电话营销技巧与实例分析报告.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,*,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,*,*,电话营销技巧与实例,1,电话营销技巧与实例分析报告,第1页,电话营销特征,电话营销靠声音传递信息,营销人员必须在极短时间内引发准客户兴趣,电话营销是一个你来我往过程,电话营销是感性而非全然理性销售,2,电话营销技巧与实例分析报告,第2页,电话营销靠声音传递信息,客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户全部反应并判断营销方向是否正确，一样地，准客户在电话中也无法看到客户经理肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到声音及其所传递讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否能够信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。,3,电话营销技巧与实例分析报告,第3页,营销人员必须在极短时间内以及准客户兴趣,1、,在电话造访过程中假如没有方法让准客户在,2030,秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关事情，除非这通电话让他们产生某种好处。,4,电话营销技巧与实例分析报告,第4页,电话营销是一个你来我往过程,最好造访过程是客户经理说,1/3,时间，而让准客户说,2/3,时间，如此做能够维持良好双向沟通模式。,5,电话营销技巧与实例分析报告,第5页,电话营销是感性营销而非全然理性营销,电话营销是感性销售行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户心，再辅以理性资料以强化感性销售层面。,王先生，选择我们营业部开户之后，你会感觉我们优质服务，买卖股票更顺手（感性诉求），而我们手续费是业界最合理（理性诉求）。,6,电话营销技巧与实例分析报告,第6页,电话营销目标设定,一位专业,客户经理在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成目标，假如没有事先订下目标，将会很轻易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵时间。,通常电话营销目标可分成主要目标及次要目标：,主要目标通常是你最希望在这通电话达成事情，而次要目标是假如当你没有方法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成事情。,许多客户经理员在打电话时，经常没有订下次要目标，所以在没有方法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面影响以为自己老是吃闭门羹。,7,电话营销技巧与实例分析报告,第7页,电话营销目标设定,主要目标,次要目标,8,电话营销技巧与实例分析报告,第8页,电话营销目标设定,常见主要目标有以下几个：,依据你商品特征，确认准客户是否真正潜在客户,订下约访时间,确定客户来开户时间,确认出准客户何时作最终决定,让准客户同意接收服务提案,9,电话营销技巧与实例分析报告,第9页,电话营销目标设定,常见次要目标有以下几个：,取得准客户相关资料,订下未来再和准客户联络时间,引发准客户兴趣，并让准客户同意先看适合,他投资提议书,得到转介绍,10,电话营销技巧与实例分析报告,第10页,电话营销目标设定,主要目标,次要目标,电话销售目标表,11,电话营销技巧与实例分析报告,第11页,电话营销事前规划工作,Pre-Call Planning,12,电话营销技巧与实例分析报告,第12页,电话营销事前规划工作,从事任何行业假如要取得良好成效，一定要在事前做好完善规划，不然必定事倍功半，电话,营销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件主要准备工作：,1、了解真正客户入市动机,2、,整理一份完整,提议书,3、,研究准客户/老客户基本资料,4、,其它准备事项。,13,电话营销技巧与实例分析报告,第13页,电话营销事前规划工作,（一）了解准客户,入市动机,每一个准客户入市动机可能都不一样，但通常最终动机都只有,2,大类，一个动机是希望取得某种好处，另一个动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在入市前，一定会想“入市对我有什么好处？”