某产品店加盟、运营手册实用.doc

精品连锁店“100名消费意见领袖工程”

HSB∣XXX精品连锁店
健康 自然 生命 Health Spontaneous Being

店务营运手册

精品连锁店事业部

第一部分 关于XXX

一、公司简介

中国唯一一家松籽精深加工企业
吉林省农业龙头企业
吉林省林业龙头企业
吉林省高新技术企业

企业精神
l 使命 愿景 激励 创造
企业目标
l 依托长白山野生资源创造高价值的产品，努力建设成为中国具有高成长性的有机食品生产与品牌增长企业。
企业战略
l 建立“XXX”模式：
l 做成中国松籽精深加工龙头企业；
l 建立“XXX” 松籽产业联盟，发展最具资源特色、产品特色、经营特色的民族产业；
l 通过企业并购、品牌授权、联合发展、特许经营等方式进行资源，从而建立起中国最具有资源优势、技术优势、资本优势中国”XXX“松籽产业集团；
l 把占有世界总产量70%的中国松籽资源优势转化为商业优势、产业优势，带动产业经济、民族经济的发展。

o 中国红松籽精深加工龙头企业：吉林XXX是中国全国唯一一家专门从事红松籽系列产品精深加工的高新技术企业。公司依托长白山天然特产—大自然宝贵野生资源—百年红松果实红松籽为原料，在产品科研、开发与市场领域始终保持全球业界的领先地位。是吉林省高新技术企业、国家红松籽精深加工业龙头企业。XXX对中国松籽产业的发展具有强烈的使命感，力求通过产品创新，产业模式创新为传统的松籽产业注入新的发展理念。

o 优势来自独具匠心的产品设计：公司产品涉及食品、保健品、药品、化妆品、精细化工等5个领域。主要产品包括松籽原油、松籽食用油、松籽酱、松籽粉、松籽油、松果布丁、松仁露、XXX抗癌胶囊、保健胶丸、纤丽胶丸、抗体护肤精华液等在内共70余个品种。在任何一个领域，XXX产品都具有极致特色与品味，是上乘的绿色有机食品、药品与美容品。

o XXX产品资格：声誉来自不断的创新。XXX系列食品、保健品业已通过英标HACCP认证、英标ISO9001-22000认证、有机食品认证证书、美国FDA认证、犹太教OU洁食认证，“放心食品”、吉林省名牌产品的称号。

o 全球化的营销体系：在全球，松籽精深加工产品作为一种上乘的、高品质的食品正在影响和改变人们的健康与生活。“XXX”品牌系列产品远销美国、加拿大、欧洲、日本、韩国、泰国等国家及台湾、香港等地区，系当地松籽精深加工产品主要的供应商

o 截止到目前，XXX拥有的全资子公司包括：
1、全球最大的松籽深加工基地：
吉林抚松**生物技术产业有限责任公司
2、XXX出口精炼红松籽油加工基地：
珲春XXX松籽产业有限公司
3、XXX高档饮品生产工业园：
辽宁XXX松果食品有限公司
二、企业荣誉

o 1997年 欧盟准入许可证
长春市高新技术企业证书
o 1998年 日本准入许可证
o 2000年 通过美国FDA认证
o 2002年 吉林省首届消费精品展洽会上被评为放心食品
o 2003年 获得韩国出口许可证
o 2003-06年 连续四年被评为吉林省优秀出口民营企业
o 2004年 荣获长春市科技创汇企业称号并获嘉奖
吉林省高新技术企业
国家科技部农业科技成果转化资金支助项目
o 2005年 松籽油等产品通过欧洲采购商质量、食品安全手册认证
o 2006年 公司被选为松籽系列产品国家标准起草工作组，并率先出台松籽果仁产品生产标准
o 2006年 XXX系列产品顺利通过英标HACCP认证
英标ISO9001-22000认证
XXX产品获得有机食品认证证书
o 2007年 XXX胶丸荣获吉林省名牌证书
获得中华人民共和国卫生注册证书
XXX荣获犹太教OU洁食认证
o 2008年 XXX松籽油荣获吉林省名牌证书
o 2009年 吉林省农业龙头企业
吉林省林业龙头企业

