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培训服务操作手册

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2020年4月19日
文档仅供参考

培训课程服务规范化操作手册

二〇〇六年五月

文件编码:BT.PSOP003

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培训课程服务规范化操作手册

一、 总则
本手册本着在培训项目中“为客户提供最优质的服务”为基本原则，结合我公司的具体情况，制订了规范培训项目培训助理在培训前准备、培训中实施和培训后反馈的主要工作任务、流程及标准，以达到培训跟课服务的规范化要求。
二、 适用对象
担任公司培训项目的项目经理、培训助理

三、 分工及工作职责
1、 项目经理： 由培训管理经验丰富的员工担任，有丰富的培训管理经验，熟悉整个培训流程，有 较强的沟通和规划、协调能力。
工作职责：
1） 对整个培训的整体规划，人员分工；
2） 与客户的沟通，协调，衔接；
3） 流程检查。
2、 培训助理：一般由项目经理或客户经理指定，也可由公司员工自己推荐，主动学习。
工作职责：

1） 协助项目经理完成相关培训课程的服务工作，学习课程内容；
l 确保课题顺利进行当好老师助手；
l 如何与客户及学员进行交流，收集课程意见及市场信息反馈给老师及客户经理；
2） 制作反馈报告；
3） 制作跟课记录；
4） 制作通讯简稿。

四、 培训课程服务人员行为规范
参与课程服务人员，含客户经理、项目经理、培训助理等在培训课程服务期间，须遵守以下纪律及行为规范：
l 遵守客户所在公司的纪律及行为规范；
l 工作场合必须佩带工作证，培训会场内与学员和客户交流时用普通话；
l 工作场合着公司工装或职业装，着深色下装和皮鞋,不得穿运动装、吊带裙、短裤、短裙、拖鞋；
l 工作场合应留合适发型，男士短发，女士盘发或短发，不得染金发、化浓妆、染指甲等与服务要求不符装扮；
l 工作场合应将手机改为静音或震动，休息时方可接听电话，接听电话时应使用礼貌用语：请、谢谢、不客气等。请准备手表，不得用手机看时间；
l 工作期间不得与客户工作人员及学员发生冲突；
l 工作期间不得与客户方发生任何财务往来；
l 工作场合禁止吸烟，工作期间严禁吃零食，工作场合不得大声喧哗或与她人打闹嘻戏。

五、 工作流程
培训助理接到跟课安排后，打印出附件1-1培训服务工作流程，按工作清单完成跟课（见附件1-1培训服务工作流程）。
（一）项目准备
l 负责人：项目经理；
l 参与人：培训助理；
l 时间范围：课程确定以后，所有准备工作在培训开始前1个工作日内完成；
l 工作内容：为培训课程做好充分准备，确保课程顺利开始。
l 参考文件：
Ø 《附件1-2讲师确认函》、
Ø 《附件1-3模板-讲师用-PPT》、
Ø 《附件1-4模板-学员用-PPT》、
Ø 《附件1-5培训组织方确认事项及物料清单》、
Ø 《附件1-6名单签到单桌卡胸卡》、
Ø 《附件1-7学员手册-1简介黑色印刷》、
Ø 《附件1-8学员手册-2附件资料黑色印刷》
Ø 《附件1-9短信规范用语》、
操作流程及事项
负责人
参与人
关键环节
完成确认
1. 联系培训讲师：根据培训内容与讲师（或其助手）进行初步沟通，协助讲师做好授课前的准备工作《附件1-9短信规范用语》。
ü 给培训讲师发送《附件1-2讲师确认函》；
ü 提供《附件1-3模板-讲师用-PPT》给培训讲师，如讲师坚持用自己的模板，则请讲师加上单位的标志；
ü 拟定需要准备的教学用品，并与培训讲师确认；
ü 了解培训讲师的其它要求。
培训助理
项目经理
√

2. 与客户沟通培训相关事宜：根据培训准备单内容与客户进行沟通，确认培训具体事宜及细节《附件1-5培训组织方确认事项及物料清单》。
ü 核实学员名单；
ü 确定学员教材印刷数量；
ü 确认讲师在培训期间的餐饮习惯和午休安排（是否有房间休息）；
ü 安排讲师课程期间的交通接送；
ü 确定茶歇的准备（是否由我方准备；茶歇金额有无限制；有无指定茶歇用品）。

