温泉度假酒店管理模式与标准.doc

温泉度假酒店管理模式与标准

131
2020年4月19日
文档仅供参考

丽景温泉度假酒店管理模式与标准

Management Model and Standard of Regency Hot Spring Holiday Hotel

第一版
First Edition

总 序

<丽景温泉度假酒店管理模式与标准>是由马鞍山丽景温泉度假酒店管理公司组织编写的一套具有丽景温泉度假酒店特色的管理模式与标准体系,是酒店经营管理的基本指导规范。
<丽景温泉度假酒店管理模式与标准>体系划分为人力资源、市场营销、餐饮、财务、前厅、管家、工程、安全、采购和温泉康乐等职能模块。各职能模块包括职务说明书(JD)、政策与制度(PS)、工作流程(WF)和运营表单(OF)等四大基本单元。<丽景温泉度假酒店管理模式与标准>从标准化、规范化层面,全面阐述了各个部门工作人员的基本素质要求与职责权限,详尽介绍了各相关职能的运作程序与操作实务,提出了一套系统完整的工作标准与操作规范,并附有大量标准规范的制度模板与实用表格。
作为酒店运营管理的指导性规范,除涉及公司制订的基本政策、制度、行业基本规范标准外,酒店各部门可根据本本部门的实际需要对管理模式中的职务说明书、工作流程和营运表单部分内容进行修改或增添,使之成为切合本酒店具体运营的管理实务,报经酒店总经理批准后实施。酒店应每年组织相关部门对<丽景温泉度假酒店管理模式与标准>进行一次全面审查与修订,以保证其宏观指导性与具体适用性的统一。
<丽景温泉度假酒店管理模式与标准>属城丽景温泉度假酒店管理公司资产,发放的对象是公司所属酒店总经理、酒店相应部门总监(经理),未经酒店总经理书面批准不得向任何酒店以外的第三方泄漏。上述文本保管人员根据工作需要有权扩大发放范围,但需做好发放及回收记录。
<丽景温泉度假酒店管理模式与标准>经酒店领导层核准,同意颁布实施。

丽景温泉度假酒店总经理

二0一二 年九月二十日

Preface

Compiled by Regency Hot Spring Holiday Hotel (RHSH) Co., Ltd, ”RHSH Hotel Management Model and Standards” is a set of management model and standard system with a specifically RHSH character, should be taken as guidance norm for RHSH hotel operation and management.
”RHSH Hotel Management Model and Standards” consist of such functional divisions as Human Resources, Marketing & Sales, Food & Beverage, Finance, Front Office, Housekeeping, Engineering, Security, Purchasing, Recreational Club and etc.. Each functional division includes four parts: Job Description (JD), Policy and System (PS), Workflow Standards (WF) and Operation Forms (OF). ”RHSH Hotel Management Model and Standards”, at the standardization and normalization level, presents an overview of the basic qualification requirements, rights and responsibilities of all departments’ workers in a comprehensive way, introduces operating procedures and operating practice of related functional division in detail, put forward a set of systematic and integrated working standards and operating procedures with a large number of normative system templates and practical forms.
As the guidance norm for RHSH hotel operation, except for the articles referring to policy, system, minimum standards as well as job description of department managers above, each hotel dept. could make alteration over job description, work flow and operation forms in accordance with actual hotel needs to make the management model meet the management practice in specific hotel operation.The company should annually organize related departments to conduct a comprehensive examination and amendment over ”RHSH Hotel Management Model and Standards” in order to achieve a balance among macro guidance and concrete applicability.
As assets of RHSH Hotel Co., Ltd, ”RHSH Hotel Management Model and Standards” is issued to General Managers of affiliated hotels and directors (managers) of related departments. it could not be leaked to the third party beyond hotel scope without the written approval from hotel General Manager. Person in charge of keep the text mentioned above has the rights to enlarge issuing scope, but he should make issuing and collecting record.
After reviewing and verifying the ”RHSH Hotel Management and Standards”, RHSH Co., Ltd approve to carry it out.

