中海物业投标书样本.doc

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中海物业投标书

广州恒大绿洲
前期物业管理

投
标
书

中海物业管理广州有限公司
8月1日
第一章   投标函
恒大地产集团有限公司:

根据贵公司关于广州”恒大绿洲”首期项当前期物业服务的招投标项目的邀请, 我公司正式投标, 并提交下述文件正本一份, 副本二份。据此函, 我公司委托签字代表宣布同意如下:
1、 我公司完全响应招标文件中的各项要求, 并经过现场踏勘, 澄清疑问, 充分理解并掌握了本工程招标的全部有关情况。现经我方认真分析研究, 同意接受招标文件的全部内容和条件。
2、 我公司已详细阅读全部招标文件、 参考资料及有关附件, 我们完全理解并同意放弃对任何方面有不明及误解的权利。
3、 同意按照贵方要求提供与投标有关的一切数据或资料。
4、 如在投标过程中有任何不正当的商业行为, 或采取任何方式向招标人施加压力与干扰, 同意被取消投标资格。
5、 我公司严格按照《投标须知》履行应尽义务, 遵守招投标纪律。
6、 未尽事宜依照《中华人民共和国招标投标法》、 《物业管理条例》、 《前期物业管理招标投标管理暂行办法》等相关法律法规执行。

第二章 投标人简介
一、    公司简介
1986年12月中海物业在香港注册成立, 专门从事物业管理服务, 隶属于香港最大中资建筑商及房地产上市公司——中国海外集团。二十年来, 中海物业一直致力于管理制度与企业文化的创新, 形成了独具特色的企业管理模式。中海物业已遍布全国各地, 以高品质的服务获得业界认同, 被中国建设部评为国家首批一级资质的物业管理公司。
1995年8月, 中国海外集团在广州注册成立了中海物业管理广州有限公司, 除服务于中国海外集团开发的房地产项目外, 还积极承接高质素的商业写字楼项目进行管理。
中国海外集团的港企背景, 使中海物业广州公司得以借鉴香港先进的物业管理经验, 开创香港物业管理模式运用于广州之先河。中海物业广州公司先后承接管理了东山广场、 锦城花园、 中海锦苑、 中海名都、 中海康城、 东宝大厦、 壬丰大厦、 锦恒商业广场等广州知名物业, 已经深得广大业主与市民的信任与赞誉。
物管项目: 东山锦轩物业管理处、 中海璟晖华庭物业管理处、 中海花城湾物业管理处、 中海观园物业管理处、 中海蓝湾物业管理处、 中海康城物业管理处、 中海名都物业管理处、 中海锦苑物业管理处、 锦城花园物业管理处
二、    公司业绩
, 深圳市政府颁发”质量工作先进单位”
, 深圳市财政局颁发”会计基础工作规范化单位”
, 深圳市质量协会颁发”深圳市质量效益型先进企业”
, 深圳市质量协会颁发”深圳市用户满意企业”
, 深圳市质量协会颁发”质量管理奖”( 全市服务行业唯一)
8月, 经过质量/环境职业健康安全管理体系认证
9月, 深圳市国土资源和房产管理局颁发”先进物业管理企业”
10月, 获” 深圳十大最具影响力的品牌物业管理公司”称号
12月, 获” 最具影响力深圳知名品牌”
3月, 获”中国建设系统企业信用·信誉AAA级单位”
9月, 获” 全国用户满意服务”称号
11月, 深圳市国土资源和房产管理局颁发”二OO五年度深圳市物业管理先进单位”
, 获” 中国物业管理嘉年华金榜之年度业主最满意奖”
11月, 获” 全国用户满意企业”称号
12月, 第三届深圳市顾客满意服务明星单位
11月, 深圳市国土资源和房产管理局颁发＂ 深圳市物业管理先进单位＂
12月, 获” 全国用户满意服务”称号
, 获首届深圳市罗湖区区长质量奖
1月, 获观澜湖·中国物业管理嘉年华暨第二届《住宅与房地产》物业管理金榜综合实力第一名
11月, 获中国优秀物业服务企业百强第一名
12月, 获"全国用户满意企业"称号
三、   法定代表人资格证明书

刘显勇 系 中海物业管理广州有限 公司的法定代表人, 负责签署本投标文件、 进行合同谈判、 签署合同及处理与之有关的一切事务。
附法定代表人情况:
单位名称
中海物业管理广州有限公司
单位地址
广州市纺织路1号名都一街5号二楼
姓名
刘显勇
性别
男
年龄
37
民族
汉族
职务
总经理
职称
高级工程师

