整形医院流程客服部养客计划.docx

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圣迪亚整形美容医院当前处于重大转型期, 正在向高端整形美容会所进军, 那么就一定得让顾客感受到真正的高端, 让顾客体会到一种前所未有的高端整形美容体验以及一种极受重视、 极温馨的环境。我们的营销计划不但要吸引新顾客来院, 更需要让圣迪亚多年来累计的哪些老顾客的心重新回归, 这样才能在最大程度上增加业绩。
在《老子》中有这样一句话: ”将欲夺之, 必固与之。”在《韩非子•说林上》中也有类似的一句话: ”《周书》曰: ‘将欲败之, 必姑辅之; 将欲取之, 必姑与之。’”实际上这话对于企业销售具有重要指导意义。 ”舍得精神”, 只有”投之以李”, 客户才会”报之以桃”。可是”舍得”不一定是要追求”大舍大得”, 而是要致力于科学施舍, 而且也不是要我们盲目地舍得, 更不是无计划地舍得, 而是立足于对顾客未来潜力与未来价值的科学评估。对于真正具有成为优秀顾客潜质的大客户以及具有成为”常客”潜力的普通消费群体, 我们要拿出客户孵化培育计划并在企业的支持下合理投入资源, 把客户培养大, 以获取更大、 更长久的客户价值贡献, 这不但是一种战略性销售, 也是一种市场远见。
分析顾客价值, 寻找”潜力股”, 对”症”采取措施我们要如何睁开慧眼, 发现真正具有价值潜力的客户, 然后在她们身上做针对性”投资”呢? 其实, 我们总能够对客户进行价值分类, 这时就会发现有价值的客户总比”平庸”的客户在数量上要少得多, 形成了一个客户价值金字塔, 其实做这些客户的文章或许要比开发新客户更有价值。我们最重要的一个任务就是有效提升金字塔底端的客户价值, 从中寻找”潜力股”, 特别是把它们培育成未来的重点客户, 使企业从这些客户身上获得更多的利润回报。其实这是很现实的事情。有学者经过研究分析发现: 有20%客户带来了80%的收益, 但所带来的利润可能超过90%; 在所有的客户中有5～30%的客户具有在客户金字塔中升级的潜力; 要向使客户在客户金字塔中向上发展, 客户满意度指标十分重要; 在客户金字塔中每上升2%, 就可能意味收益增加10%以上, 利润增加50%以上。另外还有国外营销专家经过研究发现: 有10%的小客户感到特别满意的时候能够立即上升成为大客户; 2～3%由小客户转变为大客户会产生10%的周转额增长以及高达50～100%的爆炸性利润增长。无疑这些生动的数字能够给企业及销售员以力量和动力, 进而信心百倍地投入到客户孵化培育工作中去。( 如图)

关键客户

潜力客户

一般客户

要做养客计划, 我们就必须得成为一位”伯乐”, 善于发现客户中的可育之”材”。我们能够采取相应对策:
1、 对忠诚型客户, 即对公司产品忠诚可是销售成长不大的客户采取”加强和保证客户售后服务满意度”的措施;
2、 对快速增长型客户, 即针对销售增长非常快的客户采取”将销售人员增多, 保证全面周到的销售和服务”的对策;
3、 针对睡眠型客户, 即曾经是公司的客户、 可是现在没有新的业务和增长的客户采取”为她创造新的需求, 创造新的消费”的对策;
4、 针对值得培养和重视的客户采取”积极跟进, 确保将信息和服务及时通告对方”的对策。
养客计划之服务
圣迪亚整形美容服务流程细节示意图
填写分诊卡
由主要接待导医陪伴顾客坐下, 根据分诊卡上的内容询问顾客, 帮助顾客填写完整分诊卡。
将填好的分诊卡收回, 以便安排咨询

倒水: 倒菊花茶时( 注意: 如果倒水的地主太远, 最好由别人倒水, 接待人员不可离开顾客, 以便控制客人自由流动)
冬天: 请过来这边坐, 喝杯水温暖身体;
夏天: 请过来这边坐, 这里有空调, 先凉快一下, 喝杯水解解渴;
细节: 倒水时使顾客看见你从消毒柜里拿出玻璃杯倒出水( 不要放在桌子上)
有预约
请座: 先请客人落座在有预约的专用座, ( 如果顾客不座, 到处走动, 则应陪在顾客身边)
无预约
请座: 先请客人落座没有预约的专用坐, ( 如果顾客不座, 到处走动, 则应陪在顾客身边)
顾客进门
迎客: 在顾客走我们前时起立, 在顾客推门是微笑着快步迎上前。
询问: 您好, 欢迎来到圣迪亚整形美容医院——您的终身美丽管理中心, 您有预约吗?
安排专家: 由导医根据顾客先来后到的顺序进行排号。( 有预约专家的优先排列)
如果咨询空闲——即刻带顾客前去现场咨询办公室( 并告知从顾客身上了解的信息)
如果咨询现在正忙——”不好意思, 由于前来咨询的人太多, 您可能需要稍等1—5分钟, 请您先喝水听听音乐, 放松一下。”

