邮政速递零散客户开发方案样本.doc

资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。邮政速递零散客户开发方案一、 项目背景1.近年来全国中小企业发展迅猛, 在很多城市中小企业户数占比超过90%, 产生的GDP占比近70%, 是各地经济增长的重要推动力量。随着经济的快速发展以及消费水平的不断提高, 中小企业、 商户、 广大普通消费者对快递的需求越来越大。2.对顺丰、 申通、 圆通等非邮快递公司的跟班写实发现, 标准件零散客户聚集区域( 写字楼、 商厦、 专业商贸市场和大中院校等) 被非邮快递公司大量渗透。散户标准件是全价的高利润业务, 零散客户是口碑的重要传播者, 零散客户标准件市场的流失将对EMS的长远发展造成巨大冲击。3.随着各地大力推进揽投平台和揽投机制建设, 为改变中小企业客户和零散客户发展的被动局面打好了基础。二、 项目切入点1.提高揽投积极性, 让揽投人员愿意营销多而散的中小零散客户, 确立揽投员的营销主体地位。2.提高有效揽投时间, 让揽投人员有更充裕的时间能接触到客户, 并有效提高揽投效率。3.提高揽投员的销售技能, 让揽投员能够对客户实施有效的营销, 并能得到后台有力支撑。4.提高揽投员营销活力, 让揽投员能够主动加强中小企业和零散客户的营销, 并实现自身待遇的提高。5.揽投响应速度和快递服务体验, 让客户感受到EMS规范、 专业、 快速的标准化服务, 提高多次寄递比率。三、 实施方案( 一) 强化部站与段道建设, 提高揽投员营销积极性1.”分田到户”。即, 细化和扩充段道, 确保每个揽投员都拥有自己的段道, 做到”耕者有其田”。( 1) 将A班揽投员的揽投区域缩小细化。以保证15分钟响应为前提, 对日均揽投量超过60件、 服务质量考核评分低于80分的段道进行调整, 每个揽投站至少扩充25%以上的段道, 提高A班揽投员的揽投响应速度, 并保证A班揽投员每天至少有2小时以上时间营销客户, 提升段道业务增量。( 2) 将B班揽投员主要从事投递工作, 全部改为揽投合一, 给B班揽投员增加一定的揽收功能, 强化以投促揽工作, 并经过”分田到户”释放揽投员的营销积极性。2.压缩层级实行扁平化管理( 1) 改变揽投部揽投站揽投员的层级管理模式, 撤销分部能辐射到的揽投站、 保留偏远揽投站。( 2) 分部直辖区域揽投员由分部集中管理, 加强分部对揽投员的业务管理及营销指导。( 二) 优化管理与流程, 释放揽投员有效的揽收时间1.完善揽投部站建设, 减少揽投员的在途时间按照邮件快进快出原则, 以揽投部为中心、 以偏远揽投站为中转, 重新调整揽投部站的服务范围, 揽投部站服务半径在城市中心区原则上不超过3公里, 城市偏远区原则上不超过6公里, 使揽投员的平均上段时间从30分钟控制在15分钟以内。2. 优化集散分拣和市内转趟, 减少揽投员等待时间（1） 配备分拣运输和装卸设备, 加快邮件分拣速度, 确保处理中心每频次进口邮件提前30分钟与市内转趟车交接。（2） 实行小件直分到站, 大件散交分拣到部, 压缩内部交接与盘剥时间。（3） 实行”直线+公交”的转趟模式。一条线单个落点的, 实行点对点直线式转趟模式, 一条线多个落点的, 实行中途接驳公交式串联转趟模式, 严格卡点考核, 提高邮件到站准时率。3. 推行AB制排班, 减少揽投员往返时间随着网运组织的优化, 揽投部站进出口频次不断增多。但揽投员一班到底的作业模式, 造成揽投员大量时间浪费在往返途中。因此在各重点区域根据揽投部站邮件进、 出口频次, 全面推行AB制排班( 见下表) , 以保证进口邮件及时投递、 出口邮件及时赶发。班次作业时间作业时长(小时)A8:00-11:003B10:30-13:303A12:00-15:003B14:30-16:302A15:30-17:302B17:00-20:003A班累计时长7:30-18:00(10:30)8B班累计时长10:00-20:30(10:30)84. 优化内部作业流程, 减少揽投员内部消耗时间（1） 进口邮件由揽投部内部处理人员提前进行分拣, 每天第一频进口邮件由揽投部内部处理人员提前到7:30上班进行卸车、 分拣好邮件, 将揽投员出班时间由原来的8:30提早到8:00准时出班; （2） 简化揽投员与录入员的交接手续, 取消纸质登记交接, 揽投员使用PDA与录入员后台系统直接交接; （3） 中间频次出口邮件的称重、 计费、 包装、 加盖戳记等邮件处理工作全部由内部处理人员承担, 揽投员与录入员交接完即可重新出班上段。( 三) 强化培训与支撑, 提升揽投员的揽投工作效率1.加大揽投培训力度( 1) 在各揽投部设置培训教室, 配备笔记本和投影仪, 保障揽投部日常培训的硬件投入, 揽投部每月制定培训计划, 每周至少组织一次揽投员培训; ( 2) 各市公司组建一支由若干名业务骨干组成的内训师队伍, 定期开展集中培训和送教上门活动; ( 3) 各市公司设置若干个揽投员示范教练段, 承担新进揽投员的带班培训。新进揽投员必须内部培训合格, 在教练段跟班培训并经过考核取得合格证方能正式上岗; ( 4) 建立实训基地。在实训基地对揽投员进行分期分批实战培训, 经过亲身体验、 跟班作业、 营销实战、 教练员点评等培训形式, 提高揽投员的营销技巧和能力。2.加大支撑保障力度( 1) 建立客服平台, 支撑揽投人员对业务咨询、 跟单、 询价的服务, 提供投诉、 理赔等的快速通道, 解决揽投人员后顾之忧; ( 2) 配备揽投用品用具, 投入专项资金购置电动车、 腰包、 背包、 电子秤等日常揽投用品用具, 并结合实际需要, 改进现有用品用具的功能, 提高揽投作业效率。( 四) 灵活机制与举措, 激发揽投人员的营销活力1.建立揽投员晋升通道对揽投员进行星级评定, 将散户标准业务发展和揽投服务质量作为重要考评指标, 在此基础上给予相应的保底薪酬激励、 年终奖激励、 福利待遇激励、 职级晋升、 身份转换等阶梯式激励方式。2. 实施重点倾斜的薪酬分配制度（1） 实施揽投人员与内勤人员的分类差异化薪酬, 鼓励向揽投人员倾斜。（2） 按业务种类区别计酬。标准件、 经济件要有差异, 全价标准件要有适度奖励, 调动揽投员发展高端业务的主动性和积极性。3. 提升服务吸引客户做好进口邮件投递, 要求投递员邮件投递时, 多说一句话, 对进口时限水平较高( 如次日递) 邮件的收件人都要提示和告知, 逐步实现收件人向寄件人的转化。加大11183呼叫电话宣传, 在所有揽投人员名片上统一宣传11183号, 经过电话彩铃和上门宣传的方式, 引导客户主动使用11183电话派揽, 并加强对11183派揽指令的全程监管, 做好标准件营销工作。4.可有选择性开展散户全价现金揽收竞赛评比、 11183揽收竞赛评比、 ”揽投标兵”评比等。