酒店售后服务管理制度范本.docx

售后服务制度
1.售后服务制度的目的
为加强酒店售后服务工作， 规范售后服务人员的工作程序和服务 行为，及时解除客户的后顾之忧，树立酒店良好的对外形象 ,使 顾客更满意，特制订本管理制度。
XXXX 酒店秉承让顾客 “天天睡好觉”的愿景， 致力为注重价值 的商旅客人提供干净环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核 心的住宿需求。
2.售后服务内容及标准
一、 在售后服务中心管辖区域内出现的售后服务工作， 售后服务 人员应主动与现场负责人进行沟通 ,详细了解问题所在，并提出 解决的办法 .如出现本人不能解决的问题 ,应立即将信息反馈给主 管部门领导和相关部门 , 争取在最短时间内排除故障(解决问 题)。
二、每位员工都要做到接电话时礼貌用语， 无论客户的态度如何， 员工都不能用过激的言语对待客户， 因为每位员工与客户打交道 时代表的是整个酒店 ,要时刻维护酒店在客户心中的良好形象 . 三、 售后服务部的电话必须有人值守， 电话铃响三声必须有人接 听.否则，将是售后服务部员工的失职。酒店对此情况做出相关 处罚。
四、售后服务人员在服务过程中应时刻注意维护酒店形象。
五、 售后服务人员应对每次的服务过程， 进行详细记录和登记服

务台帐，并进行汇总，每周将汇总的问题反馈给上级管理部。 六、 在售后服务过程中， 发现超出售后服务范围或不属于本酒店 提供的服务类型，应对客户耐心解释。
七、 根据对售后服务问题的了解， 售后服务人员应向上级管理部 门提出服务质量改进的建议。
八、 在接到故障类的售后服务信息后， 应立即派出相应的售后技 术服务人员，携带必要的工具赶赴现场，了解故障原因，针对问 题采取有效方法排除故障。
九、 要认真做好售后服务和客户投诉的记录档案， 并及时进行处 理和相应的改善.
十、 售后服务部的每位员工应认真遵守以上规章制度， 提高酒店 在市场上的竞争力和知名度，加快酒店的发展壮大。
XXXX 酒店 XX 年 XX 月