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电网公司IT服务管理办法实施细则

60
2020年5月29日
文档仅供参考

广东电网公司
IT服务管理办法实施细则
附录

附录A事件管理流程图
图表 Error! No text of specified style in document.1公司本部事件管理流程

图表 Error! No text of specified style in document.2公司本部识别大范围事件子流程

图表 Error! No text of specified style in document.3直属单位事件管理流程

图表 Error! No text of specified style in document.4地市级识别大范围事件子流程

附录B 事件管理流程表单
表格 Error! No text of specified style in document.1事件单信息
事件单编号

事件请求人

事件标题

事件受理时间

服务对象

首接受理员

联系方式

服务地点

事件描述

事件性质

事件分类

事件状态

影响度

紧急度

事件优先级

事件要求完成时限

分配人员(处理人员)

解决方案/变通方法

事件解决时间

处理是否超时

关联配置项

事件关闭时间

用户满意度

附录C事件管理相关定义
(1)事件性质
表格 Error! No text of specified style in document.2事件性质代码
编号
代码
描述
1
故障
指IT服务中断或受到影响的事件
2
投诉
指用户投诉抱怨
3
其它
可按需要扩充

(2)事件来源
表格 Error! No text of specified style in document.3事件来源代码
编号
代码
描述
1
电话
用户经过电话报告的事件,由一线支持人员录入
2
自助服务
用户经过网站方式提交的事件
3
监控系统
经过监控系统自动转发或录入的事件
4
巡检发现
在日常巡检过程中发现的故障事件
5
邮件报告
用户经过邮件方式报告的事件
6
其它
可按需要扩充

(3)事件分类
事件的分类层次一般不超过三层,事件分类如下表所示。
表格 Error! No text of specified style in document.4事件分类
一级分类
二级分类
三级分类
终端系统
台式机

笔记本

外设
打印机
扫描仪
显示器
键盘鼠标
其它
桌面软件
操作系统
办公软件
工具软件
其它
终端网络
信息点
网线
网卡
其它
病毒木马

其它(根据需要扩展)

应用系统
生产管理信息系统
服务器
系统应用
数据库
中间件
其它
营销管理信息系统
服务器
系统应用
数据库
中间件
其它
财务管理信息系统
服务器
系统应用
数据库
中间件
其它
人力资源管理信息系统
服务器
系统应用
数据库
中间件
其它
审计管理信息系统
服务器
系统应用
数据库
中间件
其它
电力规划建设管理信息系统
服务器
系统应用
数据库
中间件
其它
办公自动化系统
服务器
系统应用
数据库
中间件
其它
IT集中运行监控系统
服务器
系统应用
数据库
中间件
其它

其它(根据需要扩展)
根据需要扩展
运维系统
防病毒系统
根据需要扩展
文档加密系统
根据需要扩展
互联网审计系统
根据需要扩展
AD域
根据需要扩展
其它(根据需要扩展)
根据需要扩展
基础设施
网络
设备
链路
其它

存储
设备
链路
其它
机房
UPS
空调
视频监控
烟感
温湿度
照明
布线
其它

其它(根据需要扩展
其它
(3)事件优先级
事件优先级从事件的影响程度和事件紧急程度两个维度来确定。事件优先级可分为四级:紧急、高、中、低。事件影响度可分为四级:非常高、高、中、低。事件紧急度可分为四级:紧急、高、中、低。
表格 Error! No text of specified style in document.5事件影响度
编号
影响度
说明
1
非常高
所辖运维范围内二分之一及以上单位
2
高
重要用户、所辖运维范围内十分一至二分之一单位
3
中
10-200用户或所辖运维范围内一个单位至十分之一单位之间
4
低
个别用户 (10用户以下)

表格 Error! No text of specified style in document.6事件紧急度
编号
紧急度
说明
1
紧急
信息安全事件、关键应用系统、关键信息基础设施故障、重要用户计算机终端故障
2
高
其它应用系统、信息基础设施故障
3
中
非重要用户计算机终端故障
4
低
服务请求、硬件第三方维保等

表格 Error! No text of specified style in document.7事件优先级
事件优先级
影响度
非常高
高
中
低
紧急度
紧急
紧急
紧急
高
高
高
紧急
紧急
中
中
中
高
中
中
低
低
高
中
低
低

不同事件优先级对应不同的事件响应时限和解决时限:
表格 Error! No text of specified style in document.8优先级对应时限表
编号
优先级代码
响应时限要求
解决时限要求
1
紧急
20分钟
4小时
2
高
30分钟
8小时
3
中
1小时
2天
4
低
2小时
3天

