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电商客服规章制度

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2020年4月19日
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电商客服规章制度
【篇一：淘宝天猫店铺客服管理制度 电商网店客服规章制度】

电商客服人员管理制度 （暂行）
第一则 总则
为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本办法。
适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。
第二则 工作守则和行为准则
员工工作守则包括：
（1）每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,为公司和个人的发展努力工作。
（2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。
（3）要具备爱学习勇于创新，经过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。
（4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。
（5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。
（6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。
（7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。
（8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。
（9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。
（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。
（11）精益求精，不断提高工作绩效
员工遵守的行为准则包括：
（1）必须严格遵守公司的工作守则；
（2）必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；
（3）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；
（4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；
（5）必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。
（6）必须勤奋好学精通本职工作，并经过学习提高自身的素质。
（7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。
（8）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其它企业的职务
第三则 工资待遇
公司实行“按劳取酬、多劳多得”的分配制度。
一、工龄补助：在公司工作年满两年以上的职员，每年__________
【篇二：电子商务部门职责及规章制度】

电子商务部门设置与工作职责
1. 管理协调小组（电子商务总监）：由公司管理层组成工作小组，总经办直接领导，工作内容包括：战略规划、运营实施、项目监督、员工培训、管理部署、企业文化建设等。
2. 产品编辑部（产品编辑、摄影师）：负责产品图片拍摄、处理，产品描述编辑，产品上架等。
3. 网络零售部（零售主管、销售客服若干）：承担网上零售工作；负责在线答复客户、销售商品、订单处理等 。
4. 网络分销部（分销主管）：负责网络分销商的招募、管理、发货、支持等。
5. 物流仓储部（物流主管、配货员若干、打包员若干）：负责管理仓库，进货、打包发货、进销存储管理等。
6. 订单处理部（复核员、打单员）：负责打印发货清单、快递单、安排发货、监督运输等。
7. 售后服务部（售后服务若干）：负责接待售后客户，处理纠纷、退换货、评价处理、客户答疑等。
8. 客户关怀部（客户关怀）：负责老客户关系维护及二次开发；客户数据库建立、数据分析、决策支持等。
9. 营销推广部（营销专员）：负责品牌宣传推广；网络软营销、广告；网店运营、网店促销等。
10. 美工设计部（美工若干）负责产品图片编辑、网店装修与美化，市场营销工作的美工支持等。
电子商务部岗位职能与任职要求
电子商务总监：a.岗位职能—1.制定电子商务部战略及规章制度；2.负责电子商务部运营、协调部门工作；
3.企业资源与社会资源整合。b.任职要求—良好的敬业精神和职业道德操守；了解电子商务认同企业战略，熟悉企业情况；具备独立网店经营的能力，有网店管理经验；熟悉掌握电子商务知识和网店业务流程；熟悉各部门的工作；沟通能力好、执行力强。
营销专员：a.岗位职能—1.负责网店与产品品牌宣传推广；2.网络软营销、广告；
3.策划网店促销活动等。b.任职要求—有创意、思维敏捷；了解网络购物市场及网购群体消费者习惯；熟悉各种网络营销方式。
网店美工：a.岗位职能—负责产品图片拍摄、处理；网店装修与美化；负责市场营销各种的美工支持。b.任职要求—熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；有美工基础，熟练使用dreamweaver、fireworks、photoshop等软件；懂xhtml、css.
