产品服务管理办法.doc

产品服务管理办法

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2020年4月19日
文档仅供参考

深圳山河君研电子科技有限公司

工作文件汇编
（销售部）

版本/修改： A/0
分 发 号：
受控状态：
编 制：
审 核：
批 准：

02月10日颁布 02月10日实施
1 目的
坚持“顾客第一”的宗旨，做好产品售前到售后的全过程服务，最大程度地满足顾客的要求。经过服务，收集产品质量信息，掌握市场需求，改进产品质量，更好地为社会服务。
2 适用范围
适用于本公司产品从售前到售后的服务管理。
3 术语
本文件采用ISO 9000: 《质量管理体系 基础和术语》及本公司质量手册中的术语及定义。另有下列术语及其解释：
3.1 一般质量问题：不影响使用效果顾客不太关注的质量缺陷。
3.2 严重质量问题：产品性能不合格或因质量问题用户成批退货，造成公司质量信誉损害。
3.3 首次使用：泛指用户第一次使用本公司制造的产品，包括新研制或经过大改进后第一次试用的产品。
4 职责
4.1 供销部是产品服务的主要实施部门。要配备高素质的服务人员和必要的服务手段，对顾客直接提供服务，实现产品使用质量的跟踪、记录、信息反馈、处理售后产品发生的一般质量问题。
4.2 产品服务属质量保证体系范畴，业务上涉及生产过程、质量保证和有关部门。确保产品使用安全，维护顾客和公司的利益，提高顾客的满意度，是本公司的质量目标和责任。
5 管理规定
5.1 当本公司技术条件或工艺条件有重大更改、补充或需要说明的事项，且属顾客须知的，可发服务文件。
5.2 服务工作的一般要求
5.2.1 服务工作既要坚持顾客第一，树立为顾客服务的思想，虚心听取顾客意见，做到及时、准确、热情、礼貌。也要坚持原则、实事求是，维护公司的利益和形象。
5.2.2 公司内任何部门和人员接到顾客对本公司产品质量或服务的意见后，要问明情况，并反馈给供销部。
5.2.3 供销部接到顾客意见后，要及时判断问题的类别、性质和重要程度，必要时向总经理反馈信息。要尽快给顾客作出答复。
5.2.4 一旦确认非使用、维护原因，非个别产品质量问题时，要立即通告停止出售和使用该批产品。对该批产品在运输中的要尽快采取控制措施，若该批产品尚未发出，要立即隔离封存。
5.2.5 需要将产品返回本公司进行分析研究或专项检验时，由服务人员联系办理，并反馈给供销部负责人。
5.2.6 供销部要按本文件要求，结合实际情况，制订服务工作细则。随情况的变化和经验的积累，要不断修改、充实、完善。建立台帐和顾客档案。每年年底或年初提出年度服务工作计划和上年度服务工作总结，经部门领导审阅后，报总经理批准。
5.3 产品服务工作的任务
5.3.1 提供技术资料:
有必要或顾客要求时，及时无偿提供（不涉及保密内容）
a. 产品检验合格证或检验报告；
b. 产品使用、维护说明或手册；
c. 与使用维护有关的服务通告或服务函件。
5.3.2 技术培训
5.3.2.1 为指导顾客正确使用本公司产品，有效地发挥产品的功能，保证安全，提高经济效益，要向顾客介绍产品的基本性能与特点，必要时提供使用方面的知识培训。
5.3.2.2 技术培训的具体内容，依据顾客要求或合同规定。
5.3.3 现场技术服务
5.3.3.1 本公司派出的服务人员到顾客处进行现场服务，其工作内容可包括:
a. 指导产品的正确使用和维护；
b. 进行与本公司产品有关的技术咨询；
c. 协助顾客解决因保管、储存、使用不当造成的问题；
5.3.3.2 首次使用的产品，特别是使用的前期，要主动进行技术服务；非首次使用的产品，应顾客的要求，也应进行技术服务。
5.3.3.3 对在规定的保质期外，顾客要求提供现场技术服务时，可与顾客商定解决。
5.3.4 处理质量问题
5.3.4.1 产品在保质期内发生的质量问题，本公司承担责任。在保质期外，或虽在保质期内，但因储存保管或使用不当造成损坏，本公司虽不承担责任，但要积极建议和热情协助顾客解决问题。
5.3.4.2 一般质量问题，由派出的服务人员调查、判断、提出处理意见后，经部门领导同意，报供销部备查。
5.3.4.3 严重质量问题，要由总经理作出决定。在此之前，任何个人不得作出处理决定，或者向外正式表态。
5.3.4.4 严重质量问题的处理、方案及其实施，要报总经理批准。
5.3.4.5 质量问题的处理要有详细记录，并经签署。
5.3.5 收集与处理质量信息
5.3.5.1 服务工作要建立质量信息反馈网络、质量问题报告分析制度和采取纠正措施制度，鼓励顾客提供使用问题报告。
5.3.5.2 服务中质量信息的收集、传递、处理、储存和使用要遵循信息管理规定，并及时将处理情况通告顾客。
5.3.5.3 服务人员要注意了解其它厂家的同类产品的优点和特点。收集有关材料和样品，供研究改进产品质量参考。
5.3.5.4 销售人员应积极主动地利用一切可能的机会和方式进行信息采集，反映市场动态和顾客意见需求与期望。
5.3.5.5 供销部经理根据销售人员反馈的信息进行汇总整理，提出建议，以书面形式向总经理汇报。
5.3.5.6 服务人员定期或不定期地访问顾客，或召开顾客座谈会，或发出征求意见函，经常、广泛地收集和听取顾客意见和建议，改进产品质量和服务质量。
5.4 服务工作的经费列入质量成本。如果与顾客的合同或协议中有服务费用的条款，则按合同或协议规定办理。