(4)事件状态及事件结束代码
按照ITSM系统实际情况定义。

附录D请求管理流程图
图表 Error! No text of specified style in document.5请求管理框架流程图

图表6-6 请求管理-信息设备申请子流程

附录E问题管理流程图
图表 Error! No text of specified style in document.7问题管理流程图

附录F问题管理流程表单
表格 Error! No text of specified style in document.9问题单信息
问题ID

问题来源

问题优先级

问题分类

问题标题

问题详细描述

关联的事件单号

关联的变更单号

分配对象

建单时间

问题状态

建单人

问题日志

实际开始诊断时间

实际诊断结束时间

问题原因

解决方案

问题结束代码

问题关闭时间

附件

附录G问题管理相关定义
(1)问题来源
表格 Error! No text of specified style in document.10问题来源代码
编号
代码
描述
1
事件升级

2
维护中提出
技术专家在日常维护工作中提出的问题
3
趋势分析
分析事件记录找出的问题
4
消除缺陷
却定需要消除的缺陷

(2)问题优先级
问题的优先级是问题分析专家解决问题的参照标准,管理层应优先协调资源解决关键优先级问题。
表格 Error! No text of specified style in document.11问题优先级代码
编号
代码
描述
1
紧急
影响因素:
l 影响到关键业务
l 影响范围极大
l 紧迫程度最高
l 问题处理后可大幅节省投资、人力,有效提高服务质量和维护效率
2
高
影响因素:
l 影响到较关键业务
l 影响范围较大
l 紧迫程度较高
l 问题处理后可有效节省投资、人力,一定程度提高维护质量
3
中
影响因素:
l 对关键业务影响不大,但影响到非关键业务
l 有一定影响范围,但影响范围不大
l 问题处理后对维护质量和效率有一定提高
4
低
影响因素:
l 影响到非关键业务
l 影响范围很小
l 问题处理后对维护质量和效率提升有限

(3)问题状态
根据ITSM实际情况定义。
(4)问题结束代码
根据ITSM实际情况定义。

附录H变更管理流程图
图表 Error! No text of specified style in document.8公司本部标准变更流程

图表 Error! No text of specified style in document.3直属单位标准变更流程图

图表 Error! No text of specified style in document.40简单变更流程图
(公司本部及直属单位通用)

图表 Error! No text of specified style in document.51紧急变更流程图
(公司本部及直属单位通用)

附录I变更管理相关定义
变更执行必须遵循以下基本流程原则,确保变更受到必要的控制。
(1)变更类型
变更类型包括标准变更、简单变更、紧急变更,同时用户能够没有变更风险的实施失败基本没有的变更经过制定预授权变更列表来进行预审批,此类变更实施时基本不作审批。各种变更得定义及基本适用范围如下:
表格 Error! No text of specified style in document.12变更类型
变更类型
类型特征
适用范围
标准变更
1、影响范围:大(发生业务中断)
2、成功可能性:能实现部分测试,变更失败可能性较高
3、实施难度:较复杂,需3个或以上技术领域的技术支持人员配合实施
3、影响度:实施需要中断服务时间超过1小时
系统投运、退运
系统功能发布需求
自行定义
简单变更
1、影响范围:一般(不中断服务或短暂中断服务)。
2、成功可能性:有成熟的变更方案,变更失败可能低。
3、与业务部门协商常态化的,且有发文公布的周期性变更。
4、实施难度:一般,1-2个技术领域的技术支持人员配合实施。
5、影响度:中断服务时间少于1小时。
软硬件缺陷
系统功能发布需求
自行定义
紧急变更
不实施变更,会立即造成服务质量下降或服务中断,且经过标准变更、简单变更审批流程,所造成服务质量下降或服务中断将严重影响业务运行。
软硬件缺陷
用户权限申请
业务数据处理
自行定义

(2)变更执行原则
a) 变更请求人、变更主管、变更经理参考上述类型特征,根据实际情况判断变更的最终类型。
b) 标准变更实施前必须列入运行计划,按<广东电网公司信息系统运行维护管理办法实施细则>的运行计划管理流程执行。
c) 原则上,不建议经过紧急变更方式实施变更,变更经理必须对紧急变更请求的进行必要的控制与监督。
(4)变更请求单流转原则
a) 变更须经过ITSM系统记录。
表格 Error! No text of specified style in document.133变更(发布)计划用户确认表
变更单号

变更联系人

变更简述

实施计划时间
开始时间:月 日 时 分
实施影响度
停止全部模块 停止部分模块 不停止任何模块(速度下降) 其它
影响用户范围

用户配合要求

变更主要描述

测试结果

业务主管部门意见
业务主管专责意见

月 日
主管负责人意见
(选填)

