软件开发文档：XX银行微信银行系统项目需求规格说明书V1.0.docx

XX银行微信银行概要
需求规范说明书

文档状态
文档编号
BP_1ST_3.2_001
[ ] Draft
[√] Released
[ ] Modifying
编撰
XXX
编撰日期
2015年2月10日
保密级别
高[√] 中[ ] 低[ ]
文档版本
V1.1

XX银行股份有限公司
[2014年11月]

修订表
编号
版本
修订人
修订章节与内容
修订日期
1
V1.1
XXX
初始化
2015/5/21
2

3

4

审核记录
版本
审核人
审核意见
审核日期

目 录
目 录 3
1. 引言 6
1.1. 编写目的 6
1.2. 术语定义 6
1.3. 参照标准及参考资料 6
1.4. 适用范围 6
2. 需求概述 6
2.1. 需求目标 7
2.2. 业务流程图 8
3. 功能性需求 9
3.1. XX微信银行功能说明 9
3.1.1 账户及明细查询 9
3.1.2 开户行查询 10
3.1.3 储蓄业务 11
3.1.4 理财超市 12
3.1.5 贷款服务 13
3.1.6 借记卡--更多功能 14
3.1.7 额度查询 15
3.1.8 账单查询 16
3.1.9 分期申请 17
3.1.10 快速还款 18
3.1.11 信用卡--更多功能 20
3.1.12 更多功能--信用卡积分 21
3.1.13 更多功能--预约办卡 22
3.1.14 更多功能--申请进度查询 23
3.1.15 更多功能--信用卡激活 24
3.1.16 更多功能--信用卡挂失 26
3.1.17 网点预约 27
3.1.18 精彩优惠 28
3.1.19 特惠商户 29
3.1.20 微信攻略 30
3.1.21 退出人工 31
3.1.22 微信签约 32
3.1.23 追加签约 34
3.1.24 微信解约 35
3.2. 微信客户端子系统 36
3.2.1 标准表情传递 36
3.2.2 在线留言支持 37
3.2.3 满意度调查支持 38
3.2.4 消息通道 38
3.2.5 图片传输 39
3.3. 微信客服端子系统 40
3.3.1 消息处理 40
3.3.2 状态管理 40
3.3.3 会话预览 41
3.3.4 客户信息 41
3.3.5 会话转接 42
3.3.6 历史会话查询 42
3.3.7 主动呼叫 43
3.3.8 快捷回复 43
3.3.9 快捷键定义 44
3.3.10 屏幕截图 44
3.3.11 来话原因采集 45
3.3.12 系统参数设置 45
3.3.13 个人中心菜单 46
3.3.14 留言管理菜单 46
3.3.15 留言提醒 47
3.3.16 皮肤切换 47
3.4. IMCC运营管理系统 48
3.4.1 用户登陆 48
3.4.2 基础管理->数据字典管理 49
3.4.3 基础管理->角色管理 52
3.4.4 系统管理- >基础管理->查询操作日志 54
3.4.5 基础管理->接入号管理 56
3.4.6 系统管理- >基础管理->组织机构管理 58
3.4.7 系统管理- >基础管理->用户管理 60
3.4.8 系统管理- >权限管理->权限项目管理 62
3.4.9 系统管理- >权限管理->角色权限管理 64
3.4.10 系统管理- >权限管理->用户权限管理 65
3.4.11 系统管理- >运营配置管理->IM开通地管理 66
3.4.12 系统管理- >运营配置管理->人工服务类型管理 67
3.4.13 系统管理- >运营配置管理->技能管理 69
3.4.14 系统管理- >运营配置管理->技能组管理 70
3.4.15 系统管理- >运营配置管理->来话原因管理 72
3.4.16 系统管理- >运营配置管理->导航流程配置 73
3.4.17 系统管理- >运营配置管理->指令维护 74
3.4.18 客服运营管理- >运营配置管理->营销管理->营销配置管理 76
3.4.19 运营配置管理->营销管理->图文消息管理 77
3.4.20 客服运营管理- >客户管理->客户信息管理 79
3.4.21 客服运营管理- >会话管理->会话记录管理 80
3.4.22 客服运营管理- >会话管理->会话标注管理 82
3.4.23 客服运营管理- >留言->留言模板管理 84
3.4.24 客服运营管理- >留言->留言管理 85
3.4.25 客服运营管理- >留言->留言回复 87
3.4.26 客服运营管理- >留言->个人留言管理 89
3.4.27 客服运营管理- >留言->留言回复查看 91
3.4.28 客服运营管理- >监控管理->客服队列监控 92
3.4.29 客服运营管理- >监控管理->技能队列监控 94
3.4.30 客服运营管理- >商机管理->来话原因统计 95
3.4.31 客服运营管理- >商机管理->来话原因补采 96
3.4.32 客服运营管理- >回复语管理->公共回复语管理 98
3.4.33 客服运营管理- >回复语管理->个人回复语管理 100
3.4.34 客服运营管理- >其它->黑名单管理 101
3.4.35 客服运营管理- >其它->质检打分树管理 103
3.4.36 客服运营管理- >其它->质检管理 105
3.4.37 客服运营管理- >其它->质检查询 107
3.4.38 客服运营管理- >其它->个人工作统计 108
3.4.39 客服运营管理- >其它->敏感词管理 110
3.4.40 客服运营管理- >其它->公告通知管理 111
3.4.41 客服运营管理- >其它->个人公告管理 113
3.4.42 报表管理- >报表管理->统计报表->系统汇总表 114
3.4.43 报表管理- >报表管理->统计报表->时间统计表 115
3.4.44 报表管理- >运营报表->上周月受理类型统计表 117
3.4.45 报表管理- >运营报表->人工服务类型统计报表 117
3.4.46 报表管理- >运营报表->客户来访报表 118
3.4.47 报表管理- >运营报表->受理类型统计 120
3.4.48 报表管理- >坐席报表->个人工作统计报表 121
3.4.49 报表管理- >坐席报表->客服工作统计 122
3.4.50 报表管理- >坐席报表->质检统计报表 124
3.4.51 报表管理- >坐度报表->满意度评价汇总 126
3.4.52 报表管理- >坐度报表->满意度评价报表 127
3.4.53 坐度报表->客服登陆时间统计 129
3.4.54 报表管理- >坐度报表->新增好友数量 130
3.5. 与其他系统之间的关系 131
4. 非功能性需求 132
4.1. 精度 132
4.2. 时间特性要求 132
5. 接口定义 132
1） 微信银行和手机银行的接口统一采用webservice方式进行，报文格格式为定长报文头加上xml报文的格式，参数字段进行规范和要求，定义必输项和字段长度等。 132
2） 微信银行内部采用xml格式进行组装，采用http协议进行传输。 132
6. 安全保密要求 132
6.1. 密钥管理 132
6.2. 用户身份及权限认证 132
6.3. 交易安全性 133
6.4. 数据存储的安全性 133
7. 运行环境要求 133
7.1. 设备 133
7.2. 支持软件 133