三、XXX产品

荣誉产品：特色 上乘 唯一
■XXX胶丸
“洗”血胶丸-新高品质生活健康卫士
XXX胶丸是以长白山特产红松籽油和优质月见草油为原料，运用最新生物技术精制而成的一种纯天然保健食品。它含有人体必须的多不饱和脂肪酸，主要有亚麻酸、亚油酸、油酸且富含维生素A、B1、 B2，最多为维生素E，抗病毒因子（HSB）和以及只有红松籽油中独有的皮诺敛酸（Pinolenic acid).皮诺敛酸具有强力清血降脂降压的功效,亚麻酸具有较强的软化血管的作用,被称为心脑血管保护因子。

■纤丽松籽油胶丸
以最自然、最有效的方式挑战肥胖问题
•CCK（cholecystokinin：胆囊收缩素）
调节小肠、结肠运动，也可作为饱感因素调节摄食
人体在摄取蛋白质和脂肪后释放CCK
•GLP-1(胰高血糖素样肽，脑肠肽的一种)
抑制胃排空,减少肠蠕动,故有助于控制摄食
人体在吸收脂肪和碳水化合物之后释放

■松籽蛋白
时代健康生活新伴侣
松仁粉是选用长白山原始森林中百年以上红松之籽为原料。红松果仁当中的脂肪酸中97%以上为不饱和脂肪酸，松仁中才有的皮诺敛酸，其保健功效突出。另外松仁中含有100多种对人体有益成分，其中的天然VE含量最大。

■100%精炼松籽油
特殊营养油
XXX松籽油中含有大量的天然维生素和不饱和脂肪酸。 在植物油中，对人体有重要作用的是维生素和不饱和脂肪酸类。在目前所知的各种植物油中，松籽油无论在不饱和脂肪酸的含量还是在分布上，都是目前所知各种植物油中的最佳的。

■松仁玉米食用油
让餐桌营养与时尚同步
20%精炼松籽油、80%精炼东北玉米油
目标人群：孕期营养 儿童/学生 病人愈后康复以及对家庭营养用油有较高要求者

■松籽酒
松风之酿 大雅之饮
XXX松籽酒根据发掘整理的盛唐时期“松醪春”酿造古法，加之现代的生产工艺，选用长白山优质岩溢泉水、“千年红松之籽”、松花粉、松针与陈香基酒酿造而成的高品质松香营养型白酒。 酿造工艺执行的是果露酒的执行标准，精选上等长白山野生红松籽仁为原料，经分选、破碎、去梗、发酵、储酒、调配酿制成别有风味的XXX松籽酒，其具有特殊的芳香，是低度酒、营养酒的典范。

第二部分 精品店授权

一、XXX精品连锁店资格

■XXX品牌特许经营是指吉林**生物技术产业有限责任公司（以下简称“公司”）将品牌商标、专利、产品、经营模式等以协议的规定在统一的业务模式下从事XXX品牌特许经营活动。
■XXX精品连锁店（以下简称“精品店”）作为公司XXX品牌在某地的特许加盟商,明确其不是公司及其相关企业在某地的代理人、合伙人或受雇人。而是自主经营、自负盈亏的独立企业法人。

■XXX品牌特许经营权的授予范围包括：
1）许可销售XXX品牌产品；
2）使用XXX品牌商标开设XXX精品连锁店；
3) 使用XXX品牌商标装修于橱窗及店内并销售XXX品牌产品的加盟店店；
4) 使用公司提供的XXX品牌宣传品、广告品等；
5) 经公司授权以XXX品牌专卖店的名义从事公开宣传。

