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房务部大堂副理岗位说明书

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房务部大堂副理岗位说明书

岗位名称
房务部大堂副理
岗位编号

所在部门
房务部
岗位定员
3人
直接上级
房务部经理
工资等级
6级
直接下级

薪酬类型
结构制工资
所辖人员

岗位分析日期

工作综述
全面协助房务部经理搞好前厅各项工作。
职责与工作任务
职
责
一
职责表述: 严格按照VIP接待程序, 做好VIP客人的接待工作。 工作时间百分比: 20%
工作
任务
组织总台、 客房、 餐饮等相关部门做好VIP客人的接待准备工作, 负责检查其完成情况
了解VIP客人抵离店及在店期间的活动安排及时反馈给相关领导、 部门

做好迎送工作; 建立VIP客史档案
职
责
二
职责表述: 正确处理客人投诉, 做到让宾客满意。 工作时间百分比: 20%
工作
任务
认真听取投诉内容并表示同情和歉意
告诉客人我们将采取的措施并通讯时对客人给予相应的( 合理的) 补偿
感谢客人的批语意见, 将投诉过程记录在案
职
责
三
职责表述: 做好IC 卡门锁的管理工作, 确保客人及酒店的财产、 人身安全。
工作时间百分比: 20%
工作
任务
管理卡在领用须经相关部门填写IC 卡领用申请单, 并有主管领导的签字方可有效
管理卡的制作须经工程部鉴定, 再填写制卡申请单经主管经理、 房务部经理、 AM签字方可制作
做好IC 卡领用、 制作的台帐管理
职
责
四
职责表述: 做好突发事件的处理工作, 让酒店及客人的损失降到最低点。
工作时间百分比: 10%
工作
任务
火灾的处理; 停电、 停水处理; 电梯故障处理
遗留物处理; 安置滞留客人; 住客生病有及死亡的处理
职
责
五
职责表述维持大堂秩序, 为客人营造一个温馨合谐、 舒适的住宿环境。
工作时间百分比: 10%
工作
任务
检查大堂工作区域员工的仪容仪表、 礼节礼貌, 对客服务质量及各岗位的配合情况
监控大堂前景音乐, 空调温度及大堂气氛
检查大堂公共区域的卫生状况及家具、 饰物完好情况
职
责
六
职责表述: 解答客人咨询, 为客人提供酒店内外信息。 工作时间百分比: 10%
工作
任务

熟悉酒店内部的服务设施及各种活动、 安全等情况
熟悉酒店外部的各种旅游信息
职
责
七
职责表述: 做好各种档案的管理。 工作时间百分比: 10%
工作
任务
遗失报告
事故报告
宾客意见统计
权力
对违规操作的员工有制止权和处罚权
对各部门的质量问题有命令整改权
对部门下属有指挥权
对各部门出现的投诉相关员工有盘查权
对各部门员工有监督实施权
对上级提出本岗位工作的合理化建议权
对本部门员工的提名权
工作协作关系
内部协调关系
计财部、 行政办公室、 安全部、 工程式部各经营部门
外部协调关系

任职资格
教育水平
大学专科及以上学历
专业
旅游或酒店管理及相关专业
培训经历
接受过酒店管理知识培训
接受英语口语相关知识培训
经验
2年以上管理岗位工作经验
3年以上相关业务岗位的工作经验
知识
通晓酒店管理知识
熟练使用办公软件、 具备一定网络知识
掌握英语的口语应用
了解与岗位相关的法律法规
技能技巧
具有英语口语对话水平
有较强的写作能力
个人素质
个人能力
具有较强的协调能力, 组织能力和冲突管理能力、 亲和办、 倾听力及推理判断能力
身体素质
身体健康、 无传染病 、 有充沛精力
其它
使用工具/设备
电话、 计算器、 档案柜、
工作环境
一般办公环境
工作时间特征
正常工作, 偶然加班, 偶然出差
所需记录文档
体系文件、 工作计划总结、 汇报文件或报告、 通知、
考核指标
部门级顾客满意率达到90%以上
投诉处理达到100%
备注