面向服务供应链的日日顺物流服务公司信息系统规划研究l论文.doc

ABSTRACT

近年来，伴随着经济全球化的快速发展，物流业的发展不断加速，信息技术 在物流企业中的重要性也越来越突出，物流业的发展逐步向社会化、规模化、信 息化的方向靠近。
曰曰顺物流服务公司是海尔日日顺物流的加盟商，是一个综合性物流服务中 心，承担所在区域的“送装一体”以及其他售后服务工作。本文以其作为研宄对 象，借鉴国内外的物流系统规划理念，结合企业发展实际情况，详细对其信息系 统的规划进行了深入的研究，并运用服务供应链的模型，对企业信息系统的规划 提出了可行的方案。
首先，确定了论文研究的意义和内容，以及主要研究方法和思路，并对国内 外信息系统研宄的现状以及将来的发展趋势进行了简要的概述；第二，对信息系 统以及服务供应链的相关理论进行阐述，并对业务流程优化和价值链理论进行了 简要研究；第三，理论结合实际，笔者通过长期现场调研和专家访谈，了解日日 顺物流服务公司目前信息系统建设在结构性和流程性方面的需求。研究发现企业 信息系统目前存在的问题，建立服务供应链模型，把现有问题分为业务系统缺失 和订单系统缺失两大模块进行阐述。根据存在的问题，以价值链理论为指导制定 信息系统整体规划目标；第四，结合实际问题，运用服供应链模型对信息系统进 行了整体规划方案的设计，在规划方案的实施初级阶段，主要对面向日日顺物流 服务公司的横向信息系统进行详细的规划解析。最后，对信息系统的可行性进行 了分析，并提出了保障信息系统高效运行的措施与建议。为企业能够在市场竞争 中处于有利地位奠定基础。
关键词：服务供应链，信息化管理，信息系统规划，价值链
ABSTRACT
Since the Twenty-First Century, the information technology has been playing an increasingly important role in logistics companies with the economic globalization and rapid development of logistics. The logistics is being socialized, large-scale and informationized.
The paper is based on Goodday Logistic Service Corp. Using the planning concept of logistic system home and abroad and combining the actual condition of the enterprise, it has made a deep research on the planning of the information system and proposed a feasible solution to the information system of the enterprise by applying Service Supply Chain Model.
The first part of the paper illustrates the meaning and contents of the paper, the research methods, the current study of information system and the tendency of the development. The second part is about the related theories of the information system and the service supply chain. It also introduces the business process reengineering and the value chain. In the third part, the requirements and the problems of information system of Goodday Logistic Service Corp are obtained, after a long time site investigation and a detailed interview of the experts. It is found that the business system and the order system need to be improved, as the efficient information delivery path and the effective management are required. Then, it puts forward an overall planning for the information system with Service Supply Chain Model. The first step of the planning is to build the horizontal information system of the Goodday Logistic Service Corp. In the end of the paper, it makes the feasibility study of the information system and raises some measures and suggestions for keeping the efficient run of the system, which will improve the market competitiveness of the company.
Key Words: informatization management, information system planning, service
supply chain, value chain
目录