RHSH hotel GM

September 20,

管理模式与标准文件编码说明

范例:

FN – JD – 001
职能部门(模块)代码(两位英文字母)
所属部门职务说明书/政策与制度/工作流程/运营表单 编码(两位英文字母)
文件/表单 序号 (3位),编号自001起
① ② ③

① 职能部门代码表:

部门名称
English Name
代码(Code)
人力资源部
HR Division
HR
市场营销部
Marketing &Sales Division
MS
财务部
Finance Division
FN
餐饮部
Food & Beverage Division
FB
安全部
Security Dept.
SC
公关部
Public Relation Dept.
PR
前厅部
Front Office Dept.
FO
管家部
Housekeeping Dept.
HK
工程部
Engineering Dept.
EN
房务部
Rooms Division
RD
采购部
Purchasing Dept.
PU
康乐部
Recreation Dept.
RC

② 四大基本单元代码:

单元名称
English Name
代码(Code)
职务说明书
Job Description
JD
政策与制度
Policy and System
PS
工作流程
Work Flow
WF
运营表单
Operation Form
OF
阻止结构图
ORGAHIZATION CHART
工程部组织结构图
编号
REF.NO.
RHSH /EN
—01版
制定人
PREPARED BY

审批人
APPROVED BY

执行日期
EFFECTIVE
9 月

工程部组织结构图
ORGANIZATION CHART OF ENGINEERING DEPT.

丽景温泉度假酒店工程部管理模式与标准
RHSH Hotel
Management Modle and Standard ON F&B

目 录

第一章

职务说明书job description

EN-JD-001工程部经理 Engineering Dept. Manager 1
EN-JD-002值班工程师 Duty Engineer 3
EN-JD-003锅炉机管领班 Boiler Tube Unit Captain 4
EN-JD-004 强电班领班Electrician Unit Captain 5
EN-JD-005空调班领班 Air Conditioning Unit Captain 6
EN-JD-006弱电班领班Weak Current Unit Captain 7
EN-JD-007装修班领班 Decoration Unit Captain 8
EN-JD-008 强电技工 Mechanic Technician 9
EN-JD-009 弱电音响工Electrician Technician-Electricai Technician 10
EN-JD-010 装修技工 Decoration Technician 11
EN-JD-011 空调技工Air Conditioning Mechanic 12
EN-JD-012 工程部文员 Engineering Dept. Clerk 13

第二章

政策与制度 policy and system

EN-PS-001 奖惩制度Rewards and Punishment System 14
EN-PS-002 卫生制度 Sanitation System 15
EN-PS-003 机房钥匙管理制度 Machinery Room Key Management System 16
EN-PS-004 交接班制度 Duty Roster System 17
EN-PS-005 消防制度 Fire-fighting System 18
EN-PS-006 工程部安全管理制度 Engineering Dept. Security Management System 20
EN-PS-007 相关法规Safety regulations 22

第三章

工作流程标准 workflow standards

En-WS-001 日常维修管理 Routine Maintenance Management 23
En-WS-002 维修工具管理规程 Maintenance Tools Management Regulation 25
En-WS-003 维修材料管理规程 Maintenance Materials Management Regulation 26
En-WS-004 设备技术档案管理规程 Equipments & Technology Archive Management Regulations 28
En-WS-005 冷水机组运行维护管理规程 Water Chilling Unit Operation, Maintenance and Management Regulations 29
En-WS-006 热水锅炉运行维护管理规程 Hot Water Boiler Operation, Maintenance and Management Regulations 31
En-WS-007 空调系统管理规程 Air-conditioning System Management Regulations 33
En-WS-008 供水系统维护管理规程 Water Supply System Maintenance Regulations 35
En-WS-009 供电系统维护管理规程 Power Supply System Maintenance and Management Regulations 36
En-WS-010 电梯维护管理规程 Elevator Maintenance and Management Regulations 39
En-WS-011 日常能耗管理规程 Daily Energy Consumption Management Regulations 40
En-WS-012 物资的领用和报损管理规程 Material Application and Damage Report Management Regulations 41
En-WS-013 公共区域照明及温湿度管理规程 Public Area Lighting, Temperature and Humidity Management System 42
En-WS-014 客房设施维护管理规程 Guest Room Facility Maintenance and Management Regulations 43
En-WS-015 视听系统运行维护管理Audio-visual System Operation,Maintenance and Management 44
En-WS-016 工程部紧急处理预案 Engineering Dept. Emergency Handling Preplan 45
En-WS-017 工作场所管理规程 Workplace Management Regulations 48
En-WS-018 日常维修质量跟踪和日常设备巡检规程 Routine Maintenance Quality Tracking and Equipment Inspection Regulations 49
En-WS-019 能耗跟踪管理制度 Energy Consumption Tracking Management System 50
En-WS-020 对客特殊服务工作项目与标准规程 Regulations of Special Guest Service Item and Standard 51
En-WS-021 对中夜班特殊工作项目与标准 Special Working Item and Standard for Middle & Night Shift Staff 52
En-WS-022 工程部周会规程 Engineering Weekly Meeting Regulations 53
En-WS-023 钥匙锁具管理标准 Keys & Locks Management Standards 54
En-WS-024 大型设备购置管理标准 Large Equipment Purchasing Management System 55
第四章

