酒店心理学感知觉的服务实践意义专家讲座.pptx

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,新课导入,某日中午,一位客人来到某高级酒店餐厅,坐下后，双眉紧皱，过了好一阵，才点了一个套餐，然后从提包里掏出一叠厚厚文件闷头看起来。第一道牛尾汤送上来后，客人一尝，满面怒容，把服务员叫过来，埋怨道：“这里牛尾汤我已喝过屡次，今天味道怎么变了样，这么咸，是不是换厨师了？”服务员及时将此事通知领班，领班将汤送到厨房，厨师检验后认为不咸，且味道与以前相比亦没有什么改变。于是领班和服务员将汤拿回，并十分认真地向客人解释，确认此牛尾汤与以前所喝汤出自同一厨师之手，属于正常口味等等。就这么领班与客人各抒己见，引来了周围客人好奇目光。这时客人脸色越来越难看，生气地请领班当场喝一口汤试试看，那领班却真当着客人面品尝了一匙汤，并再次确认自己观点。客人见此情景，勃然大怒，认为酒店不信任他，当着众多客人面，让其出了丑，拒绝付账，并扬言以后再也不来此餐厅消费了，对酒店声誉造成了极坏影响。,问：假如你在酒店服务中碰到这类问题，应该怎样处理,?,酒店心理学感知觉的服务实践意义专家讲座,第1页,任务二 感知觉服务实践意义,了解：宾客感知觉与酒店服务工作关系。,C,了解：从人际知觉角度面概括感知觉在饭店服务中对宾客影响。,C,掌握：感知觉对宾客实践意义。,D,重点掌握：饭店员工对宾客进行准确感知。,D,酒店心理学感知觉的服务实践意义专家讲座,第2页,一、宾客感知觉,1.,宾客视觉,视觉是人类最主要一个感觉，它主要是由光刺激作用于人眼所产生。在人类取得外界信息中，有,80%,来自视觉。我们感觉到客观事物都是有颜色，所以能够说视觉就是色觉。,颜色本身没有什么确定感情内容，但因为地理环境、民族、宗教、风俗、职业、年纪以及人个性差异，人们对色彩便会产生不一样感觉和情感。,酒店心理学感知觉的服务实践意义专家讲座,第3页,红色是强烈刺激色，对人心理有兴奋、热情、激动、欢乐色觉，比较适合娱乐场所和盛大庆典场面。但长时间接触红色会使人感觉疲劳，所以餐厅包间、客房等处不宜大面积使用。红与白色、黑色、淡黄配合使用比较调和。,酒店心理学感知觉的服务实践意义专家讲座,第4页,橙色是扩张、兴奋色，对人心理有活泼、热闹、壮丽色觉，惯用于餐厅、走廊、厅堂、会议室等场所。橙色与白色、黑色、棕色配合使用比较调和。,酒店心理学感知觉的服务实践意义专家讲座,第5页,绿色,:,富有生机，给人心理一个青春、健康、安全、宁静色觉。,酒店心理学感知觉的服务实践意义专家讲座,第6页,黄色是自然界色彩中最醒目、明度最高色。代表,温暖、光亮、华丽、灿烂、富贵、警告、死亡，给,人一个高贵温暖色觉。酒店室内用以制造明朗、,轻快、温暖气氛。,酒店心理学感知觉的服务实践意义专家讲座,第7页,蓝色有收缩、后退感，给人心理有深深、开阔、幽静、清凉色觉，惯用于采光很好客房墙面、写字间、按摩室，与白色配合很友好。,酒店心理学感知觉的服务实践意义专家讲座,第8页,白色能使人产生清洁、纯真、神圣、哀怜、冷酷色觉，不宜在室内大面积使用。与其它色彩在一起使用能够降低其它色彩亮度。,酒店心理学感知觉的服务实践意义专家讲座,第9页,灰色是一个极稳定色彩，对人心理有平凡、缄默等色觉。采取含某一彩度灰色可减轻视觉疲劳，惯用于客房、写字间、商场、展示厅等处。,酒店心理学感知觉的服务实践意义专家讲座,第10页,巧妙地利用色彩对餐厅、客房等设施进行装饰，创造不一样气氛，使宾客在视觉上取得最大满足和享受。酒店色彩盛宴有利于给宾客留下良好印象。