所以客户要是“好处”而不是营业部本身功效。另外，必须区分准客户“需求”及“期望”，“需求”是非要不可动机，而“期望”是有最好，没有也没关系部分。客户经理对准客户介绍服务时，主要是强调理财投资必要性，非必要功效,/,利益仅是用来加强销售效果，电话营销人员千万不要本末倒置,14,电话营销技巧与实例分析报告,第14页,电话营销事前规划工作,客户来开户动机有许多，不过最主要有以下几个：,1、财务利益,是吸引准客户最强动机，比如购置股票或基金，最终目标是希望赚到利差。,2、方便性,3、安全感,假如一项商品/服务能够让人心理上产生更大安全感，将是很有影响力原因。,4、社会认同/身份地位（黄金客户俱乐部）,15,电话营销技巧与实例分析报告,第15页,电话营销事前规划工作,（二）,整理一份完整,提议书,16,电话营销技巧与实例分析报告,第16页,电话营销事前规划工作,（三）事先研究准客户/老客户基本资料，,在打,电话给准客户,/,老客户之前，要研究一下手边全部关于客户相关资料。只有仔细研究过以上资料，客户经理才能确定这次造访重点，不然就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户喜好了,17,电话营销技巧与实例分析报告,第17页,电话营销事前规划工作,（一）,其它准备事项,1、在声音中放入笑容,声音能够反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关心或挫折，耐心或急促，接收或抗拒，所以要让准客户透过你声音感受到你关心及笑容。,2,在打电话前深呼吸几次，能够使自己心平静下来，并使自己声音变比较沉稳有力。,在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，能够松弛声带。,18,电话营销技巧与实例分析报告,第18页,普通来说，电话营销活动进行方式，和传统面对面营销活动进行方式没有太大差异，大致能够分成,10,个主要步骤。,电话营销基本训练,19,电话营销技巧与实例分析报告,第19页,电话营销基本训练,开场白,接通,Key Man,有效问询,重新整理客户之回答,推销服务功效及利益点,20,电话营销技巧与实例分析报告,第20页,电话营售基本训练,尝试性成交,正式成交,异议处理,有效结束电话,后续追踪电话,21,电话营销技巧与实例分析报告,第21页,开场白,电话营销开场白话术就像一本书书名，或报纸大标题一样，假如使用得当话，能够立刻使人产生好奇心并想一探终究。反之，则会使人以为索然无味，不再想继续听下去。,我们举一些错误实例：,22,电话营销技巧与实例分析报告,第22页,开场白实例,客户经理：“您好，陈小姐，我是发财证券大牛路营业部林心如，我们营业部已经有历史，不晓得您是否曾经听说我们企业？”,错误点：,1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。,2、准客户根本不在意你们企业成立多久，或是否曾经听过你企业。,23,电话营销技巧与实例分析报告,第23页,开场白实例,客户经理：“您好，陈小姐，我是发财证券林心如，我们是专业理财投资顾问，请问你现在在那家券商进出？”,错误点：,1、,客户经理没有说明为何打电话过来，及,对准客户有何好处。,2、在还没有提到对准客户有何好处前就开,始问问题，让人马上产生防卫心理。,24,电话营销技巧与实例分析报告,第24页,开场白实例,客户经理：“您好，陈小姐，我是发财证券林心如，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？,错误点：,1,、客户经理没有说明为何打电话过来，及对,准客户有何好处。,2,、日常大家都很忙，即使收到资料也不见得,会看，而且让他们有机会回答：“我没有,收到。,25,电话营销技巧与实例分析报告,第25页,开场白实例,客户经理：“您好，陈小姐，我是发财证券林心如，我们专长是提供适合贵企业投资理财规划，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？,错误点：,1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户,有何好处。,2、不要问客户是否有空，直接要时间。,26,电话营销技巧与实例分析报告,第26页,开场白,在首次打电话给准客户时，必须要在,15,秒内做企业及自,我介绍，引发准客户兴趣，让准客户愿意继续谈下去。