月 日

附录J发布管理流程图
图表 Error! No text of specified style in document.62发布管理流程图

附录K发布管理相关定义
(1)发布来源
表格 Error! No text of specified style in document.14发布来源
编号
代码
描述
1
变更
按照变更实施要求提出的发布请求
2
投运
新系统投运
3
退运
系统退运

(2)发布方式
表格 Error! No text of specified style in document.155发布方式
编号
代码
描述
1
全发布
对所有用户发布
2
局部发布
对部分用户发布

(3)发布分类
表格 Error! No text of specified style in document.166发布分类
编号
代码
描述
1
新系统上线
新系统所有组件及功能的发布方式
2
单项升级
对某系统单项功能进行升级的发布实施方式
3
包升级
对一组相关系统的一组功能进行升级的发布实施方式
4
补丁
对某系统安装相关补丁

(4)发布结束代码
表格 Error! No text of specified style in document.177发布结束代码
编号
代码
描述
1
成功
发布涉及内容全部实施
2
失败
发布不成功

附录L配置管理流程图
图表 Error! No text of specified style in document.73配置管理流程图

附录M配置管理相关定义
(1)配置项分类
表格 Error! No text of specified style in document.188配置项分类
类别
子类别
备注
00 PC机类
0001 桌面微机

0002 笔记本电脑

0003 工作站

0004 图形工作站

0009 其它

01 服务器类
0101 小型机

0102 微机服务器

0103 虚拟机

0109 其它

02 存储设备类
0201 磁盘阵列

0202 磁带库

0203 存储交换机

0209 其它

03 网络设备类
0301 交换机

0302 路由器

0303 集线器

0304 光端机

0305 接入设备

0306 光纤收发器

0309 其它

04 安全设备类
0401 防火墙

0402 IDS/IPS

0403 防病毒

0404 漏洞扫描

0405上网行为审计

0409 其它

05 辅助设备类
0501 打印机

0502 扫描仪

0503 绘图仪

0504 移动硬盘

0505 PDA

0506 显示器

0507 投影设备

0508 仪器仪表

0509 其它

06 环境设备类
0601 门禁设备

0602 动力环境监控设备

0603 KVM设备

0604 视频监控设备

0605 UPS设备

0606 空调设备

0607 机柜设备

0609 其它

07 系统软件类
0701 操作系统

0702 数据库

0706 中间件

0709 其它

08 应用软件类
0801 财务管理系统类

0802 人力资源管理系统类

0803 生产管理系统类

0804 营销管理系统类

0805 工程物资管理系统类

0806 数据仓库及决策分析类

0807 运维支撑系统类

0808 综合业务系统类

0809 其它

09 文档类
0901 手册

0902 合同

0903 项目管理文件

0904 检修维护计划

0909 其它

12 其它类
1201 GPS时钟

1202 卫星定位仪

1203 现场数据采集器

1204 电子白板

1209 其它

(2)配置项编码规范
配置项编码定义:××××××(单位)－××××(设备类别)－××××(投入运行年份)－××××××(设备流水号)。
其中,××××××(单位)细化到地市级单位编码,第1、2位为省级单位编码,第3、4位为地、市级单位编码,具体参考<中国南方电网有限责任公司信息分类和编码第2分册:公共信息分类和编码>。

(3)配置项关系
配置管理主要用于问题诊断和变更评估时,能兼顾考虑与某个CI直接连接的CI是否会受影响。
表格 Error! No text of specified style in document.199配置项关系
编号
关系名称
描述
1
集合
用来描述逻辑配置项与元素成员之间的关系。如若干技术服务”集合”为一项业务服务。
2
依赖
用来描述逻辑实体与物理实体之间的影响的关系。某配置项的正常运行取决于另一配置项是否正确运行。如某服务需要依赖于另一软件的正常运行。
3
组件
用来描述物理实体(包括各种硬件、网络设备)之间整体和局部的关系。如,内存是PC机的”组件”。
4
连接
用于描述物理实体(包括各种硬件、网络设备)间外部的互为影响的关系。如,一台服务器”连接”交换机。
5
运行
描述软件与相关硬件设备或其它软件之间的关系。如,windows软件运行于某台桌面PC。
6
关联
描述数据、文档和各配置项之间的关系。如,关于某系统的使用手册关联某系统。

(4)配置项状态
表格 Error! No text of specified style in document.2020配置项状态
编号
代码
描述
1
入库
新设备入库
2
使用
设备在使用
3
回库
回收后入库状态
4
维护
维护
5
报废
报废
6
闲置
闲置
7
捐赠
捐赠
8
借用
临时借用