目录
艘 I
ABSTRACT II
1 雜 1
1.1 弓丨t 1
1.2 论文选题背景与课题来源 1
1.2.1选题背景 1
1.2.2课题来源 2
1.3 论文研宂意义和主要内容 2
1.3.1论文研究的意义 2
1.3.2论文研究内容 3
1.4 国内外研究 4
1.4.1国外物流信息系统研究现状 4
1.4.2国内物流信息系统研究现状 5
1.5 论文的研宄逻辑思路与研宄方法 7
1.5.1论文的研究思路 7
1.5.2论文的研宄方法 8
2 相关理论综述 9
2.1 服务供应链相关理论 9
2.1.1服务供应链的内涵 9
2.1.2服务供应链的结构分析 11
2.1.3服务供应链模型介绍 13
2.2 物流信息系统的相关理论 14
2.2.1物流信息系统概述 14
2.2.2物流信息系统规划的目标和原则 16
2.2.3物流信息系统规划的内容和方法 17
2.2.4企业物流信息系统规划的步骤 19
2.3 物流企业业务流程优化相关理论 20
2.3.1业务流程优化原则 21
2.3.2企业业务流程优化主要方法 23
2.4 价值链理论分析 24
2.4.1以价值链为基础的业务流程优化 25
2.4.2价值链理论在信息系统规划中的作用 25
2.5 本章小结 26
3 日日顺物流服务公司信息系统现状描述及问题分析 27
3.1 日日顺物流服务公司发展概况 27
3.1.1日日顺物流服务公司简介 27
3.1.2日日顺物流主营业务方向 28
3.2 日日顺物流服务公司信息系统现状描述 29
3.2.1企业物流信息系统应用现状 29
3.2.2日日顺物流服务公司信息系统规划需求分析 30
3.2.3基于服务供应链模型的企业信息系统存在的问题 34
3.3 公司基于价值链的物流信息系统规划分析 36
3.3.1公司系统目标分析 36
3.3.2系统业务流程分析 37
3.4 本章小结 39
4 面向服务供应链的物流信息系统主要模块规划方案 40
4.1 面向服务供应链系统总体规划方案的提出 40
4.1.1物流信息系统功能架构 40
4.1.2系统业务流程规划 42
4.2 服务计划管理模块信息系统规划 43
4.2.1订单处理模块的系统规划 43
4.2.2智能调度模块系统规划 44
4.3 服务执行管理模块信息系统规划 46
4.3.1仓库管理模块的系统规划 46
4.3.2配送管理模块的系统规划 50
4.4 服务监管管理模块信息系统规划 51
4.4.1服务质量优化模块系统规划 51
V

4.4.2服务质量监控模块系统规划 52
4.5 服务结算管理模块信息系统规划 53
4.5.1进销存管理模块系统规划 53
4.5.2基础财务管理模块系统规划 54
4.6 本章小结 55
5 日日顺物流服务公司信息系统可行性分析 56
5.1 系统实施的计划与进度安排 56
5.2 系统实施的可行性分析 56
5.2.1社会可行性分析 57
5.2.2经济可信性分析 57
5.2.3技术可行性分析 58
5.3 系统实施的保障 58
5.4 下一阶段工作 59
5.5 本章小结 59
^ 60
参考文献 62
賺 65
67

