散餐服务流程.doc

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散餐服务流程:

迎宾——派毛巾——问茶——上茶——铺席巾——脱筷套——收毛巾——递送茶牌——等后点菜——问酒水——上酒水——收茶杯——倒鼓油——上毛巾——看菜单备餐具( 汤碗、 洗手盅) ——上第一道菜( 并报菜名) ——席间勤加酒水——勤换骨碟、 烟盅——勤收空瓶——上最后一道菜——询问客人是否添加菜式——上甜品——上饭后茶——换毛巾
——上水果( 并询问客人菜盘需要撤吗? 我们酒店为您赠送一份精美水果) ——买单——送客( 送到门口) ——排椅——清理台面( 清理台面时先撤席巾花毛巾、 杯子、 筷子、 水果叉、 后是果盘、 小件碗, 撤台一般是从里撤到外。
迎宾带礼貌语, 客人入店, 您好! 欢迎光临, 请问您有预订吗? ( 没有) 请问您一共有几位, 好的, 请跟我来, 先生、 小姐您看这张桌行吗? 拉椅让座, 祝您用餐愉快。
接线员电话礼貌用: 您好! 达金大酒店, ( 小姐帮我订10人房) , 好的, 先生请问您贵姓, ( 姓刘) , 刘先生帮您订在XX房间, 您看能够吗? ( 好的) , 刘先生方便留下您的电话及贵单位吗? ( 好的) , 谢谢, 欢迎您的到来。
服务程序
一、 进客 餐前服务
1、 协助咨客打开厅房的门, 开灯、 拉开窗帘、 开电视电脑, 站在厅房门口欢迎客人, 并面带微笑, 打手势示意并说”XX先生/小姐, 欢迎光临, 请坐”, ( 厅房都备有沙发) 打开电视音量适中, 当沙发不够坐时, 立即把椅子搬过来。
2、 派毛巾: 递上热毛巾并说: ”中午( 晚上) 好, 请用毛巾”, 要注意毛巾的温度, 清洁度, 无破损, 如毛巾温度较高时, 应将毛巾抖开后再派在客人手上。
3、 上茶: 上大茶应注意茶水的浓度及热度, 倒八分满。跟上杯碟。
A、 上茶几上的茶应左膝跑地, 右侧递上, 应走内弧线, 不应外弧, 并说XX, 请用茶。
B、 在台面上上茶, 从客人右侧递上, 应走内弧线, 不应走外弧, 并说XX, 请用茶。
4、 收脏毛巾: 用干净的托盘及毛巾迅速收回脏毛巾。
二、 餐中服务
5、 点菜: 询问客人晚上好, 请问你现在是否能够点菜呢?
A、 首先建议客人去展示柜点菜, 并带上写好了自己厅房号的菜单送客人到电梯口, 并告诉客人凭这张菜单给点菜员点菜。
B、 在厅房点菜, 立即找到点菜员或部长, 主任。
减少位数, 首先是把椅子补齐或减少, 再用托盘增减整套餐具, 并调整好。( 必须整套增减家私, 并放整齐)
看菜单做准备:
（1） 龙虾、 芦荟、 三文鱼、 北极贝( 芥末、 豉油)
（2） 大闸蚧( 蚧针、 蚧剪、 陈醋、 姜粒、 姜茶)
（3） 富贵蚧( 一把剪刀, 手套、 洗手蛊)
（4） 白灼花螺( 花螺针、 洗手盅) : 辣酒煮花螺( 花螺针、 漏勺、 洗手蛊)
（5） 基围虾( 洗手蛊)
（6） 鹅掌( 手套, 一号花碟、 卡丝炉)
（7） 花茹辽参( 刀叉、 二号花碟、 卡丝炉)
