旅游度假区前台操作程序--学位论文.doc

前台操作程序目录

一、上岗准备

二、使用前台设备

三、预订

四、接待

五、礼宾

六、结账

前台操作程序

一、上岗准备
着装上岗
1、着工作服

2、整理仪容

3、佩戴饰物

4、提前上岗

1、着装上岗工作流程
所需设施设备：
u 工作服
u 工作鞋袜
u 头花、发卡
u 长统丝袜
u 发网
u 穿衣镜
u 酒店员工仪容仪表规定
u 员工手册
u 更衣室
u 签到表、签退表
二、使用前台设备

使用前台电脑系统
1. 开机

2、进入电脑系统

3、选择任务

4、进入工作页面

5、保持优质服务

6、退出系统
、、

2、使用前台电脑系统工作流程
所需设施设备：
u 电脑终端
u 系统使用说明书

3、使用打印机工作流程
所需设施设备:
①开机
使用打印机
②加装多孔打印机
③打印文件
④处理打印质量问题

◆ 打印机

◆ 电脑打印纸和表格

◆ 系统使用说明书

◆ 色带或墨盒

使用传真机
1、准备传真
2、发传真

3、收传真

4、送传真

5、加装卷筒传真纸

6、加装普通传真纸

7、更换墨盒

4、使用传真机工作流程
所需设施设备：
u 传真机
u 传真纸
u 使用说明书
u 酒店的传真主页
u 色带

三、预订

5、电话预订工作流程

1、问候
2、进入电脑预订系统

3、查看可售房情况
4、询问有关信息并填写预订单
5、报价

电话预订
6、询问客人意愿

7、复述预订

8、感谢客人

9、挂电话
10、做预订记录
11、留存预订单
所需设施设备
u 电话预订系统
u 笔
u 可售房日历表
u 预订单
u 预订确认表
u 电话
u 纸
u 资料柜
u 电脑
u 房态表
u 房价表

6、散客预订工作流程
所需设施设备：
①确认是预订否接受
②接受预订
③资料存档
散客预订

◆ 预订单

◆ 电话

◆ 笔

◆ 预订电脑系统

◆ “输入”

◆ 销售房间控制表

◆ 预订文件夹

◆ 电脑

◆ 资料柜

7、团队预订工作流程
所需设施设备：
①接受预订
②登记预订
③预订存档
团队预订

◆ 预订电脑
◆ 预订接受记录本
◆ 团队资料
◆ 资料柜
◆ 团队代码

8、团队预留房客人预订工作流程
所需设施设备：
团队预留房客人预订

◆ 电脑
◆ 预订电脑系统
①在电脑上调出团队预订控制表
◆ 团队预订控制表
◆ 电话
②确认商定的团队价
◆ 预订记录
◆ 入住登记表
③为客人办理预订登记

9、处理预订记录工作流程
所需设施设备：
①记录预订信息
②保证类预订
③确认并输入预订担保方式
处理预订记录

④非保证类预订
⑤重复客人预订的内容
⑥给出预订确认号码
⑦预订结束
◆ 预订电脑
◆ 预订记录
◆ 预订确认号
◆ 房价代码
◆ 信用卡
◆ 预付订金
◆ 合同