,要让准客户放下手边工作，而愿意和你谈话，客户经,理要清楚地让客户知道以下,3,件事：,我是谁,/,我代表那家企业？,我打电话给客户目标是什么？,我企业服务对客户有什么好处？,27,电话营销技巧与实例分析报告,第27页,开场白实例,客户经理：“喂，陈漂亮小姐吗？我是发财证券大牛路营业部陈大明，我们企业专长是提供企业闲置资金投资规划，今天我打电话过来原因是我们企业投资规划已经替许多象您一样企业取得业外收益，为了能深入了解我们是否能替贵企业服务，我想请教一下贵企业当前是由那一家券商为您服务？”,重点技巧：,1、提及自己企业名称专长。,2、通知对方为何打电话过来。,3、通知对方可能产生什么好处。,4、问询准客户相关问题，使准客户参加。,28,电话营销技巧与实例分析报告,第28页,开场白,惯用开场白类型介绍以下：,1、,相同背景法。,2、,缘故推荐法。,3、,孤儿客户法。,4、,针对老客户开场话术。,29,电话营销技巧与实例分析报告,第29页,开场白,相同背景法,王先生，我是发财证券林心如，我打电话给你原因,是许多象您一样成功人士加入了我们黄金客户俱乐部,，我们企业曾经替许多成功，我们为他们节约了不少,手续费和宝贵时间，并达成了他们长久理财目标。我,能请问您现在由那家证券企业为您服务？,30,电话营销技巧与实例分析报告,第30页,开场白,缘故推介法,王先生，我是发财证券林心如，您挚友刘德凯教我,打电话给您，他以为我们企业服务很好，可能您对我,们服务有兴趣，能请问您现在由那家证券企业为您服,务？,31,电话营销技巧与实例分析报告,第31页,开场白,孤儿客户法,王先生，您好，我是发财证券林心如，您在六个月前作,最终一次交易，到现在一直没有进出，因为我们疏忽,，我想打电话给您，问询您是否需要我帮忙地方？,32,电话营销技巧与实例分析报告,第32页,开场白,老客户,王先生，我是发财证券林心如，最近可好？,老客户：最近心情不好。,王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不能够让您心情,好一些，我今天打电话给你原因是，我们营业部最近,推行老客户投资技巧服务，很多老客户都反应不错，我,也想了解一下您是否有需要我为您服务地方？,33,电话营销技巧与实例分析报告,第33页,接通Key Man对待秘书,表明企业及自己姓名,说话要有自信,不要太客气,在电话中不要谈到开户,强调服务对客户利益,要求秘书帮忙,表明自己很忙,而不是随时有空,34,电话营销技巧与实例分析报告,第34页,有效问询,确认谈话对象是有权做决定人,找出相关咨询,-,客户对什么有兴趣,资金量是多少,客户何时会做出最终决定等相关信息,与客户双向沟通,尽可能勉励客户说话,建立良好气氛,确认谈话过程没有偏离预定目标,35,电话营销技巧与实例分析报告,第35页,有效问询范例,因为我们希望为你们企业量身打造一些能够处理你们需求服务，我能不能向您请教一下你们企业基本情况,你们企业属于国营企业还是民营？,你们企业设有投资部门吗？,（如有）您们现在操作绩效怎样？,（如无）你们有闲置资金投资金融商品需求吗？,你们现在在金融投资上有什么困难吗？,36,电话营销技巧与实例分析报告,第36页,有效结束电话,当,客户经理进入最终成交阶段，只会产生两种结果，一个结果是生意未成交，一个结果是生意成交。,假如生意没成交，客户经理在结束电话时，一定要使用正面结束语来结束电话，其理由有二：,37,电话营销技巧与实例分析报告,第37页,有效结束电话,一，现在虽没有成交，不过未来当他们有需求时，假如当初对你留下良好印象，依然有机会和他们做成生意。,二，让自己保持正面思索态度，假如客户经理因为准客户这次没有同意开户，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己心情及准客户心情,38,电话营销技巧与实例分析报告,第38页,有效结束电话,假如生意成交时，,客户经理一样必须采取正面主动方式来结束对话。,1、不要讲太久：假如针对服务及利益讲太,久，反而会引发一些新反对问题。,2、不要太快结束电话：太快结束电话，可,能会忘了和准客户确认一些主要资料。,39,电话营销技巧与实例分析报告,第39页,有效结束电话,所以，客户经理要有效结束与准客户销售谈话，提议使用下面方法：,1,、首先要感激客户选择企业服务。“汪先,生，谢谢您对我们企业支持，让我们有,机会替贵企业服务”。,2,、确认客户基本资料。,3,、必定强化客户决定。,4,、提供客户开户后服务咨讯。,40,电话营销技巧与实例分析报告,第40页,后续追踪电话,当,客户经理在进入成交阶段，可能因为一些原因而无法在这次电话中成交，,而必须再安排下一次通话，不过在决定是否要继续追踪这个客户前，,客户经理要先确定准客户是真准客户，还是只是随便敷衍你。