（8） 鲍鱼( 鲍鱼碟、 刀叉、 鲍鱼车)
8、 点酒水: 当客人点完菜后, 服务员可询问酒水”各位先生晚上好, 打扰一下, 请问今晚喝些什么酒呢? 我们这里有红酒、 白酒、 洋酒、 啤酒及各种饮料和鲜榨果汁”点好酒水要复述一遍, 并说: ”好的, 请稍等”, 除啤酒饮料外, 其它酒水一定要让定人过目同意后方可打开。从主宾到主人按顺时针顺序依次倒。先倒高档酒, 再倒饮料。
( 1) 点酒水的注意事项
A、 推销酒水要高、 中、 低档掺差进行:
B、 应该熟悉酒水的价格、 产地、 度数及品种, 准确介绍酒水:
C、 点高档酒水应知会客人价格( 超过120元的酒水应具体告诉客人)
D、 顾客利益至上, 注意推销技巧, 严禁强行推销酒水, 违者重罚:
E、 如点洋酒, 要准备好洋酒杯及冰块:
F、 如点红酒询问管人是否需要冰块、 话梅、 柠檬:
G、 如点白酒, 应相应推销矿泉水及果汁:
H、 如点花雕酒, 询问是否加热或加话梅, 姜丝等辅助物。
10、 倒酒, ( 1) 啤酒、 饮料白酒、 果汁8分满
( 2) 红酒、 花雕、 冰白 4至今份满1/2
( 3) 洋酒 IP
11、 上菜
上菜应从固定位顺时针转到主人与主宾之间, 报出菜名, 适当介绍菜的味道及特色有什么营养成份, 音量要适中, 上菜程序先高档再中档后蔬菜, 主食。
上菜注意事项
A( 1) 第二道菜与第一道菜对边摆
( 2) 上第三道菜呈三角形
( 3) 上第四道菜陈四角形
( 4) 上第五道菜呈梅花形
B上菜不要在老人与小孩之间上菜
C如需要分菜要在转盘上展示一遍, 再拿下来分好上给每位客人。
D上鱼询问客人是否需要剔鱼骨
E上菜必须用托盘从传菜口接菜, 再上
F有盖的菜, 必须上到台面再揭开盖
G有锅仔勺的菜, 需先用杯碟把锅仔勺先上桌, 菜放在锅仔勺的左边
H有头、 尾的菜, 应左头右尾, 如: 鱼
I有花式的菜盘, 长形盘花朝左, 圆形盘花朝转盘中心
J有调料的菜, 调料放在拆司的右边
K餐前, 菜盘内的菜份量不多时, 尽量为客人将此菜分掉, 或拼菜盘
R上凡是颗粒状的菜都要上匙羹。如: 松仁玉米、 桂花抄鱼翅。
S上菜一定要报菜名, 音量适中。
12、 上高档菜式或准备工作及操作程序
A刺身类菜式的准备工作:
（1） 开酒水单去吧台领芥辣
（2） 准备好相应人数的味碟
（3） 均匀的倒入海鲜酱油及调好芥辣
（4） 刺身龙虾上桌应左头右尾, 摆放于台面供客人观赏( 3分钟) 征得客人的同意, 戴上一次性手套, 用骨蝶托住, 将龙虾头取下, 煲粥或椒盐, 填写综台单( 不须盖章) 第一联收银备查, 其余三联送传菜部
（5） 未用完的芥辣及时收回传菜部
（6） 当客人吃完生吃时( 龙虾、 三文鱼等) 将装有芥辣的味碟及时收走, 切勿长于台面( 难看)
B上大闸蟹蚧类菜式的准备工作:
（1） 打电话知会传菜部按位数将蚧针蚧剪以及蚧料送至厅房
（2） 将蚧料搅拌, 均匀分在味碟里
（3） 大闸蟹先上至台面, 展示介绍后, 询问客人”您们好, 大闸蚧, 拿下来修剪一下好吗? 食用更方便”