10、预订确认工作流程
所需设施设备：
①核对预订信息并填写预订确认书
②打印预订确认书
③发预订确认书
预订确认

◆ 预订电脑
◆ 预订记录
◆ 预订确认书
◆ 信封
◆ 传真
◆ 电子邮件

11、收取预付定金工作流程
所需设施设备：
①收取预订定金
②通知相关部门
收取预付定金

◆ 预订电脑
◆ 笔
◆ 预订记录
◆ 复印机
◆ 定金

12、散客预订更改工作流程
①确认更改
②接受更改
散客预订更改

③资料存档
所需设施设备：

◆ 预订电脑

◆ 笔

◆ 预订文件夹

◆ 预订确认号

◆ 预订记录单

◆ 可售房控制表

◆ 预订接受记录本

13、散客预订取消工作流程
所需设施设备：
①确认预订的取消
②取消预订
散客预订取消

③资料存档
④其他
◆ 预订电脑
◆ 预订记录
◆ 预订文件夹
◆ 预订确认号
◆ “取消章”
◆ 笔
◆ 预订取消号
◆ 预订接受记录本

14、记录客人特殊要求工作流程
所需设施设备：
②输入未发出的ＶＩＰ卡情况
记录客人特殊要求

③输入ＶＩＰ客人的信息
◆ 电脑
◆ 客人特殊要求通知单
①收集客人特殊要求
◆ 预订电脑系统
◆ ＶＩＰ卡
◆ 客史档案

15、宾客订房未抵的处理工作流程
宾客订房未抵的处理
所需设施设备：
◆ 宾客预订资料
①查阅订房未抵宾客资料
◆ 电脑

②进一步核对

③检查特殊要求

16、处理旅行社预订单工作流程
所需设施设备：
②输入电脑
处理旅行社预订单

③订单留存
◆ 电脑
◆ 旅行社预订单
①阅读资料
◆ 预订电脑系统
◆ 订单
◆ 笔
◆ 电脑账目
◆ 订房确认号

四、接待

17、有预订宾客的接待工作流程
所需设施设备：
①确认预订
②登记验证
有预订宾客的接待

③确认付款方式及预付款
④交房卡，送宾客进房间
⑤资料存档
◆ 抵店名单
◆ 预订表
◆ 宾客入住登记表
◆ 电脑
◆ 笔
◆ 信用卡刷卡机
◆ 打印机
◆ 房间钥匙
◆ 房间状况表

18、无预订宾客的接待工作流程
②向宾客推荐客房
无预订宾客的接待

③登记和验证
④确认房型
⑤确认付款方式
⑥交房卡，送宾客进房间
⑦资料存档
所需设施设备：
◆ 电脑预订系统
①确认是否有预订
◆ 宾客入住登记表
◆ 笔
◆ 信用卡刷卡机
◆ 打印机
◆ 房间钥匙

19、团队的接待工作流程
所需设施设备：
②抵店接待
团队的接待

③入住登记
④确认信息
⑤通知相关部门
①预分房
◆ 团队资料
◆ 电脑
◆ 入住通知单
◆ 房状表　　　　　
◆ 团队预分房报表
◆ 宾客入住登记表
◆ 笔
◆ 信用卡刷卡机
◆ 打印机
◆ 房间钥匙
◆ 团队入住通知单

20、贵宾的接待工作流程
②抵店时接待
宾客ＶＩＰ的接待

③离店后工作
①抵店前准备
所需设施设备：
◆ ＶＩＰ抵店名单
◆ 客房钥匙
◆ ＶＩＰ客史档案
◆ 赠品申请单
◆ 入住登记表
◆ 客史楼案夹

21、宾客结账后重新入住工作流程
②输入新的预订信息
③发放客房钥匙
①建立新预订
宾客结账后重新入住
所需设施设备：
◆ 电脑
◆ 宾客资料　　　　
◆ 钥匙

22、房间分配工作流程
所需设施设备：
②核对抵店宾客资料
③分配房间
①统计预订房
房间分配
◆ 预订单
◆ 入住登记表
◆ 接待通知单
◆ 房型表
◆ 抵店宾客名单
◆ 电脑
◆ 笔
◆ 客史档案

23、客房钥匙的发放与收回工作流程
②为宾客保管钥匙
③收回宾客钥匙
①在入住登记时给宾客钥匙
客房钥匙的发放与收回
④钥匙的存放和索取
⑤新钥匙的存放
所需设施设备：
◆ 钥匙
◆ 房卡
◆ 钥匙架

24、为宾客调换房间工作流程
②情况给予换房
③填变更表
安排宾客所需服务
④换房
⑤变更资料
①换房确认
所需设施设备：
◆ 房态表
◆ 房间、房价变更表
◆ 钥匙
◆ 房卡
◆ 宾客资料

25、宾客延长入住流程
②报批
③办理
宾客延长入住
④变更资料
①确认
所需设施设备：
◆ 延长入住申请表
◆ 当日离店宾客名单
◆ 抵店宾客名单
◆ 出租率报表
◆ “延长入住”印章

26、访客贵重物品转交工作流程
②登记、存放物品
③转交
访客贵重物品转交
①接收转交物品
所需设施设备：
◆ 贵重物品
◆ 存放记录

27、处理对客服务问题工作流程
②回应
③解决问题
处理对客服务问题
④后续跟踪
⑤应对情绪激动的宾客
① 聆听
所需设施设备：
◆ 笔
◆ 客服记录本

28、问讯服务工作流程
②宾客问讯电话
问讯服务
①寻找内部员工
③回答宾客问讯
所需设施设备：
◆ 总机
◆ 酒店内部电话表
◆ 纸
◆ 笔

29、留言服务工作流程
留言服务
所需设施设备：
◆ 留言记录本
①确认留言
◆ 笔

②记录留言

③登记留言

30、叫早服务工作流程
②输入要求
叫早服务
③登记
④人工叫早服务
⑤记录叫醒服务
⑥叫早无应答
⑦登记表的归档
所需设施设备：
◆ 电话
①接受服务要求
◆ 电脑
◆ 宾客叫早服务登记表
◆ 叫醒服务机台
◆ 记录纸
◆ 笔

