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物业管理满意度调查方案

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物业管理满意度调查方案
调查目的:
近年来, 随着物业管理市场的不断发展, 行业中深层次的矛盾和问题也日益凸显, 各小区业主对日常生活中物业服务的方方面面都有些看法和意见, 本次调查活动旨在真实地反映居民对社区物业的感受, 了解物业管理公司在日常工作中存在的问题, 以便有针对性地改进社区管理工作, 及时改进并提升服务, 并提高社区居民的生活满意度。
调查对象: 小区各业主
调查单位: ***物业公司
调查项目:
( 一) 综合管理服务类
( 二) 室内保洁服务类
( 三) 秩序维护服务类( 门卫)
( 四) 室外卫生及绿化的服务水平
( 五) 维修服务类

调查表:

****年**公司物业管理满意度调查问卷
尊敬的各位业主:
您好! 为了不断提高小区物业管理的服务质量, 我们非常希望了解您对我们物业管理中各项服务的真实感受, 希望您在百忙之中参与调查, 请在您认为合适的选项中划”√”。该调查是我们公司对”****年物业管理业主满意度”进行回访, 以便作为我们今后改进小区物业管理的依据, 您的真实回答会对我们的工作帮助很大, 非常感谢您抽出宝贵的时间填写此表!

( 一) 综合管理服务类
1、 您对现在所住小区的物业是否满意?
□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

2、 您觉得我们公司物业还需要在哪些方面改进?
□物业人员统一着装、 行为规范、 服务热情
□物业对公共设施、 小区整体绿化、 室内保洁、 垃圾处理的维护
□安全防范, 对外来人员、 小商小贩、 闲杂人等的检查
□小区内机动车辆违章停放
□对业主擅自违法改动房屋结构的干预和阻止

3、 您对小区服务人员统一着装、 佩载标志、 行为规范、 服务热情方面是否满意?
□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

4、 您知道我们设有24小时服务投诉电话吗? ( ××××××××)
□知道 □不知道

5、 对物业服务中心24小时服务电话和人员值班情况是否满意?
□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意您

6、 您对投诉处理是否满意?
□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

7、 我们物业每年进行一次业主调查, 您认为频次是否合理?
□合理 □不合理

8、 您认为当前所住小区的物业费合理吗?
□偏高 □合理 □偏低

( 二) 室内保洁服务类
1、 您对保洁服务人员的工作态度是否满意?
□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

2、 您对小区道路的卫生是否满意?
□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

3、 您对小区楼道的卫生是否满意?
□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

（三） 秩序维护服务类
1、 您对小区严格控制外来车辆、 外来人员、 小商小贩、 闲杂人员入内是否满意?
□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

2、 您对小区保安夜间巡罗密度, 巡逻线路是否满意?
□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

3、 您对小区车辆停放秩序是否满意?
□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

( 四) 室外卫生及绿化的服务水平
1、 您对小区的整体绿化是否满意?
□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

2、 对小区绿化带上的卫生是否满意?
□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

3、 对小区绿化的修剪是否满意?
□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

( 五) 维修服务类
1、 您对当前维修服务工作总体评价?
□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

2、 您对物业维修服务人员的服务态度是否满意?
□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

3、 您对物业维修服务人员上门维修的及时率是否满意?
□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

4、 您对小区内公共设施设备的维修保养工作是否满意?
□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

( 六) 其它
1、 您对我们物业公司有什么建议?

2、 您对我们物业公司有什么要求?

再次感谢您的支持与配合!

房 号 业主签名
月 日

调查时间和方法:
时间安排
第一阶段 设计准备阶段( 5天) , 编制方案, 调查问卷设计沟通, 人员培训、 资料印刷。
第二阶段 报告执行, 走访完成( 一周) , 调查走访, 回收问卷。
第三阶段 调查问卷复核、 错误修正、 数据分析、 成果报告( 十天) , 调查结果形成报告。
发放调查问卷要在合适的时间, 例如在节假日、 周末或在晚间, 显然这时业主的时间比较充裕, 有助于我们工作顺利完成。另外每个访问时间应控制在15分钟以内。

调查方法: 入户访问、 普查
本次调查采取调查员( 小区保安) 入户调查的方法 , 调查员要先经过培训, 发放问卷时要注意礼貌, 回收问卷时要保证回收率。问卷要发放到每位业主的手中, 做到不重不漏。
满意度调查指标介绍
1、 调查从五个维度进行, 每个维度各有相关问题。每个问题五个答案: A、 非常满意B、 满意C、 一般D、 不满意E、 非常不满意,  分别置换为5、 4、 3、 2、 1分。
2、 计算方法: 单项满意度=得分之和÷有效答卷数量
平均满意度=各单项满意度之和÷单项满意度数量
问卷指标设计与内容
1、 问卷以封闭式问题为主, 以个别开放式问题为辅。并确保调查的方向性、 目的性和可控性。问卷从影响内部客户满意的五个重要维度分别展开设计问题。辅以综合评价、 产生原因、 建议等等辅助性问题。

调查的组织实验计划:
组织实施
1.由物业管理部牵头组织, 制定实施方案、 办法, 指导、 监督调查过程, 汇 总、 分析数据。
2.各项目管理处负责调查具体实施, 成立调查小组、 明确职责分工。
3.各职能部门配合本次业主满意度调查实施, 并承担部分调查任务。
访问流程:
①首先对所有参与访问员工进行内部培训;
②访问员先进行一次试访, 调查负责人并对试访的问题进行讲解和评价;
③大范围访问进行: 住宅业主访问时间控制在周一到周五晚上六点到九点半, 周末从上午九点半到晚上九点半。本次调查访问员在访问过程中尽量对客户我们工作的支持表示感谢, 避免过多辩解。对于访问过程中客户提出的比较紧急问题, 访问员需进行整理汇况第二天转责任部门处理。
④问卷审查, 重在是否遗漏, 管理人员负责;
⑤问卷复核( 复核比例100％) , 管理部负责。
数据处理
①数据录入
②逻辑检查
结果分析
分析内容
①现状分析
②改进建议
形成报告