店铺营运管理培训课程.ppt

单击此处编辑母版标题样式,第二级,第三级,第四级,第五级,稻草人 回归自然,店铺营运管理培训课程,达州市百姓人大药房有限公司,本次课程内容提纲,店铺营运流程,帐务管理,处理顾客投拆,人员管理,店面管理,一、店铺营 运流程,小和尚担任撞钟,有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟”而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地 问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？”老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟 声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠,远。”,本故事中的主持犯了一个常识性管理错误，“做一天和尚撞一天钟”是由于主持没有提前 公布工作标准造成的。如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性，我想他也 不会因怠工而被撤职。工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，往往导致 员工的努力方向与公司整体发展方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。因为缺乏 参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。制定工作标准尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性,。,什么是营运,树立一个积极的正面形象；产品：销售渠道：,服务：价格：人员：广告：促销,把顾客的期望和公司的形象结合起来,通过良好的门店日常营运标准把优势展现出来,组织架构设置,店长,领班（代店长）,收银员,营业员,店铺每天营运流程,营 业 前,开启电器及照明设备,带领店员打扫店面卫生,召开晨会：,点货品，专卖店要清点备用金,营 业 中,检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌,专卖店的店长需督导收银作业，掌握销售情况,控制卖场的设备（专卖店）,备齐包装纸、包装袋，以便随时使用,维护卖场的环境整洁,营 业 中,注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生,及时主动协助顾客解决消费过程中的问题,收集市场信息，做好销售分析,整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结,束后的收尾工作,营 业 后,检查补充卖场的货品,核对帐物，填写好当日营业报表,卖场卫生的清扫,营业款核对并妥善保存。备用金的交接,检查电器设备是否关闭。杜绝火灾隐患,专卖店检查门窗是否关好。店内是否还有其 他人员,店 务 会 议,组织定期的店务会议，及时了解店内情况，传达总,部政策及信息，作好店员的激励与奖惩,每天开门前十分钟组织当班店员早会，告知销售,政策与重点，鼓舞士气,根据销售或管理需要，及时召开各种临时会议,了解顾客,了解自己,王永庆卖米的故事,王永庆,15,岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的,200,元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。,顾客是谁,?,对任何行业而言，顾客是最重要的人,并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客,顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的,当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的,，而不是我们在帮助他,顾客是我们事业的中心，而非排除在外,顾客是谁,?,顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一样有情感的,顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的,工作就是满足他们的需求,顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的,顾客是让你获得酬劳的人,顾客是所有企业和店铺的生机,顾客喜欢的销售人员是什么样？