（4） 及时派发蚧针、 蚧剪( 左针右剪)
（5） 用干净鼓碟将大闸蚧分了, 选逐一收取台面的脏鼓碟, 同步将分好的大闸蚧上给客人
（6） 上洗手盅( 注: 超过8位上两个洗手盅, 对角上)
（7） 当客人吃得差不多时, 及时通知传菜部上姜茶( 第一杯, 2/5杯, 并介绍姜茶具有驱腥暖胃的功效)
（8） 及时更换鼓碟、 毛巾( 撤掉蚧针、 蚧剪、 蚧料碟)
C蒜茸、 鼓汁蒸贝壳类菜式操作要求: 应先将菜式上于台面展示介绍, 同时询问客人, 征得同意, 逐一右手拿分羹, 左手托鼓碟, 按顺序分给客人。( 可撤下鼓碟放家私柜上分)
D上椒盐富贵虾的程序
（1） 上台面展示, 询问客人, 征得同意撤下来修剪( 两边平整, 匀称分开)
（2） 依次上一次性手套( 一左一右) 方便客人食用, 雅观卫生
（3） 将修好的富贵虾分在干净的鼓碟, 依次上于客人台面上
（4） 上洗手盅( 并给客人介绍其用途)
（5） 清理台面, 换毛巾
B上原只扣网鲍鱼的程序
（1） 首先准备一辆鲍鱼车, 卡丝炉、 玻璃锅、 毛巾、 锅仔勺、 分羹、 一次性手套
（2） 打电话知会传菜部按位数将刀叉、 鲍鱼碟送至厅房, 而且检查是否干净, 无破损
（3） 将刀叉放在客人餐具两旁, 左叉右刀, 并介绍用来吃鲍鱼之用
（4） 鲍鱼做好时, 先将台面鼓碟收起, 同步进行将分好的极品鲍鱼放于客人正位上( 展示碟) 里, 并说”先生/小姐, 极品鲍鱼请慢用”
（5） 及时收取刀叉, 鲍鱼碟换上干净鼓碟
F凡是上鲍鱼汁类的菜上法都是同样操作
G上红烧鱼翅的操作程序
（1） 准备好鲍鱼车、 毛巾、 银牙、 筷子、 筷架、 锅仔勺、 一次性手套
（2） 高汤和鱼翅上来后, 先将高汤加热, 烧开用锅仔勺顺时针方搅拌均匀
（3） 将红醋、 香茶、 银牙、 筷子、 筷架上到台面并介绍食用方法
（4） 左手用汤匙将鱼翅刮到一边, 用公勺将高汤侧面倒入碗中倒至9分满, 并用汤匙将鱼翅托于高汤上( 让客人感觉鱼翅多) 盖好盖子放在托盘上
（5） 依次换一轮干净的骨碟, 再将鱼翅 上到客人正位上( 骨碟上) 点火等鱼翅加热后, 先揭盖, 换上干净的匙羹, 从侧面将鱼翅捞起( 动作轻柔, 优雅)
（6） 再灭火, 收盖, 并介绍: 您好, 红烧鱼翅, 请慢用
（7） 注意观察客人, 食用完后及时撤走, 并换一轮干净的热毛巾
G木瓜炖翅系列的操作程序( 雪哈、 燕窝)
（1） 清理台面, 换一轮干净鼓碟
（2） 上香菜、 红醋、 筷子、 筷架、 左手托盘、 右手戴上一次性手套将木瓜上的粘纸轻轻揭掉, 再用小雨伞轻轻将木瓜盖揭开放于 上
（3） 将小铁勺, 从木瓜侧边放下, 轻轻托起鱼翅
（4） 食用完后及时撤走, 并换一轮干净的热毛巾
H上红莲炖雪哈的程序
（1） 清理台面, 依次换轮干净的骨碟
（2） 红莲炖雪哈( 木瓜) 上到厅房时, 要及时上到客人正位上, 而且加入粮水和椰汁, 放入干净匙羹, 提醒客人一定要趁热食用, 用完事要及时撤掉
13、 上完菜后, 应提醒客人”您的菜已经上齐了, 请问还要添加点什么吗”?
