物业从业者实用礼仪培训课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,物业从业者实用礼仪培训,主讲人 蔡城山,10月,物业从业者实用礼仪培训课件,第1页,培训后你能得到好处,从企业人成长为岗位人,从岗位人成长为职业人,让客户喜欢我,让周围人都喜欢我,物业从业者实用礼仪培训课件,第2页,-礼-仪-节-,礼：礼为敬，礼为仁，礼为义,礼：人们交往行为准则。,仪：仪容仪表,仪：良好习惯,节：气节,节：标准,物业从业者实用礼仪培训课件,第3页,圣贤之道,孔子曰,：不学礼，无以立。,孟子曰,：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。,物业从业者实用礼仪培训课件,第4页,“三秒钟”印象,三秒钟内要给人留下美好印象,60%,来自外表 （仪表）,40%,来自声音 （谈话内容）,物业从业者实用礼仪培训课件,第5页,培训内容,一、仪表,二、仪态,三、礼节,四、语言,五、行为规范,六、电话礼仪,物业从业者实用礼仪培训课件,第6页,一、,仪表,男职员,女职员,物业从业者实用礼仪培训课件,第7页,（一）,男职员,1.短发，清洁、整齐，不要太新潮,2.精神饱满，面带微笑,3.天天刮胡须，饭后洁牙,4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹,5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）,6.西装平整、清洁（扣子、商标）,7.西装口袋不放物品（笔）,8.西裤平整，有裤线,9.短指甲，保持清洁,10.皮鞋光亮，深色袜子,11、全身3种颜色以内,物业从业者实用礼仪培训课件,第8页,（二）,女职员,1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；,2.化淡妆，面带微笑；,3.着正规套装，大方、得体；,4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然；,5.裙子长度适宜；,6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；,7.鞋子光亮、清洁；,8、全身3种颜色以内。,物业从业者实用礼仪培训课件,第9页,二、,仪态,站姿,坐姿,蹲姿,微笑,物业从业者实用礼仪培训课件,第10页,（一）,站姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄,，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。,物业从业者实用礼仪培训课件,第11页,（二）,坐姿,轻轻入座，最少坐满椅子，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。假如长时间端坐，可将两腿交叉重合，但要,注意将腿向回收。,物业从业者实用礼仪培训课件,第12页,（三）,蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,研讨：怎样捡起地上钥匙？,物业从业者实用礼仪培训课件,第13页,引导客人时，应将手臂伸开，手臂略往下指示前进方向，,引导时五指要并拢，手心向上，指导前进路线。,引导方向较远，可将手臂平举，指示方向。,（四）,手势,物业从业者实用礼仪培训课件,第14页,（五）,微笑,微笑是一个国际礼仪，能充分表达一个人热情、涵养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑好习惯。,研讨：露几颗牙齿？,物业从业者实用礼仪培训课件,第15页,微笑,微笑是您最正确职业精神面貌，,“微笑服务”更是一个特殊情绪语言，它能够稳定消费神理，对用户消费情绪有着主动诱导作用。,微笑是征服，微笑是利器，微笑是服务润滑剂，是营业员与消费者建立感情基础，也是零售行业职业道德主要内容。,企业要求同仁们微笑着工作，成为一个高兴常春藤人,物业从业者实用礼仪培训课件,第16页,三、,礼节,握手,问候,访问客户,接待用户、送客服务,引路,搭乘电梯,物业从业者实用礼仪培训课件,第17页,（一）,握手,次序：上级在先、,主人在 先、长者在先、女性在先,时间：35秒为宜,力度：不宜过大，但也不宜毫无力度,对方伸手后，应该快速迎上去，但防止多人交叉握手,握手时，应目视对方并面带微笑,切不可带着手套与人握手，也不可握手时长篇大论。,物业从业者实用礼仪培训课件,第18页,（二）,问候,早晨上班见面时，相互问候“早晨好！”、“早上好！”等（早晨10点钟前）。,因公外出应向部门其它人打招呼,在企业或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼,下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等,物业从业者实用礼仪培训课件,第19页,（四）,访问客户,访问前应与对方预约访问时间、地点,及目标，并将访问日程统计下来,访问时，要注意遵时守约,到访问单位前台时，应先自我介绍,见到被访问者时，应鞠躬问候（首次见,面，递上名片）,如碰到被访问者上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。,会谈尽可能在预约时间内完成,告辞时，要与被访问者打招呼道别,物业从业者实用礼仪培训课件,第20页,（四）,引路,在走廊引路时,应走在客人左前方2、3步距离处,自己走在走廊左侧，让客 人走在走廊中央与客人步伐保持一致，适当做些介绍,在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧,遇拐弯或有楼梯台阶地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,物业从业者实用礼仪培训课件,第21页,有客人来时，应面带微笑并,起身，热情、主动问候：“您好，有什么能够帮您吗？”