帮顾客拿本杂志或医院宣传册供其翻阅。
等待完毕, 由导医带领顾客前往咨询室
导医部分:

1、 做完任何手术项目后都要将顾客送往病房休息, 同时进行安慰。
2、 询问顾客是否有陪同的人, 将陪同的人带到顾客旁边。
3、 告知顾客和陪同的人术后注意事项, 并发放术后注意事项卡片。
4、 如需住院, 协助并引导陪同的人办理住院证明。
1、 做完任何激光治疗后帮顾客倒一杯水, 并介绍, 请你慢慢喝下去, 它能够帮助你冲走皮肤和淋巴排除的毒素, 24小时后你的皮肤会变得更好。
2、 询问顾客是否有陪同的人, 将顾客带到陪同的人旁边。
3、 告知顾客和陪同的人术后注意事项, 并发放术后注意事项卡片。
4、 如需冰敷, 帮助顾客进行冰敷, 同时进行安慰。
现场咨询接待
顾客进门时, 咨询起身接待, 并礼貌问好, 引导顾客就坐

现场咨询、 治疗部分:

送顾客出院
1、 已经消费并治疗过的顾客: ”请您记住下次治疗的时间, 当然, 我们已经为您建立了个人美丽小档案, 会即使提醒您术后相关注意事项以及下次治疗的时间, 请您注意接听电话和查收短信
2、 对于已经交钱, 准备过几天接受治疗的顾客: 告知顾客术前需要注意的事项; 告知顾客记住接受治疗的时间, 并提醒注意电话、 短信提醒。
3、 对于先咨询, 以后再说的顾客:
送上一本圣迪亚的宣传册, 并告知整形美容越早做恢复效果越好, 如有意向可再次来院组训。

切入主题
咨询根据顾客填写的分诊卡以及对顾客的第一映像判断顾客的需求和喜好, 以专业和友好的态度分析顾客需要解决的问题

先咨询, 以后再说

当天接受治疗
确定治疗方案
1、 沟通治疗后的效果; 2、 沟通价格; 3、 沟通治疗的时间
1、 交预约金; 2、 确定手术时间, 进行登记
1、 交全款; 2、 治疗时间排序; 3、 安排顾客等候治疗
手术/治疗完毕
皮肤项目:
1、 术前拍照
2、 圣迪亚专业面部深层清洁
3、 皮肤清理( 祛痘项目)
4、 敷麻药, 等待( 个别项目)
5、 进入激光室接受治疗

手术项目:
1、 术前拍照
2、 圣迪亚专业面部深层清洁( 面部手术
3、 进入手术室接受手术

皮肤项目
1、 咨询在针对顾客进行皮肤检查后, 一定要让顾客接受皮肤检测
2、 在顾客接受皮肤检测的同时帮助顾客分析皮肤问题。
整形项目
1、 咨询一定要拿出相关辅助道具如直尺、 卷尺、 体重秤等对顾客进行检查测量。
2、 采用专业数据以及分析对顾客进行分析。
辅助道具

预约时间, 改天接受治疗
客服部门自行回复, 回复内容再定
回归顾客上门
先咨询, 以后再说

建立美丽档案, 录入客服
预约时间, 改天接受治疗
客服部分
1、 客服必须在顾客每次治疗后的2小时内、 第3天、 第7天进行电话或短信回访
2、 电话术后回访的重点及要求是:
①致电前先查看病历了解顾客的治疗情况。
②了解顾客的术后是否出现异常的皮肤反应; 是否按照医嘱进行皮肤护理; 皮肤的恢复情况如何等。
③是否按照医嘱进行皮肤护理, 皮肤的恢复情况如何等。
④耐心解答顾客治疗方面的疑问;
⑤安抚顾客因术后反应引起的紧张、 恐慌等。
⑥提醒顾客按时复诊。治疗后预约安排下次复诊时间。
⑦涉及治疗之外的问题能够适当回答, 并婉转的告诉顾客会通知咨询医生或护理师给她( 她) 回电话。
⑧回访内容必须记录在回访系统里以便查核。
⑨顾客不接听电话的时候, 必须用系统发送短信告诉顾客回电信息, 例如: ”*小姐/先生, 您好! 我是圣迪亚整形美容医院的***, 方便的时候请您回电****, 谢谢! ”
3、 客服或咨询在回访中如果遇到解决不了的问题或较紧急的术后情况, 应尽快告知医生跟进处理, 直至处理完毕。医生必须在1天内进行回访。
4、 客服做回访当天, 必须按时按质打完当日须回访的所有电话, 做到日事日毕。
5、 每次回访的情况应详细记录在相关的回访系统里。
6、 客服做回访的时间应结合顾客的实际情况, 建议回访时间安排在11: 00—12: 30、 14: 30—17: 30、 19: 30—20: 30三个时间段内。
7、 客服回访时应先发短信, 再打电话, 例如: ”圣迪亚姐, 我是圣迪亚整形的圣迪亚, 请问您方便接电话吗? 现在是您接受治疗后的第x天, 请问您感觉有哪些不适或者疑问呢? …………”
咨询师部分
1、 顾客治疗后1天内必须进行电话回访, 了解治疗情况, 如顾客有反映问题或疑问的需耐心详细地解答顾客的疑问。
2、 咨询师在顾客治疗后1天后, 1个月内必须再致电回访1次, 回访的重点是: ①以维护顾客感情为主。②询问顾客回复情况或改进情况, 告知可来院进行免费检查, 以便二次销售。③回访内容必须记录在回访系统里以便查核。
3、 对于自身不能解决的问题须马上反馈给相关医生跟进处理直至处理完毕。
4、 每次的回访情况要详细记录在相关的回访系统里
5、 咨询师做回访的时间应结合顾客的实际情况, 建议回访时间安排在11: 00—12: 30、 14: 30—17: 30、 19: 30—20: 30三个时间段内。
医生、 护士部分
医生: 1、 当客服和咨询师术后致电顾客后, 顾客出现比较严重的问题或比较专业的问题时, 客服和咨询师告知医生后, 医生必须在当天进行回复并帮助解决问题。2、 医生其它时间不必做回访。
护士: 1、 顾客治疗后7天内进行短信回访。回访重点: ①询问顾客恢复情况, 告知注意事项。②告知顾客日常应该如何护肤。③回访内容必须记录在回访系统里以便查核。