二、精品店的布局

精品店以地级城市为基本单位，授权加盟店业务，并根据授权区域的不同分授加盟级别。

■ 旗舰店
授予省级或中心城市市场，在顶级商务区、精英府邸聚集区设立旗舰店，面向精英领袖提供XXX系列特色产品。并可以在授权经营区域之内，发展各渠道的VIP成员以及精品店加盟业务，荣享利润成果。
■ 中心店
授予省会城市市场，以城市、行政区为建店单元，面向消费意见领袖提供XXX连锁主营产品的完美体验，使松籽原油、高级松籽食用油、XXX胶丸、松仁露蛋白饮料、松仁奶、松仁粉、松果酱、松籽蛋白冲剂等系列产品在其中尊崇展现，品鉴共享。
■ 标准店
授予地级城市市场，以城市、行政区为建店单元，面向广大消费人群提供松籽原油、高级松籽食用油、XXX胶丸、东方金酒——松籽酒、松仁露蛋白饮料、松仁奶、松仁粉、松果酱、松籽蛋白冲剂等系列产品惊奇体验与交流，提供会员在体验店的店内、店外消费的特殊荣耀与至尚服务。

第三部分 精品店经营

一、“100名消费意见领袖”工程

■ 消费意见领袖？
消费意见领袖（Consumer Opinion Leader）又叫消费舆论领袖，是指在产品价值传播和商业互动过程中少数具有影响力、活动力的消费者代表，这些人是产品价值传播中的体验者、评价员以及转达者。是对XXX品牌发展产生重大意义的领袖消费者。
消费意见领袖不仅仅是一种消费力量，而作为一种非正式的交流方式，消费意见领袖还对其它消费者的购买决策具有决定性的影响。
意见领袖及其影响力的形成主要是由下列因素：
1、自身价值；
2、信息交流；
3、知识层次；
4、责任感；
5、人际交往；
6、社会地位。

■ 意见领袖对消费者的影响可以重点地体现在以下两个方面：　
1、具有高度可信性
意见领袖作为某一领域的权威人士或是第一批的产品使用者，他们所讲的话往往显得非常可信，他们独到的建议对消费者来说具有很大吸引力，而且更因为他们是在无偿地提供建议，不是一个企业的“托儿”，很明显他们没有存在任何的恶意或欺骗。所以，他们的建议可以增强消费者在购买产品时所持有的信心，并减少其不必要的担心和焦虑。
2、提供信息与建议
意见领袖往往是信息与意见的传播来源，他们可能在闲聊的过程中，谈及使用XXX品牌或产品的经历，介绍所了解的品牌或产品的相关知识，而且还会更进一步地建议人们购买或者不要购买XXX品牌或产品。

二、精品店营销模式

■“忠诚营销”
以培养顾客的忠诚度作为主要诉求点，不仅仅将顾客的需求作为营销侧重点，而在满足顾客需求的同时，让顾客在XXX的产品上产生一种习惯和感情。

■“管家式营销”
为客户提供的专业化、个性化的服务，各种分项服务内容集中到一位高素质的客户经理身上，为客户提供一对一的“贴身”服务，替客户着想，为客户解忧。
“管家式营销”的根本原则是“所有服务都是基于客户需求而提供”，追求与客户的良性互动，实现与客户成为合作伙伴关系。进而为客户定制服务，成为客户营养顾问。

三、VIP客户

■ VIP定义
会员，是指符合消费意见领袖要求，愿意获得精品店健康服务的消费者。

■ VIP享有以下权利
1、免费获取精品店的健康指导。
2、参加精品店组织的各项活动。
3、体验精品店产品时的最低折扣。
4、获得精品店组织的各种馈赠活动。
5、对精品店的所有工作提出建议和意见。

■ VIP申请
1、申请入会须根据要求填写入会申请表，如实详细填报个人资料，备好一寸彩色免冠相片两张、身份证（或其它有效身份证明、证件）复印件一张，并备好身份证（或其它有效身份证明、证件）及其原件待查。
2、同时根据精品店的规定按时交纳VIP费（由精品店自行制定免收或收取标准）。

■ 为方便公司对VIP卡的统一管理，更好的维护、保障公司以及加VIP会员的利益，特制定管理制度如下：
一、 VIP卡会员所享有的优惠
1、 VIP购物，享受各级别折优惠（特价商品除外）；
2、 会员生日，可获得在精品店赠送的生日礼物；
3、 可获本公司赠送的礼物；
4、 会员可免费获赠本公司专为会员印制的宣传小册子及会员专辑杂志；
5、 享受会员专供产品的购买权；
6、 享受公司为会员不断推出的各项优惠。