特此证明

投标人: 中海物业管理广州有限公司

年 7 月 30 日

四、   授权委托书

刘显勇 ( 姓名) 系中海物业管理广州有限公司 ( 公司名称) 的法定代表人, 现委托 李成林 ( 授权代表姓名) 参加贵方组织的广州” 恒大绿洲 ”首期项当前期物业服务招投标活动, 全权代表我单位处理投标的有关事宜。
代理人无转委托权, 特此委托。
本授权书有效期:
年 7 月 30 日至 年 8 月 15 日
附授权代表情况:
姓名
李成林
职务
项目经理
性别
男
年龄
33
身份证号码
3605021
电话

传真

通讯地址
广州市纺织路1号名都一街5号二楼
邮编
510220

投标人: 中海物业管理广州有限公司( 公章)

法定代表人: ( 签字/盖章)

五、   拟派项目管理经理

姓名
李成林
性别
男
出生年月
1976年01月
学历
大专
专业
机械
职称
中级
建设部物业管理经理上岗证( 有)
获证时间

工作经历
— 珠海市中旅酒店物业管理有限公司, 物业管理部主任/经理
—至今 中海物业管理广州有限公司, 项目经理
曾接管楼盘
1、 珠海市中臣花园
2、 珠海市莲花万景城
3、 中海花城湾
4、 中海蓝湾

第三章   中海物业管理服务优势

中海物业管理广州有限公司, 是以管理高端物业项目为主导业务和核心能力的物业管理企业。公司经过ISO9001管理体系认证, 具有物业管理一级资质。当前接管物业管理项目近10个, 总建筑面积逾300多万平方米。承担恒大绿洲的物业管理服务, 中海物业具备5个优势:
1、 经验优势。中海物业的核心团队在10多年的时间里, 戮力同心, 曾开创了广东省物业管理行业质量认证的先河。
2、 人才优势。中海物业一直紧密追逐时代物业管理的发展大势, 把汇集人才, 作为自己的核心竞争力之一。当前, 公司拥有高、 中级管理和专业技术人才500多名, 其专业范畴涵盖了工民建、 自动化、 机电、 给排水、 园林、 酒店管理等管理高端物业所经常涉及的技术领域。这样的人力资源优势, 能够为中海物业在恒大绿洲实现优质管理服务提供切实的保障。
3、 专业优势。中海物业将自己的发展定位在高端物业的管理市场上, 并在此基础上按照物业类型进行了管理服务产品的细分。现在公司在写字楼、 公用建筑、 住宅区、 商场、 别墅区、 工业区等不同类型物业的管理上, 都形成了各具专业特色的服务设计和操作模块, 摈弃了按照一种固定模式、 在不同类型物业管理中相互简单套用的流弊。其中公司在东山广场、 锦城花园、 中海锦苑、 中海名都、 中海康城、 东宝大厦、 壬丰大厦、 锦恒商业广场等多处高档住宅楼宇和商业物业的物业管理中积累的经验, 能够保证恒大绿洲的物业管理服务在高起点上进一步升华。
4、 品牌优势。中海物业始终保持”业主至上、 服务第一”的宗旨。到当前为止, 公司已经建成省市物业管理小区多个, 另外还获得其它荣誉10多个。能够相信, 中海的物业管理服务能够为恒大绿洲增光添彩。

第四章 恒大绿洲物业管理服务质量目标
恒大绿洲的开发定位于广州市大型高档社区, 中海物业将参照国家示范住宅小区的标准和中国物业管理协会的物业管理服务标准, 以保证恒大绿洲的服务质量, 使之成为广州市物业管理服务的典范。
1、 中海物业在恒大绿洲的管理服务中, 会严格恪守政府有关法律及物业管理主管部门、 相关行政管理部门的规定, 从接管验收阶段开始, 即全面按照ISO9001: 国际质量管理体系的要求, 组织管理和服务工作的实施, 而且根据具体情况持续改进, 交付使用一年内, 物业管理服务基本满足ISO9001: 质量管理休系的要求。
2、 中海物业承诺在恒大绿洲全面投入使用二年后, 在甲方能够严格履行政府及合同规定的有关责任、 义务的情况下, 保证其物业管理服务达到广州市优秀示范小区的相应检验标准。在恒大绿洲具备所有参评自然条件下, 合同期内依次经过市级、 省级、 国家级物业管理优秀示范小区。
3、 具体的各项管理服务质量指标如下:
序号
项 目
承诺指标
基 本 内 容
1
房屋完好率
98%
房屋外观无破坏立面、 整洁、 无改变使用功能、 无乱搭建、 公用设施及通道无随意占用。
2
道路完好率
95%
道路畅通无损坏, 路面平坦整洁, 排水畅通, 无随意占道, 无改变使用功能。
3
化粪池、 雨水井、 污水井完好率
99%
定期疏通、 清理, 井盖齐全完好, 保证排放通畅、 无堵塞。
4
排水管、 明暗沟完好率
98%
排水畅通、 无堵塞、 无积水、 无塌陷、 无残缺。
5
照明灯完好率
98%
路灯完好无损, 夜间正常使用, 定期检查、 维护、 保养, 保持洁净。
6
停车场设施完好率
99%
场内整洁, 设施完好无损。
7
公共文体设施完好率
98%
确保设施使用功能, 定期维修、 养护、 完好无损。
8
机电设备设施完好率
99%
定期检查维护, 确保系统设备完好无损, 杜绝由于管理操作不善造成的设备事故。
9
消防设备设施完好率
99%
定期检查维护, 确保系统设备始终处于完好状态。
10
暖通设备完好率
98%
定期检查维护, 确保系统设备完好无损, 杜绝由于管理操作不善造成的设备事故。
11
电梯完好率
98%
定期检查维护, 确保系统设备完好无损, 杜绝由于管理责任造成的安全事故。
12
例行维修保养兑现率
99%
提前制订维修保养计划, 合理调整人员安排, 分工负责, 保证落实。
13