零售主管：a.岗位职能—管理网络零售部，负责人员分工排班、新员工培训、销售绩效统计等。b.任职要求—六个月以上网店销售经验，有团队管理经验，沟通能力好、执行力强。
销售专员：a.岗位职能—负责在线答复客户、商品促销、订单处理等；b.任职要求—熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；熟练掌握网店产品信息及产品专业知识；打字速度快，能同时应付10人聊天；有良好的网上沟通能力和销售技巧。
分销主管：a.岗位职能—负责网络分销商的招募、管理、发货、支持等；负责经过b2b平台批量销售产品。
b.任职要求—熟悉淘宝知识和网店业务；熟练使用进销存软件；熟悉产品知识，掌握各种产品的包装技巧；对快递物流的规则非常了解。
复核员：a.岗位职能—订单复核，确认地址、货物无误。b.任职要求—熟悉掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；熟练掌握网店产品信息及产品专业知识；熟练使用先关网店管理软件，工作耐心细致。
打单员：a.岗位职能—负责打印打印发货清单、快递单、安排发货、监督运输等。b.任职要求—熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；熟练使用相关网店管理软件，工作耐心细致。
配货员：a.岗位职能—按照配货单进行配货，质检。b.任职要求—熟练掌握网店产品信息及产品专业知识，
工作耐心细致。
打包员：a.岗位职能—对完成配货的商品进行打包。b.任职要求—熟练各类商品打包技巧，熟悉快递物流规则，工作耐心细致。
售后客服：a.岗位职能—负责接待售后客户，处理纠纷、退换货、评价处理
、客户答疑等。b.任职要求—熟练掌握网店产品信息及产品专业知识，沟通能力强，能妥善处理各类客户纠纷。
客户关怀：a.岗位职能—负责老客户关系维护及二次开发；客户数据库建立、数据分析、决策支持等。b.任职要求—熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；熟练使用相关网店管理软件，工作耐心细致。
电子商务部薪资表及奖金提成方案
岗位基本工资标准表
一、提成说明：
提成奖金
以客服平均提成为参照，提成分配根据完成目标程度，职位不同享受不同分配比率。
销售额以店铺下单金额减去退货金额为准。
1、客服平均提成，提成奖金（不分一组二组）：（店铺4月以前试运营阶段按岗位
工资+工作表现=$发放，工作表现分300.400.500三个档次，部门主管审核，4月以后按岗位工资+工作表现+目标绩效=$ 来执行）
每月10日前设定下月指标，根据完成目标给予客服组不同比例提成奖金。
目标完成率60%以下，无提成；
目标完成率61%-80%，客服组提成比例为总销售额1%；
目标完成率81%-100%，客服组提成比例为总销售额1.5%；
目标完成率101%%-150%，提成比例为总销售额2 %；
目标完成率151%以上提成比例为总销售额2.5%。
提成奖金客服组平分。
2、小组绩效奖金
客服小组所负责的店铺完成店铺指标并结合日常工作表现给予不同比例绩效奖金。
目标绩效：
目标完成率60%（含60%以下），绩效奖金300元
目标完成率61%-80%，绩效奖金400元
目标完成率81%以上，绩效奖金500元
工作表现： 视日常工作表现给予一定奖励.
3、其它人员提成及奖金分配（计划部，企划部，引流组，仓储部）
包含：员工提成及绩效奖金。
（1）员工提成：
以客服平均提成为参照；
助理级别提成为客服平均提成的100%；
副理级为客服平均提成的90%；
员工级为客服平均提成的80%。
（2）绩效奖金：
a、企划部绩效考核：由运营总监从页面设计、文字表现、店铺转化进行评级。
b、货品计划部绩效考核：由部门主管从产销率、各类报表、货品管理能力上进行评级。
c、引流组绩效考核：由运营总监从销售目标完成度和引流效果上进行评级。
d、售后组绩效考核：由运营总监从销售目标完成度、问题反馈、老客户维护这几方面进行评级。 e、奖金分配： 不及格无奖金
及格 ---奖金300元 良好 ----奖金400元优秀 -----奖金500元
二、绩效工资（提成、奖金）
由各部门负责人根据各部门实际情况制定绩效工资，经部门经理审批后执行。详见部门组织架构和岗位薪资明细表。