■  VIP卡的申请条件（指导性建议）
1、 凡在专卖店一次性购满1000元者，即可获VIP卡一张，达到该消费额后所购其他商品可享受9折优惠；
2、 在专卖店一年内累计购物满2000元，可获赠VIP卡一张，达到该累计消费额后所购其他商品可享受9折优惠；
3、 在专卖店一次性购买3000元者，可获贵宾卡升级，达到该消费额后购其他商品可享受8折优惠。
4、 在专卖店一年内购物累计满5000元者，贵宾卡可升级为8折。
5、 在专卖店一次性购买10000元者，可获得贵宾卡再次升级，达到该消费额后所购其他商品可享受7折优惠。
6、 在专卖店一年内购物累计满20000元者，贵宾卡可升级为7折。
7、 消费金额计算累计当年消费金额达前50名会员可获赠精美礼品一份。

■ VIP卡的申请和发给方式
1、 符合申请条件的顾客在专卖店领取申请卡，申请卡必须填满所有内容，且字迹清晰；
2、专卖店需将VIP客户资料传至公司营销中心HSB精品连锁店事业部备案，并予以严格保密。

第四部分 精品店陈列

■ XXX精品连锁店展示设计原则：
　　1、货品展示整体统一。为达到展示效果，充分体现品牌设计理念，从整体LOGO设计到店内展台、商品摆放等细节，都要体现设计与展示主旨和意图。
　　2、货品摆放联系搭配。产品以系列相维系，货区展示中产品以系列形式安排展示，将会突出产品在设计结构安排上的优点。
3、货品结构设置实用与有效。为营造服饰展示效果气氛，对设计的装置结构应在实际操作中充分体现服装产品展示的辅助作用。
4、展示空间的营造合理、顺畅、引导性强。现在的营销观念更强调的是消费者的心理感受，他们购物需要充足的自由空间，自主选择，而增强引导性因素参与店内销售行为，更能隐性加强销售力度。
5、货品展示风格独特别致，特点突出。这不仅使服装店形象变得个性鲜明，还将丰富产品的外在形象，渲染品牌的感染力。
如何做好店铺空间的设计与展示和收到好的效果，除了要结合自身品牌的特点和风格外，还要不断地从周围成功品牌的实例中吸收新的内容，完善和发展设计与展示的内涵。这样不仅从市场中源源不断地收到实效，还能有力推动整个品牌在形象、文化、品质上的层次

　  ■ 商品陈列原则
    商品陈列在一定的程度上决定着专卖店的销售业绩，是店铺运作上很重要的一个环节。专卖店的商品陈列应本着分区陈列，方便购物，美观整齐，清洁明亮的几个原则实施：
    1．显眼
    尽量将最想卖出的商品或最畅销的商品摆在显眼的地方，也可称为有效陈列。在进行显眼陈列时，首先应考虑商品的购买频率，对于想要售出的商品，应是选取引人注目的位置陈列。
    2．选择和挑选
    在显眼、易选择、易细看（如展台）的有效陈列范围内， 防治最高档的产品
    3．布局美观
    装饰品、海报、画册的合理运用可使商品生动化，强调商品的新鲜感，使顾客感觉到商品的丰富性及活泼性的陈列。
    4．提高价值
    运用最佳的陈列方式使用同样的商品来改变对其价值的评估。
    5．引人注目
    借助一些设备及用具，使店内的某个部位特别显眼，以招揽顾客来店浏览商品。
    6、生动化
    利用道具、影视资料、宣传资料生动展示产品。