运营表单 operation forms

EN-JF-001工程部计划维修(保养)任务单 Engineering Dept. Maintenance Task Form 57
EN-JF-002工程部计划维修(保养)任务单登记表 Engineering Dept. Maintenance Task Registration Table 59
EN-JF-003 年度各设备设施保养计划 Year Equipment & Facility Maintenance Plan 60
EN-JF-004 工程维修单Engineering repair list 61
EN-JF-005设备台帐 Equipment Account 61
EN-JF-006客房计划检修记录档案表 Planned Guest Room Maintenance Record Archive Sheet 62
EN-JF-007值班巡查表 Duty Patrolling Form 64
EN-JF-008 每日能耗分析表 Daily Energy Consumption Analysis Table 65
EN-JF-009部门周报表 Department Weekly Report 66
EN-JF-010工程事故分析 Engineering Accident Analysis 67
EN-JF-011每日能耗记录表 Daily Energy Consumption Record Form 69
EN-JF-012每月能耗记录表 Monthly Energy Consumption Record Form 69
EN-JF-013制冷系统运行状态表Refrigeration System Operation Status Form 70
EN-JF-014计量器具管理台帐Measuring Instruments Management Account 73
EN-JF-015 计量器具周期定检计划表 Measuring Instruments Regular Checking Schedule 74
EN-JF-016 厨房设备计划检修记录档案表 Planned Kitchen Equipment Checking & Maintenance Record Archive Form 75
EN-JF-017 重要会议布置检查表 Important Meeting Equipment Set-up Checking Form 75
EN-JF-018工程部员工月度评估表 Engineering Dept. Staff Monthly Evaluation Form 76

第一章 职务说明书Job Description
EN-JD-001 工程部经理 Engineering Dept. Manager

1 岗位名称:工程部经理

2 直接上级:酒店总经理

3 直接下级:值班工程师、秘书、主管、员工

4 职能概述:全面负责工程部工作,保证酒店正常运行。完善部门规章制度,制定设备维
护计划,搞好员工培训,控制能耗费用。

5 工作职责
5.1 接受总经理的领导,管理整个工程部的员工。
5.2 制定本部门的组织机构和管理运行模式,使其操作快捷合理,并能有效地保障酒店设备设施安全经济地运行和建筑、装潢的完好。
5.3 结归纳运行和维修、制定和审定设备设施及建筑装潢的预防性维修计划、更新改造计划且督促执行,保证酒店设施不断完善,始终处于正常、完好状态。
5.4 制定和审定员工培训计划,定期对员工进行业务技能、服务意识、基本素质的陪训,努力把工程部建成一支高水准、高效率、高服务质量的队伍。
5.5 全面负责工程部的节支运行、跟踪,控制所有水、电、油、等的消耗并严格控制维修费用,保证酒店最大限度的节能、节支。
5.6 根据营业情况和气候及市场能源价格情况,提出节能运行的计划和运行维修费用预算。
5.7 负责协调和供电公司、水务集团等单位的相关业务,确保酒店电、水、空调、电梯等正常运行。
5.8 主持部门工作例会,协调班组工作。
5.9 分析工程项目报价单,重大项目应组织人员讨论现场检查施工质量与进度,对完工的项目组织人员进行评估和验收。
5.10 配合安全部搞好消防、安全工作。
5.11 直接和间接地考核工程部主管,领班员工,并对其工作做出指导和评估。
5.12 建立完整的设备设施、技术档案和维修档案。
5.13 随时接受并组织完成总经理下达的工作指令
5.14 主持部门每周例会,下达工作指令,检查各班组工程完成情况和协调工作。
5.15 年终主持部门工作总结会,编制下年度工作大纲,年度维修保养计划及开支预算报表。

6 任职条件任职要求
6.1 基本素质:年龄:35--50岁,性别:男、女不限,身高不低于1.65米。必须掌握机电工程设计基础知识、熟悉电子通讯设备、计算机、暖通、空调、给排水设备、电梯等的使用和维护管理,熟悉基建、环境保护、安全生产、劳动保护方面的政策与法规。
6.2 文化程度:具有工科专业大专以上或同等学历,或获工程师以上技术职称。
6.3 语言能力:有一定外语水平,能借助工具书阅读有关专业文献。
6.4 仪容仪表:身体健康,精力充沛。
6.5 工作经验:具有从事机电设备管理八年以上经历,高星级酒店工程部三年以上管理经验。