1. 引言
1.1. 编写目的
本文编写的目的是为开发系统提供一个用户需求目标，并对所实现的系统功能做全面的需求描述，也作为系统测试和编写用户手册的依据。
本文档的阅读对象为：业务需求人员，需求分析人员、软件系统设计人员、软件开发人员和相关的测试人员。
1.2. 术语定义
简称/术语
说明
导航
用于处理微信端发起的业务处理
渠道
客户来源的概念,如微信、webchat

1.3. 参照标准及参考资料
1.4. 适用范围
运营管理用户：已经通过运营支撑平台授权的用户。
系统管理用户：已经通过运营支撑平台授权的用户。
2. 需求概述
1) XX微信平台系统提出了在线客服和IM融合通信的理念，让在线客服和多个IM实现互通，让在线客服充分利用各个IM庞大的用户群去延展服务，扩大营销渠道。这种融合不是在客户端的包装，而是在服务器架构上的整合，客服和IM用户的沟通内容都将统一记录到在线客服系统中，便于公司的统一管理。同时，客服人员也将避免开启多个IM工具，只需要打开在线客服软件，就可以专注于接待使用各种IM的用户，实现并保证了操作界面和操作习惯的连贯性与便捷性，同时业务人员可通过此平台开展相关的营销活动，从而进一步拓展本行的相关业务，提升企业品牌。
2) 对此，在本期项目建设过程中该平台主要建设以下模块：
3) 微信客户端营销服务子系统：微信客户端营销服务子系统是XX银行微信平台系统在微信用户侧的接触点体现。
4) 消息处理子系统：为IM会话提供接入、分配和管理服务。
5) 客服端子系统：在线客服人员对外提供服务的统一界面。
6) 运营管理子系统：开展在线客服日常运营管理和分析工作的管理界面；具备对XX银行微信平台系统自身营销活动的管理功能。
7) 报表子系统：提供业务运营的相关报表。
8) 外部接口：XX微信平台系统将与XX手机银行系、XX银行统对接。