■ 陈列维护
●门面
a. 招牌保持干净,完整,晚上打亮,定时进行清洁;
　 b. 有户外灯箱的，应日夜打亮,每天保持洁净;
　 c. 门口促销pop挂牌保持对称,整齐,关店后取下;
　 d. 门口地板胶垫保持位置端正,有损坏应立即更新;
　 ●橱窗
　 a. 玻璃必须每天清洁并保持干净,不可有灰尘,污渍。
　 b. 必须每天清洁并保持干净,不可有杂物堆放。
　 c. 挂画或道具必须保持原样,有损坏应立即修补或撤换。
　 d. 灯光日夜不可熄灭,光线必须照向画面及样车。
　 e. 展示的货品必须及时整理，把产品最好的一面展现给消费者。
　 ●店堂
　 a. 样品
　 1) 样品要保持干净,根据店堂所处位置,灰尘的多少,人流量的大小,每天清洁1-2次；
　 2) 货品，挂件按陈列标准数量放置，颜色顺序从外到里由浅到深放置，做到色调整齐，统一，搭配合理，衣架方向统一，
　 3) 销售过程中应尽量把样品卖出，然后立即补上。
　 4）销售当中，被顾客弄乱的陈列品、促销品、宣传页，必须立即恢复原状，保持店堂形象；
　 5）污渍货品或是次品，不可置于卖场内，若有小毛病，如油漆缺陷等，在修复后方可在卖场展示。
　 6）所有货品必须价目牌整齐、价格准确，海报陈列须干净、整齐、发现破损、缺漏应立即补换。
　●收银台
　 A． 收银用品物料必须摆设整齐
　 B． 非常用物品置于收银台下方，台面上禁止乱放杂物；
　 C． 收银台每天开铺前打扫干净，台面须保持无灰尘
　 注：店铺的陈列第一要求是整齐干净。需要所有店铺人员的共同维护，店长应注意培养并提高每位店员的陈列意识、随时随地维护好店堂陈列的外观形象，保持整齐干净。领班应在每天早会时强调陈列的维护工作，从而让每位同事养成良好习惯。

■ 店堂整体卫生的维护
　 1. 每位员工都有责任随时拣起地上的垃圾，保持销售过程中地面的干净。
　 2. 灰尘和污垢要及时擦洗干净。
　 3. 垃圾桶须保持干净，即使更换垃圾袋。
　 4. 要及时抹去镜、钢架及玻璃上的污迹。

第五部分 精品店服务礼仪规范

礼仪的重要性
＊第一印象
＊改善气氛
＊提升成果
＊获取信赖

一、服务宗旨

1. 什么是服务？SERVICE
S--微笑待客
Smile for every one
E—精通业务上的工作
Excellence in everything you do
R—对客户态度亲切友善
Reaching out to every customer with hospitality
V—视每一位客户为特殊和重要的大人物
Viewing every customer as special
I. 邀请每一位客户再次光临
Inviting your customer to return
C—营造温馨的服务环境
Creating a warm atmosphere
E—用眼神表达对客户的关心
Eye contact that shows we care

我们为合适的客户提供合适的产品和超出期望的高质量的服务。这是公司对于顾客而言所有的价值，也是公司能够生存和发展最重要的原因。
最高水平的客户满意度是我们始终不懈追求的目标，象亲人一样关心客户，对客户说的每一句话、每一个行动都必须负责任，并且不折不扣地做到。
真正的销售从服务开始，满意的客户将再次光顾，满意的客户将推荐我们，满意的客户会不断向我们购买别的产品。
以客户满意率为中心，持续不断地提高服务标准和客户满意度，追求零缺陷服务目标。
我们的产品定位在高端客户，因此我们一定要把“贵族化”的服务同时尚设计和优质产品相结合，真正体现“一流的服务，一流的产品，一流的设计，一流的品牌。”

二、服务标准

（一）仪表、仪容、仪态标准
保持服务形象
保持良好形象
销售代表首先要注重自己给顾客留下的第一印象。当客人对你有非常好的印象时，就会对你产生信赖感，甚至对你有很重的依赖。面带笑容，亲切热诚地接待客人，让客人有宾至如归的感觉。应将情绪调整到最佳状态，准备为每一位顾客提供最好的服务。
销售代表在接待顾客前应注意：
头发是否梳理整齐?
化妆是否适宜?
服装是否整齐干净?
肩膀上是否有头皮屑?
是否按照公司规定着装了?
鞋子、袜子有无污损?
这些都代表着公司和自己的形象，而良好的外观，不仅让别人感觉愉快，也会使自己充满自信。

