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乘客投诉管理办法(试行)

乘客投诉管理办法 (试行)
前 言 本标准是一期工程乘客投诉管理工作的 技术规范。
本标准由运营事业总部车务部提出。
本标准由__市轨道交通有限公司标准化委员会归口。 本标准由运营事业总部车务部负责起草。
引 言 __市轨道交通一号线一期工程(以下简称一
期工程) 20__年 7 月开始试运营 , 依据试运营期间乘客 服务
的要求编写了本办法。
本标准描述了一期工程客运服务对乘客投诉的有关管理办 法。
III 乘客投诉管理办法 1 范围 本办法描述了__市轨 道交通有限公司运营事业总部乘客投诉处理和考核工作的有关 规定。
本办法适用于运营事业总部范围内的乘客投诉管理工作。
2 处理原则 2.1 乘客投诉的调查处理工作要及时、客 观、公正坚持自我分析为主； 2.2 贯彻“投诉无申辩”的原

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则；贯彻“谁主管谁负责”的原则；贯彻“一级对一级负责” 的原则。
3 乘客投诉分类 3.1 乘客投诉分为有责乘客投诉和无 责乘客投诉。
3.2 有责乘客投诉按事件的性质及产生后果的轻重分为 一类有责投诉、二类有责投诉和三类有责投诉。
4 有责乘客投诉定义及界定标准 4.1 有责乘客投诉：在 轨道交通运营服务中由于安全服务、设施设备、环境卫生、治 安、轨道交通政策等方面的不足或其它原因造成乘客利益损害 或造成一定程度的负面影响相关部门(人员)负有责任的乘客 投诉称为有责乘客投诉。
4.2 界定标准 4.2.1 由于下述情况引起的乘客投诉列
为一类有责乘客投诉： — 乘客服务工作中使用不
文明用语； — 售票或兑零时未执行唱收唱找；
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Q/WG YG0102-
20__

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—
未按规定播放广播或播放不及时； — 在需要放置警示
牌的处所未放置警示牌； — 客车车门因故暂停使
用未张贴“此门故障暂停使用”标签。
— 服务公告栏的内容与实际运营不符； —
处理乘客事务时态度冷漠或有推诿等情况发生。
— 运营时间关闭出入口时未张贴“安民告
示”； — 在岗时有背靠椅背斜躺、抖腿、用手托
腮或趴在桌面上的行为举止； — 员工穿着制服时
(不管当班与否)在车站或列车上有违反《客运服务通用作业 标准》的行为。
4.2.2 由于下述情况引起的乘客投诉列为二类有责乘客投
诉： — 对乘客投诉的调查弄虚作
假； — 与乘客发生纠纷在服务工作中对乘客讲
斗气、噎人、训斥、顶撞的话； — 列车清客时未
做好广播及解释工作； — 末班车未提前做好广

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播；
止；


— 对乘客违反规定的行为不给予制
— 在岗位上办私事； —


由于业

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务不熟或没有了解清楚事件经过对乘客给出错误指
引； — 在岗位上聊天、说笑、追逐打
闹； — 列车清客时用东西敲打车厢、扒拉乘
客； — 由于票款差错造成的服务投
诉； — 在服务工作中对乘客讲斗气、噎人、训
斥、顶撞的话； — 由于环境卫生、治安事件引起的投
诉。
4.2.3 由于下述情况引起的乘客投诉列为三类有责乘客投 诉： — 对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为； — 讥 笑、漫骂乘客讲有侮乘客自尊心和人格的话； — 提前关 站或未按规定时间开站； — 利用乘客资料采取不同形式 骚扰、恐吓乘客或其家人； — 由于员工在工作中有舞弊 行为使乘客利益受损造成乘客投诉； — 由于轨道交通服 务设备、设施故障造成乘客利益受损或给乘客带来不便引起的 投诉。
2 5 界定人及程序 5.1 性质、责任界定权限 5.1.1 一般投诉的调查由责任部门进行车务部核实后进行定性(指
有、无责)、定责(指主要责任、次要责任)。