EN-JD-002值班工程师 DutyEnginee

1 岗位名称:值班工程师

2 直接上级:工程部经理

3 级 别:主管级

4 直接下级:班组主管、秘书、员工

5 职能概述:负责工程部日常维修调度和人员管理、检查维修质量,控制材料费用,降低能源消耗,做好员工培训和考核,协调相关部门工作。

6 工作职责:
6.1 负责酒店各主设备、系统的运行管理和维修;
6.2 负责酒店各主设备、系统维保计划的制定、布置、指导、检查和复核;
6.3 负责酒店日常能源使用管理和各区域环境、设施的巡查和管理;
6.4 负责各班组员工的岗位技能培训及各部门相关设施设备使用、保养基本知识培训;
6.5 提出设施设备技术改造和节能降耗方案;
6.6 负责酒店客房设施的周期性巡查和各班组工作质量的检查;
6.7 中班工程部主管全面负责部门基本工作;
6.8 完成领导布置的其它工作。

7 任职条件任职要求
7.1 性 别: 男性优先
7.2 年 龄: 30 岁---45岁
7.3 教 育:大专或助理工程师以上同等学历、职称。
7.4 工作经历:专业工作经历三年以上,有酒店经验者优先。
7.5 技能要求:应为电气、空调、锅炉、给排水、机械、电子等专业技术人员,具有一定的指挥协调能力。
7.6 身体要求:身体健康,外形无明显缺陷者。
7.7 其 它:适应三班制工作,能讲流利普通话。

EN-JD-004锅炉机管领班 Boiler Tube Unit Captain
1 岗位名称:锅炉机管

2 直接上级:值班工程师

3 级 别:主管级

4 直接下级:锅炉技工

5 职能概述:负责锅炉班的日常管理工作、设备管理、检查维修质量

6 工作职责:
6.1 负责锅炉房职能范围内所有设备系统的运行、维护管理工作;
6.2执行酒店各项规章制度和设备的各项操作规程,督促司炉工做好本职工作;
6.3 配合值班工程师做好各项管理工作,参与修订锅炉检修计划;
6.4 督查员工认真执行交接班制度,做好锅炉及其辅助设备的日常维护保养工作;
6.5 配合部门、值班工程师做好维修人员的服务意识和岗位技能培训;
6.6 落实部门领导对锅炉安全经济运行下达的指令,提高锅炉热效率;
6.7 定期检查水处理的水质标准,达到国家有关标准;

7 任职条件任职要求
7.1 性 别: 男性优先
7.2 年 龄: 25 岁---45岁
7.3 教 育:高中以上同等学历。
7.4 工作经历:专业工作经历三年以上,有丰富的锅炉设备管理经验;
7.5 技能要求:熟悉酒店工程部基本情况,具有司炉操作证,能独立承担锅炉房的管理、指导工作;
7.6 身体要求:身体健康,外形无明显缺陷者。
7.7 其 它:口齿清楚,普通话流利。

EN-JD-004强电班领班Electrician Unit Captain
2 岗位名称:强电班领班

2 直接上级:值班工程师

3 级 别:主管级

4 直接下级:强电技工

5 职能概述:负责强电班的班组日常管理工作、物资管理、检查维修质量

6 工作职责:
6.1 负责强电班的班组日常管理工作
6.2 配合工程调度做好维修任务的安排和布置
6.3 配合工程调度做好维修材料的管理和审核;
6.4 配合工程部主管做好维修质量的检查和现场管理;
6.5 配合部门、工程部主管做好维修人员的服务意识和岗位技能培训;
6.6 负责班组日常消防安全检查工作;
6.7 完成领导布置的其它工作;

7 任职条件任职要求
7.1 性 别: 男性优先
7.2 年 龄: 25 岁---45岁
7.3 教 育:高中以上同等学历。
7.4 工作经历:专业工作经历三年以上,有酒店经验者优先。
7.5 技能要求:熟悉酒店工程部基本情况,有一定的水暖、电气、机械等专业知识及组织协调能力。
7.6 身体要求:身体健康,外形无明显缺陷者。
7.7 其 它:口齿清楚,普通话流利。