五、礼宾
31、散客抵店行李服务工作流程
②行李服务
③办理入住手续
①问候宾客
散客抵店行李服务
④运送行李
⑤引领进客房
⑥介绍房间设施
⑦ 预祝宾客
⑧登记
所需设施设备：
◆ 行李车
◆ 行李牌
◆ 入住登记表
◆ 客房钥匙
◆ 客房设施
◆ 散客抵店登记表

②分检行李
③送行李到客房
①接收行李
团队抵店行李服务
④行李登记
32、团队抵店行李服务工作流程
所需设施设备：
◆ 行李车
◆ 行李牌
◆ 行李网
◆ 笔
◆ 来店团队行李记录表
◆ 团队宾客住房单

33、引领宾客进客房工作流程
②启动电梯
③从电梯到客房
①乘电梯
引领宾客进客房
④进入客房
⑥放置宾客的行李
⑦检查照明和其他设施
⑧感谢宾客给小费
⑨告别并退出房间
所需设施设备：
◆ 宾客钥匙
◆ 客房设施
◆ 行李车
◆ 宾客行李
◆ 电梯

⑤确保宾客对房间满意

34、贵宾抵店行李服务工作流程
⑤行李派送
②检查预计抵店贵宾服务落实情况
③贵宾抵店前准备
①了解当日贵宾抵店情况
贵宾抵店行李服务
④接待服务
所需设施设备：
◆ 日报,晚报
◆ 贵宾客房
◆ 行李车
◆ 贵宾抵店记录表

35、散客离店行李服务工作流程
②收取宾客行李
散客离店行李服务

①接收离店通知
③陪同宾客到大厅
⑤向领班报告
④存放行李
⑥帮助宾客离店
⑦登记
所需设施设备：
◆ 行李牌
◆ 行李车
◆ 笔
◆ 散宾客离店记录表

36、团队离店行李服务工作流程
②核对行李
团队离店行李服务

①收取行李
③行李放行及登记
所需设施设备：
◆ 笔
◆ 行李牌
◆ 行李网
◆ 团队入住记录表
◆ 团队离店记录表

37、邮件递送工作流程
②递减邮件
邮件递送
①登记、分检邮件
③疑难邮件的处理
所需设施设备：
◆ 笔
◆ 邮件登记本
◆ 留言条
◆ 宾客房号
◆ 电话

六、结账
38、信用卡授权工作流程
信用卡授权

所需设施设备：
◆ 电脑
②核实信用额度
③处理无效卡
①检查有有效性
◆ 信用机　　　　
◆ 信用卡
◆ 止付名单
◆ 授权号
◆ 酒店可用信用卡清单

39、催收欠款工作流程
②实施催收行动
催收欠款
①核查欠款事实
③落实催收情况
所需设施设备：
◆ 电脑
◆ 笔
◆ 纸
◆ 催款通知信
◆ 应收欠款清单
◆ 催款留言条
◆ 自动门锁系统

40、房费变更工作流程
②开出变更通知单
房费变更
①核对房费变更批示
③修改信息
所需设施设备：
◆ 房费变更批准单
◆ 房价表
◆ 笔

41、现在袋投放和交接工作流程
②填写缴款记录
现金袋投放与交接
①接待员投款
③出纳收款
所需设施设备：
◆ 保险箱
◆ 缴款记录单
◆ 笔

42、办理保险箱业务工作流程
②开启保险箱
办理保险箱业务
①分配保险箱
③保险箱的保存
④保存登记表
⑤保险物品存取服务
⑥关闭保险箱
所需设施设备：
◆ 保险箱
◆ 邮件地址
◆ 客人资料

43、散客退房离店工作流程
②核查宾客账户
散客退房离店
③结账
④清结账户
⑤询问继续服务
⑥感谢宾客
⑦建立客史档案
①迎候宾客
所需设施设备：
◆ 电脑
◆ 打印机
◆ 笔
◆ 信用卡凭证
◆ 入住登记表
◆ 宾客资料
◆ 订书机
◆ 信封
◆ 发票
◆ 已付账单

44、延迟退房离店工作流程
②付费规定
延迟退房离店
③通知费用
①延迟离店
④通知管家部
所需设施设备：
◆ 出租报告
◆ 抵达名单
◆ 延迟离店宾客名单

45、旅行团退房离店工作流程
②退房离店
旅行团退房离店

①查阅抵店资料
所需设施设备：
◆ 团队资料
◆ 电脑
◆ 打印机
◆ 笔
◆ 入住登记表
◆ 信用卡凭证
◆ 已付账单
◆ 宾客资料
◆ 订书机
◆ 信封
◆ 发票

②检验持卡人
信用卡结账

①检验信用卡
③交易结账
④申请授权
⑤交易结束
46、信用卡结账工作流程
所需设施设备：
◆ 刷卡机
◆ ＰＯＳ机
◆ 电脑
◆ 宾客消费账单

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