,热情友好，乐于助人,提供快捷的服务,外表整洁,有礼貌和耐心,介绍所购商品的特点,耐心地倾听顾客的意见和要求,回答顾客的问题,顾客喜欢的销售人员是什么样？,提供准确的信息,帮助顾客选择最合适的商品和服务项目,关心顾客的利益，急顾客所急,竭尽全力为顾客服务,记住顾客的偏好,帮助顾客做出正确选择,我们的服务,传递公司信息,了解顾客对商品的兴趣和爱好,帮助顾客选择最能满足他们需要的商品,向顾客介绍所推荐商品的特点,向顾客说明买到此种商品后带来的好处,我们的服务,及时准确的回答顾客对商品提出疑问,帮助顾客解决问题,说服顾客下决心购买商品,让顾客相信购买此种商品是明智的选择,二、人员管理,营业员工职位描述,公司零售政策的具体落实者,公司卖场形象的具体维护者,市场信息的快速反映者,公司产品销售的最终服务者,营业员工的职能职责,接受并服从公司合理工作分配。圆满完成店长交代的任务,工作力求高度体现“宾客至上、服务第一”的精神,做好公司的礼仪大使。不做出任何有损公司形象的言行举止,熟练掌握销售技巧，熟悉产品特色，功效及搭配等方面知识,熟悉全店所有货品，了解产品的价格，特性，优点及对消费者的,好处等,为顾客提供优质服务，对顾客提出的问题要耐心讲解,营业员工的职能职责,及时整理和补充货品，让卖场看起来整齐丰满,整理陈列商品，保持统一的陈列形象,整理货架，保持货架整齐清洁,处理好顾客投诉，任何情况下不与顾客发生争执,同事之间要团结互爱，互相帮助，工作中多一些沟通，多一些理,解，发挥团队精神,店长的职能职责,店长职位描述,公司零售政策计划的具体责任者,公司终端日常工作的主持协调者,公司卖场形象的主要维护者,公司卖场店员工作的主要督导者,店 长 职 责,店长作为一店之长，是专卖店的灵魂,店内销售气氛需要店长带领全体员工共同营造,专卖店的规章制度需要店长带头遵守,营业额的突破需要店长带领全体员工共同努力来实现,因此，店长肩负着公司与员工沟通的桥梁，肩负着店,铺发展的重任,店长的工作态度,以身作则,赢得下属尊敬与信赖,经常检讨自己，发现缺点及时改进，不断完善,有危机意识和竞争意识,处理好人际关系，发挥团队精神,店长需具备的能力,培养下属工作的方法、技巧、依制度而教导,培养他们的应变能力，提升工作技能,灵活使用下属的特长,培养下属的团队精神,拥有良好的导购能力及沟通能力,拥有良好处理人际关系的能力,能给予下属信赖感，激发下属的工作欲望,人事管理能力,应接纳下属的独立性格,公平对待每一个人，按其特点让其发挥,注重培养下属的向上力,注重事实用眼睛观察来管理，用数据做好管理,应有培养下属超越自己的胸襟,数据管理能力,通过每天的营业例会分析销售目标的达成情况，情况异常应,立即改善营销计划以提升业绩,根据促销活动制定销售计划,营业额达标率,根据客流量控制定货量，每周提供销售分析报表,根据客流量观察试销货品，及时提出调货建议,根据促销活动制定销售计划,三、店面管理,店面管理,保持店面陈列整齐，货品充足,店面的清洁（天、地）,设备的维护,照明灯光的维护（灯光暗、灯具有损坏）,音乐（声音的大小，音乐的节奏）,卖场的货品管理,收到货品时候的点验要求,清点：主要是核对数量，价格，货号是否与单一致,检查：货品是否有瑕疵,卖场货品的管理,货品的清洁卫生,货品的数量的准确（每天要核对货品的数量，如发,生短缺，要及时反映到公司并说明原因）,随时整理。在过程中要注意笔，刀等物品对货品的损伤,货品陈列的管理，货品出样要规范整齐丰满，吸引顾客,四、帐务管理,库存商品明细账,作用：及时了解专卖店各品种库存明细情况，方便查货,原则：准确性和及时性,方法：每个品种设置一张账页并清楚登记货号，价格；进退货按公司进退货单进行上下账；每天销售按小票进行销账；有电脑账需天天下帐。账本要分类登记，并按货号的先后顺序排列。方便查货。,保管：单据，账本要妥善保管,盘 点,每周货场抽盘,，,每季度精,盘，,每半年总,盘,盘点过程中要仔细，盘点日要控制入库量，以免增加盘点难度,盘点损溢分析,：,盘点错误（多盘，漏盘）,、,计算错误,、,验收错误或假进货,、,残次品未登记,等,凡店铺人员离职或新入职，必须进行事务盘点,红萝卜 蛋 咖啡豆,放三碗水在火上烧热,第一个碗里放入红萝卜,第二个碗里放入些鸡蛋,煮,15,分钟,将里面的材料取出,红萝卜本来是硬的,但现在变软了,鸡蛋的里面本来是软的,但现在变硬了,但是水变了颜色而且有香醇的味道,咖啡的粉末不见了,现在想想人生,人生并非都是轻松的,人生并非都是舒适的,有时候人生是很艰困的,我们努力工作,但得不到成果,当我们面对 困难 