(5)配置项审核状态
定期对IT环境进行审核、跟踪监测,以保证配置管理数据库(CMDB)的信息准确、完整。每年由配置主管发起,配置管理员负责执行操作。配置项属性以及配置项之间的关系必须被审计。
在审核前,将待审核配置项状态改为”未审核”,根据审核的结果,将CI的审核状态相应地改变为”匹配”、”不匹配”或者”丢失”,同时记录更新审计时间;对”不匹配”或者”丢失”的审核状态的CI进行纠正后,相应的将其审计状态修改为”匹配”。
表格 Error! No text of specified style in document.211配置项审核状态
代码
审核状态
说明
1
未审核
CI尚未完成审核
2
匹配
CI成功经过审核
3
不匹配
审核时发现CI的信息或者CI关系与实际不符
4
丢失
审核时发现实际环境中找不到对应的CI

(6)配置项删除状态
配置项删除状态用于标明该配置项是否被删除,被置为”已删除”状态后,所有属性被冻结,不能修改。
表格 Error! No text of specified style in document.222配置项删除状态
代码
删除状态
1
正常
2
已删除
(7)配置项属性
各级信息运维部门,根据运行的实际情况,制定各类配置项信息的记录操作要求,必须制定相应要求的配置项信息如下:
a) PC机
包含各类台式计算机、笔记本式计算机、工作站等。
b) 服务器
包括PC服务器、小型机服务器。
c) 存储设备
包括各类存储设备。
d) 网络设备
包括各类网络设备。
e) 安全设备
包括入侵检测、防病毒设备等安全设备。
f) 辅助设备
包括各类打印机、绘图仪、PDA等辅助设备。
g) 环境设备
包括支撑机房运行的精密空调、机房检测系统等设备。
h) 系统软件
包括操作系统、中间件、数据库等平台类软件
i) 应用软件
支撑业务运转的如营销系统、办公自动化等信息系统。
j) 文档类
包括技术规范、操作说明书等文档资料。
k) 人员
在IT服务管理系统中记录的人员信息,主要包括服务对象、各线技术人员。
l) 组织
业务部门企业管理组织单元。

附录N知识管理流程图
图表 Error! No text of specified style in document.84知识管理流程图

附录O知识管理相关定义
(1)知识信息项
表格 Error! No text of specified style in document.233知识单信息项
序号
信息项
说明
1
知识ID
KM—××××××(单位码)— ××××××(日期编码)×××××(5位流水号),单位码为全网范围内的唯一编码(参考事件流程)
2
申请人信息
知识提交人的信息,包括:姓名、所在单位、部门、电子邮件、联系电话
3
登记时间
提交人创立知识的时间(系统自动产生)
4
知识来源
关联流程或运维人员、用户提出
5
关联流程单号
关联到流程表单(系统自动生成,点击单号可关联到流程表单内容)
6
知识性质
参见”知识性质”定义
7
知识分类
参见”知识分类”定义
8
知识查询范围
分为内部和外部,外部知识可供所有人员查询
9
关键字
对知识进行查询时所检索的关键字
10
知识标题
知识的简要描述
11
状态
参见”知识状态”定义(系统自动产生)
12
故障现象
对于出现故障的详细描述
13
知识审核人信息
对知识是否入库的审批人员,包括姓名、所在单位、部门、电子邮件、联系电话
14
审核意见
对知识是否入库做出判断
15
原因分析
对问题出现的原因分析
16
处理过程
对问题解决的处理过程
17
解决方案
问题解决方案的描述
18
审核时间
记录知识经过审核入库的时间(系统自动产生)
19
知识评价
依据用户反馈进行打分
20
知识查询次数
该知识被用户查询的次数
(2)知识性质
表格 Error! No text of specified style in document.244知识性质
编号
代码
描述
1
故障解决类
记录故障和错误现象,分析原因并提供解决方案。
信息运维部门运维人员记录并分析系统故障时常见。
2
经验总结类
IT运维人员在工作中的经验总结
3
日常操作类
日常操作,如应用系统等操作和使用过程描述;也可提供FAQ问答的方式,可供用户直接查找使用。
4
参考信息类
以非上传文档的方式,提供日常运维的信息参考和工作制度等。
5
技术相关文档类
可直接上传文档到知识库中。
文档格式包括图像、WORD、PDF、TXT等。

(3)知识分类
知识分类与事件分类一致。

(4)知识状态
表格 Error! No text of specified style in document.255知识状态
编号
代码
描述
1
草稿知识
正在采集、编写、完善过程中而尚未提交审核的知识。
2
已审核知识
已获得审批并加入知识库的知识。
3
待审核知识
申请加入知识库但尚未获得审批的知识。
4
已停用知识
被评价为无价值且暂时停用的知识。

附录P服务级别管理流程图