建立美丽档案, 录入客服
当天接受治疗
回访部分: 各部门各环节服务细节解析
前台、 导医组:
流程
细节
注意事项
迎客、 问好
顾客距前门三米之内, 前台应相视而笑, 略微笑躬腰点头, 并说: "您好! 靖进! "顾客进门, 美容师应热情 主动上前问候; "您好! 欢迎来到圣迪亚整形美容医院——您的终身美丽管理中心, 请问我有什么能够帮助您的吗? "
1、 面带微笑、 鞠躬45°2、 抬手引导
入座奉茶
引导顾客入座, 与顾客保持半米距离, 如果顾客暂时不就坐而是四处观察的话, 应该跟随的顾客后面, 保持1米远, 顾客对院内某处设计有兴趣时, 随时向顾客介绍。顾客就坐后, 立即询问顾客需要喝什么茶, 并询问顾客以前来过没有, 有没有预约。接待人员不可离开顾客, 以便控制客人自由流动。由其它导医帮忙倒茶奉上。
话术: 冬天: 请您喝杯茶温暖身体, 能够有效促进血液循环;
夏天: 请过来这边坐, 这里有空调, 先凉快一下, 喝杯茶水解解渴, 同时帮助您的身体补充水分;
1、 茶水准备2类: 茉莉花茶、 纯净水、 咖啡。
2、 倒水时使顾客看见你从消毒柜里拿出高级一次性水杯倒出水( 不要放在桌子上)

填写分诊卡

由主要接待导医陪伴顾客坐下, 根据分诊卡上的内容询问顾客, 帮助顾客填写完整分诊卡。将填好的分诊卡收回, 交由总叫号导医进行排号。
话术: 我会尽快帮您安排与医生见面咨询, 请您在这边稍作休息。
1、 由总叫号导医根据顾客来院先后顺序以及预约情况进行合理安排就诊时间。( 有预约的顾客优先安排)
2、 在分诊卡上备注顾客填写表单的时间, 以供排号。
3、 顾客等待时最好拿出宣传画册供顾客翻阅
时刻关注顾客
接待人员时刻关注自己接待的顾客, 以便提供即时需要:
1、 如果过了5分钟顾客还没有进入咨询室的话, 应主动来到顾客身边: ”不好意思, 由于前来咨询的人太多, 您可能需要稍等5分钟, 请您先喝水听听音乐, 放松一下。”
2/如果顾客茶水喝完了的话, 应主动帮助顾客填茶, 同时巡视其它顾客如果有填茶需要的话, 也能够帮忙倒茶。
3/如果到了中午, 顾客等待时间较长的话, 能够拿出糕点或水果供顾客食用。话术: 这是圣迪亚为您准备的点心, 请您慢慢食用。
1、 接待导医每隔5分钟巡视一次
2、 糕点以特色小单位为主, 水果以时令水果为主。
前往咨询室
等待完毕, 由导医带领顾客前往咨询室, 导医走在顾客前面半米的地方, 保持匀速, 不要太快或太慢。
话术: 让您久等了, 我现在带您去我们这最好的咨询医生圣迪亚医生办公司, 您有任何问题都能够咨询她, 她将为您提供最详细全面的解答。
1、 引路阶段保持微笑, 2、 走路时背挺直, 姿势端庄, 不卑不吭, 3、 到咨询室门口后主动帮顾客开门, 顾客进去后, 轻轻关上门离开。
引导缴费
当顾客决定缴费时, 引导顾客前往缴费台缴费, 此时不要讲任何话, 安静的引导顾客即可