5.1.2 重大投诉由车务部组织会同责任部门联合调查、分 析、定性定责。
5.2 程序 5.2.1 车务部范围内的投诉由站务室受理报车 务部不属于车务部范围的投诉由车务部转发相关责任部门； 5.2.2 相关部门对乘客投诉事件进行调查(或与车务部联合调 查)并将调查结果回复车务部； 5.2.3 车务部组织相关部门 对投诉事件进行分析、定性、定责； 5.2.4 站务室做好乘客 投诉的相关记录工作。
6 投诉处理 6.1 各车站及有关被投诉部门在接到车务部 (站务室)投诉事件的通知后必须及时调查情况并于次日前将 调查核实情况回复车务部(站务室)。
6.2 一类有责投诉由车站如实填记在车站值班站长交接班 本“接待乘客记录”栏中并于每月月底填写《接待乘客投诉情 况汇总表》(见附录 A)汇总报站务室(此类投诉不纳入总部 考核范围)。站务室、车站受理的严重投诉事件应及时逐级上 报(车站报站务室站务室报车务部)不得瞒报。
6.3 二类、三类有责乘客投诉由站务室在三日内回复乘客 或有关部门并及时填写《乘客投诉处理单》(见附录 B)报 车务部。与车务部以外部门有关的有责投诉由被投诉部门直接 负责处理被投诉部门须在三日内答复投诉人同时将核实情况和 处理意见反馈车务部(站务室)。

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6.4 总部认定的一般投诉由站务室填写《乘客投诉处理 单》上报车务部是车务部认定的有责投诉由车站填写《 ___车 站投诉处理表》(见附录 C)上报站务室。
6.5 一般投诉原则上在三日内处理完毕无法在三日内处理 的必须预先通知投诉人并将情况如实逐级上报。
6.6 处理投诉时应做到态度亲切、用语文明、依章解释、 及时处理并做好布置、催办、反馈等工作。
6.7 对于乘客反映集中的问题各责任部门(车站)在接到 车务部(站务室)的通知后 必须在四日内提出整改措施和意 见回复车务部。
6.8 车站、部室受理的不属于本部门的投诉应及时报车务 部(站务室)。
6.9 站务室在收到投诉处理情况反馈后应及时与投诉人联 系追访乘客对投诉处理的满意度遇处理不当造成二次投诉的将 另行考核。
7 乘客投诉考核办法 7.1 有责乘客投诉统计 7.1.1 统 计单位：件。
7.1.2 有责乘客投诉件数：是指各部门接到站务室受理、 __ 市投诉举报中心转发、新闻单位报道、乘客来信、来访、电 话、口头的投诉经认定为有责的件数。

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7.1.3 统计：有责乘客投诉件数为各部门接到站务室受 理、新闻媒体报道、乘客来电、来信、来访反映的有责投诉件 数之和。
7.2 考核 7.2.1 考核原则 根据引起乘客投诉的原因按 责任大小对相关部门进行考核。
7.2.2 考核对象 包括车务部、维修部、车辆部、保洁 (保安)公司及其他相关部门。
7.2.3 考核办法 — 采用扣分制每月考核一次。
— 对有责乘客投诉的单件考核：三类投诉由总部考 核；一、二类投诉由责任部门内部考核。
— 有责投诉的事件如同时涉及其它考核(如行车事故 考核等)规定时按最高处罚规定执行不作重复考核。
— 下列投诉被认定为有责时均按三类投诉考核： ?市 级报纸、电台、电视台曝光经查情况属实的； ?运营事业总 部认定的严重投诉。
社会督导员来信、来电批评情节严重经查情况属实的。
— 站务室每日对乘客投诉按有关程序进行处理每周将 处理情况通报各责任部门每月将乘客投诉事件汇总并报总部相 关部门审核后实施考核。

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— 各部、室对考核工作有监督权、建议权经对投诉事 件进行认真调查后尚有异议的可以直接向相关部门提出由总部 组织调查并裁决。
— 各部、室要在接到站务室《乘客投诉调查事务处理 单》(见附录 D)一周内完成对乘客投诉事件的调查调查工作 应遵循实事求是的原则不得隐瞒事实弄虚作假。
6 附录 A 接待乘客投诉情况汇总表 车
站：
投诉日期
投诉人 投诉事由 接待人 处理日期 处理结果 值班站长
签字 姓名 联系方式 姓名 班组
附录 B 乘客投诉处理表 投诉人姓名
单位
联系方式
投诉日期
反馈人
部门(车站)
投诉内容摘要
处理结果
通知车站时间
交回时间

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填单人
填单日期：
附录 C _______ 车站乘客投诉处理单 投诉人姓名
单位
联系方式
受理班组
受理人
投诉内容摘要
处理结果
填单日期：
附录 D 乘客投诉调查事务处理单 投诉人姓名
单位
联系方式
投诉日期
调查人姓名
所在部门
投诉内容摘要(受理人填写)
调查、处理结果(调查人填写)
受理人姓名 日期：
7
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