商务礼仪及成功礼仪知识.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,創造優勢的電話應對技巧,按一下以編輯母片本文樣式,第二階層,第三階層,第四階層,第五階層,*,*,創造優勢的電話應對技巧,按一下以編輯母片本文樣式,第二階層,第三階層,第四階層,第五階層,*,*,成 功 礼 仪,一.序言,1.,认知,:,礼仪是什么,？,礼仪不但仅是礼节。他源自您内心，,当您真心,关心,他人，在意他人,自尊与感受，,发自内心且表现在外待人处事方式，就是,礼仪。,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第1页,成 功 礼 仪,一.序言,2,、,礼仪表现为,：,对内：,专业涵养及个人涵养,对外：,形、气、神、肢体风范、礼节,二者密不可分且互为促进,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第2页,成 功 礼 仪,一.序言,3,、,为何要学习礼仪？能为我们带来什么,？,专业可信优雅,形象,、自信自然不卑不亢,态度,知道怎样,尊重,、,了解,他人，知道怎样,展示,本身,魅力,，取得认可。,礼仪不但仅是成功伎俩，,更是通向成功桥梁,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第3页,成 功 礼 仪,二,.,建立良好第一印象,1、良好心态及态度（形、气、神）,对人：,了解、尊重、平等、谦虚（热情）,对事：,专业、自信、乐观、主动（客观）,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第4页,成 功 礼 仪,二,.,建立良好第一印象,2、合宜而专业仪表,衣著：表达身份、涵养、教育,简单、大方、整齐、明快,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第5页,成 功 礼 仪,2、合宜而专业仪表,衣著五大基本,因地制宜,身份,清洁,舒适,整合（色彩、配件、整体）,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第6页,成 功 礼 仪,3、真诚有礼肢体语言,肢体语言五大标准,微笑面容,真诚表情,挺直身体,均衡肢体,灵巧动作,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第7页,成 功 礼 仪,3、真诚有礼肢体语言,（1）站立：,双脚平行打开，距离十公分左右，双手枕于小腹前，视线水平微高，气度安详稳定，表现出自信态度,（加图形）,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第8页,成 功 礼 仪,3、真诚有礼肢体语言,（2）坐：,左侧入座，上身微向前倾，双手分开放于膝前，脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置。如是坐在较软而深椅子上时，应坐在前端。,（加图形）,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第9页,成 功 礼 仪,3、真诚有礼肢体语言,（3）视线落点：,面对面时，两眼视线可落在对方鼻间，偶而可注视对方双眼。请教对方时可注视对方双目。,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第10页,成 功 礼 仪,3、真诚有礼肢体语言,（4）商谈距离：,较熟悉客户自然较靠近，反之保持较远距离。两人面对面 坐时，约一个手腕长。,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第11页,成 功 礼 仪,3、真诚有礼肢体语言,（4）,座位入座方法,：最好先站立于会客厅内，等循主人安排，请高阶先入座。主要人物通常坐在面向门口最里面位置。,门 门,1 3,2,4,5 6,1,2,3,4,驾驶座,4,2 3 1,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第12页,成 功 礼 仪,3、真诚有礼肢体语言,（4）手指示方式：,食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示,方向。,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第13页,成 功 礼 仪,3、真诚有礼肢体语言,（5）同行：,让高阶或年长人先行，并注意替他们开门、开电梯及引导。,通常在右面时，靠右并用右手指导，反之亦然。