送顾客出院

1、 已经消费并治疗过的顾客: ”请您记住下次治疗的时间, 当然, 我们已经为您建立了个人美丽小档案, 会即使提醒您术后相关注意事项以及下次治疗的时间, 请您注意接听电话和查收短信
2、 对于已经交钱, 准备过几天接受治疗的顾客: 告知顾客术前需要注意的事项; 告知顾客记住接受治疗的时间, 并提醒注意电话、 短信提醒。
3、 对于先咨询, 以后再说的顾客:
送上一本圣迪亚的宣传册, 并告知整形美容越早做恢复效果越好, 如有意向可再次来院组训。
顾客出门时, 必须有1名以上的导医站在门口为顾客开门, 而且鞠躬成90°, 保持3秒钟。话术: 谢谢您的光临, 请您慢走!
咨询组:
流程
细节
注意事项
进门
顾客进门时, 咨询起身接待, 并礼貌问好, 引导顾客就坐

切入主题
咨询根据顾客填写的分诊卡以及对顾客的第一映像判断顾客的需求和喜好, 以专业和友好的态度分析顾客需要解决的问题

辅助道具

皮肤项目
1、 咨询在针对顾客进行皮肤检查后, 一定要让顾客接受皮肤检测,
2、 皮肤检测的同时帮助顾客分析皮肤问题, 以专业易懂的语言帮顾客分析其皮肤状况, 分出重点和次要点, 能够主动帮助顾客进行美容设计, 尽量多开发项目。
整形项目
1、 咨询一定要拿出相关辅助道具如直尺、 卷尺、 体重秤等对顾客进行检查测量。
2、 采用专业数据以及分析帮助顾客进行解析, 分出重点和次要点, 能够主动帮助顾客进行美容设计, 尽量多开发项目。
1、 每一名导医手上配一台皮肤检测仪器、 直尺、 卷尺
2、 咨询话术由咨询自行把握
确定治疗方案
1、 沟通治疗后的效果; 2、 沟通价格; 3、 沟通治疗的时间

咨询情况
1、 当天接受治疗: 告诉顾客前去交款, 带领顾客前往交款处, 交给导医, 让导医帮顾客办理交款手续; 告知顾客治疗前的注意事项, , 并向陪同顾客前来的朋友再交代一遍。
2、 先咨询, 以后再说
3、 预约时间, 改天接受治疗

交款流程
1、 交全款; 2、 治疗时间排序; 3、 安排顾客等候治疗
2、 交预约金; 2、 确定手术时间, 进行登记

备案
1、 咨询完成后一定要及时备案, 备案内容要详细为: 咨询项目、 另开发的项目、 价格、 时间、 顾客基本情况、 顾客的心理和顾虑等, 方便自己和其它同事接受下面的工作

治疗/手术完后
顾客做完治疗后, 应该主动前去看望顾客, 轻声问候, 安抚顾客
1、 激光治疗后: 主动前往顾客休息室看望顾客, 而且告知顾客术后注意事项,
2、 手术治疗后, 如果无需住院的, 主动前往顾客休息室看望顾客, 而且告知顾客术后注意事项,
3、 手术治疗后, 如果需要住院的, 咨询前往病房看望顾客, 同时送上一束鲜花, 告知顾客及其家人术后注意事项。话术: 您刚做完手术, 需要好好休息, 植物能够帮助净化空气, 舒缓心灵, 让您恢复的更快。

短信/电话跟踪
1、 顾客治疗后1天内必须进行电话回访, 了解治疗情况, 如顾客有反映问题或疑问的需耐心详细地解答顾客的疑问。
2、 咨询师在顾客治疗后1天后, 1个月内必须再致电回访1次, 回访的重点是: ①以维护顾客感情为主。②询问顾客回复情况或改进情况, 告知可来院进行免费检查, 以便二次销售。③回访内容必须记录在回访系统里以便查核。
3、 对于自身不能解决的问题须马上反馈给相关医生跟进处理直至处理完毕。
4、 每次的回访情况要详细记录在相关的回访系统里
5、 咨询师做回访的时间应结合顾客的实际情况, 建议回访时间安排在11: 00—12: 30、 14: 30—17: 30、 19: 30—20: 30三个时间段内。
6、 对于成单比较大的顾客, 咨询应该在治疗后每个月进行回访一次, 主要以生活、 情感、 健康、 美容、 子女教育等方面为主介入话题。