1 m

3

1绪论
1.1引言
近年来，制造企业开始有意扩大“产品”的定义，产品的涵义从原有单纯的 有形产品扩展到基于产品的增值服务，这个过程也被称为产品的服务化趋势发展。 服务化产品的发展使得服务型经济的比重增大，以至服务型经济的地位大幅提升。 数据显示，服务型经济己经成为国民经济增长的主要途径，服务化的产品同时也 是提高企业竞争力的重要途径之一。
20世纪60年代以来，世界开始进入信息化时代，人类社会经历着从工业社 会向信息化社会的转变。信息化成为企业间新的竞争点，供应链的管理也同样经 历着信息化的过程。传统形式的供应链管理研究主要将生产制造定位为核心，探 究企业之间物流的传递关系。然而，在服务型经济的出现和发展下，供应链在逐 渐的演变为以客户为核心，服务为主导的供应链。这种供应链是为了满足客户不 断变化的需求，能够能动而又快速的合成一个有效服务流程，并在这基础上形成 服务系统网络。
1.2论文选题背景与课题来源
1.2.1选题背景
随着经济全球化和世界服务经济的发展，物流产业在全球范围内迅速兴起。 跨国化、规模化、网络化、经济化是物流产业全球化的发展趋势。
我国物流产业正处于高速增长阶段。早在1990年，海尔就开始强化物流的 概念。从1999年起进行专卖店的布局，十多年的发展，使得海尔拥有大件物流 车辆和覆盖全国的仓储系统。提供3000余条专线配送，实现“班车式”服务， 保证对客户24小时的即需即送，保证24小时内的及时送达。海尔由此成为国内 物流产业的领先企业。
随着电子科技的发展，信息技术的应用在企业管理和运营中逐步普及。对于 物流企业来说，信息化建设的进程越来越快。物流信息系统对于物流现代化、科 学化管理起着主导作业，世界各国，尤其是发达国家，都在大力推进物流信息系 统的建设。物流信息系统的建设主要应当针对物流信息技术、信息网络化、信息 标准化和信息系统软件规范推广和物流信息系统的普及等多个方面着手。
1.2.2课题来源
笔者曾在上海久英人力资源有限公司实习，主要负责海尔日日顺物流服务公 司的信息流优化咨询项目研宄。在这个项目中主要负责对海尔日日顺企业的各部 门负责人进行走访询问，实地了解企业情况，了解个部门的业务流程，以及现有 信息系统使用情况，归纳总结所有材料并找出企业在运营过程中出现的问题。最 后在优化部门业务流程的前提下，对现有的信息系统进行优化，以达到企业效益 最大化。
1.3论文研究意义和主要内容
1.3.1论文研宄的意义
信息化时代，信息的作用愈来愈突出。目前信息己经成为物流企业在相互竞 争中生存的必要条件，企业对信息的及时掌握，信息传递的流畅，以及信息在企 业运营过程中高效的决策运用，都显得尤为重要。现在物流系统追寻一个原则， 即以最低的成本、最快的速度、安全可靠的对商品的库存、运输等进行管理与控 制^。哪个企业能够提供最快速反应的物流服务、最低的物流运营成本，它就能 够获得更多的物流市场，从而获得更多的利润。
根据海尔总部的要求，到今年年底，小微模式（日日顺物流服务公司）要保 5争8 (500-800家，至2015年全国1800余家小微企业部署完成，如此惊人的 发展速度，对信息系统的规划、开发、部署都提出了很高的要求。目前青岛胶州 曰日顺物流服务公司作为首家实验点，经过实地调查发现其业务系统缺失，信息 系统在客户关系管理、服务绩效管理、能力管理、资金管理等方面都存在问题， 迫切地需要进行整改和优化，以提高企业的经济效益和作为模版为全国其他3、 4级城市售后服务网点的建设做铺垫。
1.3.2论文研宄内容
海尔计划着战略的转型，从家电产品制造商到家电服务提供商的转变，以往 海尔的销售网、服务网、虚网、物流网一直以产品为中心，现在转变为以客户为 中心服务供应链模式。
本文主要的研究范围是日日顺物流服务公司在产品交付前、中、后的整个交 付环节中，找出影响整体发展的业务流程中出现的关键性问题，并优化整体服务 供应链信息系统，以满足服务供应链中各角色的诉求，灵活应对海尔日日顺所需 面对的诸多可变性和标准性。为海尔日日顺集成信息系统管理软件开发做理论铺 垫，从而提升企业的整体经济效益。
主要内容如下：
(1) 简述论文课题背景与来源，对论文的研宄意义和内容，以及国内外信息 系统研究现状进行了简要的介绍，然后指出本文的研究思路、研宄方法以及研究 难点与问题。
(2) 对服务供应链的相关理论、物流信息系统的相关理论进行了概述，然后 对物流企业业务流程优化相关理论、价值链相关理论进行了简要的阐述，为论文 的撰写提供了理论基础。
(3) 对日日顺物流服务公司信息系统现状进行了描述和现有问题的分析。主 要对该公司做了简要介绍，然后通过访谈的方式对公司现有信息系统的应用以及 存在的问题做了深入的研究，确定公司信息系统规划的需求，建立服务供应链模 型，运用价值链的方法确定公司系统规划目标。
(4) 以日日顺物流服务公司的服务供应链模型为参考，提出了公司信息系统 总体规划方案。主要包括面向日日顺物流总部的决策支持管理系统和面向日曰顺 物流服务公司的大数据支持管理系统。根据信息系统发展阶段需要，主要对大数 据支持管理系统进行了深入研宄。该部分主要分为服务能力管理、服务传递管理 以及资金流动管理。为信息系统的设计打下了基础。
(5) 对日日顺物流服务公司信息系统实施的可行性进行分析以及系统实施的 保障进行了简要的介绍，并提出了系统实施的计划以及进度安排，最后对系统实 施的下一阶段工作做了说明。
(6) 总结全文主要内容。
1.4国内外研究