,酒店心理学感知觉的服务实践意义专家讲座,第11页,2.,宾客听觉,听觉是人类仅次于视觉一个主要感觉。人类语言信息和其它与声音相关信息主要就是经过听觉取得。,酒店宾客听觉刺激主要源于酒店音乐。,酒店音乐能够分为背景音乐和实用音乐。,酒店心理学感知觉的服务实践意义专家讲座,第12页,酒店背景音乐是表达酒店企业文化主要组成部分，怎样很好地将适合不一样客人所喜欢，又能充分表达酒店特色文化背景音乐融入到酒店中去，是酒店不容忽略问题。,实用音乐适用不一样场所：婚礼、舞厅等。,适宜音乐使用有利于营造酒店企业文化气氛。,酒店心理学感知觉的服务实践意义专家讲座,第13页,不合时宜声音刺激会给宾客带来烦扰。,案例：装修噪音,酒店心理学感知觉的服务实践意义专家讲座,第14页,3.,宾客味觉,味觉由能溶于水或唾液中有味道化学物质作用产生。人区分各种味道主要是经过颁布在舌头上味蕾。味觉有酸、甜、苦、咸四种。经过研究表明，味觉敏感度往往受刺激物温度影响。所以餐饮中应注意食物温度和酒温度。比如，吃中餐，菜肴温度在,30,度左右信物口感最好。饮啤酒最正确温度在,8,到,12,度最好，不然会影响泡沫出现。另外，宾客味觉也会产生对比。比如，吃了较咸菜肴后，再吃较淡菜肴就以为没有味道了。所以，中餐上菜程序普通是先咸后甜；先淡后浓；先酸后辣，先冷盘后热炒，这么才能满足宾客味觉要求。,酒店心理学感知觉的服务实践意义专家讲座,第15页,4.,宾客时间知觉,时间知觉是对客观现象延续性和次序性反应，即对事物运动过程先后和长短知觉。,时间知觉有四种形式：对时间分辨、对时间确实认、对连续时间估量和对时间预测。,酒店心理学感知觉的服务实践意义专家讲座,第16页,影响时间知觉原因很多，大致包含：第一，感觉通道性质。在判断时间准确性方面，听觉最好，触觉其次，视觉较差。第二，事件数量性质。在一定时间内，事件发生数量越多，性质越复杂，时间预计得越短。反之，人们倾向于把时间预计得越长。比如，同是一节课,45,分钟，假如内容丰富，饶有趣味，学生会以为时间过得很快，相反假如内容贫乏，枯燥乏味，学生会以为时间过得真慢。在回想往事时，恰恰相反，一样一段时间，经历越丰富，越以为时间长，经历越单调，越以为时间短。第三，主体兴趣情绪。人对自己感兴趣事情，会不以为时间延续，从而产生对时间短估，相反，人对自己没兴致事情，会以为时间流逝迟缓，从而产生对时间高估。在期待某种事件时，会以为时间过得真慢，在逃避某种事件时，会以为时间一会儿就过去了。,小知识：,影响时间知觉原因很多,酒店心理学感知觉的服务实践意义专家讲座,第17页,二、宾客人际知觉,人际知觉又称社会知觉，是指人对人知觉，包含对人外部特征、个性特点了解、对人行为判断和了解。这种知觉主要是在人际交往中发生，以各种交际行为,如言语、态度、表情、等为知觉对象。它是人们在社会交往中经过取得对方外部信息，从而给对方做出判断和评价。人际知觉在人际关系中含有巨大作用。正确认识并使用人际知觉是做好饭店服务工作前提条件。,酒店心理学感知觉的服务实践意义专家讲座,第18页,二、宾客人际知觉,1,、自我知觉,自我知觉是社会知觉一个形式。它是个体对自己认识，以自我为认识对象。也是指一个人经过对自己行为观察而对自己心理状态认识。,酒店心理学感知觉的服务实践意义专家讲座,第19页,自我知觉三个阶段：,生理自我发展阶段,社会自我发展阶段,心理自我阶段,酒店心理学感知觉的服务实践意义专家讲座,第20页,知识链接：认识“自我”,我们在认识他人时认识自己，接收他人对自己看法，形成对自己认识，“以人为镜”。,同时，我们对任何人认识都带有主观性，一个自视甚高人往往贬低他人，而一个自卑人又过高地预计了他人。