,与客人沟通时，须起身站立，身体前倾，耐心问询客人来意，依据客人要求给予安排。,对客人咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答应表示歉意：“对不起，请您稍候，我了解一下再告诉您好吗。”,（四）,接待用户,物业从业者实用礼仪培训课件,第22页,（四）送客服务,当有访客离去时，应主动起立,微笑示意,引导到出门方向,主要客人要送至电梯口或大门口,分别时应说：“感激您光临，请慢走。”,物业从业者实用礼仪培训课件,第23页,（五）,搭乘电梯,电梯没有其它人情况,在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”按钮，再请客人进入抵达目标地后，按住“开”按钮，请客人先下电梯内有些人时不论上下都应客人（上司）优先 电梯内 先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑喧华,电梯内已经有很多人时，后进人应面向电梯门站立,物业从业者实用礼仪培训课件,第24页,礼节20字诀,停下脚步,面带微笑,注视对方,礼仪到位,文明用语,物业从业者实用礼仪培训课件,第25页,四、,语言,一、文明用,语,请,对不起 麻烦您,劳驾 打搅了 好,是 清楚了,您好,某先生或小姐 欢迎,贵企业,请问 哪一位,请稍等 抱歉 没关系,不客气 见到您很高兴 请指教,有劳您了 请多关照,非常感激（谢谢）拜托 再见（再见）,物业从业者实用礼仪培训课件,第26页,二、,忌讳用,语,1,哎,18,脑子有病,35,你认为你是谁,2,喂,19,有完没完,36,你有什么资格,3,没有,20,我没工夫,37,你算什么东西,4,讨厌,21,就你事多,38,你自己看着办,5,走开,22,你等着吧,39,你问我我问谁,6,真笨,23,你烦不烦,40,你爱找谁就找谁,7,不行,24,你懂不懂,41,你怎么这么挑剔,8,不论,25,你干什么,42,你怎么这么多毛病,9,不知道,26,你怎么瞎写,43,没看见上面写着吗,10,不清楚,27,你没长眼睛,44,我没时间和你废话,物业从业者实用礼仪培训课件,第27页,（,五）,行为举止,1,、礼貌,这是员工对客户和同事最基本态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。,2,、乐观,以乐观态度接待客户。,3,、友善,“,微笑”是表示友善最适当表示方式，所以应以微笑来迎接客户及与同事相处。,4,、热情,尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。,5,、耐心,对客户和同事要求应认真、耐心地聆听，并尽可能在不违反本企业要求前提下办理。,6,、平等,一视同仁地对待全部客户，不应有贫富之分，厚此薄彼,工作态度,物业从业者实用礼仪培训课件,第28页,对待同事,1,、,实事求是，严以利己，宽以待人，不搬弄是非，总是在寻找他人优点。,2.,不在公共场所有意或无意贬低他人，有些会认为这么做会能表现他们聪明，但事实却恰,恰相反。,3.,做任何事都要有信用、哪怕是很小事情。,4.,宁可慷慨、也不要小气，及时偿还你借东西并在适当初机口头或书面向对方表示感激。,5.,当你同事被高层管理人员误解受冤枉要主动主动维护他。,6.,知道适当场所穿适当衣服、你企业或你老板因为你适宜穿着代表了企业形象,而感到高兴。,7.,不要给同事取外号、这是对他人不尊重。,8.,不要夸耀你过去或现在以及诸如这类话题。,物业从业者实用礼仪培训课件,第29页,行为举止,介绍,1.,做介绍时，受尊敬一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。,2.,自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完成后，握手并问候，可重复一下对方姓名等称呼“您好，*先生,/,小姐！”。,物业从业者实用礼仪培训课件,第30页,接收名片时，须起身双手接收，认真阅看，不可往返摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。交换名片时，右手拿自己名片，左手接对方名片后用双手托住。,行为举止,递名片,物业从业者实用礼仪培训课件,第31页,行为举止,称呼,注意对客人称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地域习惯（尊重和礼貌方言）。对儿童可称呼为“儿童”。,物业从业者实用礼仪培训课件,第32页,行为举止,问候、通讯工具,1.,在任何工作场所，见到客人应主动问候。,2.,与同事首次见面应主动问好。,通讯工具文明使用关键点,商务交往中考究不响、不听、不出去接听。防止让人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，当对方面将手机关掉，表达你对他人尊重,。,物业从业者实用礼仪培训课件,第33页,行为举止,称呼,注意对客人称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地域习惯（尊重和礼貌方言）。对儿童可称呼为“儿童”。,物业从业者实用礼仪培训课件,第34页,进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门开门立于门旁施礼。向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。,行为举止,进出办公室,物业从业者实用礼仪培训课件,第35页,行为举止,递送资料,1.,当接到用户发送传真资料时，需有礼貌地向用户明确：发送地址、传真号码、收件人、联络电话，并与收件方电话给予确认，同时在作好相关登记工作。