培训助理
项目组所有成员
√

3. 跟课物品准备：根据讲师授课要求填写物料准备单《附件1-5培训组织方确认事项及物料清单》。
准备要求：
ü 所有纸质资料均参考公司提供的模板：
组卡、学员名牌、签到册---《附件1-6名单签到单桌卡胸卡》，
ü 培训实施前3个工作日准备完成；
ü 根据项目需要，提前3个工作日向财务部提交借款申请；
ü 根据物料清单内容审核物资实际准备情况：
① 学员教材，
② 教学物品，
③ 茶歇，
④ 备用金。

培训助理

项目经理、
总办-行政

√

4. 修改学员教材：在得到讲师课件后，将其修改为标准《附件1-4：模板-学员用-PPT》学员版教材，并检查有无明显差错。
修改要求：
ü 内容简练，无图片，符号为黑边无底色，字体颜色黑色；
ü 字体大小要求：
① 一级标题 44-46号，
② 二级标题 38号，
③ 三级标题 32号，
④ 具体内容不小于30号，
⑤ 全部文字均为“宋体、加粗”；
ü 若某页PPT的内容过多则可将其分作两页；
ü 所有资料打印成样本并检查，特别注意页码及页眉页脚；
ü 培训实施前3个工作日提交给设计专员。
培训助理
项目经理
√

5. 印刷学员教材：向设计专员提交项目印刷申请，将教材、辅助资料及反馈表经由专人送至印刷商处印制学员教材。
印刷要求：
ü 教材内容整齐、无错别字、繁体字；
ü 教材份数印制可比实际参训人员多出两份，防止临时学员人数变动；
ü 印刷效果佳（内容清晰无模糊）；
ü 在课程开始前1个工作日印制完毕；
ü 普通版学员教材应包含以下内容——《附件1-7学员手册-1简介黑色印刷》：
①内封
②培训公约 ③公司简介
④讲师简介 ⑤培训时间日程安排
⑥课程资料
注：印刷用纸为70g标准A4白纸；
培训助理
总办-设计专员

6. 会场布置：课程开始前一个工作日到培训现场进行布置
ü 座位设置（包括培训师讲台、助教座位和学员课桌，根据学员人数和课程要求安排）
要求：
① 确保每个学员坐下后都面向讲师，无遮挡，留出主通道；
② 确保每位学员都能清楚看到讲师、投影仪、白板；
③ 在不影响自由活动的条件下，座位尽量朝讲师靠拢；
④ 白板、投影仪、插线板的摆放以不影响讲师课堂自由活动为原则，讲师单独摆放一张长条桌及椅子一张，可放电脑、投影仪和讲师个人物品；
⑤ 助教位置以方便服务为原则（如靠近门、会场服务人员、白板、音响或灯光控制等地方）；
ü 灯光、音控及基础教学设备能正常使用，包括：投影幕/投影仪/音响/音频线/话筒/电池/灯光/空调；
ü 学员物品摆放：必备物品包括：组牌/名牌/学员证/学员手册/记号笔/签字笔/A4白纸/大白报纸；
ü 培训师物品摆放：名牌/讲师资料/倍得标版名片/激光笔；
ü 知晓会场情况包括：学员住宿/用餐地点、会场卫生间、音控室、茶水间位置；
ü 要求酒店方放置指路牌，更新液晶提示板，特别是在同楼层有其它会议时，避免讲师、学员走错会场，学员就餐时注意会场关门；
ü 会场服务人员落实及沟通，确定会场灯光、音控、温控和茶歇服务：
① 请教会场服务人员如何控制会场灯光、音响和温度，根据讲师习惯调整各项设备；
② 与服务员约定第二日茶水供应标准（课程开始前提前15分钟供应好所有茶水，掺茶仅在课间休息时进行，可多备几个水瓶放于会场后面，并告之具体课间休息时间）；
③ 若现场有音控师则预先请教音控师基本操作方法（控制灯光/调节音量大小/出现啸叫如何消除等基本操作）；
ü 与会场负责人沟通培训当天会场的开放时间，确保提前1个小时打开会场，夏日提前打开空调，视会场光线及讲师要求关开窗帘。