时发生了什么事?,事情并非如我们预期,别人并不会如我们所想的善待我们,现在,想想这三个碗,滚烫的水就像人生所遭遇的困难,我们可以像红萝卜,一开始,我们强而有力,结束时,我们沮丧且虚弱,我们很累,我们失去希望,我们放弃,没有任何斗志,所以,不要像红萝卜!,我们可以像鸡蛋,一开始,我们有柔软且敏感的心,结束时,我们没了知觉,失去同情,我们恨其它人,我们也不爱自己,我们变得铁石心肠,没有温暖只有痛苦,所以,不要像鸡蛋!,我们可以像咖啡豆,水并不会改变咖啡的粉末,而是咖啡的粉末改变了水,水因为咖啡粉末而变的不一样,看它,闻它,喝它,水温越热,味道越好.,我们可以像咖啡豆,我们从面对的困难中把事情做好,我们学到新的事物,我们获得新的知识,新的技能,新的能力,我们在经验中成长,我们把周围的事物变得更好,要成功,我们必须试了又试.,我们必须相信我们所作的.,我们必须不放弃.,我们必须有耐心.,我们必须一直努力,.,difficulties,problems,handle with care,问题与困难,给了我们变 强 变 好的机会,.,当事情不顺利时,我们希望怎样?,我们要像红萝卜?,或是鸡蛋,?,或是咖啡豆?,像个咖啡豆吧,五、处理顾客投拆,市场竞争激烈，今天的顾客不仅希望能买到称心如意的商品，更希望得到导购员优质的服务。能否留住顾客，在很大程度上取决于顾客对商品品质，导购员的服务面貌，售中服务态度和售后服务及时兑现等等的期望是否能够实现，其实关键的一环，在于导购员如何对待，如何处理顾客的诉愿。,1,、顾客为什么会产生不满,（,有期望才会有抱怨）。所以只要与顾客先前的期望有,所出入，就立刻会有抱怨。朋友的口碑,+,商店的承诺,+,顾,客的需求,=,顾客的期望 高品质产品,+,服务态度,+,规范化,作业,=,商店为顾客提供的实际服务 商店提供的实际服务,顾客期望,=,顾客很满意,2,、顾客在抱怨时想得到什么,希望受到认真的对待,希望有人聆听（一定不能打断顾客的说话）,希望立即见到行动（立刻解决问题能让顾客感觉,到商家遇到问题时会认真紧迫的处理）,希望获得补偿,希望得到受感激的心态,3,、抱怨未得到正确处理的后果,顾客本身所想,：,心中产生不良印象、一次购买或不再购买、不再向他人推荐、大肆进行负面宣传,对商店的影响,：,商店的信誉下降、商店的发展受到限制、商品的生存受到威胁、竞争对手获胜,对导购员的影响：收入减少、工作稳定性降低、没有工作成就感。,因此，我们要主动承担责任，妥善处理好抱怨，挽回顾客对商店的责任感，从而留住顾客。,4,、顾客的抱怨产生之后，接受顾客抱怨的五个原则,要耐心的聆听顾客的抱怨，不要与其争辩,要真切诚恳地接受抱怨,妥善使用“非常抱歉”这句话来平息顾客的情绪,要从顾客的角度说话（将心比心，为人处事要经常用自己的感受去体谅别人的感受）,尽早了解顾客抱怨后的希望,5,、有效地处理顾客投诉,树立“顾客永远是对的”观念,克制自己的情绪，避免感情用事。切勿居高临下或是过于激动,牢记自己代表的是稻草人品牌的形象,迅速（尽快为顾客解决问题，不能找借口推脱，要让他感觉我们很重视他。若双方不能很快达成共识，应和主管沟通，制定解决事宜，提供明确的时间表给顾客。不管发生什么事，尽快处理）,诚意（不管任何事情发生，先道歉，要记得顾客投诉是好意）,说明事件的原因,6,、及时的处理顾客投诉,处理投诉的速度与满意程度十分重要。迟到的解,决方式不会使顾客感到满意，这需要管理者适当,给予店长相应处理，解决问题的权利。同时，态,度也很重要。即使给予顾客的补偿十分优厚，及,时，如果态度不佳，仍不会有好的效果,。,7,、,投诉解决的有效实施,如果顾客证实皮具确有质量问题，并出示相关票据，,员工不要说太多话，该换就换，该退就退，这样顾客,反到觉得这家公司很守信誉。对于员工自己在服务中,的错误，应勇于承认，并表示谢意，因为，顾客的意,见会使你避免更大的错误。,8,、为解决问题作出努力,仅仅关注于投诉本身是远远不够的，还要使顾客,了解你是真心诚意的想解决问题，最有效而又简,单的方法就是让顾客目睹解决问题的过程,。,实施店铺方案有以下几点,1,：,各店铺店长在每天,22,点前向公司汇报当日的业绩，如遇特殊情况,可以延迟第二天上午,9,点前,。,2:,公司总部在召开会议时，所有参加会议人员不得有任何理由缺席，,特殊情况需要有文件证明,。,3,：,每月检查过程中各项分数之和排名最后的店铺，店长需要在,3,日之内拿出该,店铺的整改方案,。,4:,店铺员工每天必须晨会，晨会人员必须有签到证明。,5,：提倡店铺员工的创新意识，有好的创新想法并在公司店铺推广后，,公司给予该员工一定的奖励。,百姓人大药房有限公司,6,：其他公司绩效考核制度。,让我们共同努力，一起走向辉煌的未来。,感谢大家的热情参与,