联通营业厅考核管理.docx

联通营业厅考核管理

为提高营业人员工作积极性~树立营业人员的主人翁意识~
使营业厅保持良好的服务状态~促进营业厅管理效能的提高~更 好的实现三项职能~公司遵循公平、公正、公开的原则~对营业 厅经理和营业人员进行全面、客观的评价和考核。
第一节 评 价
一、 评价对象
自有营业厅经理
二、 评价主体
客户服务部及相关部门
三、 评价指标
1、 服务质量:营业厅规范执行情况、用户满意度、用户
对营业厅服务的投诉量
2、 业绩考核:营业厅销售任务完成情况
3、 业务技能:营业厅整体业务考试成绩及营业厅经理个
人考试成绩
4、 管理能力综合考评
四、 评价方式
根据现场检查、系统数据和第三方明查暗访等方式~由客户服务部和相关部门 对其进行综合评价。
第二节 考 核
一、 考核对象
自营厅营业人员

二、 考核主体
营业厅经理
三、 考核指标
1、 服务规范:营业员仪容仪表、服务技巧、服务态度等 2、 服务质量:业务
差错率、被用户投诉量
3、 业绩考核:业务受理量、任务完成情况
4、 业务能力:业务考试成绩、“二次”营销能力、投诉处
理能力
5、 综合考评:考勤、保密、工号使用制度等。 四、 评价方式
根据现场检查、系统数据和第三方明查暗访等方式~由营业厅经理对其进行综 合考核。
第三节 激 励
通过对营业厅营业人员采取激励方式~调动营业人员的工作
积极性。
一、 激励对象
自有营业厅经理和营业人员。
二、 激励条件
营业厅经理或营业人员达到以下条件的将在评价和考核中
予以奖励 :
在上级部门或领导的明查暗访中表现优秀、受到表扬者, 1、
2、 受到用户或新闻媒体, 电视、报纸等,表扬~经核实情况
属实者,
3、 超额完成销售任务,
4、 积极参加公司各种活动~宣传投稿被省公司刊物、外部媒

体采用者,
5、 被评为优秀标兵、服务明星等称号者,
6、 在公司组织的劳动竞赛中获得荣誉称号或排名前三名者。