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客服排班制度

篇一：客服组排班与现场运营管理制度
IUNI 客服部现场运营管理规范
目 录

一、
二、
三、
四、
五、
目
的 .................................................................................................
........ 3 适 用 范
围 ..................................................................................................
3 职
责 .................................................................................................
3 排 班 的 相 关 规 则 与 说
明 3 现 场 运
营 管 理 规
范 6
一、 目的
规范 IUNI 客服部的内部排班管理制度， 规范日常行为操 作，提升现场管理的质量与效率，强化执行，特制度此流程 以加强团队内部管理。
二、 适用范围
本流程适用于 IUNI 客服部的所有员工， 包括售前、 售后、
主管岗位
三、 职责
以下各岗位的职责仅指与制度有关的职责， 不包括该岗位 的其它职责。
四、 排班的相关规则与说明
4.1 工作时间说明
4.1.1 工作时间统一采用综合计算工时工作制
由于客服工作主要以满足客户服务需求为主， 服务特性较 强，工作性质较为特殊，因此客服部采用弹性综合计算工作 制(注①) ，根据各小组的服务需要及岗位性质实行轮班制， 具体每个岗位的工作时间以实际安排为主。
4.1.2 每天工作时间的安排
原则上每天的工作时间为 7 至 8 小时。各组主管人员会结 合客户服务需求及岗位的特性安排每天的具体工作时间， 每 月的工作时间按国家有关劳动法规法定工作时间执行，当月 如有超出法定工作时间的将给予调休或计算加班，每月工作
时间为正负 176 小时。
4.1.3 每月休息天数的安排
1) 售前售后员工岗位：每月休息 7 天。具体每月的作息
日期以当月主管人员的排班通知为准。
2) 主管岗位：按公司实施的大小周工作时间。
4.1.4 每月连续上班天数的安排
原则上连续上班的天数 ≤5 天，如遇员工特殊情况需延长 连续上班天数，最长可延长至 ≤7 天。
4.1.5 法定假日的安排
如遇法定假日因工作需要被安排上班的员工， 则给予三倍 工资，计算方法为： (基本工
资+绩效工资) /24*3
根据相关法规现行法定假日如下：
元旦： 1 天(元月一日)
春节： 3 天(农历除夕、初一、二 )
清明节： 1 天
劳动节： 1 天(五月一日)
端午节： 1 天(农历五月初五)
中秋节： 1 天(农历八月十五)
国庆日： 3 天(十月一、二、三日)
4.2 夜班安排及管理
4.2.1 夜班定义
1) 小夜班定义： 22： 00-23： 00 下班的为小夜班；
2) 大夜班定义： 23： 59 下班或 00： 00-07： 59 下班的为 大夜班。
4.2.2 夜班管理
1) 夜班的安排由各组管理人员根据工作需要并结合员工 申请来进行安排；
2) 每月值夜班日期及次数以当月主管人员的排班通知为 准。
4.3 连休说明
4.3.1 连休定义
连休定义：连续休息 3 天(含 3 天)以上的为连休；
4.3.2 连休管理
1) 入职满三个月以上方可以申请连休；
2) 每个季度可以申请连休一次；
3) 为了保证连休不影响后续的工作开展，每次连休最长 时间为 15 天，连休不充许三个不同类型的假期一起连休；
4) 连休审批：申请 3-5 天假期连休的由直属主管审批， 申请 5-15 天假期连休的，由部门经理审批。
4.4 调班管理
4.4.1 调班定义
调班定义：指将自己上班时间 (包括休息日) 与其他同事 进行调换。
篇二：客服部内部管理制度及相关流程
客户服务部工作流程
第一节 客户服务部介绍
一、 客服部服务理念
把方便留给客户 二、客服部服务宗旨
接电热心、 语言温心、 服务耐心、 办事细心、 承诺放心 三、
客服部呼叫中心系统特点
1. 采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，
由上海电信提供电信级专业化的
呼叫中心功能服务。
2. 电信虚拟呼叫中心最大可满足 90 路客户电话同时接 入。 3. 客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路 限制。 4. 客服部业务语音导航简单、明了。
5. 电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制， 防止 单线故障。
6. 服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接， 客服部录入
的数据将实时反映在业务管理系
统中， 便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处 理。 7. 配备以色列 NICELOG 电话录音设备，支持 WEB 方式在线监听。 四、 (来自:www.xLtKwj.coM 小 龙 文档 网:客服排班制度 )客服呼叫中心功能简介
1) 交互式语音引导服务器( IVR)功能 2) 计算机电话集
成服务器(CTI)功能
3) 呼叫监控及统计系统( UltraMonitor， UltraCMS)功 能 4) 在线录音监听系统( SmartLog)功能 五、人员配置