EN-JD-005空调班领班Air Conditioning Unit Captain

1 岗位名称:空调班领班

2 直接上级:值班工程师

3 级 别:主管级

4 直接下级:空调技工

5 职能概述:负责工程部空调班组人员管理、控制材料费用,降低能源消耗,做好员工培训和考核,协调相关部门工作。

6 工作职责:
6.1 负责空调班的班组日常管理工作;
6.2 配合部门和工程部主管做好员工的服务意识和岗位技能培训;
6.3 做好酒店日常能耗管理的每日、周、月的抄表工作;
6.4 负责班组日常消防安全检查工作;;
6.5 提出设施设备技术改造和节能降耗方案;
6.6 完成领导布置的其它工作

7 任职条件任职要求
7.1 性 别: 男性优先
7.2 年 龄: 25 岁---45岁
7.3 教 育:高中以上同等学历。
7.4 工作经历:专业工作经历三年以上,有酒店经验者优先。
7.5 技能要求:有制冷专业知识和一定的电工知识,具有制冷操作证,熟悉中央空调系统原理,具有一定的组织协调能力者。
7.6 身体要求:身体健康,外形无明显缺陷者。
7.6 其 它:适应三班制工作,能讲流利普通话。

EN-JD-006 弱电班领班Weak Current Unit Captain
1 岗位名称:弱电班领班

2 直接上级:值班工程师

3 级 别:主管级

4 直接下级:弱电音响工

5 职能概述:负责工程部弱电班人员管理、做好员工培训和考核,协调相关部门工作。

6 工作职责:
6.1 负责弱电班的班组日常管理工作;
6.2 负责电视、音响、中心控制室及电话机房各种设备的保养维修,确保其正常运行;
6.3 负责对弱电班的交接班记录,设备运行记录表,设备巡查记录表和设备保养记录表进行审核,随时掌握设备的运行情况;
6.4 根据酒店的宴会/会议通知单做好人员的安排,跟进宴会/会议的音响设备的安装调试工作,保证宴会/会议顺利进行;
6.5 定期检查综合布线、程控电话交换机、电视系统、影音会议设备、安防系统、消防系统、无线对讲及无线寻呼、有线对讲系统、背景音乐及紧急广播系统、中移动及中联通网络覆盖等设备的运行状况,发现问题及时进行处理;制定其预防性保养计划,并组织实施,保证所有设备的正常运行;
6.6 完成领导布置的其它工作

7 任职条件任职要求
7.1 性 别: 男性优先
7.2 年 龄: 25 岁---45岁
7.3 教 育: 高中以上同等学历。
7.4 工作经历: 专业工作经历三年以上,有酒店经验者优先。
7.5 技能要求: 熟悉酒店弱电类电器的使用情况,整体布局,保养或维修情况;掌握电话、交换机、闭路、有线电视、有线广播、背景音乐等知识,具有一定的组织协调能力者。
7.6 身体要求:身体健康,外形无明显缺陷者。

EN-JD-007装修班领班 Decoration Unit Captain

1 岗位名称:装修班领班

2 直接上级:值班工程师

3 级 别:主管级

4 直接下级:装修技工

5 职能概述:负责工程部装修班人员管理、协调相关部门工作。

6 工作职责:
6.1 负责装修的班组日常管理工作;
6.2 保证酒店装饰装修、陈设、家具设施的完好无损,为酒店经营服务;
6.3 按照维修检修制度的规定,提出对装饰装修、陈设家具、设施结构等进行维修保养的计划安排,每日按时上报工程部审定,并负责组织实施;
6.4 装饰陈设家具、设施结构出现损坏,要及时组织人力进行抢修,以最短的时间完成修复;
6.5 贯彻执行岗位责任制、安全责任制,督促检查下属员工严格执行安全操作规程,确保设备及人员不发生安全事故
6.6 完成领导布置的其它工作

7 任职条件任职要求
7.1 性 别: 男性优先
7.2 年 龄: 25 岁---45岁
7.3 教 育: 高中以上同等学历。
7.4 工作经历: 专业工作经历三年以上,有酒店经验者优先。
7.5 技能要求: 熟悉酒店装修,精通木工、油漆或五金等工作。
7.6 身体要求: 身体健康,外形无明显缺陷者。
7.6 其 它: 能讲流利普通话。

EN-JD-008强电技工 Mechanic Technician
1 岗位名称:强电技工

2 直接上级:强电班主管

3 级 别:领班

4 职能概述:负责工程部电气设备的维护及保养工作。

5 工作职责:
5.1 负责酒店电气设备、其它相关设施的日常维修和保养;
5.2 配合其它工种或其它部门完成饭店相关的安装、维修和保养
5.3 负责班组范围内的消防安全工作;