照相室:
流程
细节
注意事项
照相
所有照相的人, 应该站到规定的地方, 护士在照相时统一距离顾客半米远, 灯光一致调成暖白色, 明暗程度保持不变。以下是各项目照相基本要求:
肉毒素瘦脸: 1、 无表情正面、 左45°、 右45°、 左90°、 右90°, 2、 咬牙正面、 左45°、 右45°、 左90°、 右90°, 3、 两侧咬肌特写。
除皱: 1、 无表情正面、 左45°、 右45°, 2、 大笑正面、 大笑左45°、 大笑右45°, 3、 皱纹特写。
皮肤: 1、 正面、 左45°、 右45°, 2、 近照正面、 左45°、 右45°, 3、 皮肤问题特写。
眼睛( 双眼皮) : 1、 睁眼正面、 睁眼从上俯视45°、 左45°、 右45°, 2、 闭眼正面、 闭眼从上俯视45°、 左45°、 右45°。
眼袋: 1、 睁眼正面、 睁眼从上俯视45°、 左45°、 右45°, 2、 闭眼正面、 闭眼从上俯视45°、 左45°、 右45°, 3、 近照特写。
鼻子: 1、 正面、 左45°、 右45°、 左90°、 右90°。
吸脂: 1、 静止状态正面、 左45°、 右45°、 左90°、 右90°, 2、 用手捏起脂肪正面、 左45°、 右45°、 左90°、 右90°,
手术改脸型: 1、 正面、 左45°、 右45°、 左90°、 右90°。
赘生物清除: 1、 正面、 左45°、 右45°、 面部特写。
没有加以说明的照相步骤就是: 1、 正面、 左45°、 右45°、 左90°、 右90°。

照片存档
所有顾客的照片应全部存档, 以顾客名字为文件夹命名, 术前术后形成对比, 并标注好照相时间,

各阶段照片存档
顾客治疗后每个阶段照相时的方位、 距离等应该跟初次照相时一模一样, 最好在照片存档时标记好: 距离、 方位等。

激光治疗室:
流程
细节
注意事项
引导顾客准备治疗
●"您好, 请您跟我来。"
●"您好, 请您到激光美容室, 这是您的更衣柜, 请您将衣物锁好钥匙您自己保管好。"
●"请您躺在这张床上。"
●"请把鞋脱了躺在这张床上。"

洁面
清洁皮肤 ( 以下洁肤方式二选一, 根据客人不同的皮肤状况来选择)
　　●表面清洁
　　温水是最好的溶剂, 对面部的灰尘、 汗液有极好的溶解作用。
　　①将毛巾浸湿
　　把洗面用的小毛巾或棉片, 在温水中充分浸湿。
　　②拧干
 　　拧干毛巾时, 要适度, 毛巾既不可过湿, 这样容易水滴到顾客衣服上或脸上, 毛巾也不可过干, 以免无法使皮肤湿润而擦伤皮肤。
　　③洗面的顺序
　　应先从额部、 眼部、 面颊部、 口周部、 鼻部开始。面部油污重的地方, 应最后擦洗, 如此顺序, 应重复两遍, 颈部皮肤及耳部皮肤应拧干毛巾后, 单独清洁。
　　●洗面奶表层清洁
　　在用温水清洗面部皮肤后, 应使用具有溶解油脂作用的洗面奶, 以进一步除面部的油污。
　　① 方法一:
　　挤出2分币大小的洗面奶于掌心, 揉开后, 涂抹于面部, 一方面是检查洗面奶中是否有异样的颗粒, 以防划伤病人皮肤, 另一方面是使洗面奶的温度与人体体温相近, 以防在冬季时, 冰凉的洗面奶刺激病人的皮肤, 尔后, 用双手的中指、 无名指按摩1-2分钟。
　　② 方法二:
　　1) 挤出2分币大小的洗面奶于掌, 分五点涂于顾客面部皮即额部、 鼻部、 口周、 面颊部。其中, 鼻尖部和下额洗面奶可略少, 尔后, 用双手的中指、 无名指按摩1-2分钟。
　　2) 有毛巾或棉花将洗面奶彻底清洗干净, 切勿将洗面奶残留在面部, 特别应注意鼻孔内、 耳边、 发际、 下额等边缘部位。

治疗前准备
①将顾客引进治疗室, 为顾客带上包头的毛巾或帽子, 同时让顾客舒适的躺在治疗床上。
②为顾客盖上被单,
③如需敷上冷凝胶的项目, 为顾客小心敷上冷凝胶
④告知顾客接下来的治疗可能出现的情况, 尽量进行安抚。

各项目具体治疗步骤

祛斑治疗
治疗前5步:
第一步: 热情接待, 温馨问候——前台客服接待
流程细节:
迎客: 在顾客走我们前时起立, 在顾客推门是微笑着快步迎上前。
询问: 您好, 欢迎来到圣迪亚整形美容医院——您的终身美丽管理中心
请座: 先请客人落座( 如果顾客不座, 到处走动, 则应陪在顾客身边)
倒水: 倒矿泉水水时( 注意: 如果倒水的地主太远, 最好由别人倒水, 拉待人员不可离开顾客, 以便控制客人自由流动)
冬天: 请过来这边坐, 喝杯水温暖身体;
夏天: 请过来这边坐, 这里有空调, 先凉快一下, 喝杯水解解渴;
细节: 倒水时使顾客看见你从消毒柜里拿出玻璃杯倒出水( 不要放在桌子上)
引入正题: 水好喝吗? ( 顾客都会说好喝) 是的, 多喝点能够美容的, 能从内到外改进人体的生理机能, 圣迪亚整形美容医院是圣迪亚省最大的皮肤管理医院, 也是您贴心的皮肤管理专家, 我们将为您的年轻美丽尽心尽力。
识别顾客类型: ( 新顾客、 老顾客、 已经预约的顾客) 您仿佛是第一次来吧? 您跟我们的医生有预约好吗? 如果没有的话, 您看您是想解决什么问题, 我来帮您安排我们最好的专家为您咨询。
引导就诊: 请到这边填写您的相关信息, 我来帮您安排专家( 引到前台, 填写客户档案, 新顾客光临, 要详细填写客户档案, 如: 姓名、 年龄、 生日、 工作单位、 皮肤种类, 以前做过何种护理或治疗等等, 填写要详细。)
如果咨询空闲的话——即刻带顾客前去现场咨询办公室( 并告知从顾客身上了解的信息)
如果咨询现在正忙——不好意思, 由于前来咨询的人太多, 您可能需要稍等1—5分钟, 请您先喝水听听音乐, 放松一下。

