圣爱男科医院物业管理服务规范.doc

圣爱男科医院物业管理服务规范
1范围
本规范规定了医院物业管理服务活动中的基本要求、房屋、设备及设施运行与维护服务、保洁消毒服务、秩序维护与安全服务、服务质量控制等要求。
本规范适用于本市行政区域内二级以上医院的物业管理服务。其他医院物业管理服务活动可参照本规范。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 2894 安全标志
GB 13495 消防安全标志
GB 15982 医院消毒卫生标准
GB 18466 医疗机构污水排放要求
GB 19210-2003 空调通风系统清洗规范
GB 50333-2002 医院洁净手术部建筑技术规范
DB 31/199-1997 污水综合排放标准
DB 31/329.11-2009 重点单位重要部位安全技术防范系统
要求 第十一部分：医疗卫生
DB 31/405-2008 公共场所空调通风系统运行卫生要求
DB 31/T361-2006 办公楼物业管理服务规范
DB 31/T456-2009 公众物业管理服务规范
DB 31/T457.8-2009 公共场所英文译写规范 第八部分：
医疗卫生
《特种设备安全检查条例》国务院令第373号
《物业服务企业资质管理办法》建设部令[2007]第164号
3术语和定义
3.1
医院物业管理 hospital property management
物业的常规管理和医院特有的后勤延伸服务管理（如：消毒、医疗废物管理及医用辅助设施设备管理等）。 
3.2
医用气体 medical gas
用于医疗的氧气、氮气、氩气、氧化亚氮、二氧化碳及压缩空气等。
4基本要求
4.1物业服务企业
物业服务企业应具有从事物业管理服务的资质，并符合建设部令[2007]第164号文件的要求。
4.2物业服务机构与物业服务人员
4.2.1 物业服务企业应根据医院的现场需求和合同约定，设置相适应的医院物业管理现场服务机构（以下简称物业服务机构），配备相应的物业服务人员（包括专业技术、操作人员及管理人员）。
4.2.2 管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，掌握物业管理基本法律法规。
4.2.3 专业技术、操作人员应取得相应的专业技术证书或职业技能资格证书，能正确使用相关专用设备。
4.2.4 物业服务人员应按规定统一着装，在指定位置佩戴标志，操作规范，服务中注意自身安全防范。
4.2.5 物业服务人员应按规定做好工作日志、交接班记录、账册等记录工作，做到字迹清晰、数据准确。
4.3物业管理服务要求
4.3.1 建立顾客因非医疗因素引起的意外伤害事件的防范措施及处置机制。
4.3.2 做好房屋、物业设施设备的维护保养工作，保持房屋建筑、设施的完好，确保设备的正常运行。
4.3.3 做好公共秩序维护服务，维护医院就医秩序。
4.3.4 按时完成规定的环境保洁消毒服务及医疗废物管理服务，为顾客提供整洁、卫生、安全的环境。
4.3.5 建立突发公共事件应急预案，组织培训、演习，并进行评价和改进。事件发生时应能立即启动相应的预案，采取处置措施。处置过程应确保顾客、物业服务企业、有关部门的知情和配合。
4.3.6 做好节能减排和环境保护管理。
5房屋、设施及设备运行与维护服务
5.1房屋及常规公用设施、设备管理
5.1.1 房屋及常规公用设施、设备维护应按DB31/T361-2006中的第6章的要求执行。
5.1.2 手术室等无菌环境应做好空气净化设备的维护保养。细菌菌落指标应符合GB15982的要求。
5.1.3 空调通风系统设备清洁维护应按GB19210-2003的要求执行，各项卫生指标应符合DB 31/405-2008的要求。
5.1.4 建筑维修施工项目在施工前应经过医院感染风险评估，在施工中按感染风险级别采取相应的控制措施。
5.2医用制冷系统管理
医用制冷系统设备维护按照DB31/T361-2006中6.2.11的要求执行。
5.3医用气体系统管理
5.3.1 瓶装医用气体管理
5.3.1.1 每天坚持瓶装医用气体系统的运行状态，做好记录。瓶装医用气体的压力值应符合规定的要求。
5.3.1.2 瓶装的医用气体的放置地点应远离明火，并用专用器具固定。
5.3.2 压缩空气系统管理
5.3.2.1 每天检查压缩空气系统设备的运行状态，做好记录。压缩空气的压力值应符合规定的要求。