2.1. 需求目标
XX微信银行系统是利用微信、QQ等社交软件作为通讯渠道为客户提供自助服务、人工服务、账户查询、资金交易等服务，方便客户在互联网时代利用流行的社交手段与银行进行业务咨询及办理等功能。
XX微信银行是一个以消息处理为平台核心，以运营管理系统为应用核心，通过客户端、客服端、机器人、智能应答等辅助子系统来对微信、QQ用户提供在线服务的基础性平台。在本期项目建设过程中该平台主要建设以下模块：
Ø IM客户端子系统：包含Web版客户端和IM客户端的功能需求。
Ø 客服端子系统：在线客服人员对外提供服务的统一界面。
Ø 服务端子系统：为IM会话提供接入、分配和管理服务。
Ø 运营管理子系统：开展在线客服日常运营管理和分析工作的管理界面；具备对IM客服平台自身营销活动的管理功能。

2.2. 业务流程图

3. 功能性需求
3.1. XX微信银行功能说明
3.1.1. 账户及明细查询
3.1.2.1. 功能描述
该模块显示客户签约XX微信银行的账户列表信息，且可查询账户详细信息及账户交易明细
3.1.2.2. 业务规则
点击“借记卡-账户查询”微信菜单，推送微信图文消息显示客户XX账户列表信息。
点击“图文消息”，跳转到手机银行账户详细信息页面，页面信息包括：账号、币种、利率、可用余额、账户余额、冻结金额、开户行、开户日、账户类型、账户状态（正常，挂失，未激活，冻结，注销）等。
点击“历史明细”，跳转到历史交易明细查询页面。该页面有两个快捷按钮，分别为“二日明细”“七日明细”，且可输入起止日期查询历史明细。
点击“二日明细”，查询账户二日交易明细信息。交易明细信息包括：公共表头：账号、账户名称、起止日期；列表明细信息包括：交易日期、借/贷标志、交易金额、摘要、付款单位/收款单位，付款账号/收款账号。
点击“七日明细”，可查询该账户七日内交易明细信息。页面展现要素同“二日明细”。
“历史明细”查询起始日期默认为一个月内，并可以修改，点击查询按钮可查询该时间段内的明细（最大查询区间为3个月）。页面展现要素同“二日明细”。
3.1.2.3. 页面要素定义
3.1.2.4. 业务流程

3.1.2. 开户行查询
3.1.2.1. 功能描述
该模块实现已签约账户的开户行的查询功能。
3.1.2.2. 业务规则
客户在输入框输入“开户行”、“哪里开户”或者“哪开户”。
微信以消息的形式返回已签约账户的开户行信息。
开户行提供链接跳转至“网点预约”页面。
3.1.2.3. 页面要素定义
3.1.2.4. 业务流程

3.1.3. 储蓄业务
3.1.3.1. 功能描述
该模块显示客户签约XX微信银行的账户列表信息，且可查询账户详细信息及账户交易明细。
3.1.3.2. 业务规则
1、点击“借记卡-储蓄业务”微信菜单，推送储蓄业务相关微信图文消息。
2、点击“图文消息”，跳转到手机银行账户储蓄服务页面。页面信息包括：定转活、活转定等。
3.1.3.3. 页面要素定义
3.1.3.4. 业务流程

3.1.4. 理财超市
3.1.4.1. 功能描述
该模块显示客户签约XX微信银行的账户列表信息，且可查询账户详细信息及账户交易明细。
3.1.4.2. 业务规则
点击“借记卡-理财超市”微信菜单，推送理财超市相关微信图文消息。
点击图文消息，进入手机银行理财超市相关页面。
3.1.4.3. 页面要素
3.1.4.4. 业务流程

3.1.5. 贷款服务
3.1.5.1. 功能描述
该模块显示客户签约XX微信银行的账户贷款信息，且可贷款详细信息。
3.1.5.2. 业务规则
点击“借记卡-贷款服务”微信菜单，推送贷款服务微信图文消息。
点击“图文消息”，跳转到手机银行贷款信息详细页面
3.1.5.3. 页面要素