1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席 人数。
2、客服主管 1 名，客服班长 2 名，客服专员 12 人，计划
发展至不低于 40 人
3 、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段， 咨询服务客服部有至少 8 位坐席在线接听来电， 保证电话接 通率在 90%以上。夜班至少 2 位坐席通宵在线提供服务。 五、服务时间
1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供 7*24 小 时全年无休的服务 2 、三档排班时间为： 8： 00--20： 00， 9： 00--21； 00， 20： 00--次日 8： 00。 六、客服热线电话
咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：
七、客服电话服务流程
第二节 客服部服务内容
一、客服部服务内容
客服部提供 7*24 小时全天人工接听和自动语音服务，主 要服务内容如下： 1、售前咨询(电话咨询) 1)产品采购 指导 2)售后服务内容介绍
2、售后服务(电话咨询、报修登记、投诉登记) 1)产
品使用指导
2)产品简单故障问题电话处理 3)产品故障问题报修处 理 4)投诉处理 5)商户电话回访
二、服务项目简述
1、提供 7*24 小时全天电话咨询服务。
2、根据中国银联和银行有关机构的授权范围，为商户解
答收单第三方服务机构业务服务的相关问题。
3、电话可以解决的问题，客服需在业务系统中登记相关 咨询内容：一般咨询；简单故障类型。 4、客户首次来电无 法解决的情况： 1)正确引导商户陈述产品故障情况
2)客服专员可自行电话解决的问题，协助商户解决
3)客服专员无法自行电话解决，属于机具故障，直接填 写报修信息；
4)客服专员无法自行电话解决，属于技术故障，转至终 端服务部技术支持岗； 5、需要进一步确认回答的问题，客 服专员需要登记来电人信息后转呈相关部门处理； 6、商户 来电要求上门进行产品安装调试的， 客服专员在业务管理系 统中查询到此商户具体信息后，再次核对信息，包括商户地 址、 商户处联系电话、 营业时间后， 登记形成 《任务装机单》， 由终端服务部调度即时响应后派工上门。
7、商户来电报修，需上门处理的，客服专员在业务管理 系统中查询到此商户具体信息后，再次核对信息，包括商户
地址、商户处联系电话、营业时间、联系人、产品型号。登 记故障内容后形成《任务单》 ，由终端服务部调度即时响应 后派工上门。 三、服务语言规范
“您好！ 工号×××为您服务。 请问有什么可以帮您的？ ” “请 问，您还有什么需要了解的？ ”
“请您将联系电话留下，我们将在第一时间回复您。 ” (客 服专员回答客户问题，需要进阶指导的，做好记录转呈部门 主管或业务管理部。 )
“请别着急，您的问题可以在电话中解决。您现在方便操 作吗？。。。 ” “您反映的问题，我们会争取尽快办理。 ”
“请您将联系电话留下，我们将在第一时间回复您。 ”
“很抱歉，由于我们工作中的疏忽，给您添了麻烦，谢谢 您的谅解。 ” “请问，还有什么可以帮您的？ ” “请问贵公司 名称是??” “请稍等，我正在查询。 ”
“谢谢您的等候，您公司的名称是 ??地址是??” (核对商户 基本信息)
“我已经做好记录，会尽快安排工作人员上门安、联系人、 产品型号。装调试产品。请问，还有什么需要吗？ ” “谢谢 您的来电，再见。 ”
四、商户回访工作
1 、由业务管理部安排当天回访工作； 2、按工作计划由
客服专员进行电话回访；
3、客服专员在电话回访前应事先了解回访商户近期的服
务情况；
4、回访是要向商户主动表明身份和回访目的，并征询商
户是否愿意接受回访；
5 、商户配合回访后，要向商户简明扼要的说明回访内容， 并将商户的回答如实地记录在《服务质量电话回访表》上；
4、回访状态是 “待处理”的情况，须将待处理问题在 2 个 日内解决，并回复商户； 5、对曾经投诉的已经处理完毕的 商户，在一个月内进行后续跟踪回访，并记录在《投诉后续 跟踪回访表》上；
6、回访结束，客服专员将记录的表单整理后交客服班长
查看、汇总、备案。 五、客户投诉受理
一类投诉定义： 客服专员可以解答商户疑问的， 通过短时 间的沟通可以取得商户谅解的情况。 二类投诉定义：客服 助力的权限已经无法解答商户疑问的，通过沟通商户仍然有 抱怨的情况。
当客服专员受理一类投诉时， 将处理办法和结果登记在业 务管理系统上， 由客服班长每天汇总后报上级主管和业务管 理部处理。
当客服专员受理二类投诉时， 将商户反映的事件， 以及商 户的相关信息登记在《客户投诉事件记录单》上，立刻转呈 给业务管理部处理。
如是是大量客户投诉或异常积极问题参加 <<客户投 诉及异常问题处理流程》 。
第三节 员工培训、考核
篇三： 《客服中心管理制度》
部门简介
客户服务部门于 2011 年 4 月正式成立并独立出来，部门 经理 —部门主管 —员工一体化的的管理模式 。入职培训， 服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整 套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内 部细分为订单组，投诉组，客服组 3 个大类，在基于公司的 企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善 管理。
客服部门理念：
只有更专心才会更专业。 专业的态度， 专业的服务流程是 我们坚持的理念 !