物流是重要的经济利润源。物流管理现代化、科学化和信息化离不开物流管 理信息系统，世界各国尤其是发达国家都在大力推行物流信息系统的建设，从物 流信息技术、信息网络、信息标准化和规范化、信息系统软件以及推广和普及物 流管理信息系统的应用等多方面推动物流信息化的进程。
1.4.1国外物流信息系统研宄现状
国外对物流领域的开发较早，物流信息化的进程相对于国内来说较快，也比 较成熟，己经在技术水平和信息化程度上有了较高的水平，接下来主要介绍几个 典型国家的信息系统状况：
(1) 美国物流信息系统的发展现状
美国将物流企业中的信息流动看作是物流系统的核心，以信息服务为目的建 立物流信息系统。美国将物流信息化作为物流合理化的一个重要途径，其主要做 法有：
① 射频识别技术（RFID)的条形码技术，条码技术已经得到广泛的运用，其信息 的采集效率高，准确性较强；在企业内外部信息传输过程中，采用基本Internet 的电子数据交换技术（EDI)，实现了订单数据的录入、处理、追踪、存储等相关 业务的无纸化处理[21。
② 广泛应用运输管理系统（TMS)和仓库管理系统（WMS)，用于提高仓储与运 输的效率[3]，最大限度发挥现有资源的使用率。
③ 通过与供应商和客户的信息共享，实现供应链的透明化管理，运用VMI、JIT、 CPFR等供应链管理技术，实现供应链上下游伙伴间的协同商务合作，以便于“用 信息替代库存”，降低供应链的物流总成本，从而提高企业供应链的竞争力[4]。
④ 通过在网上采购辅助材料、网上销售多余库存以及通过电子物流服务商进行运 输与仓储交易等手段，借助现代电子商务技术来降低物流成本。
(2) 欧盟物流信息系统的发展现状
欧盟国家尤其是英国、德国和法国，对物流产业的信息化非常重视，并全力 推进其进程。欧盟物流协会针对现有情况，对物流基础设施、装备、信息等制定

i m

了一系列的具有通用性的标准，包括物流运营标准、车辆承载标准、托盘标准、 物品条形码标准以及从业人员资格标准等。欧盟物流协会在欧盟委员会的支持下， 正在实施海运协同工作系统计划，该计划的目的主要是聚合以及协调物流中的信 息和通信技术解决方案，该系统工作环境主要基于Web技术、无线通信技术、 GIS、数据库技术、虚拟现实技术的虚拟物流管理。
(3) 日本物流信息系统的发展现状
日本是物流信息化建设较好的一个国家，其在物流信息化、物流管理信息系 统开发、建设以及应用方面都有较高的水平。日本物流有一个重要理念就是物流 的“即时”（Justintime)。各企业对物流信息平台的建设都极为重视，对IT技术 进行有效的利用，开发出集成智能交通系统（ITS)、物流电子数据交换（EDI)、 供应链管理（SCM)的综合性物流管理信息系统，目前己经取得了比较好的结果 [51。企业通过管理信息系统来处理和管控物流系统中的信息流，为顾客提供了全 方位的信息服务，实现了企业之间的无纸化沟通，从而削减了企业的运营成本， 使得供应链的建设通畅而且高效。
1.4.2国内物流信息系统研究现状
近年来，我国现代物流以迅猛的势头不断扩大和增长，快速和高效的发展己 经使得我国物流业成为我国一个新兴的产业，并取得了巨大的成就和发展，更加 促进了我国经济的进步，加大了对经济发展的支撑力度。与发达国家的物流业相 比，整体物流水平仍然比较落后，我国的物流产业还处于发展的初级阶段，物流 业从企业管理到客户服务，以及基础设施的配置都不够完善，因此，我国在信息 系统的建设方面有着更强的必要性和迫切性。
我国各级政府对物流信息化管理都非常重视，近年来，随着物流业的迅速发 展，我国经济发达地区的各物流企业、物流园区以及一些行业己经开始逐步部署 实施信息化，并且取得了一定效果。经济发达地区的政府对物流信息化的建设格 外重视，很多城市和地区都己经着手开始对公共物流信息平台进行规划建设，如 广州、厦门、深圳、上海等地己相继出台《公共物流信息平台建设规划》，此外 浙江、福建、广东、山东等地也己经起步，更有些省市甚至在对省际物流公共平 台规划进行研究[6]。
我国虽然在物流信息系统的标准化和软件开发方面的工作己经取得了进展， 同时政府部门也加大了对物流信息化的重视以及推进力度，但我国现有物流的发 展理念大多数都是从国外借鉴而来，物流信息化建设水平还较低，并且存在着一 些问题：
(1) 中小物流企业的信息化程度普遍偏低；
(2) 物流信息系统缺乏自主知识产权；
(3) 物流信息系统开发商盈利困难；
(4) 提供基础信息和公共服务的平台发展缓慢；
(5) 物流信息系统对物流的空间形态模拟困难。
7