3.1.5.4. 业务流程

3.1.6. 借记卡--更多功能
3.1.6.3. 功能描述
该功能实现提供手机银行客户端下载链接。
3.1.6.4. 业务规则
客户点击置底菜单中“借记卡”-“更多功能”。
微信以消息的形式返回下载链接，客户点击链接后跳转至WAP下载页面。
3.1.6.5. 页面要素
3.1.6.6. 业务流程

3.1.7. 额度查询
3.1.7.1. 功能描述
该功能实现已签约信用卡账户额度信息查询。
3.1.7.2. 业务规则
客户在输入框输入“额度”、“我的额度”或者点击置底菜单中“信用卡”-“额度查询”。
微信以消息的形式返回客户已签约信用卡的额度信息，未签约客户返回提示信息。
3.1.7.3. 页面要素
3.1.7.4. 业务流程

3.1.8. 账单查询
3.1.8.1. 功能描述
该功能实现查询已签约信用卡客户当前发生的未列入到出账单的账户信息以及还款信息。
3.1.8.2. 业务规则
客户在输入框输入“账单”、“查询账单”或者点击置底菜单中“信用卡”-“账单查询”。
该功能触发验证是否有信用卡签约微信银行，未签约客户返回提示消息。
已签约客户微信以消息的形式返回页面的链接，客户点击“未出账单”链接后跳转至WAP页面。
客户选择相应的卡输入查询密码，点击查询，验证通过后跳转页面显示查询结果。
3.1.8.3. 页面要素
3.1.8.4. 业务流程

3.1.9. 分期申请
3.1.9.1. 功能描述
未出账单中600元以上的消费类记录可进行灵活分期
3.1.9.2. 业务规则
客户在输入框输入“分期”、“灵活分期”或者点击置底菜单中“信用卡”-“分期申请”。
该功能触发验证是否有信用卡签约微信银行，未签约客户返回提示消息。
已签约客户微信以消息的形式返回页面的链接，客户点击“灵活分期”链接后跳转至WAP页面。
根据卡号显示可以进行分期的列表，点击列表，进入分期申请页面。
客户选择“分期还款期数”，点击“确定”，回显确认页面，客户点击“确定”后，完成分期申请。
3.1.9.3. 页面要素
功能触发判断客户下是否有签约微信银行的信用卡账户，未签约客户引导客户去签约。
微信需配置置底菜单“信用卡”-“分期申请”。
“灵活分期”客户在确认操作时验证信用卡查询密码。
3.1.9.4. 业务流程

3.1.10. 快速还款
3.1.10.1. 功能描述
该功能实现查询已签约信用卡客户通过本交易，可以完成信用卡的还款。
3.1.10.2. 业务规则
客户在输入框输入“还款”、“实时还款”或者点击置底菜单中“信用卡”-“快速还款”。
该功能触发验证是否有信用卡签约微信银行，未签约客户返回提示消息。
已签约客户微信以消息的形式返回页面的链接，客户点击“实时还款”链接后跳转至WAP页面。
转入账号和还款账号必须是已签约微信银行账户。
输入还款金额显示金额大写。
校验转出账户查询密码，验证通过后进行还款操作。
3.1.10.3. 页面要素
3.1.10.4. 业务流程

3.1.11. 信用卡--更多功能
3.1.11.1. 功能描述
信用卡更多功能包含借用卡积分、预约办卡、申请进度查询、信用卡激活、信用卡挂失五个功能。
3.1.11.2. 业务规则
客户点击置底菜单中“信用卡”-“更多功能”。
微信以消息的形式返回数字菜单，可以根据数字菜单进行选择相关的业务功能 。
3.1.11.3. 页面要素
3.1.11.4. 业务流程

3.1.12. 更多功能--信用卡积分
3.1.12.1. 功能描述
该功能实现查询已签约信用卡的累计积分和可用积分以及积分明细情况。
3.1.12.2. 业务规则
客户点击置底菜单中“信用卡”-“更多功能”，微信以消息的形式返回数字菜单，客户选择相应功能对应的序号后在输入框中输入，或者客户直接在输入框输入“积分”（查询积分）。
功能触发验证是否签约微信银行信用卡，未签约客户返回提示消息。
已签约客户返回积分信息且提供积分详细查询页面的链接，客户点击链接跳转至WAP页面。
客户输入查询条件后跳转页面显示查询结果。

