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产品服务及培训方案

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2020年4月19日
文档仅供参考
第1章 技术支持及售后服务方案
1.1 技术支持与服务计划
1.1.1服务体系
向用户提供持续、高效、快捷，及专业化、标准化、多元化、产品化的服务，树立以用户为中心的工作作风，以用户满意作为衡量一切服务工作的准绳是XX公司一直以来的企业宗旨。
当前公司已经建立了用户服务中心，用户服务中心对内实行高效的管理，对外提供优质的服务。
1.1.2服务内容
质量保证期内的技术支持与服务包括：
l 产品电话技术支持服务
l 产品现场安装、配置服务
l 系统优化、咨询服务
l 产品7*24紧急救援服服务
l 定期电话巡检服务
1.1.3售后服务方式
l 现场服务。根据用户要求，派技术人员前往现场解决问题，并提交问题报告。
l 电话热线服务。热线电话：。
l 传真服务。传真号码：。
l 电子邮件服务。邮件地址：。
1.2 突发事件处理方案
为了加强和规范对重大突发事件处理工作的管理，提高应对系统的重大突发事件的能力，确保客户业务系统的正常运行，最大限度地预防和减少重大突发事件造成的系统无法正常运转，保障系统稳定、正常工作。
1.先期处理。重大突发事件发生后，用户应在说明手册指导下进行应急处理，并及时将情况通知XX公司。
2.应急响应。公司接到突发事件通知后要立即响应，由经验丰富的技术支持工程师在规定时间内赶到现场，处理问题，待问题处理完毕及时汇总报告，上报用户方领导。
3.事后跟踪。突发事件应急处理完毕后，要定期对系统进行跟踪检查，预防类似事件再次发生。
4.宣传与培训。针对突发事件要及时汇总，深入分析问题，制定科学处理方法，整理成手册文档，对用户方进行应对突发事件的宣传和培训。
5.定期巡访。为保障系统长期稳定运行，XX公司会按合同要求定期向用户进行电话、邮件等方式的巡访，有效预防系统故障。
第2章 培训方案
2.1 培训目的
本项目要求的培训目的是：经过数据库软件的日常应用和技术的培训，提高用户内部员工对数据库软件的IT技能和业务技能。
本项目培训要达到如下目的：保证用户能够掌握本数据库软件的使用、维护和管理，达到能独立进行数据库操作及运维等目的，以保障系统能够安全稳定运行。
2.2 培训对象
本项目的培训对象包括负责本项目建设、运行和维护的专业人员培训和各类使用数据库的业务人员的培训。
l 使用人员培训包括：对使用数据库的工作人员进行应用培训。
l 专业人员培训包括：对相关人员在数据库软件的运行、管理和运维等方面进行专门的培训。
2.3 培训师资
XX公司为该项目指派的培训讲师是参与过该项目的实施，并具有一定教学经验的培训讲师。
2.4 培训计划
2.4.1培训方式
根据用户级别多、范围广的培训需求，将培训方式分为技术讲课、操作示范、参观学习等。
l 技术讲课
技术讲课是安排用户方的专业人员和使用人员进行统一集中技术讲课培训。在集中培训过程中，将采用投影仪、教学软件等培训设备，以电子黑板的形式进行培训教学，方便学员学习、理解培训内容。
l 操作示范
XX在各级信息系统进行实施部署和技术服务的过程中将根据各级用户的具体情况对技术人员进行现场操作示范。
l 参观学习
根据甲方提出的要求业务指导、技术咨询等要求，乙方可安排参观学习的培训，确保培训人员对系统重点关注问题、实际操作等方面获得全面掌握。
2.4.2培训内容
本项目培训课程包括系统使用培训和系统运维培训，培训内容涉及系统相关的技术和操作、管理等方面。具体培训课程及内容如下表所示：
序号
培训课程
培训详细内容
1
数据库软件介绍培训
数据库基本概念、架构；
2
数据库系统配置培训
数据库安装、调试培训；
数据库升级培训；
数据库优化配置培训；
3
数据库运维培训
数据库用户管理、权限管理、日志管理等运维操作培训；