注意自己工作场所环境
销售代表有责任保持营业XXX精品店的清洁，保证顾客看到和触摸的地方无灰无污垢；要随时注意整理陈列的饰品，在产品上、展厅内除饰品外不得摆放其它与产品、饰品无关的东西。
1、着装
XXX精品店销售代表上班有工服的必须穿工服；工服外不得着其他服装，工服内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在XXX精品店外着工服。
没有工服的必须穿与工服相近颜色服装。着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（因工作需要可除外）。
上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置。
男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。
2、仪容
注意讲究个人卫生
头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异和颜色发型。男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须，保证头发亮泽。
女员工上班必须化淡妆，不能浓妆艳抹。
上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。
女员工在工作中不允许佩戴耳环，一般情况下可以佩戴耳钉。
进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。
3、工作用品佩戴
（1）书写笔
在工作中，销售代表必须保证笔水充足，保证复写出的字迹清晰。
（2）记事簿
在服务工作中，销售代表需要记忆在心的重要信息，诸如资料、数据、人名、品名、地址、电话、线索、思路、建议等等，没有正确的信息处理手段，极有可能会耽误服务工作。
4、表情、言谈
接人待物时应注意保持微笑。
接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。
与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。
提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。
通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。
注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。
5、行为、举止
行为举止——8个忌讳
- 视线游移或面无表情；
- 大声笑闹或窃窃暗笑；
- 精神萎靡不振；
- 语速过快；
- 手势过于夸张；
- 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；
- 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;
- 坐姿懒散、翘脚或抖动。

坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。
销售代表在销售过程中应保持良好的站姿。站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。
请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。
不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、产品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。
不得接待顾客及展厅内梳理头发及发饰。
不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。
上班时间不得窜岗、讥笑、扎堆闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。
接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。
注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。
上班时间不能吃食物，做与工作无关的事情，看与工作无关的书报、杂志。

（二）电话礼仪
应在电话铃响三声之内接听电话。
接听电话应先说：“您好，XXX精品连锁（XX店）。”
通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。
接到打错的电话同样应以礼相待。
拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。
拨打电话应手拿话筒，不得以免提方式拨打电话。
通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。
不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。
在接待顾客时手上不能拿着手机及其它与销售无关的产品。必须将手机设置成振动档不能接听手机；
同事与顾客交谈时，接打电话说的话对同事与顾客交谈不利，尽可能选择其它方法，如：换个地方用手机回过去，或留下电话一会回过去。

（三）服务用语
基本用语
在销售过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业销售工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例：
迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。
对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。
接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。
不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。
对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。
打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。
由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。
当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。
当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。
送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。
当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽搁您的时间了”等。
在接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的营业工作增添绚丽的色彩。
在同事与顾客交谈时，不许在旁边大声喧哗，如与自己无关应主动避开说话。