销售金额提成说明：
1、销售金额周期：上月1日-当月月底（如：核算12月份提成，周期为12月1日-12月31日）。
2、销售金额包含淘宝扣点。
3、销售金额需扣除代付的快件费，及退换货金额；
4、每月10日下达次月业绩指标。
三、津贴
1、夜班补贴：普通夜班5元/晚，深夜班10元/晚（至凌晨2点以后下班）。
2、加班补贴：日常及周六日加班工资按照80元一天标准计算，月累计4小时起计算；国家法定节日值
班的，按120元一天标准发放。*紫色部分需和公司有关部门确认后开始执行。
3、综合补贴：按职务级别给付的交通、通讯等补助费用。
四、薪资发放规定
1、每月10日发放上月薪资。各部门每月3日前将上月员工的《薪资表》交到行政人事部核薪，汇总，审批后交到财务部门，由财务部门将员工上月的薪资于每月10日准时发放。如遇节假日则提前发放。
2、薪资每月以现金形式直接支付给员工
3、支付薪资时为员工出具《薪资条》，详列各个项目及扣除额、缴纳所得税额。
4、员工对薪资产生疑义时，能够在收到《薪资条》10日内向行政人事部咨询。
5、加班津贴计算在当月薪资内，各部门《加班单》统一汇总至行政人事部，并于每月30日前审核完毕，否则逾期自负。
电子商务部规章制度
第一章日常行为指南
1、仪容仪表：仪表应整洁大方，切忌上班时间着奇装异服；
2、问候：为保持员工间友好的关系，所有人员应养成良好的用语习惯，用充满激情、活力的声音主动问候“早上好！有什么需要帮忙的？我先下班了```”
3、办公电话：详见人力资源部下发的最新的《公司内部通讯录》：未经允许员工不行使用公司电话进行业务以外的私聊；
4、饮用水：若第一天上班没有携带水杯，公司有一次性水杯可供使用；
5、费用报销：如有费用需报销，在公司规定的时间内，找财务部进行办理；
6、打印机：员工复印文件需正确使用复印机，如发生卡纸等故障情况，自己无法正确处理的及时通知行政部处理。
7、电脑：公司为员工提供的电脑及其它设备为辅助工作之用，不能用于私人用途；
8、文件：机密文件、重要文档必须按照机密等级妥善保管，打印或复印后不要将资料随意乱放，机密等级由文件制作人根据文件性质并参考部门经理的建议自行确定；
9、馈赠：任何员工收到来自客户、合作伙伴及相关业务单位的价值rmb100元以上任何形式的馈赠，都必须立即送部门经理做处理决定；
10、吸烟：员工须在指定区域（写字楼过道）吸烟，离开吸烟区时确保掐灭烟蒂。公司内其它场所严禁吸烟。如因吸烟不慎发生火险，需就造成的实际损失追究相关责任人的责任；
11、节约用电：所有人员应节约用电，不浪费公共资源，做到人走关机；长时间不用电脑，如中午吃饭时间，开会时间，应随手关闭显示器；
12、卫生整洁：保持桌面整洁，垃圾当天及时清理，下班时椅子要绪位，摆放整齐，各部门安排好值日生做好各部门办公区域的卫生。
13、洗手间：请注意讲究公共卫生以及节约水电；
14、防盗：注意安全防盗意识，自觉保护公司资产和个人物品，贵重物品随身携带，办公区域无人时须锁好门窗；
15、安全：请在下班时确认你是否是最后一位留在办公室的，如果是，请关闭所有的空调、灯具、等电源设备，然后确认办公区的门窗完全锁好，方可离开。
第二章 网络管理部管理规定
公司用电脑管理规定
1、 员工因工作需要，如需啬或更新硬件产品、安装新的软件，须向网络管理部申请，届批准后由网络管
理部再予以执行。
2、 禁止员工在公司内部利用公司电脑看影碟，进聊天室进行网络聊天，在线看视频，听音乐、玩游戏，
下载、安装、传播网络游戏等；
3、 禁止员工在公司内浏览黄色、反动的站点，私自下载、安装任何类型的软件；
4、 msn、rtx、阿里旺旺、qq等工具，是为了工作需要而开放的，禁止员工作为私聊；
第三章考勤管理
签到管理办法
1、 公司特许岗位之人员外，其余人员上下班均应签到。
2、 因外出而错过签到时间的，部门经理凭员工外出登记进行销假，不照旷工处理，若该员工确实正常上
下班，但忘记签到的，应填写《员工未签到情况说明书》，在部门经理的签字确认下，及时交至相应考勤负责人处报备；
3、 上班时间内，员工因私事请假外出均应签到。
4、 遇考勤故障等无法签到的情况，或特殊人员不是按公司规定时间上班，请每天至各楼层前台或部门经
理处签到，再向相应考勤负责人报备；
5、 新员工入职当天应立即通报姓名并按公司规定签到，但若因特殊原因不能签到者，应提前进行签到，