15、 餐中服务注意事项
A三轻( 说话轻、 走路轻、 操作轻)
B四勤( 手勤、 脚勤、 嘴勤、 眼勤)
C及时服务( 点烟、 加酒水、 加酒)
D需离开时, 必须有一人替岗( 厅房不能没服务员)
E不允许在茶几上操作
F如要加菜时, 尽量建议客人加制作快的菜式, 如所加的菜时间太长, 必须事先告诉客人, 以免客人等到一半时间取消此菜。

G人未到声先到, 及时回答客人”好的, 是的……”
H及时为客人接过衣服挂起来或罩上罩衣布
I有台阶处, 及时提醒客人注意台阶
J上菜或撤菜盘掌握平衡, 以免汤汁溅在客人身上
K( 1) 加酒水( 2) 换骨碟、 换烟盅、 换毛巾
16、 核单( 对单)
感觉客人不需要添加任何物品时, 提前到吧台对单, 以免让客人买单等太久。
（1） 先知会部长派一人顶替厅房岗位
（2） 带好迎宾卡, 菜单( 服务员那联) , 用托盘剩余的整瓶酒水到吧台
（3） 厅房服务员应妥善保管好卡身, 保持卡身干净整洁, 并及时做好物品登记, ( 遗失卡身一张50元)
（4） 卡身清楚登记客人所用物品, 菜单上仔细登记餐中的消费或加的菜式加的菜式、 人数
（5） 剩余酒水应开退单退回吧台、 验收
（6） 到吧台抽出厅房号, 仔细对帐单后夹好放回吧台
7、 买单: 通知区域主管立即买单
8、 送客: 当客人起身准备离开时, 为客人拉开椅子, 并提醒客人带好随身物品, 为客人拿好打包袋及行李送客人到电梯口( 门口) 并说: ”谢谢光临, 请慢走, 欢迎下次光临”
三、 餐后服务: 撤台
客人走后, 应及时检查是否有尚燃烟头, 是否有遗留物品, 如发现有遗留物品马上交给上司处理, 关上一切电源, 留一盏照明灯, 关上窗帘, 然后迅速摆好椅子。
撤席巾——撤毛巾——撤水杯子—— 撤菜盘—— 撤水果叉、 大菜—— 撤小家私——抹台面上的杂物——换上干净台面——摆台
撤台注意事项
（1） 要按顺序撤台, 不准颠倒, 否则一次扣5分
（2） 撤席巾花检查干净与脏, 分开处理
（3） 按顺时针走
（4） 撤台必须用托盘
（5） 毛巾除客人用之外, 不能做其它用途
（6） 拿杯和餐具的手法
（7） 餐具必须分类叠放整齐放在下栏盆内
（8） 撤餐具避免发出太大的碰撞声
（9） 下栏盆的分类
A1个小下栏盆放脏毛巾
B1个小下栏盆放脏味碟, 翅碗、 瓷羹
C1个大下栏盆放脏骨碟、 汤碗、 烟盅、 烟碟菜碟
简单的服务程序
进客—开电源—派毛巾—上菜—收脏毛巾—点菜—增减座位—撤席巾、 撤筷套—倒豉油—毛巾—点酒水—上果盘—对单—买单—送客—撤台—摆台。
第七课
一、 分菜的要点
1、 分菜有哪些用具: 刀、 叉、 分更羹、 汤勺
2、 刀、 叉的方法: 左手拿叉, 拿住其柄部, 叉齿朝下, 按住物品, 右手拿刀柄, 刀峰朝下来回切。
3、 抓分更的方法: 要抓准, 前面两个手指夹1个分羹, 后面3个指头夹1个分羹。
4、 开餐前, 询问主人是否需要分菜。
5、 菜应先上到台面上给客人看后, 再拿到工作台上分。
6、 有汁的菜需淋上一些菜汁。
7、 要把菜放得好看些。
8、 烧肉不要淋汁。
9、 有些菜能够分装在一起, 但在同一骨碟里需分隔开来。
10、 当你分到第二个菜时, 上到台面上时可询问是否撤第一个碟, 然后再上第二个, 但台面上最多不能超过二个骨碟。
11、 第道菜分完后, 上给客人时报菜名,
12、 分鱼:
首先鱼头鱼尾切断, 鱼身中间开一刀, 把半边鱼肉翻开, 另半边翻过去, 剔出鱼骨, 放在旁边, 用匙把汁淋上去, 然后一段段分到碗仔里, 鱼头鱼尾放在一起, 并询问主人给中哪位客人, 最后每碗放点香菜, 淋上一点鱼汤, 派给每位客人。
13、 要心中有数, 预多一份, ( 1) 防客人再要; ( 2) 怕分得不均匀。
二、 菜的跟料:
（1） 烧鹅—酸梅酱、 烤鹅汁
（2） 白切鸡—姜茸油、 姜葱豉油
（3） 卤水类—蒜茸白醋、 辣椒酱
（4） 冻山羊—姜葱豉油、 辣椒酱
（5） 大闸蚧—姜米陈醋、 蚧剪、 蚧针、 姜菜
（6） 白灼花螺、 虾—椒丝豉油、 花螺针
（7） 红烧各款鱼翅—红醋、 银牙、 香菜、 暖汤座
（8） 脆皮乳鸽—淮盐急汁、 手套
（9） 香剪银雪鱼—沙律酱
（10） 油炸肥肠—椒丝红油
（11） 镘头—炼乳( 面乳)
（12） 炸海—辣椒酱
（13） 海蛎煎鱼—辣椒酱
（14） 玉液龙珠—卡去奇妙酱
（15） 澳门烧肉—白沙糖
（16） 煎饺—椒丝红油
（17） 海哲头 —醋、 红椒丝
（18） 刺身类—万字酱油、 柠檬、 柠檬夹、 芥辣
（19） 山海脆芦—蚝油
（20） 刺身芦荟—芥辣、 万字酱油
（21） 夏果脆牛柳—七味盐
（22） 吉列局猪排—糖醋汁
（23） 红连雪哈、 木瓜雪哈—糖水、 椰汁
（24） 烤鸭—面皮、 葱段、 甜面酱
一、 燕、 鲍、 翅的介绍
1、 介绍燕、 鲍、 翅的由来
2、 介绍燕、 鲍、 翅的食用方法
3、 介绍燕、 鲍、 翅的食用功效
（1） 燕窝的介绍
A、 燕窝因采摘时间、 地区不同, 其品质优劣也不同, 一般按”毛燕、 血燕”来区分, 雪燕是金丝燕在产卵期临近迫不得已所做的第三个窝, 这是金丝燕分泌的唾液, 带有血丝故有雪燕之称。它的营养成份高, 十分名贵。
B、 燕窝一般多为甜味食用, 口感更佳, 如客人需要也能够制作成咸味。
C、 燕窝一向视为滋润养颜的补品, 养阴润燥, 益气补中, 治虚损, 咳嗽痰喘, 对食欲不振, 精神欠佳者有明显的食疗功效。
（2） 鲍鱼的介绍
A、 鲍鱼的名字虽以”鱼”, 实际不能感不是鱼, 而是爬附在海藻丛生、 岩礁遍布的海底的一种单壳类腹足软体动物。
B、 作法: 原只扣或碧绿扒
C、 功效: 滋阴清热、 温补肝肾、 益精明目、 降血压之功效。
( 3) 鱼翅的介绍
A、 鱼翅主要取自于沙鱼 部之干制品, 一般一条鲨鱼要成长7—8年以上, 其鱼 才具食用价值。
B、 食用鱼翅一定要趁热入口, 才能品尝出鱼翅汤结合后的无比质感。食翅前后, 食用银芽, 清爽口腔。并在食用完鱼翅后饮一小口醋能够帮助消化吸收。
C、 作法: 红烧、 浓汤、 瑶柱干捞、 木瓜炖。
功效: 有补五藏、 长腰力、 益气清爽、 开胃、 润肤养颜之食疗功效, 同时具有防止肿瘤细胞生长, 对癌细胞有排斥作用。
海鲜的制作方法
1、 龙虾: 刺身、 芝士局、 蒜茸蒸、 炒片、 酱爆
2、 象拔蚌: 刺身、 XO酱爆、 堂灼。
3、 澳洲鲜鲍: 堂灼、 鼓汁蒸、 蒜茸蒸、 炒片、 酱爆。
4、 圣子王: 鼓汁蒸、 蒜茸蒸、 蒜茸粉丝蒸、 姜葱炒。
5、 扇贝: 蒜茸粉丝蒸、 蒜茸蒸、 鼓汁蒸。
6、 带子: 豉汁蒸、 蒜茸粉丝蒸。
7、 花螺: 白灼、 辣酒煮
8、 基尾虾: 白灼、 椒盐、 蒜茸开边蒸、 冰封、 醉、 美板、 避风塘。
9、 富贵虾: 白灼、 椒盐.