5.3.2.2 定期对压缩空气系统设备进行维护保养，确保在用和备用的设施设备完好。
5.3.2.3 定期对压缩空气系统设备（压缩机、制冷干燥机、压力自停装置、压缩空气管道、末端压缩空气装置）的功能进行检查，保持设备状态完好。防止压缩空气系统漏气，确保输出的压缩空气不带水。
5.3.3 负压系统管理
5.3.3.1每天检查吸引设备的运行状态，做好记录。系统真空度应符合规定的要求。
5.3.3.2 定期对吸引系统设备进行维护保养，确保在用和备用的设施设备完好。
5.3.3.3 定期对真空罐放水。
5.3.3.4 定期对压缩空气系统设备（真空泵、止回阀、电磁阀、电气控制箱、压力自停装置、负压管、末端负压装置）的功能进行检查，保持设备状态完好。防止负压系统漏气。
5.4手术室空调净化系统管理
5.4.1 定期对空调净化系统进行检查和保养，测试运行状态，记录运行参数，分析运行记录。
5.4.2 定期对空气处理系统、新风处理系统进行清洗和保养。根据风量风速、细菌浓度等情况适时更换中、高效过滤器。
5.4.3 各种管道应保持完好，阀件及仪表齐备，无跑、冒、滴、漏。
5.4.4 细菌浓度应符合GB50333-2002的要求。
5.5医院污水处理系统管理
5.5.1 每天检查电动格栅、泥水分离机、二级生化装置、消毒装置，确保调电池、消毒池、污水泵运行正常。
5.5.2 每天按规定检查污水处理后水质的剩余有效氯含量，做好记录。有效氯含量指标应符合GB18466的要求。
5.5.3 定期对污水处理系统设备进行维护保养，污水排放质量应符合DB31/199-1997的要求。
5.6生活热水系统管理
5.6.1 每天检查循环泵、阀门、疏水器、电动阀、温控装置的运行状态，做好记录。
5.6.2 定期检查热交换器、集水器、分水器，无跑、冒、滴、漏现象，保温材料无缺损。
5.6.3 定期检查温控自停装置，确保水温控制在规定范围内。
5.6.4 定期对热水系统设备进行维护保养，保持设备状态完好。
5.7标识管理
5.7.1 标识的图形符号应符合GB/T10001.1的要求。消防与安全标识应符合GB2894和GB13495的要求。标识的英文译写规范应符合DB31/T457.8-2009的要求。
5.7.2 保持各科室、病区、门急诊、检查室等区域的消防、安全与公共服务标识的清洁。
5.7.3 应规范使用物业服务标识：
——对设备管道按规定分类色标进行标色。
——配置并正确使用设备运行状态标识及安全警示标识。
——配置并在适当时使用“小心地滑”、“维修中”等临时将作业服务状态标识。
5.7.4 发现标识缺损，应立即处理、修复。
5.8节能环境管理
5.8.1 在满足需要的前提下，对大能耗的系统设备、照明系统采取节能管理措施。通过控制空调系统的运行模式，调节水温、蒸汽压力等运行参数，达到节能运行效果。
5.8.2 加强重点设备的能源计量管理，进行能耗统计和能源利用状况对比分析，采取相应的节能管理措施。
5.8.3 除医疗环境需要的特殊场合外，室内环境温度为夏季不低于26℃，冬季不高于20℃。
5.8.4 宜使用符合环保要求的自用设备、设施及易耗品，特别是各类化学清洁剂。
5.8.5 医院绿化摆放及绿化养护服务可参照DB31/T361-2006第9章的要求执行。
6保洁、消毒及医疗废物管理服务
6.1保洁服务
6.1.1 各区域保洁质量应符合DB31/T361-2006中表4的要求。
6.1.2 生活垃圾的收集、运送用黑色垃圾袋。
6.2消毒服务
6.2.1 不同区域的消毒服务应符合表1要求。
表1 不同区域消毒服务要求
区域
范围
服务要求
半污染区
医务人员办公室、治疗室、一般消毒室、走廊、出院卫生处理室；
办公室、治疗室、处理室内的桌椅、门窗把手必须每天用消毒液喷雾或洗擦消毒两次，地面每天用消毒液拖两次。消毒液浓度为250mg/L～500mg/L有效氯或等效消毒液。
污染区
病室、污物室、厕所、入院卫生处理室等；
病室床头柜一柜一巾、病床终末消毒用2000mg/L有效氯或等效消毒液擦拭；污物室污物池、废物箱每天用2000mg/L有效氯或等效消毒液喷雾一次；厕所小便池、座便器、蹲便器、面盆、用2000mg/L有效氯或等效消毒液进行消毒。地面每天用2000mg/L有效氯或等效消毒液拖一次
6.2.2 清洁区、半污染区、污染区拖把禁止交叉使用，对各类区域使用的拖把应标记不同的颜色。
6.2.3 拖把、抹布、痰盂、脸盆等清洁工具及用具使用后应进行消毒。应采用有效氯溶液或等效消毒液进行浸泡消毒。
