实务礼仪专讲训练.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,1,聚成华企在线商学院,实务礼仪,讲师：李欣,实务礼仪专讲训练,第1页,一.礼仪概述,(1)什么是礼仪？,礼仪是人们在社会交往过程中形成并得到共同认可各种行为规范，它是人们以一定程序、方式来表现律己、敬人完整行为。,(2)礼仪包含什么？,礼节、礼貌、仪表、仪式、礼俗,(3)为何学习礼仪？,实务礼仪专讲训练,第2页,触目惊心三句话,实务礼仪专讲训练,第3页,实务礼仪专讲训练,第4页,实务礼仪专讲训练,第5页,实务礼仪专讲训练,第6页,实务礼仪专讲训练,第7页,礼仪在企业中作用,(1)服务是能够创造价值利器，礼仪是表达服务伎俩，礼仪让“,无形服务有形化,”（菜根香、药店店员）,(2)有礼有节员工能够给用户以,专业、敬业、权威,印象，提升企业竞争优势,。（汽车销售员）,(3)礼仪能够贯通整个可详细操作详细步骤上，让我们在商务交往场所更得心应手，赢得用户,好感、信任和尊重。,(4)礼仪也是同事间“,人际关系润滑剂,”，使平级和上下级相 处有分寸，人际关系轻松友好。,（相处难）,实务礼仪专讲训练,第8页,二.交际与礼仪,(1)交际礼仪标准,A.恪守标准,B.敬人标准,(,林肯、麦当劳),C.宽容标准,D.真诚标准,E.适度标准,(,握手，致谢，让座),实务礼仪专讲训练,第9页,礼仪是微妙东西。它既是人类交际中不可或缺，却又是不可过于计较。假如把礼仪形式看得高于一切，结果就会失去人与人真诚信任。,礼貌举止恰好比人穿衣既不可太宽也不可太紧。要考究而有余地，宽裕而不失大致，如此行动才能自好。,共 享,实务礼仪专讲训练,第10页,三.举止礼仪,镜铭：“面必净、发必理、衣必整、钮必结，头容正、胸容宽、肩容平，背容直。颜色：勿傲、勿暴，勿怠，气象：宜和、宜静、宜庄”,“他眼睛是他身上最惊人特点，总是闪着光并快速移动，人人都发觉它是不可抗拒。周在演讲时，步履矫健，抬头挺胸，神色自然，仪态万方，周身洋溢着自信与激情。他时而平静，时而激动，时而温和，时而愤恨。而这一切都是那样得体和恰如其分。独具魅力体态语，帮助周恩来把自己塑造成为一位受到普遍欢迎交谈,搭档，一位出色演说家、一位老练谈判高手、一位,劝说行家这四种角色集于一身出众形象。”,实务礼仪专讲训练,第11页,一个信息,冲击/印象,%,言辞,字眼,词句,%,语言方式,音量,音调,腔调,速度,口音,%,肢体语言,姿态,动作,姿势,举止,说什麽,看上去,听起来,第一印象在前,47秒中内形成,实务礼仪专讲训练,第12页,一个信息,冲击/印象,7%,言辞,字眼,词句,38%,语言方式,音量,音调,腔调,速度,口音,55%,肢体语言,姿态,动作,姿势,举止,说什麽,看上去,听起来,第一印象在前,47秒中内形成,实务礼仪专讲训练,第13页,“教育是为美好生活作准备！”,斯宾塞,Thanks！,实务礼仪专讲训练,第14页,聚成华企在线商学院,实务礼仪,讲师：李欣,实务礼仪专讲训练,第15页,性格阴暗人,目中无人,实务礼仪专讲训练,第16页,喜欢与人斗争,毫无表情人,实务礼仪专讲训练,第17页,气氛比较担心,骄傲自大人,实务礼仪专讲训练,第18页,冷漠？担心？树敌？,改变从现在开始！,实务礼仪专讲训练,第19页,微 笑,四要:,要口眼鼻眉肌结合，做到真笑,要神情结合，显出气质,要声情并茂，相辅相成,要与仪表举止友好一致，从外表形成完美统一效果,四不要：,不要缺乏诚意，强装笑脸,不要露出笑容随即收起,不要仅为情绪左右而笑,不要把微笑只留给少数人,空姐微笑,实务礼仪专讲训练,第20页,实务礼仪专讲训练,第21页,眼 神,把目光柔和照在他人脸上,据研究，在人视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉感受中，唯独视觉感受最为敏感，人由视觉感受信息占总信息83%。