10、 羔蚧: 清蒸、 姜葱炒、 避风塘炒、 咸黄局。
11、 肉蚧: 清蒸、 姜葱炒、 避风塘炒、 煲粥。
12、 大闸蚧: 清蒸。
13、 鱼类: 清蒸 、 豉汁蒸、 刺身、 红烧、 木瓜焖、 明炉、 香煎、 煎封、 鲍汁焖、 滚汤。
14、 花甲: 姜葱炒、 豉汁炒、 滚汤、 蒸旦。
15、 天鹅旦: 豉汁蒸、 蒜茸蒸。
16、 小鲍鱼仔: 豉汁蒸、 蒜茸蒸、 滚汤、 果皮蒸。
17、 甲鱼: 红烧、 清炖、 荷香蒸、 锅仔白灼。
18、 石鸡: 红烧、 荷香蒸、 石鸡肉饼汤、
19、 蛇: 清炖、 椒盐、 纸包。

一、 应变能力
1、 客人投诉手食物中毒。
如果到餐中客人突然说不舒服, 而且手是酒店内食物中毒, 首先将原物保留好, 再请示上级。
2、 遇喝醉酒的客人。
先扶她到旁边休息, 再泡上一杯浓茶, 递上香巾, 如呕吐, 再放一个栏盆, 脸上不要露出不耐烦。
3、 遇心情不好的客人
服务员要热情和蔼, 语气精练, 尽量满足塌实的要求, 动作要敏捷。
4、 自己心情不好时
无论自己的心情好与坏, 对客人要一样的有礼, 不能表现在脸上。
5、 遇小孩用餐。
搬来BB凳, 上饮料, 易碎、 危险( 刀、 叉) 餐具、 移开热水或汤都不能放在小孩面前, 尽量不要抱小孩。
6、 餐中需打断客人谈话
当客人正在谈话, 而你又有事告诉她, 不可打段她的谈话, 应找个间断时间”对不起, 打扰一下……”一步之遥, 脸带微笑。
7、 客人向你敬酒
尽量转移客人的话题, 做到大方, 自然掌握分寸”谢谢您, 对不起, 我不会喝酒”。
8、 亲戚朋友用餐
自觉遵守公司的制度, 与朋友打过招呼后, 自觉回到岗位, 如果正好在自己的岗位中, 能够向经理反映与别的岗位调换。
9、 遇见翻台的话怎么办。
服务员不允许把客人拒之门外, 不能给脸色, 对客人同样热情, 主动询问厨房还有什么菜, 给客人介绍简单易做的菜。
10、 在服务当中, 客人损坏物品怎么办。
首先询问客人是否受伤, 然后清理破碎物品, 换上干净的给客人, 最后开破损单。
11、 客人赠送你物品或小费怎么办。
首先道谢, 并宛然拒绝, 推脱不了 , 便暂时放下, 报告经理, 以便统一处理。
12、 开餐时两台都需要服务怎么办。
要做到热情周到, 忙而不乱, 一招呼、 二示意。
二、 服务
13、 遇到客人没买单离台怎么办。
问吧台是否买了单, 如没有, 应小声有礼的给客人说明, 若客人与她的朋友在谈话, 应拉客人到一边给她说明, 顾及客人的面子。
14、 在开餐当中与客人发生争执怎么办。
记住客人永远是正确宗旨, 均不能与客人 发生争执, 若发生争执的话, 向经理与主管报告, 然后将服务员调开, 而且主管不能与服务员交谈以免客人误会。
15、 当我们的物品加价, 客人拒付怎么办。
在客人点之前要说明, 若没讲的话请示经理。
16、 遇见客人拿了酒店的物品并承认。
先有礼貌地向客人解释: ”对不起, 这是我们餐厅的物品, 保管好酒店的物品是我们服务的职责, 再不行便请示上级。
17、 客人认为小姐服务好, 要求留影怎么办。
首先婉言拒绝, 实在拒绝不了, 可多拉几位同事, 做到落落大方, 最好不要个人与客人合影。
18、 顾客提议把吃剩的食物和酒水由酒店保管。