零修、 急修及时率
98%
接到维修单在承诺时间内到达现场, 零修及时完成, 急修不过夜。
14
维修保养质量合格率
100%
分项检查、 结合部位严格把关, 按照工序一步到位, 杜绝返工。
15

维修保养和运行记录准确率
100%
明确岗位责任, 加强复核, 定期抽查。
16

安全管理到位率
≥99%
保安岗位设置严密, 明确责任区域和相互支援, 增加巡查密度。
17
治安案件发案率
≤1‰
日间加强监控, 夜间实行封闭, 制订《应急预案》以应付突发事件, 杜绝管理不到位所引发的盗抢等各类案件。
18

火灾事故发生率
0
实行人防与技防相结合, 及时消除火灾隐患, 制订《应急预案》以应付突发事件, 杜绝管理不到位所引发的火灾事故。
19

绿化达标率
95%
区内绿化地布局合理优美, 花草树木与建筑小品配置得当, 由专业人员管理、 养护, 无枯枝败叶。
20

清洁、 保洁达标率
99%
区内实行卫生责任区包干, 全天12小时保洁制, 楼梯周清扫擦拭二次、 清洗一次, 垃圾日产日清, 卫生设施齐全、 完好。
21
客户对物业管理的满意率
90%
在日常服务过程中, 及时收集客户的需求信息, 尽可能满足客户的需求, 加强双方的沟通, 以确保客户对物业管理工作的满意程度。
22
客户投诉处理率
100%
有效投诉在第一时间内解决, 无效投诉及时给予回复。
23
员工违章发生率与处理率
≤1%、 100%
加强教育, 严格管理, 及时发现, 及时处理。
24
业主及物业使用人对物业管理综合满意率
90%
教育员工视业主及物业使用人为衣食父母, 尽其才、 尽全力为业主排忧解难。

第五章 恒大绿洲机构设置及相关运作流程

中海物业清醒地意识到, 恒大绿洲的物业管理服务, 具有典型的住宅区和商业街铺混合管理的特点。对于该项目, 必须突出管理重点, 同时也应体现出对业主的服务精神。对其实行更加科学规范、 严密和谐的管理。将集全公司之力, 来保证恒大绿洲的物业管理服务目标的实现。
( 一) 机构设置及主要保证措施
1、 人力保障
中海物业管理广州有限公司恒大绿洲客服中心, 集中精力负责恒大绿洲的物业管理服务工作。根据精简高效的原则, 恒大绿洲客服中心组织架构如下:
恒大绿洲客服中心
经理+副经理
安保部主管 工程部主管 环境部主管 客服主任 会 计 出 纳
2人 1人 1人
炊事员 保安员 维修工 清洁工 绿化工
4人 30人 12人 40人 10人

基本职责分工是: ①经理 主持分公司的全面工作, 协调与发展商、 各级主管部门的工作关系以及内部管理; ②工程部 负责建筑本体、 配套设施设备的管理、 维护和运行; ③安保部 负责公共秩序、 交通秩序的管理和安全、 消防工作; ④环境部 负责小区内保洁和绿化养护工作的管理和监督; ⑤接待员 负责投诉的接待与处理, 档案的管理; ⑥会计、 出纳 负责分公司现金的收取和日常财务。
分公司初步岗位编制为105人。中海物业将另行拟订所有岗位的用人标准, 经发展商同意后, 按此选配各岗位人员。选配人员以抽调现有员工为主、 社会招聘补充为辅。
2、 制度规范
把中海物业现行成熟的住宅项目物业管理服务制度体系, 移植到恒大绿洲的物业管理服务中。具体包括:
种 类
类 别
例 举
说 明

