精 神状态和工作心情。
二、保持良好的服务态度，详细要求如下：
1、见到客人时要主动打招呼问好，与客人交往时保持 面带微笑、态度热忱，服务要能体现愿意的态度。不得出现 不理睬或漠不关心客人的现象。 2、服务时积极主动、细致 周到，真正的做到想客人所想，做客人所做。常规服务不得 出现客人要求后才做的现象。
3、服务态度耐心，尽量满意顾客的合理要求。服务中 严禁出现不情愿、埋怨、厌烦甚至拒绝、发脾气等现象。
三、注意服务效率，详细要求如下:
1、迎接招呼客人要准时、快速，不得出现拖延、怠慢

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客人甚至无人招呼来宾的现象。
2、常规服务程序要协作严密、衔接连贯，不得出现服 务程序脱节或间歇时间过长的现象。
3、客人招呼时要马上应答并准时的按要求完成客人交 办之力所能及的事情。
4、客人提出的要求要准时办理并赐予回复，杜绝出现 办理或回复不准时甚至不办理或不回复的现象。
四、服务中讲究规范，注意艺术美。详细要求如下：
1、严格根据规定的服务程序进行服务，不得随便转变 程序或颠倒顺序。详细能体现部门服务程序的整体性。
2、严格根据操作规范从事各项服务工作，体现操作技 能的艺术美。保持部门服务规范的统一性。
3、严格遵守服务程序以及服务中的留意事项。如：餐 厅值台服务程序、客房房间卫生打扫程序等。
五、把握良好的服务技巧，常见要求如下：
1、留意语言艺术和应变能力，擅长处理顾客投诉解决 各种疑难问题。
2、擅长依据客人的需要主动推销，以客人喜欢的方式 供应服务。让客人得到满足的消费。
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