第二步: 资深专家诊断——现场咨询接待
流程细节:
问候: 不好意思, 让您久等了, 我将全心为您服务, 请问您主要是想解决什么问题呢?
回答: 脸上有斑
问诊: 多大年龄、 有无小孩、 什么职业( 可是否有压力或经常暴晒, 以及消费能力) , 斑有多久了, ( 如果能够的话, 带顾客做专业的皮肤检测, 体现一种权威感)
诊断并提供治疗方案, 并告知能够达到的治疗效果, 在顾客问到价钱时灵活应对。( 应了解顾客面部的情况、 治疗的动机、 以及对治疗的期望是否符合实际等)

第三步: 顶级仪器检查——皮肤治疗护士
流程细节:
问候: 您好, 为了对您的美丽进行负责, 我将对您的肌肤进行最权威的检查, 这台仪器是美国进口的VISIA顶级皮肤检查仪器, 将会把您的皮肤问题清晰的拍摄下来, 您自己都能够看到您存在哪些皮肤问题。请您在这边躺下, 我来为您检查。
检查: 一边检查, 一边跟顾客说明她的皮肤存在的问题。( 主要在T区附近)

第四步: 专业面部清洁——皮肤治疗护士
流程细节:
1、 确定治疗后, 带顾客去照相进行存底。照片规格: 正面、 左45°、 右45°。
2、 深层清洁: 照完相后带领顾客去护理室进行面部清洁。使用洗面奶清理面部皮肤, 使毛孔张开, 进行深层清洁
3、 喷雾补水: 使用特质喷雾对面部进行细微的纳米水雾喷涂。为面部皮肤补充水份, 促进皮肤细胞活性化。
4、 按摩: 对面部皮肤施以穴位按摩, 帮助皮肤吸收水份和营养, 促进血液循环
5、 毛孔清理: 专业手法对面部毛孔排出的角质进行清理, 收缩毛孔

第五步: 热水敷脸导出众斑——皮肤治疗护士
流程细节:
1、 用温热的面膜水为顾客进行敷脸, 并告诉她这一步骤的好处是打开毛孔, 导出众斑, 让斑清晰可见, 便于祛斑的彻底性。
2、 敷脸同时进行轻度按摩。
3、 敷脸后引导顾客去治疗室, 并告知将要开始进行治疗。

术中5步: ( 术中5步是整个治疗疗程, 因此并非在同一天内完成)
第一步: 浅层排斑
话术: 首次Ph能量按摩排斑是进行肌肤表皮层排斑, 调节Ph能量至表皮层进行面部按摩, 逐步由外向内刺激肌肤表皮层的5个层面: 角质层、 透明层、 颗粒层、 棘细胞层、 基底层, 轻轻松松粉粹色斑排出体外。
主要仪器: 调Q紫翠宝石激光
步骤: 1、 引导顾客躺在治疗床上, 采用冷凝胶进行冰敷, 并告知顾客这个步骤是帮助她经过Ph能量按摩清楚表皮色素。
2、 敷完冷凝胶, 医生开始操作激光仪器。
3、 治疗完毕, 护士准备冰块给顾客敷脸5—10分钟, 并告知相关注意事项。
4、 治疗完毕后询问顾客的感受, 并恭喜她已经成功排出了不少浅层黑色素。

第二步: 深层排斑
话术: 二次Ph能量按摩排斑是进行肌肤真皮层排斑, 调节Ph能量至真皮层进行面部按摩, 逐步活化肌肤纤维、 基质、 细胞, 粉粹色素细胞, 经过Ph能量在肌肤形成的数以万计隐形隧道排出体外。
主要仪器: 全能E光+果酸疗法、 超级平台
步骤: 1、 引导顾客躺在治疗床上, 采用冷凝胶进行冰敷, 并告知顾客这个步骤是帮助她经过Ph能量按摩清除真皮色素。
2、 敷完冷凝胶, 医生开始操作激光仪器。
3、 治疗完毕, 护士准备冰块给顾客敷脸5—10分钟, 并告知相关注意事项。
4、 治疗完毕后询问顾客的感受, 并恭喜她已经成功排出了不少深层黑色素。