在汉语中用来描述眉目表情成语就有几十个，如“,眉飞色舞,”、“,眉目传情”、“愁眉不展”、“暗送秋波”、“眉开眼笑”、“瞠目结舌”、“怒目而视,”,这些成语都是经过眼语来反应人们喜、怒、哀、乐等情感，人七情六欲都能从眼睛这个神秘器官内显现出来。,公务凝视区额头、眼睛之上范围,（正三角）,社交凝视区眼与鼻之间三角范围,（倒三角）,亲密凝视区眼到肩部以上范围,实务礼仪专讲训练,第22页,目光接触技巧,视线向下表现权威感和优越感,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,实务礼仪专讲训练,第23页,第三部分：社交礼仪,界域,（生物圈）,重视文化差异,（近体度）,选择空间形式,（封闭式、开放式、相向式）,考究界域礼貌,1.保持距离,2.变换体位,（迎候、违章、降低身高）,3.尊重他人领域,（不乱动他人东西、不擅入他人领域、不污染他人界域）,吸烟，打喷嚏，吹气，候宝林相声,实务礼仪专讲训练,第24页,“教育是为美好生活作准备！”,斯宾塞,Thanks！,实务礼仪专讲训练,第25页,聚成华企在线商学院,实务礼仪,讲师：李欣,实务礼仪专讲训练,第26页,一自我介绍,在不妨碍他人工作和交际情况下进行。,介绍内容：企业名称、职位、姓名。,给对方一个自我介绍机会。,您好！我是XX企业业务代表，我叫XXX。,请问，我应该怎样称呼您呢？,实务礼仪专讲训练,第27页,二介绍他人,(1)次序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。,(2)国际通例敬语（姓名和职位）。如：,王小姐，请允许我向您介绍XX先生。,(3)介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。,(4)被介绍者应面向对方。介绍完成后与对方握手问候，如：,您好！很高兴认识您！,(5)防止对某个人尤其是女性过分赞扬。,(6)坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中无须起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,实务礼仪专讲训练,第28页,三称 呼,（1）国际通例,：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女 性为女士、夫人和太太。,(2)中国特色,：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐 （内地与北方）。,(3)依据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼,。如：陈 总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。,(4)称呼随时代而改变,实务礼仪专讲训练,第29页,四致 意,(1)点头,：适合于肃静场所（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场所（酒会、舞会）。经常见面人相遇时，可点头相互致意，而无须用有声语言来问候。在社交场所遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。,(2)点头方式,：面带微笑，头部微微向下一点即可。,实务礼仪专讲训练,第30页,四握 手,()通常：“尊者居前”，长辈先，女士先，上司先,()特殊，宾主之间：,客人抵达时，主人先,客人告辞时，客人先（谢谢、请留步）,多，由尊而卑,神态：认真、友好,姿势：距1米，摇1、2下,力度：力量适中、实在,时间：3秒,忌：左手、手套、墨镜、用双手、脏手,控制式、谦恭式、对等式、双握式、捏手指式、死鱼式,实务礼仪专讲训练,第31页,五引路礼仪,（保持微笑）,(1)手臂伸开（不可过大），抬起（不可过高或过低）；,(2)身体向引路方微微倾斜；,(3)眼睛看客人，并稍加提醒等引路语；,(4)引路时应时刻关心客人走动位置，不可只顾自己走。