,不然即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功。,41,电话营销技巧与实例分析报告,第41页,后续追踪电话,1、先确认对方是一个值得继续开发准客户。,*对你服务有兴趣。*对你服务有需求。,*有钱,进行投资。*有权做投资决定。,2、从现在到打后续追踪电话这段时间内，客户经理必须要完成以下准备工作：,*寄相关资料给准客户。,*预想准客户可能提出反对问题，并找出回应之道。,3、告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么。,“王先生，我会在这个礼拜三把你要资料亲自送过去给你，最迟后天你一定会收到，麻烦你先 看一遍，礼拜五我会再打电话过来和你讨论其中重点，不晓得礼拜五我们再通电话时间定在早晨还是下午比很好？”,42,电话营销技巧与实例分析报告,第42页,异议处理,在处理反对问题时，许多,客户经理，一碰到反对问题，就急于证实准客户想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不愿相让，对争吵点双方没有交集，最终自然也就无法成交生意。其实，站在准客户立场思索问题，才是最终成交生意关键点。,普通来说，反对问题产生原因不外乎以下几个：,43,电话营销技巧与实例分析报告,第43页,异议处理,1、客户不太需要你,所提服务。（这种准客户,要及早放弃，以免浪费时间）,2、客户经理销售技巧不好，无法有效回答准客,户所提问题。,3、客户经理说太完美，让人生疑。,4、手续费太高问题。,5、不希望太快做决定。,6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙,时候。,7、客户经理提供资料不够充分。,8、害怕受骗。,44,电话营销技巧与实例分析报告,第44页,异议处理,价格太贵反对问题处理技巧：,准客户：“你们手续费太高了。”,客户经理：“我能了解您想法，所以你会想，我到别家营业部开户，一样也能够，手续费、却廉价不少，对吗？”,（改述准客户反对问题成疑问句）,准客户：对,45,电话营销技巧与实例分析报告,第45页,异议处理,客户经理：让我往返答您问题，王先生，我们手续费确实比别家贵，不过贵有道理，因为我们一对一服务品质比别家好，能够让您放心投资，省掉您许多宝贵时间，而且我们研究团体是业界最有实力，同时，我们尤其提供比别家多一点贴心服务，从业人员几乎每个月接收投资分析培训，所以从整体来看，我们价格反而比别家廉价，针对以上所说，您以为怎样？”,46,电话营销技巧与实例分析报告,第46页,异议处理,准客户：你们,手续费比大熊证券要贵。,客户经理：我能了解您想法，假如排除,价格原因，你会考虑选择们营业部吗？,（从准客户反对问题独立出来。）,准客户：那当然。,47,电话营销技巧与实例分析报告,第47页,异议处理,客户经理：王先生，你说得没错，从表面上来看，我们确实比大熊证券手续费要高一些，不过我们有提供一些别家没有好处，第一，我们负责量身定做投资提议及风险控管，这么子您就省下投顾费及财务规划费。第二，我们提供比别家多大客户培训，所以您能够省下不少培训成本。所以您从总成本角度来看，我们手续费比大熊证券反而要廉价不少，针对以上所说，您,以为怎样？,48,电话营销技巧与实例分析报告,第48页,利用销售工具,传真,DM,电子邮件,网站,49,电话营销技巧与实例分析报告,第49页,建立自己电话销售脚本,亲爱,王发财先生您好：,我是发财证券企业理财顾问林心如，我们企业曾经替许多成功专业人士规划完美投资计划，我们为他们节约了不少手续费，并达成了他们长久理财目标。,我们专长是依据每一个客户不一样投资及理财需求为其量身打造适合理财规划，这也是我们和许多证券企业不一样之处。,在国内证券市场开放及投资商品多元化冲击下，相信您有时真无法决定该怎样进行投资。有时候在人情压力下勉强开户，过了几年又以为好像没什么用，不过假如不进行投资，又以为把钱放在银行不划算，以上这些情况几乎是每个投资人所面临困境，发财证券企业能够帮助您处理以上问题，并提供您投资方面全方位专业服务。本企业尤其规划了一份成功人士理财专案，兹附上一份本专案介绍供您参考，我会在23天内打电话给您，方便和您深入讨论这份专案投资计划。祝您 万事如意,发财证券企业 投资理财顾问 林心如 敬上,50,电话营销技巧与实例分析报告,第50页,电话营销高手事后工作,每日电话销售统计表,每七天电话销售统计表,电话销售评定表,51,电话营销技巧与实例分析报告,第51页,