项目经理
培训助理
√

7. 安排讲师行程与住宿
ü 接送车辆安排：若公司用车接送，需提前2天提交用车申请；若客户接送，提前1天与客户确认接送司机联系方式，接送地点，时间（先与老师确定出发时间）；
ü 住宿安排：培训助理与客户经理确认住宿安排，以方便为主要原则；
ü 餐饮安排：培训期间的餐饮尽量照顾老师的饮食习惯。
培训助理
总办-行政

N

（二）培训当天
l 负责人：项目经理；
l 参与人：项目经理、培训助理、客户经理；
l 时间范围：培训课程实施期间；
l 工作内容：做好培训服务工作，保障课程顺利实施；及时与客户沟通反馈信息，并适当与讲师反应客户的反馈信息；
l 参考文件：
Ø 《附件2-1主持基本话述》、
Ø 《附件2-2跟课礼仪》
Ø 《附件2-3培训评估反馈表》

操作流程及事项

负责人
参与人
关键环节
完成确认
1. 现场准备：课程正式开始提前半个小时到达会场进行准备工作，以确保课程顺利进行。
ü 再一次检查会场布置情况，避免出现意外情况：
①打开投影仪，检查幕布位置，保证投影图像呈矩形，
②试用话筒，保证声音洪亮、无啸叫、音质佳，
③保持白板干净，
④桌椅、教材、学员名牌、组牌摆放整齐，
⑤播放舒缓轻音乐，并以备课间休息时再次播放；
ü 注意整理自己的仪容仪表；《附件2-2跟课礼仪》
ü 跟酒店确认停车位，并准备停车票发放给学员；
ü 有序地组织学员签到：主动问候学员，引导其入座，遇到领导及培训负责人主动积极问候；
ü 注意培训师到场时间，必要时进行提醒；
ü 与培训单位联系人确认是否安排领导致辞及致辞人姓名，了解致辞内容。
培训助理
项目经理
√

2. 开场主持：在两分钟内有重点地介绍培训的目的和要求，同时突出其它需要介绍的内容。《附件2-1主持基本话述》
基本要求：
ü 主持词要求提前准备，现场脱稿；
ü 语言清楚流畅，普通话标准，面带微笑让客户感到专业并有亲和力；
ü 对客户领导讲话务必拍照，并尽量原话记录其讲话内容。
培训助理
培训助理

3. 课程开始：讲师开始讲课，培训助理坐助理位记录课堂情况。
ü 学员听课是否认真，参与是否积极，是否认同、接受讲师观点，学员课堂上使用手机、开电脑或使用录音、录像设备要委婉制止；
ü 领导对当前培训工作是否满意，对培训师培训内容是否满意，有无意见或建议；
ü 设备使用是否正常：
①话筒是否无杂声音并保持声音清晰、洪亮，出现杂音或啸叫声及时与音响师联系或自行调整，声音变小则及时更换话筒电池，
②讲师频繁使用白板则协助擦白板，并先向讲师确认哪些部分擦，哪些部分留；
③白板笔墨迹变淡及时更换白板笔；
④空调温度是否适宜，排气扇是否运作正常，温度过低或过高都需要调整，空气不流通则考虑是否开窗或加大排气扇排气力度；
ü 培训师做学员活动时主动积极协助培训师，学员回答问题及时快速传递话筒，学员参与活动时带头鼓掌调动气氛，并记录当时情况；
ü 酒店有其它会议受到干扰时，要及时协调；
ü 注意精彩镜头拍摄，学员活动或学员回答问题时找准角度拍摄当时情况，要求主题（学员、讲师、培训主题或全场合照）明确；
ü 完成学习，根据讲师授课内容及每阶段学员反映做好跟课记录。

项目经理
培训助理
√

4. 课间休息：课间休息时间约15-20分钟，在休息时间为讲师补充茶水，擦白板，放背景音乐等。
ü 安排会场服务人员做好茶歇处服务工作；
ü 在讲师宣布下课时，立即到音控室播放背景音乐，音量以不影响说话为原则；
ü 为讲师、培训单位负责人补充茶水；
ü 擦白板：向讲师确认白板上内容哪些部分擦去，哪些部分留下；检查更换墨迹不清晰的白板笔。