（四）前台规范
1、每日前台的工作流程
A 营业前：
（1）清洁、整理服务台。包含：服务台、宣传品摆放架等区域。
（2）整理、检查、补充必备的物品。包含：订单、收据、公文纸、笔、计算器、尺子等。
（3）前台人员服装、仪容的检查。
（4）补充当期的宣传材料。
B 营业中：
（5）接待顾客实行站立服务，主动招呼顾客，并使用礼貌用语：“欢迎光临”或“谢谢光临”；“再会”。
（6）为顾客作好咨询服务，提供各种信息及顾客抱怨处理。
（7）顾客遗忘寄物或未带走物品的处理。
（8）留意店内出入人员，协助警卫人员作好通道安全工作。
（9）发放店内宣传单，图册。
C 营业后：
（10）整理服务台（文件、投诉记录、电话、电脑摆放整齐等）及周围环境。
（11）关闭电器的电源。
（12）协助管理员处理善后工作。
2、服务台作业守则
（1）接待每位顾客时，必须使用礼貌用语：“欢迎光临”、“再会”！
（2）对于顾客的任何询问，须以礼貌的态度、耐心听清之后，给予具体回答，如果前台人员本身无法给予满意回答或处理时，必须立即请值班经理出面处理。
（3）前台的工作人员不得随便离岗，特殊情况经经理同意后，但必须有人接替方可离开。
（4）上班时间不要打私人电话，有急事需打时不超过三分钟，需发工作手机短信应去休息室或僻静处。
(五)销售阶段
1、迎宾阶段
迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。
眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。
面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。
当客人进来时，要亲切的说“欢迎光临”。此外，最重要的是用心，千万不能心口不一。
“顾客至上”是不变的法则，所以在交换名片、传送产品给客人时应双手接递以示尊重。如果无法以双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征。
作为引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引，因为有些顾客尚不熟悉XXX精品店环境，切不可在顾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，将顾客引导至正确位置。
不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。
销售员站岗实行轮班制，每半小时轮换一次，中途有客户进来，让该班销售接待，下一销售员自动替上，依次类推。
客户进来时，应立即主动为其开门，并问好“你好，欢迎光临达芬奇！”向客户致意，弯腰然后很有礼貌地问：先生（小姐、女士），我能为你做点什么？然后带客户参观家居。
销售员站岗时，男生成跨立姿势，双手背后，两眼平时前方，弯腰15度；女生站岗时，双手交叉置于前，两眼平时前方，弯腰15度；
迎接客户时，口里不得含有口香糖或其他任何食物之类的东西；
2、产品介绍
总则
介绍产品要注意严格遵守商业职业道德规范，维护消费者利益，实事求是地介绍产品，不夸大产品的优点，也不隐瞒产品的缺点。
尊重顾客的习惯、兴趣、爱好，有针对性地介绍产品，不盲目介绍或过分纠缠，给人以强买强卖的感觉；语言要简明扼要，语调语气要体现出热情、诚恳和礼貌。
新上市产品的介绍
新上市的产品，顾客对其不了解，需要销售代表积极向顾客推荐介绍。
全新产品，宜着重介绍该产品的风格、优点、特点。
3、导购操作
导购
当销售代表在向顾客展示介绍产品之后，顾客仍抱有担心和顾虑的心理，比如当顾客接触产品后，又表现出左顾右盼的样子；顾客拿着两种不同的产品，露出一种犹豫的表情等。这时销售代表应运用启迪、劝导的方法，促进产品交易的成功。这个过程称为导购。
导购操作标准
导购工作，应注意是在维护顾客利益的前提下促进顾客下决心购买，不能左右顾客，不能强加于人，要使顾客能自己思考和判断，自发地产生购买欲望。采用以下的方法：
让顾客加深对他所疑虑产品的认识
销售代表可向顾客提供更为详细的有关产品资料，如产品的制造原料，产品的特点、价格、用途、，销售后的“三包”等，以便顾客做出决策。
让顾客实际体验产品的好处
销售代表可以鼓励顾客实际接触一下目标产品，体验产品的好处。
让顾客对产品产生有益的联想
销售代表可以根据不同的顾客，从产品的产地、特色、功能等等方面，适当揭示某些迎合顾客购买心理需要的有关寓意或象征，提示产品消费或使用时带来的乐趣和满足某种心愿的程度，以丰富顾客对产品各方面的联想，使之产生消费或使用产品而获得心理满足的美好憧憬，满足顾客向往美好事物的心理欲望。
4、成交阶段
商品成交，就是达成商品交易。这是顾客将购买决定变成购买行动的阶段。其工作的规范要求是：
对顾客的明智选择应给予恰当的赞许。顾客选定产品决定购买以后，销售代表首先应该表示谢意，并对其明智的选择给予恰当的赞许、夸奖，增添顾客的满足感以及达成交易带给双方的喜悦气氛。
进行标准化表单填写及处理流程：（见客户预定单）
5、回访-信赖
做好电话回访能给我们带来…..
1、通过与老用户之间的朋友式的交流，拉近距离，迅速提升店面信誉度，群众的口碑才是最好的宣传。
2、通过开放式的问题，可以清晰了解用户现在的需求，抓住二次销售机会。