绪论
国内外研究
1
现状
1
V )

方法
1.5论文的研究逻辑思路与研究方法
1.5.1论文的研宄思路
服务供应链理论
信息系统规划理论
| |业务流程理论
|价值链理论
理论与文献
研宄
V J
企业发展概况
信息系统现状描述
海尔日曰顺
现状研究
信息系统规划分析
服务计划模块规划
服务执行模块规划
服务监管模块规划
服务结算模块规划
信息系统模
块规划
可行性分析
系统实施保障
下一阶段工作
信息系统可
信性分析
结论
图1-1论文结构框架
背景
1.5.2论文的研究方法

(1) 文献归纳分析方法：在论文写作过程中通过对大量文献的阅读和学习， 从服务供应链和信息流优化等方面的入手，对涉及的相关文章进行分析整理归纳， 为论文的撰写提供理论基础；
(2) 专家访谈法：通过实地与海尔日日顺、海尔总部的项目负责人交流，收 集了海尔日日顺物流目前的发展和运行状况等信息，后期进行整理分析，找出业 务系统中信息流传递缺失部分，为论文的撰写提供可行性依据；
(3) 定性分析法：在对服务供应链业务流程优化的概念、信息系统规划的方 法进行总结的基础上，探索服务供应链模式下的物流信息系统规划的理论模型；
(4) 价值链分析法：对企业运行过程中有价值的活动进行分析，发现其中哪 些活动需要改善，从而降低总体成本，提高企业的业务流程运行质量。
(5) 案例分析法：本文在理论的基础上，针对海尔日日顺物流服务公司的实 际情况进行分析，结合具体情况，分析了海尔日日顺物流信息系统存在的问题和 优化的必要性，提出对物流信息系统进行优化的策略及实施保障，有一定的针对 性和保障性。