,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第14页,成 功 礼 仪,二、创造优势电话礼仪,电话三要素,:,态度、语气、用词,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第15页,成 功 礼 仪,电话礼仪教战守策,打电话,(1)要有,准备,(2),注意打电话时间，尤其防止在午休时间,或下班时间打,(3),微笑语气，声音清楚，有礼貌,(4),不要急于在电话中承诺事情或是做决定,(5),讲电话同时在纸上作统计,(6)同事电话中时，若其它人在附近喧哗交谈，易造成客户对,企业印象不 良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书,面方式,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第16页,成 功 礼 仪,电话中谈,价格,事,不要,急于马上,做,决,定或,让步,善用,“,幕,后,黑手,”角色饰演法,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第17页,成 功 礼 仪,接电话,(1),电话铃响三声内必须接电话,(2),先报上企业名称或人名,(3),声音语气微微上扬，有朝气,(4)去除“,他人不知道我是谁,”,心态,-,即使接,电话,人是,老板，客户,也不知道,-客只,会从听电话,感受评断这,家企业,(5),延迟,太久接,电话应,先,致歉,(6)口中不要吃,东,西或,含着东,西,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第18页,成 功 礼 仪,转接电话,(人在),(1),为上司或同事抬高身份,(2),清楚问询来电者身份并通知接电话人,(3),养成使用保留键,(,HOLD),习惯,(4),转接电话后需注意对方是否已接听电话,-,让来电者空等很久既失礼，且易引发抱,怨,及,纠纷,(5),需过滤电话时，务必注意,用,词礼貌,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第19页,成 功 礼 仪,电话,留言(人不在),(1),重复对方讯息及资料，确认清楚,(2),养成使用留言条,(,MEMO),习惯,(3),贴在同事最轻易看到地方,-如:,电话听筒,等,(4),确认,同事是否已,回电,颁发,最正确,服务品质奖,(5),若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并通知同事,处理内容及结果,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第20页,成 功 礼 仪,挂电话,(1),确认对方已挂电话，自己才挂电话,(2),电话轻放，勿摔话筒,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第21页,成 功 礼 仪,礼貌电话词语,劣词,提议用词,喂!你找,谁?,有,什么,事?,打错了!,你是,哪家企业?,你找他有,什么,事?,不知道!,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第22页,成 功 礼 仪,劣词,提议用词,我,怎么,知道!,这个,人!沒有就是沒有!,我,问过,啦!他真不在!,不可能!,我们从,沒,这种,事!,又不是我事!,不关我们,企业事!,你自己,想方法,!,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第23页,成 功 礼 仪,劣词,提议用词,总机接错了！你重打吧！,我们,不论,这,件事!你再重打吧!,知道了!知道了!,他很忙!你明天再打來!,讲话,啊!你找他有,什么,事?,他在,讲电话,!你等一下再打來!,他,不在,!你等一下再打來!,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第24页,成 功 礼 仪,客户诉怨电话处理,以最快速度，心怀诚意处理，反而能赢得,客户对企业好感,态 度 及 步 骤 话 术,赤诚表示愿意帮助他处理 您别急，我们一定会帮助,问题，通知对方自己名 您处理问题。我是,xx,部xxx，,字以示负责，并让对方放 我们现在是否能够再仔细,心清楚 把您情况分析讨论以下,多倾听对方不满，贴心 是！是！假如是我也会有这,回应（表示正在听且体 种感受，说不定比您更生气,谅他感受）呢,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第25页,成 功 礼 仪,态 度 及 步 骤 话 术,一定要统计下来（对方 请教您我一面记下来方便,资料、不满）帮您处理,通知对方你处理方法，您这件事情可能以 方式,并确认他了解 处理较恰当,自己无法问答问题，请 这件事情我可能没有方法马,示主管后再回答，或请负 上回复您，但我尽快向我主,责部门回答。再次通知 管请示，在今天下班前回您,自己姓名及联络电话，电话。我再跟您确定一下您,并再跟对方确认他联络 电话及大名好吗？,电话及姓名，并通知有谁,（或自己）会在何时回电,话给他,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第26页,成 功 礼 仪,附录：电话应对礼仪错误示范（,CASE 1）,电话铃声（响56声）,女：喂！大吉，你找谁？,客：我机子好象出了问题，请问要找谁处理呢？,女：你等一下。,转接声音很久,男：喂！找谁？,客：我机子出问题，有一位小姐帮我转到这里。,男：我们这是业务部，不论机子修理问题（不耐烦）,客：那我应该找谁呢？能够再帮我转吗？,男：好啦！你等一下。,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第27页,成 功 礼 仪,转接声又响很久,女：喂,客：我机子有问题，请问怎样（被打断）,女：电话转错了吧！