三、投诉处理
投诉-异议
耐心多一点
态度好一点
时间快一点
补偿多一点
规格高一点

一、接待投诉
处理诉怨的语言
作为销售代表要消除顾客的不好印象是很难的。销售代表在遇到诉怨时，应说：“这件事一定，让我们专负责此事人来，一定会解决好请稍等。”然后去叫负责此事的人。
要表明认真的态度
为了解决诉怨，销售代表最好拿出笔记本和笔，记录顾客的诉怨，深入了解顾客的想法，顾客才会回以慎重的态度。
接待要富有感情
销售代表要温柔地赞许顾客的说法且富有感情。有时可能因这样而意外解决了诉怨。
要耐心听完，中途不辩解
不论是什么样的诉怨，销售代表都不要辩解，让顾客尽情地说完，顾客会因满足感而觉得安慰，坦白说出。
不可忘记客人的好意
销售代表要明白，顾客是好意才会说出诉怨，如果认为很烦，自然会以为是在找麻烦，所以不可忘记顾客的好意。
不可指出顾客的错误
销售代表对于顾客不合理的诉怨，不可擅发议论与对方争辩。即使对方的诉怨的确不合理，也不可说出：“你是错的！”
从诉怨中学习
销售代表应懂得诉怨的顾客是基于对自己店的产品有兴趣和关心才来讲话的，因此，应抱持感谢的态度。不过许多诉怨都是可以事先预防的，而且每个店都会有人诉怨的，因而不必过于紧张。

处理诉怨的程序和注意事项
听诉怨时，要注意：听完所有诉怨，要抱着关心的态度注意听，要没有偏见。对问题须加以记录。
分析诉怨的原因时要抓住诉怨重点，排列重点。同时要时刻查询公司的方针，并与同事研究能否立刻回复，或是否能在权限内处理，也可以立即向总部报告。
找出解决办法时，研究是否包括在公司的方针内，如果在权限外则移交所属部门。但必须说明清楚，取得顾客谅解。
告知解决的办法时，要亲切地让客人接受。如果不在自已权限内时，特别要详细说明其过程和手续。
检讨结果要分三类情况处理。如果是自己处理时，可自行开会检讨其结果。如果在权限外时，查询解决的内容和对方的反应。也可以此检讨该诉怨对其他店的影响。

二、投诉处理
电话投诉的处理
倾听对方的抱怨，考虑对方的立场，同时利用声音及话语来表示对顾客不满情绪的支持。
从电话中了解投诉事件的基本信息。其内容应包括什么时候、在什么地方、什么人、做什么事、其结果如何。
如有可能，把电话的内容予以录音存档，尤其是特殊或涉及纠纷的抱怨事件。存档的录音带一来可以作为日后有确认必要时的证明，二来可成为日后教育训练的教材。
收到顾客的投诉信的处理
应立即转送店长、专职单位或专职人员。并立即通知对方已经收到信函，以表示XXX精品店诚恳的态度和解决问题的意愿。同时请对方告联络电话，以便日后的沟通和联系。
对顾客当面投诉的处理
面对顾客的当面投诉更要进行当面处理，方法是：
将投诉的顾客请至会客或XXX精品店卖场的办公室，以免影响其他顾客。
千万不可在处理中途离席，让顾客在会客室等候。
各种投诉都需要填写“顾客抱怨记录表”。对于表内的各项记载，尤其是姓名、住址、联络电话以及抱怨的主要内容必须复述一次，并请对方确认。
如有必要，应亲赴顾客住处访问道歉解决问题。
所有的抱怨处理都要制定结束的期限。
与顾客面对面处理抱怨时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长，即无法得到解决的方案，也浪费了双方的时间。
对于有违法行为的投诉事件，例如寄放柜台的物品遗失等，应与当地的派出所联系。
谨慎使用各项应对措辞，避免导致顾客再次不满。
认识每一位提出抱怨及投诉的顾客，当顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。

投诉内容与结果的应用
检讨处理得失
Ø  对于每一次顾客投诉，都必须作好妥善的书面记录并且存档，以便于日后查询。应定期检讨投诉处理的得失。
Ø  一旦发现某些抱怨是经常性发生时，必须追查问题的根源，以改进现有作业，或是制订处理的办法。如果是偶发性或特殊情况的投诉事件，也应制订XXX精品店的规章，作为销售人员再遇到类似事件时的处理依据。
对店内人员宣传并防止日后再发生所有的顾客投诉事件，都应通过