服务员应娩转的拒绝客人食物不可保存, ( 因食物易变质) 酒水尽量劝客人带回去, 如果是熟客能够保管, 但要留下姓名、 单位、 地址、 电话、 份量、 红酒不可寄存。
19、 顾客拍摄酒店物品怎么办。
发生类似情况, 不可慌张, 要镇定, 如果客人如果客人拍本酒店物品, 要马上拒绝客人, 告诉客人酒店有规定不允许拍摄。
20、 客人用完餐以后, 希望跳舞, 而客人带的舞伴不多, 客人希望与服务员跳舞怎么办。
21、 首先有礼貌的谢绝客人, 声明自己的职责在身, 或建议客人去KTV, 或征询客人意见去KTV叫小姐上来。
22、 如果餐厅爆满, 一张大台座两桌客人该怎么办。
首先将客人分为AB两组, 在写单时一定要注明。AB的菜, 结帐时再重新核对。
23、 如果发现点菜单遗失或漏单该怎么办。
首先向客人道歉, 询问客人能否等一等, 能够的话, 尽量把菜送上桌, 再补单, 如果不需要, 帮客人把菜退掉, 不可于同事发生争执。
24、 如果客人点了菜, 而有急事要走, 怎么办。
立即检查菜单是否送入厨房, 厨房如没做可立即取消, 相反, 则请客人打包带走。如人数减少, 可帮客人把蔬菜取消, ( 海鲜一般不取消)
25、 如客人比较多, 挑剔酒店菜或酒水有问题, 而别的服务员进来顶一下, 自己该怎么办。
首先告诉部长或服务员发生了什么事, 接着告诉她那位客人比较挑剔, 叫她小心点, 应对她特别周到热情, 而不至于别的服务员接小服务流程。
客人投诉的处理
1、 处理投诉的基本原则
酒店员工应正确认识投诉, 客人投诉是正常现象, 也是客人对酒店信任的表现。在处理客人投诉时, 应注意遵守下列三基本原则:
（1） 真心诚意的帮助客人解决问题
（2） 绝不与客人争辩
（3） 不损害酒店的利益
2、 投诉的类型分四点
（1） 对设备的投诉
（2） 对服务态度的投诉
（3） 对服务质量的投诉
（4） 对酒店菜肴的投诉
3、 处理客人投诉的程序
（1） 认真听取意见, 可能经过提问的方式来弄清问题, 集中注意力听取对方的意见能节约对话时间。
（2） 保持冷静, 在投诉时, 客人总是有理的, 不要反驳客人的意见, 不要与客人争辩, 为了不影响其它客人, 可将客人请到办公室内, 个别听取客人投诉。
（3） 表示同情, 对客人的感受要表示理解, 用适当的语言给客人安慰如”谢谢您”, 告诉我们这件事因为此时尚未核对客人的投诉, 因此只能对客人表示理解与同情, 不能肯定是酒店的过错。
（4） 给予关心。不应该对客人的投诉采取”大事化小, 小事化了”的态度。应该表示对投诉客人的关心, 在与客人交谈的过程中, 注意用姓名来称呼客人。
（5） 不转移目标。把注意力集中在客人提出的问题上, 不随意引申, 不嫁与人, 不推卸责任, , 不能怪罚客人。
（6） 记录要点。把客人投诉的要点记录下来, 这样能够使客人讲话的速度放慢, 缓和客人的情绪, 还能够使客人确信酒店对她反映问题是重视的, 另外, 记录的资料可作为解决问题的根据。
（7） 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意如有可能, 可请客人选择解决问题的方案, 补救措施。绝对不能对客人表示, 由于权力有限, 无能为力, 但不要对客人做不切实际的承若,
（8） 把解决问题所需要的时间告诉客人。最好能告诉客人具体的时间, 不含糊其词。切记低估解决问题的时间, 有问题及时找到区域主任, 部长核查。