3.1.12.3. 页面要素
3.1.12.4. 业务流程

3.1.13. 更多功能--预约办卡
3.1.13.1. 功能描述
该功能完成信用卡在线申请功能。
3.1.13.2. 业务规则
客户点击置底菜单中“借记卡”-“更多功能”，微信以消息的形式返回数字菜单，客户选择相应功能对应的序号后在输入框中输入，或者客户直接在输入框输入“办卡”（预约办卡|我要办卡）
微信返回消息提供预约办卡页面的链接，客户点击链接跳转至WAP页面。
客户选择“卡片等级”、输入姓名、手机号码、所在省份、所在城市、单位地址及职位，点击确认，完成在线信用卡预约办卡申请。
3.1.13.3. 页面要素
3.1.13.4. 业务流程

3.1.14. 更多功能--申请进度查询
3.1.14.1. 功能描述
该交易完成信用卡申请进度查询功能。
3.1.14.2. 业务规则
客户点击置底菜单中“借记卡”-“更多功能”，微信以消息的形式返回数字菜单，客户选择相应功能对应的序号后在输入框中输入，或者客户在输入框直接输入“申请进度”（进度|办卡进度）。
微信返回消息提供预约办卡页面的链接，客户点击链接跳转至WAP页面。
客户选择证件类型、并输入证件号码，点击提交。
查询出信用卡申请进度信息，回显：录入日期、申请状态、主附卡标志、产品、审核日期
3.1.14.3. 页面要素
3.1.14.4. 业务流程

3.1.15. 更多功能--信用卡激活
3.1.15.1. 功能描述
该交易旨在激活客户申请的信用卡。
3.1.15.2. 业务规则
客户点击置底菜单中“信用卡”-“更多功能”，微信以消息的形式返回数字菜单，客户选择相应功能对应的序号后在输入框中输入，或者客户直接在输入框输入“激活”（卡激活|信用卡激活）。
微信返回消息提供信用卡激活页面的链接，客户点击链接跳转至WAP页面。
客户选择证件类型，输入证件号码，根据证件类型、证件号查询客户未激活的信用卡列表。
点击一条列表，进入信用卡激活界面。
信用卡激活验证项：卡号、出生年月日、cvv2、手机号（信用卡系统中预留手机号），以上项校验通过后向客户信用卡系统中预留手机号发送验证码，输入验证码校验通过后可激活卡片。
3.1.15.3. 页面要素
3.1.15.4. 业务流程

3.1.16. 更多功能--信用卡挂失
3.1.16.1. 功能描述
该功能实现已签约微信银行信用卡的挂失功能。
3.1.16.2. 业务规则
客户点击置底菜单中“借记卡”-“更多功能”，微信以消息的形式返回数字菜单，客户选择相应功能对应的序号后在输入框中输入，或者客户直接在输入框输入“挂失”（卡挂失|信用卡挂失）。
功能触发验证是否签约微信银行信用卡，未签约客户返回提示消息。
已签约客户返回消息提供信用卡挂失页面的链接，客户点击链接跳转至WAP页面。
下拉已签约信用卡列表，选择需要挂失的卡，验证查询密码，点击确定。
提示客户是否确定挂失信用卡，客户点击确定，验密通过后完成信用卡挂失功能。
3.1.16.3. 页面要素
3.1.16.4. 业务流程

3.1.17. 网点预约
3.1.17.1. 功能描述
该功能实现查询周围或者指定城市或地区的营业网点。
3.1.17.2. 业务规则
客户在输入框输入“网点”（银行网点|附近的银行|附近的网点|找银行|找网点|取款机|ATM）或者点击置底菜单中“XX家园”-“网点预约”。
微信以图文消息的形式返回页面的链接，客户点击“我要排号&预约”或者“我要预约”链接后跳转至WAP页面。
客户可查询到相应的网点信息。客户可点击地址信息，跳转至地图页面并显示当前位置与目标位置的路线。
3.1.17.3. 页面要素
微信需配置置底菜单“XX家园”-“网点预约”。
3.1.17.4. 业务流程

