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呼叫中心现场管理的方法与措施

在呼叫中心的效劳范围、 业务范围、 人员数量等方面成倍增长的同时， 呼叫中心

的管理变得越来越重要，管理的难度越来越大。 本文米领通信主要就呼叫中心的

现场管理方面提出一些管理方法和措施，解决现场管理工作的难点问题。

一、以数据化管理为基石，进行精细性分析

呼叫中心现场管理主要由班组长、 主管等现场负责，实施管理。 如何在日复一日

的现场管理中评价和提升，必须依靠一些指标、数据，采用标准统一、准确可靠

的数据指标来分析，找出阶段性的现场重点问题。经过探索，目前我省 10000

号呼叫中心在现场管理方面重点从四个纬度进行管理，关注了以下四个指标，分

别为出勤率、通话利用率、示忙时长和平均处理时长。

为何关注四个指标？因为这四个指标是环环相扣、 缺一不可的，如单纯关注其中

某一个指标，会造成对现场管理一个方面的缺失，通过对这四个指标的四纬关注、

对数据反映出的深层问题进行挖掘与分析，对数据的关系联性进行研究和挖掘，

大幅提高现场管理效率，提高效劳水平，起到事半功倍的效果。

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二、以制度化管理为标杆，进行自我管理

由于呼叫中心的现场管理面对的是正在工作中的客服代表，仅用简单的命令式施 加压力及刚性业绩指标考核并不能产生最正确效果，必须通过日积月累的习惯形 成自觉的管理模式才是正途。 如何形成自觉性的习惯呢，必须在从事此项工作之 初，就清楚明白哪些事情应该怎么做、 业务流程应该如何走、 突发情况应该怎样 处理，为此省 10000 号在总结前期现场管理经验的根底上，特意根据各岗位的 工作要求和特点，拟定了现场管理制度。此次撰写的现场管理制度分为台〔班〕 长篇和普通员工篇，通过对日常工作的具体规定〔如细化到如何上卫生间〕，对 员工而言现场管理制度应该说是一本操作手册，只要按操作手册实施，就能成为 现场表现良好的员工，通过让员工养成自我管理、 主开工作的习惯，到达现场管 理的最正确状态。
三、以人性化管理为辅助，进行情绪管理

在呼叫中心的现场管理中，如果说数据是呼叫中心的心跳，那么情绪就是呼叫中 心的脉搏，员工情绪的变化不仅影响着客户的感知，也带动着呼叫中心 KPI 指标 的变化，直接关系到效劳质量的优劣，因此情绪管理在呼叫中心的现场管理中， 显得十分重要。 呼叫中心工作的单一性和有限的开展空间、重复的工作内容， 造成客服代表在话务现场情绪容易失控，导致工作现场气氛紧张、压抑。
为保证话务现场积极、 健康、 和谐的气氛，在现场管理中必须实施及时有效的情 绪管理，重点做法：一是在现场以鼓励为主，给予适时的关注和全方位个性化的 沟通，强化员工的正向情绪。 鼓励和沟通作为情绪管理的“主旋律〞，应表达

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在现场管理的各个环节。 我们通过在班前班后会上分享员工好的效劳案例、 在巡 场的过程中通过一个鼓励的手势、 一个赞许的微笑、 甚至一句简单的问候传达对 员工的关爱，强化员工正向的情绪;同时由于难缠的客户导致员工的负面情绪产 生，我们会在第一时间让情绪失常的员工进行休息，通过现场安抚等适时的支撑， 降低团队负面情绪的影响;二是团队建设是实施情绪管理的有效方法。团队建设 是呼叫中心管理中最为重要的环节之一，也是员工情绪管理的重要手段。 在团队 活动中，围绕团队既定的目标，不仅可以让团队成员感受和分享奋斗和成功的喜 悦，也可是对消极和负面情绪进行引导和调控。
四、以 IT 支撑为手段，提升管理效率

呼叫中心是利用互联网和电脑技术才蓬勃开展起来的，在现场管理方面也需要借 助大量的 IT 手段进行支撑和保障。小到现场座席座位的安排、 LED 屏幕展现的 鼓励语言，大至现场排班、调度都由系统进行统一的管控就能有效提升管理效率。 下一步省 10000 号中心将对现场示忙、整理时长进行 IT 手段管控，提升通话利 用率。
总之，现场管理是客户效劳中心质量管理的一个重要环节，呼叫中心没有有效的 现场管理，就如没有阵法的作战队伍。这是一个循序渐进、长做长新的工作，在 每个时期都有全新的内容和诠释。省 10000 号呼叫中心将在荣获“中国最正确 呼叫中心〞荣耀称号的根底上，不断完善各项管理工作，向专业化和品牌化的既 定目标迈进。
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