开档要求
1、 保持良好心情进入厅房, 应开空调及拉开二层窗帘做卫生, 午市尽量不开灯。( 注意节约)
2、 按照厅房盘点表, 盘点厅房内物品, 如有疑问及时找到区域主任, 部长核查。
补充摆台: 摆红酒杯, 筷子, 筷架, 并检查
4、 补充摆台: 摆红酒杯, 筷子, 筷架、 并检查筷套、 牙签套是否破、 皱、 予以及时更换。
5、 整理家私柜, 把破家私, 多的家私全部清理出来, 放到传菜叫副手撤至洁净部( 不哎哟多入, 也不要少入)
6、 做好厅房的卫生( 台面、 地脚线、 家私柜、 椅子、 电器、 电视、 洗手间、 下栏、 框等卫生)
7、 厅房抹布的区分及用途:
A、 擦杯子( 红色旧席巾花)
B、 擦电脑、 电视( 一块旧白毛巾、 上面印了”电”字)
C、 擦家私( 2块旧毛巾缝在一起, 上面印了”私”)
D、 擦转盘( 小毛巾上印了”O”字)
E、 搞卫生的抹布( 一般挂在下拦柜门上) 进客的厅房应立即收起)
注意: 抹布一定区分使用。
8、 开栏在二楼洁净部折毛巾
小厅房
A、 毛巾必须按数量配备
B、 不允许将存破的, 脏的毛巾入到毛巾柜里
C、 规定时间: 一层楼75分钟( 含进厅房)
9、 检查厅房的准备是否到位, 酱油、 醋、 茶胆、 开水、 毛巾。
10、 检查厅房的物品是否到位, 卡士炉是否有气, 洗手液, 卷纸。沙发整理, 花草是否有浇水。
11、 注意厅房通风换气, 保持空气清新。
12、 不能够在厅房随意添加物品及摆设方位移动。
13、 出去站岗之前巡视厅房是否全部整理到位,拉好一层白色窗帘,关好洗手间的门,传菜口门,打开传菜口的灯.(夜市打开厅房主灯,卫生间的灯,开灯的时间6:30)
站岗
1、 保持良好的心情, 准时出岗。
2、 遇见客人或上司要主动、 热情问好, 而且脸带微笑。
3、 站在岗位上不能够做小动作( 如剪指甲、 靠墙壁、 聊天、 讲笑话、 东倒西歪、 交头接耳、 更不能勾肩搭背)
4、 站岗30分钟之内, 不允许上洗手间。( 特殊情况除外)
5、 上班必须普通话, 严禁地方方言
6、 站立时双手交叉于背后, 眼平视, 面带微笑。
7、 在带领客人时, 必须以有笑容和温和的态度向客人说”欢迎光临”( 并同身体语言配合)
8、 与客人对话时要眼睛看着并保持目光交流。
9、 时刻保持好自己的形象, 切忌挖鼻孔、 咳嗽、 打哈欠、 喷嚏用手捂住。
10、 岗上有事离开须知会主管, 同意方可。
11、 随时关注毛巾加热情况, 及时关闭电源。
领位
在电梯口协助咨客带位的注意事项
1、 电梯口迎客的服务员应保持自然、 大方、 得体、 精神焕发、 充满活力的工作状态。
2、 队列呈中高两低的队形整齐站立, 间距应保持一拳之隔, 保持挺胸、 收腹、 肩平的良好站立姿势。
3、 了解当天的预订, 方便迎领客人。( 切忌: 客户资料保密)
4、 当客人从电梯出来时, 应说”晚上好, 欢迎光临, 请问预订哪个厅”, 确定客人单位、 姓氏、 准确带位。
5、 带位时, 应走在客人前约1米左右的位置不能太快, 随时留意客人, 如客人有行李, 应主动提供帮助。
6、 迎接客人入厅房时应提前知会服务员, 做好开门、 开灯相应接待, 给客人良好的第一感觉。
如迎领客人到厅房, 服务员离岗, 应先安置好客人, 及时派毛巾。上大茶, 打开电脑、 电视, 知会部长