2相关理论综述

2相关理论综述
2.1服务供应链相关理论
当前，服务业已经在中国国民经济中占有很大的一个比重，随之服务经济也 逐步在国民经济中占有核心地位m。传统的制造业也越来越重视服务对企业竞争 力的影响，产品服务化的趋势越来越显著。然而单个的服务业企业总会有它的局 限性，它不可能包含一切服务所需的人力、物力以及财力资源，因此，怎样整合 服务供应链中各方面的优势，将现有优势资源快速运用到现实运营中，在最大程 度上满足顾客的需求，最终提高总体服务水平，降低服务总成本，使得企业的整 体效益增加和竞争力的增强。
2.1.1 服务供应链的内涵
(1) 服务供应链的定义
对于服务供应链的定义目前还没有统一，现在较权威的一种定义是2001我 国物流术语国家标准中的定义“服务供应链是供应链生产以及流通过程中，以网 链结构的方式组合服务供应方和需求方”，其中包括为最终客户提供产品，还包 括提供的服务。蔡云飞、于亢亢等根据此定义将供应链划分为产品供应链和服务 供应链[8,9]。
据目前的研究表明，最早对服务供应链进行研究的是Anderson和Morrice[lt)1， 但他们俩于2000年发表在《Production and Operations Management》杂志上的
论文《服务导向型供应链管理教学模拟：信息共享是否有助于管理人员进行服务 能力决策？》并没有对服务供应链给出明确的定义，只是对服务供应链中的牛鞭 效应进行了研宄。就目前的对服务供应链定义研究的文献来看，不同的学者对服 务供应链的理解各有不同。由于各个研究者所选择的研究视角不同，因此他们都 是根据不同的行业，给出改行业内特定的服务供应链的概念。如旅游服务供应链 [111、物流服务供应链[121、港口服务供应链[13]、物业服务供应链[14]、金融证卷服 务供应链[151以及租赁服务供应链1161。
对服务供应链的相关研宄一般遵循三种视角，即产品服务化、服务外包的兴
起和服务业这一独立研究领域的兴起。
相对应的，根据现有文献分析，对服务供应链的定义主要有下面三类：服务 供应链指传统供应链中与服务相关联的环节和活动[171。第一类是Dirk和Steve认 为服务供应链是产品服务化过程中所涉及的一系列管理活动，包括服务计划设定、 资源分配、分解、配送以及回收、修理等；第二类把服务供应链定义为在服务行 业中应用供应链管理思想的有形产品；最后一类则是在服务供应链行业把无形产 品采用供应链思想进行管理。[18]。Ellram认为服务供应链是最初的供应商向最终 的客户提供专业服务过程中所发生的信息管理、流程管理、能力管理、服务绩效 和资金管理[18'19]。这个定义可以比较清晰地把服务供应链和产品供应链的内涵进 行比较分析，并且比较明确的指明了服务的特点。金立印认为服务供应链的核心 思想是将有形服务与无形服务进行对比分析，在服务业中运用供应链管理的思想。 这种基于顾客价值的服务供应链管理模式，有助于准确把握顾客需求、及时收集 以及反馈顾客信息、帮助经营决策中的有效决策分析、提高服务质量和效率。
除此之外，Tuncdan Baltacioglu[2(^等认为服务供应链管理是从最初供应商到 最终客户端之间信息、资源以及服务质量管理的过程。Huang S H1211等认为服务 供应链管理是从服务初级供应链到最终客户，所有信息、操作、容量、服务质量 和资金的管理过程。
服务供应链作为供应链管理思想的组成部分，虽然在内涵上有很多相似之处， 但相对于产品供应链，在现有文献资料的基础上，其具有自身的一些特点，主要 包括：产品无形性、产品异质性、渠道简短性、产销一致性、顾客影响性等。
(2) 服务供应链的服务流程分析
服务供应链由顾客的需求拉动，最终的客户是服务的起点也是终点，在服务 供应链的供应链管理中，服务集成商、服务集成商的供应商以及顾客等相关企业 基于契约而形成一个立体化、多层次的合作伙伴组织[221。服务供应链的运行过程 中，由于服务的生产过程和消费过程是同时产生的，因此其对于时间的要求非常 高。客户要求提供的服务在制定时间内完成，如果超过了顾客所预期的时间，则 会对服务产品的价值大打折扣，甚至不复存在。并且，服务存在易逝性，如果在 服务提供的过程中没有被消费，那么该服务就再也无法被消费，最终导致服务的 资源浪费。现在的总体环境是客户对服务的要求不断提高，对服务的质量和个性 化要求也越来越高。客户流、服务流和信息流作为服务供应链的控制对象，其核 心任务是服务，服务的提供者通过满足客户的需求来实现自我价值的体现，但是 在服务供应链中，服务的需求是很难预测的，不同环境、不同时间和不同客户产 生的服务需求类型是不同的[23]。
服务供应链一般都三个层级，主要为客户、服务企业、服务提供商。服务供 应链的服务流程主要是接收服务需求以及制定服务需求方案，接收服务需求是指 由服务集成商接收客户的服务订单，然后对服务订单进行需求分析，根据供应商 的整体服务能力，做出能力评估，建立顾客需求分配机制，并制定顾客需求分配 策略，最后产生服务能力计划，这就是制定服务需求方案[2'在整个过程中，服 务集成商主要负责解决方案的提出，各个服务供应商则是扮演对具体的服务策略 以及服务思想进行具体实施的角色，两个互相作用下形成服务系统。