,2.,代用户收发任何文件、资料、信件、传真件，在未经得用户本人同意情况下，不能给第三人传阅。,3.,收到内、外部需转交代送文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。,物业从业者实用礼仪培训课件,第36页,行为举止,坐车,1.,接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾通例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿。抵达目标地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。,2.,乘坐前后两排,4,个座位小车时，司机后排右侧座位为上位，司机正后面位置次之，司机旁边位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。,3.,女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体能够随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。,物业从业者实用礼仪培训课件,第37页,五、电话礼仪,铃声一响，我就失去自我,当您在工作时，您在电话中给对方留下印象将使对方将您表现自然而然地与企业形象联络起来！,（,1,）,我是我,作为一个独立人，在生命归属意义，我只属于我。我所做一切，都是为了彰显我生命意义。（,2,）,我不是我,在我只属于我同时，我又不属于我。因为当我打电话时候我代表着整个企业形象！他人对于企业认识是经过我来刻画。所以，我属于我同时，我更属于企业！,物业从业者实用礼仪培训课件,第38页,电话接听,主要第一声,接听电话时，拿起话筒,“您好！常春藤*管理处（部门）/姓名”,确认对方,听取、统计对方来电容,确认主要内容准确,道别语，“再见”、“拜拜”、“,物业从业者实用礼仪培训课件,第39页,1、及时。超出3声要致歉,2、微笑（你笑容是可被听得到）,3、标准用语：您好！常春藤物业,XX（,部门）,XX（,人）,4、声音大小适中,5、准备好纸、笔,6、让对方先挂筒,电话接听基本要领,物业从业者实用礼仪培训课件,第40页,接到拨错电话怎样处理,1,、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。,2,、确认对方打错电话，应先自报家门，然后通知电话打错了。,3,、假如对方道了歉，不要忘了说：“没关系”，切记不要教训人家，或埋怨。,物业从业者实用礼仪培训课件,第41页,假如对方找人未在办公室或不在座位,可用以下方式处理：,1、请问您有急事吗？是否能够十分钟以后,再打来？,2、,您方便留下您电话及姓名吗？我会通,知*，他/她会尽快给您回复,3、您方便留言吗？我会转答给*,4、假如对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码,物业从业者实用礼仪培训课件,第42页,当企业高层人员在开会或在办公室参加竞标时，不要将电话马上转过来，先问清对方企业和姓名，方便稍后打回去。,如确是客户非常紧急事情，再进行转接。,物业从业者实用礼仪培训课件,第43页,在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以防止无须要信息错误,听不清对方说话内容时，不要犹豫，应马上确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”,对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。防止对方电话等候。,假如碰到对方拨错号码时，防止斥责，应礼貌通知对方拨错电话。,假如电话突然发生故障造成通话中止，在知道对方号码情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。,物业从业者实用礼仪培训课件,第44页,遇有推销人员，告诉他责任人不在，请留下电话及联络人，待责任人返回后会给他回电话，而不要直接转接。,遇有些人问询企业业务及报价，请对方留下电话及联络人，并转达至相关经理处。由相关经理进行处理。,尽可能防止厌烦神情及语气,记住企业全部些人员英文名字,正在通话时，在客人来访，标准上应先招待等候客人，假如电话内容很主要，不能马上挂断，应通知客人稍等，尽快结束通话。,物业从业者实用礼仪培训课件,第45页,怎样拨打电话,拨打电话时，接通电话后,自报家门（“您好！我是物业企业（*服务处”）,确认电话对象（请问您是*？）,讲述电话内容“,道别“再见”,让听电话人先挂断,物业从业者实用礼仪培训课件,第46页,正确发传真,检验及落实全部必要信息,企业名称、收件人、传真号码等,假如传真很主要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清楚是否。,物业从业者实用礼仪培训课件,第47页,接听电话对话比较,你找谁？请问您找哪位？,有什么事？请问您有什么事？,你是谁？请问您贵姓？,不知道！抱歉，这事我不太了解,我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还没回,来，您方便留言吗？,没这个人！对不起，我再查一下，您还有其它,信息能够提醒一下我吗？,你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等,电话,物业从业者实用礼仪培训课件,第48页,结 束 语（一）,马斯洛“改变流程”：,心理态度习惯性格人生,物业从业者实用礼仪培训课件,第49页,结束语（二）,请微笑鞠躬 做谦谦君子,将物业服务礼仪进行到底,物业从业者实用礼仪培训课件,第50页,谢谢您参加,物业从业者实用礼仪培训课件,第51页,