培训助理
培训助理

5. 半天课程结束：半天课程结束时，需到台前宣布午间用餐地点及再次开课时间，陪同讲师用餐。
ü 课程结束前2小时，与餐厅确认菜品，并告诉餐厅课程结束时需凉菜上全，热菜3-4道。课程结束前半小时再次电话确认，如跟课助理有两人，最好一人到餐厅确认；
ü 课程结束前5分钟，到讲台边做好准备工作，当培训师宣布课程结束即到台前告知学员午间用餐地点以及再开课时间
ü 关闭投影仪、电脑、灯、音控、空调等；
ü 提上电脑以及讲师随身物品后离开会场，陪讲师用餐，安排讲师午休；
ü 如果培训期间住宿酒店，请注意“入住酒店注意事项”。

培训助理
培训助理

6. 组织填写课程反馈问卷：课程即将完全结束前，需要发放反馈表以调查学员学习情况及本次课程组织情况。
ü 与讲师沟通，确认反馈表发放时间，发放反馈表《附件2-3-1或2-3-2培训评估反馈表》；
ü 阐明填写反馈表的必要性；
ü 为学员预留5-10分钟填写时间。

培训助理
培训助理

7. 主持结束、集体合影：课程完结后，培训助理做最后总结，表明课程完全结束。（提前与客户沟通）
ü 对课程做一个简单总结，并表明希望；
ü 对讲师、甲方领导及学员表示感谢；
ü 安排集体合影。

培训助理
培训助理

8. 物品整理、回收：学员离开后，需清点、整理物品，签到表、反馈表、学员用过的白报纸务必回收，并将可再使用物品带回公司，不得随意丢垃圾。
培训助理
培训助理

（三）培训结束
l 负责人：项目经理；
l 参与人：项目经理、培训助理、客户经理、培训研发部；
l 时间范围：培训课程结束后3天内；
l 工作内容：做好培训反馈工作，课后与讲师沟通对服务的反馈，及时做好反馈报告，并与客户沟通反馈信息。
参考文件：
Ø 《附件2-3-1倍得培训评估反馈表-培训评估反馈汇总表》
Ø 《附件3-1跟课记录》
Ø 《附件3-2项目评估总结表》

操作流程及事项
负责人
参与人
关键环节
完成确认
1. 整理反馈结果：课程结束后，收集关于课程组织、实施的相关意见和建议，作为课程总结和下一步工作开展的参考资《附件3-1跟课记录》；
ü 课程内容设计和学员参与程度；
ü 学员资料制作；
ü 课堂服务中得褒贬之处。
项目经理
培训助理

2. 制作跟课记录：课程结束后，整理跟课记录。
ü 培训结束后3个工作日内，完成此项工作；
ü 使用统一的模板《附件3-1跟课记录》；
培训助理
项目成员、培训研发部、项目经理

3. 讲师满意度反馈：课程结束第二天项目经理需将《附件2-3倍得培训评估反馈表-培训评估反馈汇总表》发抄送马梅老师。
项目经理
培训
助理

4. 制作反馈报告：返回公司以后，将反馈表制作成反馈报告，收集到的客户资料填入客户资料夹，照片导入公司电脑。
ü 培训结束后3个工作日内，完成此项工作；
ü 整理讲师性格特点、饮食喜好提交给培训研发部；
ü 请设计专员设计与培训课程相匹配的封面及封底；
ü 反馈报告印制前由项目经理与客户经理确认；
ü 制作精美，印刷无误（根据客户要求是否需要印制），在完成后3个工作日内将其快递给培训单位负责人。
培训助理
项目成员、培训研发部、客户经理

5. 制作通讯简稿：对项目进行简要的概括
ü 包括项目主题，项目经理，培训讲师，执行情况等
培训助理
项目经理
、培训研发部

6. 项目资存档：
ü 学员手册资料交一份到设计专员存档；
ü 项目评估总结表及培训建议书或项目计划表、照片、跟课记录、反馈报告提交培训研发部专人处存档。《附件3-2项目评估总结表》
项目经理
培训助理、培训研发部
√