6.3医疗废物管理服务
6.3.1 医疗废物应分类收集，用专用包装袋或容器存放。当达到专用包装袋或容器的3/4时，应严密封口、称重，系上中文标签。标签应当标明医疗废物产生部门、日期、类别、重量、备注等。
6.3.2 感染性废物的收集应使用黄色垃圾袋包装。
6.3.3 传染病病人或者疑似传染病病人产生的生活垃圾、感染性废物和病理性废物应使用双层黄色垃圾袋包装。
6.3.4 损伤性废物的收集，应使用规定容器。容器应装入黄色垃圾袋，使用有盖的专门车辆进行运输。
6.3.5 各部门收集的医疗废物应按时转运到医院指定的医疗废物贮存场所，并由专人负责贮存管理。
6.3.6 医疗废物转运后，对医疗废物收集场所、收集存放和运输设备进行清洗和消毒，应采用2000mg/L有效氯消毒液进行消毒，并做好记录。
6.3.7 若发生医疗废物泄露、扩散，应及时控制现场，由专职回收人员将其装入黄色垃圾袋，对污染环境用2000mg/L有效氯消毒液进行消毒，防止医疗废物的再次扩散，造成更大的污染。
7秩序维护与安全服务
7.1公共区域秩序维护
7.1.1 医院的主要出入口应定岗值守，禁止危害人身、财产或公共安全的物品进入医院。
7.1.2 门诊挂号应有专人维持秩序，对设置一米线的窗口，加强巡视或安排定岗管理。
7.1.3 病区应执行访客管理制度。
7.1.4 做好大型活动秩序维护和现场人员疏导工作。
7.1.5 物业服务人员对病人及家属提出的问询应及时给予指导。
7.2安全巡视
7.2.1 对医院的重点区域、重点部位、重点设备机房应定时巡视、检查。发现违法、违章行为应及时制止。
7.2.2 规范使用巡更设备。如无巡更设备，由两人一组进行巡视。应保持巡视记录。
7.2.3 与中央监控室监控管理人员保持联络，按指令及时赶赴事发现场，并采取相应措施。
7.2.4 发现异常情况，立即通知有关部门，并采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。
7.2.5 门诊结束及医院工作人员下班后，应对门诊区域和办公区域进行检查。确保关闭门窗及水、电开关，现场无滞留人员。
7.3中央监控室监控管理
中央控制室监控管理按照DB31/329.11-2009的要求执行。
7.4车辆管理
7.4.1 车辆管理按照DB31/T 456-2009中第8章和9.4的要求执行。
7.4.2 绿色通道、急救通道和院区重要通道应安排专人进行管理，保证24h通畅。
7.4.3 停车库/停车场应设置残疾人专用车位，以方便残疾人就诊。
7.5 消防管理
7.5.1 消防管理按照DB31/T361-2006中7.2.1的要求执行。
7.5.2 建立物业服务与外界通讯联络的可靠方式。发生紧急状况时，应保持与外界的联络畅通。
8员工自身安全防护
8.1 物业服务人员应掌握基本的安全防护知识。
8.2 物业服务人员工作时应正确穿戴和使用必要的安全防护用品。
8.3 物业服务人员在易发生职业健康危害的有毒有害作业场所工作时，应正确使用冲洗设施和防护急救器具。
8.4 处置、转运医疗废物的专职人员应穿好隔离衣、胶鞋，戴口罩、帽子、袖套、手套等防护用品。
8.5 物业服务人员在接触病人身体或病人接触过的物品后，应立即用酒精、消毒剂或消毒肥皂进行手部消毒清洗。
8.6 物业服务机构应定期安排下列物业服务人员进行健康检查，必要时对相关人员进行免疫接种：
——处置、转运医疗废物的专职人员。
——在传染病科、检验科等科室服务的物业服务人员。
8.7 物业服务人员应严格执行物业服务安全操作规程，遵守医院管理制度，知晓各项应急预案及处置要求。
9服务质量控制
9.1 自主检查
9.1.1物业服务企业应开展以下自主检查：
——岗位自主检查；
——部门主管定期检查；
——物业服务机构的巡查；
——物业服务企业的督察。
9.1.2 检查记录应保留
9.2 顾客满意
物业服务机构应通过意见征询、顾客满意调查、走访、第三方认证等方式，征求顾客意见，发现的问题，应及时整改，并对整改结果进行回访。
9.3投诉处理
9.3.1 物业服务机构受理的顾客投诉应分下列情况及时处理并回复投诉者：
——属于物业管理责任的，向顾客道歉并及时纠正，并把处理结果及时回复投诉者；
——如遇到医疗服务上的投诉，应引导其到医院相关部门。
9.3.2 受理、处置顾客投诉应保留记录。
9.4持续改进
对于自主检查及顾客满意调查中发现的问题，应及时采取整改措施，并对整改结果进行回访，评估整改效果，做到持续改进。