3.1.18. 精彩优惠
3.1.18.1. 功能描述
该功能实现查看使用XX各类卡消费的最新优惠活动
3.1.18.2. 业务规则
客户在输入框输入“优惠”（精彩优惠）或者点击置底菜单中“XX家园”-“精彩优惠”。
微信返回“精彩优惠”活动的图文消息，客户点击图文消息的链接后跳转至页面，页面显示优惠活动的具体信息。
3.1.18.3. 页面要素
3.1.18.4. 业务流程

3.1.19. 特惠商户
3.1.19.1. 功能描述
该功能实现查询各个商户的优惠消费信息
3.1.19.2. 业务规则
客户在输入框输入“商户”（特惠商户）或者点击置底菜单中“XX家园”-“特惠商户”。
微信返回“特惠商户”的图文消息，客户点击图文消息的链接后跳转至WAP页面。
客户点击不同的分类以查询不同类型的商户所举行的消费优惠活动。
客户点击任一商户优惠活动跳转至详细信息页面。
3.1.19.3. 页面要素
3.1.19.4. 业务流程

3.1.20. 微信攻略
3.1.20.1. 功能描述
该功能实现向用户介绍微信银行的使用，让用户快速了解微信银行
3.1.20.2. 业务规则
客户在者点击置底菜单中“XX家园”-“微信攻略”，跳转到微信攻略的页面，展示一个微信攻略的页面给用户
3.1.20.3. 页面要素
3.1.20.4. 业务流程

3.1.21. 退出人工
3.1.21.1. 功能描述
该功能实现微信用户通过输入“人工”或“人工服务”关键字，进入人工服务，进入人工服务，用户可以点击此菜单退出人工服务
3.1.21.2. 业务规则
用户需要进入到人工服务，才能正常退出在线客服，否则只提示用户没有接入在线客服
3.1.21.3. 页面要素
3.1.21.4. 业务流程

3.1.22. 微信签约
3.1.22.1. 功能描述
客户关注“XX银行”微信公众账号后，通过对话（含有签约、绑定等字样或账户查询类功能的）或点击微信客户端下方系统菜单中的查询类菜单选项后，经系统判断客户微信账号未绑定的，通过此签约功能完成银行帐号与微信帐号的绑定工作，绑定成功后可以使用微信银行多项便捷查询、资讯、客服类功能，但不支持对外转账及支付等交易功能。
3.1.22.2. 业务规则
一个微信账户只能够绑定一个客户，微信号与客户号建立唯一对应关系。客户可以添加同一客户号下多张卡，借记卡限5个，信用卡号限5个。
已签约客户追加同一客户号下的账户时，流程与前述签约流程相同。如果客户输入的卡号和密码对应的客户号与原绑定客户号不一致，则自动解约前一个已签约客户,签约新的客户。如果客户使用新的微信号绑定, 则客户自动解除与旧的微信号的绑定关系。

客户在输入框输入“签约”、“绑定”或者点击需要签约的交易。
功能触发验证客户是否已签约微信银行，未签约客户返回提示消息和签约链接。
客户点击签约链接后跳转至签约页面，客户输入签约信息，点击“下一步”，签约成功跳转至操作成功页面。
3.1.22.3. 页面要素
3.1.22.4. 业务流程

3.1.23. 追加签约
3.1.23.1. 功能描述
该功能实现客户追加签约微信银行。
3.1.23.2. 业务规则
一个微信账户只能够绑定一个客户，微信号与客户号建立唯一对应关系。客户可以添加同一客户号下多张卡，借记卡限5个，信用卡号限5个。
已签约客户追加同一客户号下的账户时，流程与前述签约流程相同。如果客户输入的卡号和密码对应的客户号与原绑定客户号不一致，则自动解约前一个已签约客户,签约新的客户。如果客户使用新的微信号绑定, 则客户自动解除与旧的微信号的绑定关系。
如果客户签约绑定账户已达到上限，则消息返回提示客户已达最大签约账户数量。客户点击消息链接跳转至签约页面，签约流程同微信签约。
客户在输入框输入（追加卡丨追加账户）。
功能触发验证客户是否已签约微信银行，未签约客户返回提示消息和签约链接。
已签约客户返回已签约微信的卡，客户点击链接后跳转至签约页面，客户输入签约信息，点击“下一步”，签约成功跳转至操作成功页面。
3.1.23.3. 页面要素
3.1.23.4. 业务流程