2.1.2服务供应链的结构分析
服务供应链中个角色参与的流程作为服务供应链结构的重要内容，全面地概 括了各企业如何协作分工在满足客户需求的同时力求供应链总成本最小[241。
(1) 信息流：在供应链所有活动的发生过程中充斥着各类信息。这些信息对 于需求管理、服务等级管理、信息共享、信息反馈、工作范围定义、供应链绩效 监测等至关重要。信息能否高效而准确地流通是一个供应链完成目标的基础，关 系到能否降低所有类型供应链所要面临的不确定性和风险。要保障信息的高效准 确流通，则必须保证对信息技术的恰当应用及信息流通机制的合理设计。因此， 信息流所对应的多种活动，如建立和保障规范的信息流通制度、应用并管理信息 技术、信息的筛选与纠错、信息流通出错检查、知识集成、信息共享协议的签订、 知识协同创新等，是每个企业不可避免而要参加并与其他企业的活动结果对接。
(2) 需求管理：对客户需求的合理预测并将需求的动态变化充分共享，从而 为保证服务正常供应而提供所需的相应能力是需求管理的关键所在。客户的需求 往往是不可见的、隐性的，充分挖掘客户的需求或创造新的需求能够提高供应链 的整体竞争力。换而言之，供应链中最大的不稳定性因素就是客户需求，会造成 产品供应中的“牛鞭效应”和服务供应链中的“扩散效应”。保证最小总成本的 前提下，对满足客户需求服务所需的各方面能力的灵活配置或对采用外包、扩大
或缩小服务容量等不同手段的综合运用是对服务提供者的最大挑战。
(3) 能力管理：能力管理对应于产品供应链中的库存管理，又可称为容量管 理。然而，服务供应链中的能力管理并不是库存管理，因为服务是无形的、不可 储存的。能力管理是针对人力、资产和有形辅助产品投入的一系列监控和决策活 动。它包括获取稀缺资源、研发新兴技术和建设基础设施等。一般而言，整合服 务提供商和各级服务供应商会参与能力管理。
(4) 客户关系管理：客户关系管理是一种改善企业和客户之间关系的管理理 念。利用互联网技术和信息技术，将客户作为中心，整合企业客户资源，通过完 善的服务和深入的分析及人性化、标准化的服务程序以满足客户需求的多元化， 从而达到保障顾客核心利益和最大化企业价值的目的。区分主要和重要客户群， 根据其不同的特点来确定关键客户或甄选出有利于增强合作关系或带来客户资 源的客户是客户关系管理中的关键所在。
(5) 供应商关系管理：供应商关系管理的基本目标在于配置合适的资源给不 同的服务。供应商关系管理包括选择能提升供应链的合作伙伴、管理合同、评价 供应商、供应商谈判、供应链的获得和控制、服务水平协议的签订等活动。成功 的供应商关系管理系统能够保持服务提供商和供应商在战略和具体行动上的协 调一致，最小化成本。
(6) 服务传递管理：在提供服务、整合服务、供应顾客的过程中，服务传递 管理负责对服务质量、传递效率和客户反馈的综合管理。撤^一定服务水平协议
(SLA)的条件下，服务传递的关键在于与客户的接触和顾客对服务的享受。控 制和监督服务水平、培养专业人才、控制薄弱关键是提升服务传递管理的三个关 键点。
(7) 现金流管理：服务传递过程中资金流通的管理及资金流通成本的最小化。 在服务供应链的组织过程中，网络中资金和融资问题的有效解决，尤其是当出现 资金短缺或不动产抵押获取的资金难以满足生产和经营要求，银行和金融机构控 制贷款风险而不愿提供资金的时候，决定服务供应链绩效高低的关键在于服务集 成商的资金融通和管理。
2.1.3服务供应链模型介绍
第一个服务供应链模型是基于产品服务化角度来定义服务供应链的（Dirk， SteveKremper ) [18]。该服务供应链模型是以提供世界级服务为目标，在确定服 务供应链的战略目标的前提下，通过供应链的计划、资源分配、配送、回收、分 解、修理恢复等管理行为完成服务的过程。实际上是集成了产品服务中所包括的 正向供应链（销售和客户服务）及逆向供应链（回收和修理)，以向客户提供全 面而完整的服务。
第二种服务供应链的模型，是在服务行业领域中应用供应链管理。例如， JackS.Cook(2001)丨25]等将供应链管理中的库存管理和信息集成的思想运用在医院 健康护理领域，服务的综合绩效得以大幅度提高。从本质上来说，该供应链模型 未能较好地融合服务自身的特点，而坚持使用产品供应链的基本原理与方法，反 映不了一般意义上的服务供应链的含义。
此外，还有一个是IUE-SSC模型[261，这种模型与Ellram所提出来的服务供应 链模型有一定的相似之处，该模型包含三个单元:供应商、服务提供商和消费者， 整个供应链的核心企业是服务提供商。服务供应链管理包括需求管理、容量和资 源管理、客户关系管理、供应商关系管理、订单过程管理、服务质量管理和信息 技术管理等功能活动，而且这些活动有的存在于整个供应链中，有些则只发生在 特定阶段。
最后一个模型是£1^〇![19]提出的基于专业服务角度的服务供应链模型，是一 个具有一般意义的服务供应链模型，该模型是由Ellram等通过比较惠普供应链 模型、SCOR模型和GSCF模型得出的，如图2-1:
19

