联通营业厅现场管理制度.docx

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*＊***＊*营业厅风采
为了进一步规范展示营业厅的风采作好管理,展示营业厅形象， 提高服务 质量，从而提升高顾客满意度。
一、 落实晨会制度
营业厅每天早上准时召开晨会，由值班经理负责主持，安排好一天的工作任 务并提醒注意事项。 特别注意营业员和引导员的仪容仪表， 必须统一着公司所配 发的制服，不准化妆、不准佩戴首饰，要讲普通话使用礼貌用语，对待顾客要面 带微笑，时刻注意自己的言行。
二、 落实晚会制度
根据每天发现的问题做好总结归纳， 并对出现问题的员工做好帮扶工作,避免 同样的问题再次发生， 并对工作懈怠的员工做心里疏导， 避免消极懈怠的现象在 厅里蔓延。
三、营业厅的管理
进入营业厅，引导员会面带微笑立即向前招呼，首先问候客户“欢迎 您光临联通营业厅， 然后询问顾客需要办理什么业务,根据顾客需要办理的业 务作相应的引导。营业员在为顾客受理业务时，也要先向客户问好，并询问 顾客需要办理的业务，然后快速准确地为顾客办理业务，在顾客办理好业务 准备离开时，应说“谢谢光临，欢迎下次再来 "。引导人员在顾客等待办理 业务的时间里要详细周到向其宣传与我公司的相关业务， 对于顾客的询问引 导人员要做耐心的讲解。在顾客离开营业厅时，引导员应该说“谢谢光临 , 欢迎下次再来” .
为了向客户提供一个良好的品牌形象，营业厅每天都打扫得整洁干净 , 清洁的地面、 一尘不染的宣传单摆放的井然有序,方便顾客查阅； 易拉宝展架 干净整洁无破损，良好的营业氛围,给顾客一个好的形象感觉。
四、 重点工作
我们重点做了拆机挽留工作， 针对铜线进驻的住宅小区,来厅办理拆机业务的用 户，营业人员会主动介绍，免费升速政策，即通过提升 ADSL 的网速，来避免客 户拆除固定电话和 ADSL 业务， 这样做可以有效的延缓固话收入下滑的态势, 同时 也巩固联通公司的宽带占有率，确保了公司业务收入的整体稳步增长。

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