服务运
行制度
岗位责任制度
《分公司经理岗位职责》《工程部主管岗位职责》《保安员巡逻岗岗位职责》等
能够覆盖所有工作岗位, 明确各自的岗位责任
部位管理办法
《配电室管理制度》《消防中心管理制度》《洗手间管理制度》等
能够覆盖各个关键部位, 协调岗位之间的配合、 监督
专项服务程序
《搬入、 搬出物品控制程序》《外墙清洗作业程序》《中控室报警处理程序》等
能够覆盖所有作业项目, 规范员工的具体操作
质量检验标准
《设备状态检验标准》《保洁质量检验标准》《绿植养护质量检验标准》等
能够覆盖全部服务事项, 便于质量控制
应急处理预案
《暴雨应急预案》《停水停电应急预案》《电梯故障应急预案》《人员紧急疏散预案》《员工紧急集合方案》等
能够覆盖可能发生的紧急情况, 保证处变不惊、 应对有序
公众管
理制度

《消防管理公约》《装饰装修管理办法》《临时用电管理办法》等

客户沟
通制度

《定期回访制度》《投诉处理程序》《管理服务质量报告评审办法》等

内部管
理制度
队伍建设制度
《员工守则》《培训制度》《考核奖惩办法》等

管理程序制度
《工作计划编制要求》《物品采购、 验证、 申领制度》《档案管理办法》等

现有的制度体系文件在移植到恒大绿洲的物业管理服务的过程中, 中海物业将根据更加详实的现场情况和发展商的具体要求, 对其做进一步的补充、 修订和完善, 从制度上保证服务内容、 服务方式、 服务程序、 服务时效、 服务标准等全面满足甲方的要求。
3、 管理控制
恒大绿洲的物业管理服务将严格按照ISO9001体系运行, 保证每项每次服务的管理职责、 资源管理、 产品实现、 测量分析和改进四个过程处于受控状态。
4、 资源整合
要把恒大绿洲作为中海物业在广州市的品牌形象代表, 汇公司之能与借市场之力结合, 来解决服务资源与服务需求的动态平衡, 倾心、 倾力做好物业管理服务( 资源整合流程略)

( 二) 各分项工作运作流程图
1、 中海物业管理广州有限公司横向运作流程

质量 安全 绿化 清洁 宿舍
管理
实施 管理 管理 管理 管理

过 质
程 量
管 监
理 督
恒大绿洲
客服中心
管理输出 技术支持
质量控制 检查培训
专业公司 结构性管
提供服务 理支持

财
务
部

人事行政部

电 设 水 外 财 行
梯 备 池 包 务 政
保 维 清 服 监 管
养 护 洗 务 控 理

2、 中海物业管理广州有限公司纵向运作流程图
拟定方案

组建机构

交接验收

日常运作

前期介入

岗位培训

正式入驻

A.  整体运作流程设计原则是全面、 高效、 合理, 功能无缺项, 管理无盲点。
B.  整体运作流程的具体运行, 按ISO9001质量管理体系要求来进行。
C.  重视物业自主经营工作, 确保恒大绿洲的社会形象和经济效益。

中海物业公司拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务中心是分公司的指挥调度中心及信息枢纽, 24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、 处理。而分公司所有需要公布的管理服务信息亦经过该中心反馈给业主及客户。设立服务中心并强化其指挥、 协调功能是提高服务效率的有力措施。

3、 服务中心接待客户流程
①按工作要求做好接待准备工作。
②看见客户进入服务中心时, 所有暂无接待工作的员工都应起立, 向客户问好致意; 有接待工作的员工则可点头微笑致意。
③客户走到谁的工作台前, 就由谁来负责接待该客户, 要主动问询有何服务需求, 若是自己的分工范围内, 按服务程序和规定办理。
④若客户的需求不在自己的工作分工内, 应礼貌地介绍给负责此项工作的同事, 而该同事应马上起立问好, 接待客户, 并按服务程序和规定办理。
⑤送别客户。当服务完毕, 客户要离去时, 负责接待该客户的员工要起立鞠躬15°, 礼貌道别, 在该客户走出服务中心大门后方可坐下。同时, 所有暂无接待工作的员工都应起立相送, 有接待工作的员工则能够微笑送别。

个人认为
优点: 内容比较详细 比较突出。
缺点: 投标函没标明投标人。