第三步: 圣迪亚专业防斑
话术: 利用E波疗法等, 以精确定位的方式高效激活皮肤胶原与纤维, 唤醒胶原蛋白重生, 重构胶原支架实现真皮层饱满紧致, 弹性十足, 表皮层透白细腻, 紧致光滑。
主要仪器: 小天鹅
步骤:

第四步: 圣迪亚深层抑斑
话术: 圣迪亚专业医疗级皮肤护理疗程, 采用口服、 静脉给药方法减少黑色素的产生, 从而阻断黑色素形成的链条, 配合外用药物保护皮肤免受外界的影响, 提供皮肤色斑减轻的外部条件, 协同其它治疗发挥长久抑斑疗效。
主要材料: 美白针注射、 口服药物等

第五步: 深层肌肤护理
话术: 圣迪亚专业医疗级皮肤护理疗程在抑斑、 除斑、 防斑的基础之上, 配合功效成分导入、 精油按摩调理等综合祛斑疗法, 巩固祛斑效果, 阻止黑色素形成和沉淀, 240微米深层祛斑, 让斑点从内而外的清除干净。
主要材料: 美白面膜, 面部皮肤透析等

术后5步
第一步: 术后排毒养颜
做完任何激光治疗或皮肤护理后, 术后帮顾客倒一杯水, 并介绍, 请你慢慢喝下去, 它能够帮助你冲走刚才给你”按摩”时皮肤和淋巴排除的毒素, 24小时后你的皮肤会变得更好。然后询问顾客是否有陪同的人, 将顾客带到陪同的人旁边。

第二步: 专业美丽顾问建立护肤小档案
护士告知顾客注意事项以及下次治疗时间, 并交代其亲友提醒顾客下次治疗的时间。重复强调一定要按时来做治疗。并在其档案上注明这次做的项目以及下次将做什么项目以及什么时间来做。

第三步: 术后温馨回访
详见回访制度

第四步: 免费身体排毒课程
凡在医院做过祛斑的顾客, 均可在全部疗程结束前来医院免费参加瑜伽课程, 以排毒养颜、 修身塑形为主的瑜伽是打造美丽女人的秘密武器。

第五步: 专业颜面排毒护理
凡在医院做过祛斑的顾客, 均可在全部疗程结束前来院做专业颜面排毒护理, 排出面部深层沉积的毒素, 疏通肌肤淋巴排毒和吸收代谢系统, 改进暗沉肤色, 促进肌肤健康, 再现肌肤光滑嫩白。

激光除皱
一、 肌肤衰老标准化诊断
1、 顶级抗衰老专家检查诊断;
2、 国际顶级肌肤检查仪器精确测定衰老程度;
3、 专家会诊评定衰老等级, 制定治疗方案。

二、 顶级专业洁面清肤
1、 圣迪亚专业面部深层清洁, 清洁皮肤表面的污垢及皮肤分泌物, 保持汗腺、 皮脂腺分泌物的排除畅通, 防止细菌感染; 使皮肤得到放松、 休息, 调节皮肤的PH值, 使其恢复正常的酸碱度, 保护皮肤。
2、 专业清肤色斑导出面膜( 美姸仪清肤、 热敷) : 深层清洁后采用专业美姸仪针对肌肤问题进行深层清理, 同时驱走表面黯沉无光。

三、 无创化皮肤松弛矫正流程
A、 热玛吉、 小天鹅除皱紧肤: 塑美极( thermage) 是全球唯一一项能够经过一次治疗即达到显著提拉、 紧肤、 除皱效果, 并可达到持续数年延缓衰老重返青春的神奇效果的美容术。
B、 点阵激光深层除皱: 超级平台点阵激光能迅速改进肤质, 紧致肌肤, 改进毛孔粗大, 让肌肤如水般光滑娇嫩。此技术是激光美容科多种模式的完美临床组合, 国际领先除皱嫩肤技术;
C、 prp肌肤除皱美塑: 将从自身血液中提取的高活性, 高浓度, 比例协调的自体生长因子及高浓度血小板血浆注射到治疗部位, 使问题肌肤得到全面的调节和真正再生, 从而达到抗衰老的效果。
D、 采用botox解决动态皱纹: Botox除皱注射对眉心中间垂直的皱眉纹、 眼角的鱼尾纹或笑纹、 抬头或向上望时的横额纹、 鼻背部皱纹、 鼻与口唇之间及周围的皱纹等除皱效果明显。
E、 cellulift注射面部提紧:  植物素紧肤( Cellulift) 也包含一种可增加皮肤紧致度的天然物质DMAE, 还含有肌肽, 一种从组氨酸中提取的天然二肽, 专业用于恢复皮肤的弹性和紧致, 防止皮肤失去弹性、 下垂等, 恢复被日晒、 以及因吸烟、 污染等伤害的皮肤紧致度和光滑度。
F、 玻尿酸填充面部凹陷, 是面部饱满年轻: 玻尿酸是一种组织中自然存在的物质, 在人类皮肤的真皮层中扮演了基质的重要角色, 无论是组织结构上整体的保养或是细胞之间的运送都具有很重要的功能。可对颏、 唇、 鼻、 人中、 眉弓、 耳垂等局部进行丰盈和形态调整, 以及充盈额、 颞、 面颊, 修改发际轮廓、 下颌角形态等。