,客：那我到底要怎么办？,女：我再帮你转转看。,电话又响很久没人接听（客户骂：怎么搞）,喀客户把电话挂掉了。,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第28页,成 功 礼 仪,附录：电话应对礼仪错误示范（,CASE 2）,电话铃声（长）,女：喂！,客：请问是大吉企业吗？,女：是啦！,客：我找服务部张副理,女：等一下。,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第29页,成 功 礼 仪,转接电话音乐响,女：喂！,客：我找张副理。,女：不在哦！你下次再打。,客：可不能够帮我留话呢？,女：我说过他不在嘛！我也不知道他什么时候进来。,客：那你还是帮我留个话好吗？,女：好啦！好啦！你等一下（拿纸声）,（电话没按,HOLD：,一面咕哝，讨厌！不在就不在，留话又,不一定看得到，真烦耶！）,客：我姓陈，耳东陈，电话是5011234。,女：这么就能够了。,客：谢谢啊？！,女：（电话直接挂断）,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第30页,成 功 礼 仪,附录：电话应对礼仪错误示范（,CASE 3）,电话铃声,女：喂！大吉你好。,客：喂！大吉吗？你们卖给我行动电话是怎么搞？第三天就,坏掉了！而且（被打断）,女：小姐，不要乱骂人好不好！我们这里又不是售后服务部！,客：那你帮我转啊！,女：（不说话，直接转）。,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第31页,成 功 礼 仪,转接声,服：喂！大吉你好。,客：你是售后服务部吗？叫你们老板出来！,服：小姐，我们老板不是随便能够出来，你有什么事吗？,客：喂！搞清楚，我花那么多钱，买你名牌，又是最贵机种，,用不到第三天就坏了，太离谱了（被打断）,服：小姐！那也不一定是我们机子问题。,客：你怎么知道？,服：我只是说“不一定”，你别那么凶好不好。,客：我凶？那你这是什么态度？对了！你叫什么名字？,服：我姓李。,客：好，李先生，那你告诉我，现在我要怎么做？,服：送来修理啊！,客：什么？我还得大老远跑一趟？费用呢？,服：确保期限内应该不用钱。但假如你自己搞坏，当然要付钱！,客：我住在淡水，有没有比较近维修点？,服：使用手册上应该有吧！,客：好，算了算了算我倒霉，我想我这辈子我不会再买大吉,东西！（电话挂断）,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第32页,成 功 礼 仪,三、,造访礼仪,热情、主动、主动、谦虚、从容,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第33页,成 功 礼 仪,三、,造访礼仪,1、事前准备,最好事前约好，去时再次确认。,准备工作充分，态度自信从容。,时间控制适宜，见好就收。,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第34页,成 功 礼 仪,三、,造访礼仪,2、介绍四大要领,介绍方式,介绍内容,介绍仪态,被介绍态度,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第35页,成 功 礼 仪,介绍方式,低阶,自家人,年轻 长者,民方 官方,本国 外籍,高阶,别家人,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第36页,成 功 礼 仪,介绍内容,准确,恰如其分,别忘介绍职位,多介绍一点个人资料,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第37页,成 功 礼 仪,3、握手（可拉近彼此距离）,热烈而有力,代表信心、热情、勇气、责任心,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第38页,成 功 礼 仪,握手切忌：,漫不经心、软弱无力,乱用蛮力,过长时间,手部冷湿，需处理后再握手,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第39页,成 功 礼 仪,握手技巧,微笑,男士：虎口对虎口 女士：手指部,注意：女士先伸手，还是男士先伸手？,您伸手后对方未注意，怎样处理？,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第40页,成 功 礼 仪,握手场所,碰到熟人,与人道别,造访与告辞,被人介绍,向人介绍,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第41页,成 功 礼 仪,4、交换名片四大要领,交换名片礼节,职务低者先递（注：不可强递）,从高阶开始交换,准备好随时能够递出,（名片不可放在裤子口袋）,场所、时间选择,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第42页,成 功 礼 仪,递名片礼节,双手食指、拇指执名片两角，文字,正对,对方，胸部高度弧线递出，同时自我介绍,如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍下方递出,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第43页,成 