3.1.24. 微信解约
3.1.24.1. 功能描述
该功能实现客户与微信银行的绑定关系。
3.1.24.2. 业务规则
客户在输入框输入“解约”（解除绑定丨解绑）。
功能触发验证客户是否已签约微信银行，未签约客户返回提示消息和签约链接。
已签约客户已微信消息数字菜单的形式返回已签约微信的卡，输入相应的序号后确认解约操作，解约成功后返回操作成功的微信消息。
3.1.24.3. 页面要素
3.1.24.4. 业务流程

3.2. 微信客户端子系统

3.2.1. 标准表情传递
3.2.1.1. 功能描述
此功能可实现在客户端进行表情传送；座席可以通过微信的协议接口实现表情的传递
3.2.1.2. 业务规则
有客户接入到在线客服，而且在正常通话中
3.2.1.3. 页面要素
3.2.1.4. 业务流程
3.2.2. 在线留言支持
3.2.2.1. 功能描述
客户端提供在线留言功能，用户留言-时提供对应的微信客户的OPENID，客服人员在留言处理时可根据微信客户的OPENID进行回复；
3.2.2.2. 业务规则
只支持微信渠道，其他渠道不支持
3.2.2.3. 页面要素
3.2.2.4. 业务流程

3.2.3. 满意度调查支持
3.2.3.1. 功能描述
在客户端提供满意度调查展现，客户可选择相应选项，表达自己对提供的服务是否满意，满意度结果上报至后台服务端，以便事后统计分析；
3.2.3.2. 业务规则
只能在接入人工客服后，再退出人工后才能做满意度调查，且每次会话只能做一次调查
3.2.3.3. 页面要素
3.2.3.4. 业务流程
3.2.4. 消息通道
3.2.4.1. 功能描述
客户通过微信客户端发起会话无需用户下载和安装任何插件、也无需登录，只要用户打开和XX银行公共帐号对话的消息窗口，即可根据需要选择与在线客服服务端建立会话通道并进行对话，提供消息的多格式支持
3.2.4.2. 业务规则
需要输入进入到人工客服的关键字才能进入到人工客服
3.2.4.3. 页面要素
3.2.4.4. 业务流程

3.2.5. 图片传输
3.2.5.1. 功能描述
微信客户可直接通过微信客户端发送图片给客服人员，以便客服人员能更直观、迅速了解客户要表达的意思，此功能支持图片发送、图片显示支持功能。
3.2.5.2. 业务规则
必须要接入到人工客服，人工客服才能收到相关的图片
3.2.5.3. 页面要素
3.2.5.4. 业务流程