以免由于未及时签到造成考勤不全的，而影响工资的核算；
6、 员工因公事造成当天无法至公司签到者，应提前一天填写《员工未签到情况说明书》，经部门负责人批
准后，再向相应考勤负责人报备；
迟到、早退、旷工制度
1、 员工上班超过公司上班时间5分钟后即视为迟到
2、 员工迟到扣款依据员工职位级别的不同以及迟到时间段的不同而不同。员工职位级别分为普通员工、
管理人员（两个级别）其中，按员工迟到的时间段的不同分为以下四种情况：
a． 超过公司上班时间30分钟内的迟到扣款为：普通员工每次扣款10元，管理人员每次扣款20元；
b． 超过公司上班时间在30分钟以上60分钟以下的迟到扣款为：普通员工迟到早退每次扣款20元，
管理人员迟到早退每次扣款30元；
c． 超过公司上班时间在60分钟以上90分钟以下的迟到扣款为：普通员工迟到早退每次扣30元，
管理人员迟到早退每次扣款40元；
d． 超过公司上班时间在90分钟以上的按旷工处理。
3、 早退
a． 员工下班时间提前5分钟离开公司视为早退；
b． 员工早退的扣款标准等同于上述迟到扣款的相应标准。
4、旷工：员工有下列情况之一者按旷工论处：
a．上班迟到半小时以上，却未事先电话告知经理者；
b．未办理请假手续而擅自离开工作岗位者；
c．要求请假，公司未同意而擅自离开工作岗位者；
d．准假期满未办理续假手续而未按时上班者；
e．请假理由与事实不符者。
5、关于旷工的考核标准：员工一年内旷工第一次扣发当月实发工资100元，一年内旷工第
二次扣发当月实发工资200元，一年内旷工第三次扣发当月实发工资400元；
5、 对于一年内旷工累计超过三次以上或旷工2天以上的，将按自动离职处理，并扣发
当月全部工资及奖金。
【篇三：电子商务公司全套规章制度】

电子商务部全套管理制度
（ 含部门职责、 岗位职责、 薪酬、 绩效及规章制度）
第一章 部门职责
1. 管理协调小组（ 电子商务总监）： 由公司管理层组成工作小组， 总经办直接领导， 工作内容包括：战略规划、 运营实施、 项目监督、 员工培训、 管理部署、 企业文化建设等。
2. 产品编辑部（ 产品编辑、 摄影师）： 负责产品图片拍摄、 处理， 产品描述编辑， 产品上架等。
3. 网络零售部（ 零售主管、 销售客服若干）： 承担网上零售工作； 负责在线答复客户、 销售商品、 订单处理等 。
4. 网络分销部（ 分销主管）： 负责网络分销商的招募、 管理、 发货、 支持等。
5. 物流仓储部（ 物流主管、 配货员若干、 打包员若干）： 负责管理仓库， 进货、 打包发货、 进销存储管理等。
6. 订单处理部（ 复核员、 打单员）： 负责打印发货清单、 快递单、 安排发货、 监督运输等。
7. 售后服务部（ 售后服务若干）： 负责接待售后客户， 处理纠纷、 退换货、 评价处理、 客户答疑等。
8. 客户关怀部（ 客户关怀）： 负责老客户关系维护及二次开发； 客户数据库建立、 数据分析、 决策支持等。
9. 营销推广部（ 营销专员）： 负责品牌宣传推广； 网络软营销、 广告； 网店运营、 网店促销等。
10. 美工设计部（ 美工若干） 负责产品图片编辑、 网店装修与美化， 市场营
销工作的美工支持等。
第二章 电子商务部岗位职能与任职要求
电子商务总监： a.岗位职能—1.制定电子商务部战略及规章制度； 2.负责电子商务部运营、 协调部门工作； 3.企业资源与社会资源整合。 b.任职要求—良好的敬业精神和职业道德操守； 了解电子商务认同企业战略， 熟悉企业情况； 具备独立网店经营的能力， 有网店管理经验； 熟悉掌握电子商务知识和网店业务流程； 熟悉各部门的工作； 沟通能力好、 执行力强。
营销专员： a.岗位职能—1.负责网店与产品品牌宣传推广； 2.网络软营销、 广告； 3.策划网店促销活动等。 b.任职要求—有创意、 思维敏捷； 了解网络购物市场及网购群体消费者习惯；熟悉各种网络营销方式。
网店美工： a.岗位职能—负责产品图片拍摄、 处理； 网店装修与美化； 负责市场营销各种的美工支持。b.任职要求—熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能； 有美工基础， 熟练使用 dreamweaver、fireworks、 photoshop 等软件； 懂 xhtml、 css.