信息流

% %
金敝财务 熾终用户
供应商 采购
<^= <= <^= 4= <^= <^=
内部化
使用柯/保赞荇
m^nm
客户关系衝區
供应商关系
m务传递样薇"
==>
==>
=c>
==^
=>
==>
图2-1服务供应链模型
通过大量阅读相关文献，在诸多的服务供应链模型中，考虑到日日顺物流服 务公司的实际情况，最终选择了 Ellram提出的基于专业服务角度的服务供应链模 型，该模型的出发角度是专业服务，通过信息流整合上游的服务提供商和下游的 客户。包括了需求管理、供应商关系管理、客户管理、能力管理、服务传递管理、 现金流管理等内容。模型相对全面地表现了服务供应链活动的主体、内容、典型 链性特征及一般供应链特点。从服务的角度完成了对服务供应链的建立，与传统 产品供应链相区分，得到了目前较为广泛的认可。
2.2物流信息系统的相关理论
现代物流的发展方向主要为物流系统化、物流供应链一体化、电子商务环境 下的物流、物流信息化、网络化以及物流全球化，信息系统效率最大化己经成为 当代物流系统运作的最终目标，因此，现代物流的发展核心是信息化和网络化。
2.2.1物流信息系统概述
(1) 信息系统
信息系统作为一种系统。把信息和系统两个词拆分开来解释，信息主要是指 经过处理后的数据形成的某种特定的对使用者有意义、有用处的形式，系统则是 把一组由元素进行有规律的安排，是这类元素构成的综合体。根据对系统理论的 研究，其主要强调的是系统的整体化、协调化以及目标化[27]。
从系统理论角度对信息系统的定义是：为了辅助组织决策和管理，由人和信 息技术协同进行信息收集、处理、存储和传递的系统。从企业管理的角度来说， 信息系统是企业针对环境带来的挑战，基于信息技术的，有利于组织和管理的解 决问题的方案。由此看出，信息系统组织和管理的性质是，为在经营环境中组织 产生的问题提供解决方案[271。信息系统必须在环境中运行，与环境相互影响、相 互作用。
信息系统的基本活动主要为：信息输入、处理以及输出。信息输入活动是从 环境中获取原始数据，从而给决策、协调和控制提醒信息基础支持；信息处理活 动是将杂乱的原始数据进行分析，转换其形式，有规律地呈现出来，使之更有意 义；信息输出活动则是将处理的好信息传递给环境中的使用者。此外，信息系统 还需要有反馈活动，它是一种输出信息，将信息返回至组织内相应成员，用于评 估测试或纠正输入阶段的活动[28]。信息系统的基本功能图如下：

图2-2信息系统基本功能

(2) 物流信息系统
物流信息系统（Logistics Information System，LIS)是信息系统的主要组成部
分，简单的可以把物理信息系统定义为通过对物流相关信息的收集、加工、处理、 存储和传递来达到物流活动的有效控制和管理，并为企业提供信息分析和决策支 持的人机系统。其具有网络化、规模化、实时化、专业化、智能化、集成化等特 点。物流信息系统是现代物流企业的灵魂，是整个物理系统的核心。对于现代企 业来说，拥有物流信息系统在某些意义上比拥有仓库、车队更为重要[291。
物流信息系统是在物流领域的信息系统，其在计划、管理和控制以及作业环
节等诸多方面应用计算机和网络等现代信息技术，从而使信息得到及时的反馈并 作为决策的依据，使决策者获得所需的有效信息。物流信息系统的目的是对信息 进行分析的优化决策，将信息变为指标和知识，从而为决策者提供决策依据[3°]。 信息系统依托与计算机网络，对现有的资源进行分析整合，充分发挥“物流”、
“资金流”、“信息流” 3流合1的优势，并于外部系统进行良好的衔接的物流信 息系统。
2.