3.3. 微信客服端子系统

3.3.1. 消息处理
3.3.1.1. 功能描述
此功能可实现在客户端进行消息的传送；座席可以通过微信的协议接口实现表情、文字、图片的传递
3.3.1.2. 业务规则
有客户接入到在线客服，而且在正常通话中
3.3.1.3. 页面要素
3.3.1.4. 业务流程
3.3.2. 状态管理
3.3.2.1. 功能描述
此功能可实现在客服端修改客服的登陆状态，
3.3.2.2. 业务规则
能正常登陆到坐端系统才能自由切换登陆状态，能切换在线或者示忙，繁忙状态不能切换，由系统控制
3.3.2.3. 页面要素
3.3.2.4. 业务流程
3.3.3. 会话预览
3.3.3.1. 功能描述
此功能可实现通过左侧的用户来源窗口，预览当前正在接入用户的会话
3.3.3.2. 业务规则
能正常登陆到坐端系统才能自由切换登陆状态，且有用户正在接入
3.3.3.3. 页面要素
3.3.3.4. 业务流程
3.3.4. 客户信息
3.3.4.1. 功能描述
此功能可实现查看用户的基本信息及会话来源
3.3.4.2. 业务规则
能正常登陆到坐端系统，可以通过客户信息菜单查看客户的基本信息
3.3.4.3. 页面要素
3.3.4.4. 业务流程
3.3.5. 会话转接
3.3.5.1. 功能描述
此功能可实现客服对用户进行转接到其他在线的客服
3.3.5.2. 业务规则
能正常登陆到坐端系统，有会话在正在正常交互，可转接到其他的在线客服，不能转接给自己。
3.3.5.3. 页面要素
3.3.5.4. 业务流程
3.3.6. 历史会话查询
3.3.6.1. 功能描述
此功能可实现查看用户的会话记录，可根据时间进行查询，与运营后台的会话查询一致
3.3.6.2. 业务规则
能正常登陆到坐端系统 ，可以通过条件进行查询用户的历史会话
3.3.6.3. 页面要素
3.3.6.4. 业务流程
3.3.7. 主动呼叫
3.3.7.1. 功能描述
此功能可实现在客服对用户进行回呼
3.3.7.2. 业务规则
能正常登陆到坐端系统，用户访问时间在48小时以内，且保证当前用户不在会话中，如会话被占用，则不能正常呼叫
3.3.7.3. 页面要素
3.3.7.4. 业务流程
3.3.8. 快捷回复
3.3.8.1. 功能描述
此功能可实现在客服在接入用户时，可以通过快捷键回复用户的
3.3.8.2. 业务规则
能正常登陆到坐端系统才能自由切换登陆状态，能切换在线或者示忙，繁忙状态不能切换，由系统控制
3.3.8.3. 页面要素
3.3.8.4. 业务流程
3.3.9. 快捷键定义
3.3.9.1. 功能描述
此功能可实现通过快捷键输入显示用户的个人回复语
3.3.9.2. 业务规则
能正常登陆到坐端系统，有会话接入
3.3.9.3. 页面要素
3.3.9.4. 业务流程
3.3.10. 屏幕截图
3.3.10.1. 功能描述
此功能可实现在线截图，可支持文字说明、画圆、画框、笔刷、箭头等操作
3.3.10.2. 业务规则
能正常登陆到坐端系统，有会话接入
3.3.10.3. 页面要素
3.3.10.4. 业务流程
3.3.11. 来话原因采集
3.3.11.1. 功能描述
此功能可实现对用户的会话进行采集，也可以实现会话后采集
3.3.11.2. 业务规则
能正常登陆到坐端系统
3.3.11.3. 页面要素
3.3.11.4. 业务流程
3.3.12. 系统参数设置
3.3.12.1. 功能描述
此功能可实现在客服端设置字体、声音、快捷键设置、文件及消息保存的目录等
3.3.12.2. 业务规则
能正常登陆到坐端系统端系统
3.3.12.3. 页面要素
3.3.12.4. 业务流程
3.3.13. 个人中心菜单
3.3.13.1. 功能描述
此功能可实现在客服端查看客户信息、修改密码、个人回复设置、个人工作统计、标注会话等
3.3.13.2. 业务规则
用户通过用户名和密码能正常登陆到坐端系统
3.3.13.3. 页面要素
3.3.13.4. 业务流程
3.3.14. 留言管理菜单
3.3.14.1. 功能描述
此功能可实现在客服端查看个人对客服的留言，及拉取用户留言进行处理
3.3.14.2. 业务规则
用户通过用户名和密码能正常登陆到坐端系统，已回复的留言不能再次进行留言，微信留言必须在24小时之内回复，否则无法成功回复用户的留言
3.3.14.3. 页面要素
3.3.14.4. 业务流程
3.3.15. 留言提醒
3.3.15.1. 功能描述
此功能可实现在客服端顶部查看未处理的留言和未分配的留言
3.3.15.2. 业务规则
用户通过用户名和密码能正常登陆到坐端系统
3.3.15.3. 页面要素
3.3.15.4. 业务流程
3.3.16. 皮肤切换
3.3.16.1. 功能描述
此功能可实现在客服端的皮肤进行自定义，可选择颜色皮肤
3.3.16.2. 业务规则
用户通过用户名和密码能正常登陆到坐端系统
3.3.16.3. 页面要素
3.3.16.4. 业务流程

3.4. IMCC运营管理系统
3.4.1. 用户登陆
3.4.1.1. 功能描述
该模块实现用户的登陆，并能正常维护本系统！
3.4.1.2. 业务流程
在PC端的IE浏览器中输入地址，地址形式（http//:IP:8082）,IP地址根据实际进行输入，回车，跳转到IMCC登陆的页面
3.4.1.3. 页面要素定义
输入：
序号
名称
是否必填
字段类型
显示类型
1
用户名
是
文本
输入框
2
密码
是
文本
输入框
3
验证码
是
文本
输入框
4
登陆
否
-
按钮
输出：
登陆成功后，跳转到后台的主页面，否则返回登陆页面！
3.4.1.4. 业务规则
在IMCC登陆的页面，输入用户名和密码。点击登陆即可！如用户名或密码输入错误，则会返回该页面，并提示用户