一、 部门构架
二、 部门职责
1) 受理公司用户的在线解答， 热线电话的处理， 售前咨询 及售后服务支持
2) 本部门员工实现目标管理和绩效考核。 对本部门员工实 行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、 晋升、奖惩、辞退等方面的建议。
3) 参与制定公司管理制度， 参与公司整体发展方向的协助 及配合
4) 配合市场部，技术部及时反馈用户信息
5) 遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息
6) 遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密
7) 完成上级安排的其他工作
三、 客服部部门各职能岗位职责
1、 客服部经理 1)完成客服部门规划性建设、团队性建设 2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量 3)组织有效的客户关系管理工作 4)制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施 4)合理的分配部门各职能岗位
2、客服主管 1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度 2)制定部门员工培训计划 3)注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务
4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受 理和
投诉问题 5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及
员工的业绩考核
6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其 他部门关系
7)管理员工的日常工作及住宿问题
3、客户服务人员
1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和 工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。
2)负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选 问题并提交相关处理人员。
3)具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力
4)每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决 问题
5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作
4、客户投诉受理人员
1)受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题
2)本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有 据，有记录
3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议， 及时反馈，减少客诉量
4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底 解决问题
5、订单受理人员
1)熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习性，
顾客有充值疑问第一时间解答 2)及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调
整，做到充值顺畅
3)协助顾客处理订单问题 4)遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料 5)定期总结并汇报供货渠道充值情况
附件一：
部门季度计划
第五代软件自去年五一推向市场， 随着软件不断的完善和 公司规模的不断壮大，用户群体也节节攀升，对于当前的公 司状况，销售、后台技术支持、售后客户服务是 3 大重点。 而当前的市场背景让我们的客户服务在市场竞争中显的尤 为重要。
根据公司现状现对客服部的工作做如下计划：
一、 新人培训
1 通过视频教程的学习，和现场的软件介绍， 让新员工全面了解当前软件的整个运作流程。
2 3 天培训期，全面系统的从服务态度到业务知识等方面
对新员工进行系统培训
3 培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式，实行新人责 任制。老员工带一名或多名新人，以达到提高新人的上手速 度，同时对老员工综合业务知识的再次审核的效果。
二、 服务态度专业化
1 客服话术专业化，统一客服话术，统一客服 QA 。
2 客服接待专业化，统一客服问候语，统一结束语
3 处理问题专业化，根据顾客的表述，发现问题，分析问 题，解决问题，解决不了提交问题，回复顾客。
4 响应顾客专业化， 60 秒响应
5 服务分类专业化，客服，订单客服，投诉客服 分工明
确，各司其职。
三、 客户服务细分化
打破过去一概而论的处理方法，客服细分为技术倾向型、 理论倾向型以及全能型，根据顾客的实际情况，以最好最快 最专业的效率解决问题。 做到每一个细分的分支都是最专业 的。
四、 处理问题系统化流程化
1 客服受理 ---解决问题 — 回复顾客 — 问题反馈
2 客服受理 ---交易纠纷 ---投诉专员 --核实处理 — 回复顾客 -- 问题反馈
3 客服受理 ---技术故障 ---技术倾向型客服 —核实处理 -- 回
复顾客 — 问题反馈
4 客服受理 ---技术故障 ---技术倾向型客服 —核实处理无 法解决 — 申报技术部门 — 回复顾客 -- 问题反馈
五、问题总结个人化
1 充分树立每位客服人员的主人翁意识，一人 /周 负责每
天总结并反馈当天的工作问题。
2 每位客服人员创建一个客服日志，搜集每天的问题，定
期检查日志，分析问题。
六、受理投诉纠纷专业化
成立专门的投诉小组， 为顾客处理纠纷， 投诉，保障顾客 应有的利益，让顾客购买软件不但有售后，更有交易保护， 对官方信任高于一切
七、考核透明化
1. 每天查看每人 20 条聊天记录， 有 4 条不合格者扣一分， 每月除去休息的 4 天，共计 26 分，每人每月得分低于 20 分 者，扣除当月奖金的 50 元，低于 15 分者扣除 100 元， 12 分以下本月奖金没有 !26 分全满者基本奖金全得并考虑额外 奖金
2 聊天记录考核从问候语， 结束语， 服务态度， 服务用语， 业务知识来考核。
3 .每人每天的扣分情况会有相关记录。 考核标准将围绕问 候语，结束语是否规范、响应顾客是否及时、处理问题是否 清晰及时等方面考核
附件二：
第五代客服培训课程表
时间培训内容讲师
第一天上午了解公司文化，理念以及服务宗旨。 ，服务礼
仪，服务态度培训 /
下午现场跟随式了解客服部门相关工作
第二天上午工作流程、范围、方式系统培训，岗位职责、 职业道德、职业操守培训 /
下午现场跟随在职员工了解基本客服业务。
第三天上午业务知识培训 1--软件使用方法及基本功能。 业务知识培训 2 — 日常问题的处理方法及技巧邓鸿恩
下午现场跟随在职员工了解基本客服业务
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