四、 皮肤粗超治疗流程
A、 超级平台微剥脱改进肤质: 超级平台饵激光配合先进扫描器在皮肤上打出密集的微孔, 刺激胶原, 达到面部提升、 收缩毛孔、 紧致肌肤、 祛除皱纹的作用, 深层改进肤质, 恢复年轻风采。
B、 皮肤飞梭镭射回春美容: 帮助皮肤更新健康的组织, 在治疗数次后, 具有改进肤质、 紧实肌肤、 细致毛孔、 抚平脸部及眼周细纹、 让肤色明亮有光泽、 淡化斑点。
C、 水果酸治疗: 果酸有使真皮浅层的肥大细胞脱颗粒作用, 肥大细胞脱颗粒释放的介质有刺激真皮内纤维母细胞．使腔原纤维和弹力纤维数量增加, 使皮肤再次充实, 富于弹性。果酸能使毛细血管扩张, 有改进皮肤血液循环的作用, 使得色衰减退, 皮肤滋润, 减轻皱纹和老化。从而改进皮肤质地。

五、 肤质改进流程
A、 全能E光治疗: E光全能美肤系统, 是当前国际全新无创美肤尖端颠峰技术, 它经过靶组织对光能的选择性吸收集中作用于真皮中的各种病变组织,不损伤正常表皮, 以嫩肤改进肤质为皇牌项目, 能够治疗各种色斑、 红血丝、 细小皱纹和毛孔粗大, 对治祛除雀斑、 黑斑、 胎痣、 暗疮印等疗效显著。
B、 中胚层疗法: 就是采用超微渗透技术, 定位、 定层、 定量的把含有多种营养成分, 高浓度的皮肤营养成份, 直接透过表皮输送到皮下深层组织, 相当于直接给予”养分”, 能够从根本上解决色斑, 肤色暗哑, 痤疮, 发黄, 晦暗, 细纹, 皮肤松弛, 下垂等皮肤问题, 即刻呈现出前所未有的光泽和清透, 均白。
1、 PRP自体血清改进肤质
2、 微针美塑疗法
C、 玻尿酸补水疗法: 人体组织保持水分最重要的物质就是玻尿酸, 健康肌肤的含水率应维持在15~20%左右, 玻尿酸的保湿效果是胶原蛋白的16倍, 保水值可达1000cc/g, 是当今文献中公认之最佳保湿产品, 故称为「最佳保湿因子」。

六、 微创技术介入流程
A、 微创人工弹力韧带介入: 弹力韧带面部提升术可显着提升面部肌肉, 使下垂的面部、 眼角、 眼周及额部皱纹得到明显的改进, 鼻唇沟可明显变浅, 从外观看年轻5--10岁。相比于传统的拉皮手术, 弹力韧带面部提升术是一种由内而外从根本上解决衰老的技术,
B、 自体活细胞移植:

七、 皮肤保持流程
1、 定期皮肤透析护理
2、 定期皮肤补水养护

八、 日常皮肤护理流程
1、 卸妆洁肤
2、 化妆水、 乳液护肤按摩
3、 圣迪亚特色除皱按摩: 抬头纹、 眉间纹、 眼角纹、 面颊纹。

九、 心理干预及全身机能调整指导服务
1、 心理/生理练习——减少烦恼;
2、 心理/生理练习——保持乐观向上;
3、 心理/生理的练习——诸事不顺时, 睡个午觉、 打个盹;
4、 心理/生理的练习——音乐疗法, 气功, 瑜伽放松身心;
5、 心理/生理的练习——冥想, 瑜伽, 太极, 深呼吸, 想象练习能降血压;
6、 心理/生理练习——能提高免疫力;
7、 心理/生理练习——能改进大脑功能;
8、 心理/生理练习——能改变基因, 减缓衰老进程。

十、 提供专属抗老化专家指导服务
定期提供抗衰老指导课程: 生活方式抗衰指导、 饮食营养抗衰指导、 心理保健抗衰指导、 运动养生抗衰指导、 抗衰营养套餐指导
( 备注: 由本院医生或外聘养生专家担任讲师, 可设在半个月举行一次。)
十一、 提供国际流行抗衰老项目管家式服务
1、 护理日志: 对于疗程治疗的顾客, 应及时提醒顾客准时到院, 设置疗程提醒, 让顾客感觉倍受关爱;
2、 家居产品及使用日志: 了解客户在家里的产品使用情况, 做好记录, 掌握顾客的用法用量, 使用时间, 为顾客提供最好的护理建议, 同时方便医院跟进销售, 提高返单率。
3、 售后维护跟踪日志: 对客户的护理状况进行了解, 制定有效的针对性护理方案。

祛痘治疗
治疗前5步
第一步: 资深专家深度沟通
流程细节:
问候、 问诊: 不好意思, 让您久等了, 我将全心为您服务, 请问您多大年龄、 有无小孩、 什么职业( 可是否有压力或经常暴晒, 以