功 礼 仪,收名片礼节双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位,如对对方姓名等有问题可有技巧提问,勿马上放入口袋、可将名片按对方位置放在自己面前,最好能切记对方姓名及职位,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第44页,成 功 礼 仪,四、交谈及应正确礼仪,1、说话技巧,声音是一面镜子,清楚、活力、生动、亲切、赤诚,训练悦耳、动听声音,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第45页,成 功 礼 仪,怎样说话？,音量适中、速度平稳、散发烧情,轻易听懂语言,简练明了（防止专业用语）,强调重点，并有条理,多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意话语,配合对方立场、个性、适合对方言辞,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第46页,成 功 礼 仪,怎样让说话有魅力？,多倾听不打岔,多讲对方感兴趣且主动乐观话题,防止在大庭广众下纠正他人及与人争论,诚心诚意并利用适时机会赞美，不要夸大及矫揉造作,适当时机谈适当事,有礼地接收对方美意,让对方多谈自己,防止话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第47页,成 功 礼 仪,2、聆听礼仪,何谓主动倾听？,所谓主动倾听是主动主动倾听对方所讲事情，掌握真正事实，籍以处理问题，并不是仅被动地听对方所谈话,高超谈话者首先学会聆听,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第48页,成 功 礼 仪,聆听标准,站在对方立场，仔细倾听，不要预设置场,确认自己所了解是否是对方所讲 必须,重点式,复述对方所讲 “,您刚才所讲是不是“我不知道我了解对不对，您意思是,要表现诚恳、专注态度倾听对方话语,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第49页,成 功 礼 仪,聆听技巧,认真听，勿随意打断,边听边把重点记下来，适时微笑点头,保持客观、开阔胸怀,不懂应提出，多问几个要害问题,回答要明确,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第50页,成 功 礼 仪,3、谈话应正确礼仪,亲切、热情、耐心、宽容,抓住事情实质谈问题，防止直接反驳对方及与对方争论,站在对方立场，给予专业提议,多问询，多赞美，少下结论,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第51页,成 功 礼 仪,做一个成功人 不失足于人优雅风范、迷人气质 不失色 于人关爱眼神、微笑魅力 不失口于人 口语莲花、赞美勉励 不失礼于人自尊自信、真诚热情,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第52页,成 功 礼 仪,五、送礼礼仪,最基本是要有,诚意,，而不是,商业化,价目表要撕,可能话，礼品应亲自赠予,送者大方，受者实惠,应包装美观,礼品可附,附件卡,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第53页,成 功 礼 仪,六、餐桌礼仪,1、事前注意事项,时间、地点选择,陪客选定,口味决定,纪念品安排,交通安排,接待安排,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第54页,成 功 礼 仪,2、座位安排,怎样安排座位？,3、主客与陪客之间,怎样招待主客？,4、宾主之间,怎样介绍,怎样招呼,怎样敬酒,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第55页,成 功 礼 仪,5、餐桌礼仪,何时开始？,怎样保持良好姿势，优雅就餐风度？,怎样取菜及传菜？,怎样使用餐巾？,怎样处理突发事件？,怎样祝福、敬酒？,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第56页,成 功 礼 仪,6、餐桌注意事项,注意音量,注意不在餐桌上打电话,不要将包放在餐桌上,就餐时不要发出声音及吃得太快,不要盯着菜吃,不要在餐桌上补妆及剔牙,行为注意尺度,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第57页,成 功 礼 仪,7、西餐礼仪,鸡尾酒会礼节须知,西餐礼仪 带位 名牌 刀叉使用 餐巾使用 进餐：,开胃菜/汤/主菜/甜点/水果、咖啡、茶/酒,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第58页,成 功 礼 仪,许多人失败在礼仪而不自知,衣着装扮只是礼仪外在表现,更深一层修为是因,智慧而生气质,以及,得体大方,个人形象设计,和,不卑不亢立身处世技巧,从现在做起，愿你与成功更近,/10/1,商务礼仪及成功礼仪知识,第59页,