销售专员： a.岗位职能—负责在线答复客户、 商品促销、 订单处理等； b.任职要求—熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能； 熟练掌握网店产品信息
及产品专业知识； 打字速度快， 能同时应付 10 人聊天； 有良好的网上沟通能力和销售技巧。
分销主管： a.岗位职能—负责网络分销商的招募、 管理、 发货、 支持等； 负责经过 b2b 平台批量销售产品。 b.任职要求—熟悉淘宝知识和网店业务； 熟练使用进销存软件； 熟悉产品知识， 掌握各种产品的包装技巧； 对快递物流的规则非常了解。
复核员： a.岗位职能—订单复核， 确认地址、 货物无误。 b.任职要求—熟悉掌握淘宝知识和网店管理的各项功能； 熟练掌握网店产品信息及产品专业知识； 熟练使用先关网店管理软件， 工作耐心细致。
打单员： a.岗位职能—负责打印打印发货清单、 快递单、 安排发货、 监督运输等。 b.任职要求—熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能； 熟练使用相关网店管理软件， 工作耐心细致。
配货员： a.岗位职能—按照配货单进行配货， 质检。 b.任职要求—熟练掌握网店产品信息及产品专业知识， 工作耐心细致。
打包员： a.岗位职能—对完成配货的商品进行打包。 b.任职要求—熟练各类商品打包技巧， 熟悉快递物流规则， 工作耐心细致。
售后客服： a.岗位职能—负责接待售后客户， 处理纠纷、 退换货、 评价处理 、 客户答疑等。 b.任职要求—熟练掌握网店产品信息及产品专业知识， 沟通能力强， 能妥善处理各类客户纠纷。
客户关怀： a.岗位职能—负责老客户关系维护及二次开发； 客户数据库建立、 数据分析、 决策支持等。b.任职要求—熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；熟练使用相关网店管理软件，工作耐心细致。
第三章 电子商务部薪资表及奖金提成方案
岗位基本工资标准表
一、 提成说明： 提成奖金
以客服平均提成为参照， 提成分配根据完成目标程度， 职位不同享受不同分配比率。
销售额以店铺下单金额减去退货金额为准。
1. 客服平均提成， 提成奖金（ 不分一组二组） ： （ 店铺 4 月以前试运营阶段按岗位工资+工作表现=$ 发放， 工作表现分 300.400.500 三个档次， 部门主管审核， 4 月以后按岗位工资+工作表现+目标绩效=$ 来执行） 每月 10 日前设定下月指标， 根据完成目标给予客服组不同比例提成奖金。 目标完成率 60%以下， 无提成；
目标完成率 61%-80%， 客服组提成比例为总销售额 1%；
目标完成率 81%-100%， 客服组提成比例为总销售额 1.5%；
目标完成率 101%%-150%， 提成比例为总销售额 2 %；
目标完成率 151%以上提成比例为总销售额 2.5%。
提成奖金客服组平分。
2. 小组绩效奖金 客服小组所负责的店铺完成店铺指标并结合日常工作表现给
予不同比例绩效奖金。
目标绩效：
目标完成率 60%（ 含 60%以下） ， 绩效奖金 300 元
目标完成率 61%-80%， 绩效奖金 400 元
目标完成率 81%以上， 绩效奖金 500 元
工作表现： 视日常工作表现给予一定奖励.
3. 其它人员提成及奖金分配（ 计划部， 企划部， 引流组， 仓储部）
包含： 员工提成及绩效奖金。
（1） 员工提成：
以客服平均提成为参照；
助理级别提成为客服平均提成的 100%；
副助理级为客服平均提成的 90%；
员工级为客服平均提成的 80%。
（2） 绩效奖金：
a) 企划部绩效考核： 由运营总监从页面设计、 文字表现、 店铺转化进行
评级。
b) 货品计划部绩效考核： 由部门主管从产销率、 各类报表、 货品管理能
力上进行评级。
c) 引流组绩效考核： 由运营总监从销售目标完成度和引流效果上进行评
级。
d) 售后组绩效考核： 由运营总监从销售目标完成度、 问题反馈、 老客户