,实务礼仪专讲训练,第32页,六名片礼仪,名片放在什么地方?,衬衣左侧口袋或西装内侧口袋。,口袋不要因为放置名片而鼓起来。,不要将名片放在裤袋里。,养成一个基本习惯：,会客前检验和确认名片夹内是否有足够名片,实务礼仪专讲训练,第33页,怎样递交名片？,双手拇指、食指和中指合拢，夹着名片右下部分，使对方好接拿，以弧状方式递交于对方胸前。,双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹上端。,同时交换名片时，能够右手递名片，左手接名片,。,怎样接拿名片？,实务礼仪专讲训练,第34页,外行表现,(1)无意识地玩弄对方名片。,(2)把对方名片放入裤兜里。,(3)当场在对方名片上写备忘事情。,(4)先于上司向客人递交名片。,(5)怎样索要名片？,（今后怎样向您请教？以后怎么联络您？）,实务礼仪专讲训练,第35页,七谈话礼仪,有效选择话题,：既定、文明、轻松、时尚、擅长,考究语言艺术,：准确流畅、委婉表示、掌握分寸、幽默幽默,成功交谈12忌：,一忌居高临下 七忌搔首弄姿,二忌自我炫耀 八忌讽刺嘲弄,三忌口若悬河 九忌言不由衷,四忌心不在焉 十忌故弄玄虚,五忌随意插嘴 十一忌冷暖不均,六忌节外生枝 十二忌短话长谈,实务礼仪专讲训练,第36页,在传输个人观点时，少用“,我,”字，尽可能不用第一人称叙事方式。,在谈论对方存在不足时，慎用“,你,”字。,知识渊博，谈话内容广博而有深度。,对他人赖以维持生活行业表现高度兴趣。,能很快转移话题。,能适应谈话对象。,发表意见时，应以知识、经验和事实作为依据。,与人交谈时，正视对方眼睛及眉毛部位，并保持微笑。,不妥众纠正他人语法或发音错误。,选择优雅用词,（防止重复、不完整句、流行语、粗话、鼻语）。,知道怎样友善地问陌生人问题而不探听他人隐私。,善于利用幽默，制造轻松愉悦气氛。,商场上,谈话礼仪,实务礼仪专讲训练,第37页,知道何时及怎样谈论非公事话题，这需要先去了解适当时机及主题。,不要在谈话中过多地加入自己感兴趣话题。,成全他人要你分享他喜悦需求。,演讲时，要一视同仁地面对每一个听众。,知道怎样使一个害羞人自然地加入谈话。,知道何时听者开始不耐烦。,万一出现冷场，能马上打破缄默。,包容他人气度，对同伴好消息，能表现出诚意关心祝贺。,不插嘴。会耐心倾听。,得体地接收他人赞美。,适时地对对方话题做出反应，并知道怎样得体地称赞他人。,实务礼仪专讲训练,第38页,八手机礼仪,(1)在飞机上一定要关机,(2)不要在剧院、电影院接打手机,(3)在餐桌上要把手机关机或打到振动,(4)公共场所接听手机，声音一定要低；不要边走动边聊天,(5)公共场所应将手机放在包里或上衣口袋里，不要放在桌上,(6)不要一边说话一边查看手机,(7)短信内容应该文明,(8)不要用怪异彩玲,实务礼仪专讲训练,第39页,九乘车礼仪,请问,当有专职司机开车时候，哪个位置是上座？,后排右座,你答对了吗？,实务礼仪专讲训练,第40页,“笑一笑,十年少”,请问：,当主人自驾车时，客人坐在哪个位置为上座？,你答对了吗？,副驾驶座,实务礼仪专讲训练,第41页,问题4,当进行公务接待时，开哪种颜色车最好？,黑色,你答对了吗？,实务礼仪专讲训练,第42页,女士穿裙装时，上小轿车最优雅而礼貌姿态是怎样？,实务礼仪专讲训练,第43页,女士穿裙装时，优雅下车姿态应该是怎样？,实务礼仪专讲训练,第44页,首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定。关上车门,。,实务礼仪专讲训练,第45页,后面朋友应该补上去！,请问：主人带几位朋友驾车出行，中途坐在副驾驶位置朋友下车了，其它人应该怎样做比较礼貌？,实务礼仪专讲训练,第46页,问题10,乘坐吉普车时，应该请主宾坐在哪个座位上？答：乘坐吉普车时不论是谁开车，都应请主宾坐在副驾驶座上。,实务礼仪专讲训练,第47页,古人云：仓廪实而知礼节,我们说：知礼节而仓廪实,实务礼仪专讲训练,第48页,“教育是为美好生活作准备！”,斯宾塞,Thanks！,实务礼仪专讲训练,第49页,