所以，要正确认识他人，先要正确认识自己，“人贵有自知之明”。,酒店心理学感知觉的服务实践意义专家讲座,第21页,二、宾客人际知觉,2,、第一印象,当一个人第一次进入一个新环境，第一次和某人接触，第一次品尝地方风味，都会留下深刻印象，形成了一个心理印象而难以改变。这种在首次接触时所留下印象，称第一印象。第一印象形成后，从头惯用会不自学地将当前印象同第一印象联络，假如第一印象良好，对以后不良印象也不以为不好，以后良好印象也会相形失色。这就是第一印象心理效应。比如，宾客首次入住一家饭店，假如第一个与他接触服务员仪态端庄大方、和善可亲，则给宾客留下良好第一印象，这第一印象将影响到客人对其它服务人员和整个饭店评价。,酒店心理学感知觉的服务实践意义专家讲座,第22页,二、宾客人际知觉,3,、晕轮效应,晕轮效应指是从对象某种特征推及对象整体特征。就像月晕一样，会在真实现象面前产生一个假象。晕轮效应作用是惯用使人产生美化或丑化对象印象。比如，走进礼品店，人闪往往会认为包装精美，价格高礼品，里面东西就是好东西。看见饭店接待员仪态大方、和善可亲便感觉饭店好。,第一印象与晕轮效应都带有强烈主观色彩，而且二者关系非常紧密；因为第一印象深刻，轻易形成晕轮效应；晕轮效应产生后，可能强化第一印象。饭店服务工作每道步骤和每个员工都江堰市尖努力使宾客产生良好第一印象。,酒店心理学感知觉的服务实践意义专家讲座,第23页,二、宾客人际知觉,4,、角色知觉,角色知觉是对人在社会上所饰演角色认识与判断。在社会大舞台上，人都饰演着各种各样角色。人们有对每一个社会角色行为标准看法，如认为老师这一角色行为应是举止稳重，言谈文雅，学识渊博。认为服务员这一角色行为标准应是仪态端庄、热情礼貌、工作耐心周到。角色知觉可帮助我们去知觉客人担任角色。,在服务过程中，服务员和宾客饰演着不一样社会角色。宾客角色知觉要求服务员对自己提供优质服务；而服务员这一角色有义务按照宾客要求去为他们提供优质服务。只要宾客要求是正当、合理，服务人员就无权拒绝客人要求。所以，服务员不能与客人“平起平坐”。而“用户至上”、“客人永远是正确”就成为服务宗旨了。,酒店心理学感知觉的服务实践意义专家讲座,第24页,三、感知觉与酒店服务策略,（一）宾客感知觉与酒店服务工作,酒店是宾客暂时家，宾客衡量酒店标准在于酒店设施设备和所提供服务产品给其留下印象怎样。所以，依据宾客感知觉做好酒店服务工作，首先 要从酒店员工个人形象、服务态度和酒店服务环境等方面入手。,酒店心理学感知觉的服务实践意义专家讲座,第25页,1,、服务人员个人形象是饭店招牌,宾客进入饭店最先感觉到就是饭店服务人员，服务人员形象怎样，将给宾客留下不一样印象。,仪表要求五官端正，能显示健康和活力。,衣饰要求色彩和式样友好。,举止神态要求服务员所做事符合职业道德标准，符合服务工作这个特定角色。,语言要求谈吐文雅、语气轻柔、语气亲切，正确使用服务用语，语言精练、生动、优美。,酒店心理学感知觉的服务实践意义专家讲座,第26页,2,、良好服务态度标准,服务态度是指酒店从业人员对宾客在言语、表情、行为举止方面所表现出来一个心理倾向。服务态度不但含有浓厚职业色彩，而且还含有浓厚情感色彩，对宾客心理和行为产生主要作用和影响。良好服务态度含有感召、感化功效，恶劣服务态度会产生逐客、激化作用。,酒店心理学感知觉的服务实践意义专家讲座,第27页,链接：服务人员怎样形成良好服务态度,酒店服务人员要形成良好服务态度，需从以下几个方面着手：,（,1,）提升服务意识。服务员必须明确服务工作特点，热爱自己工作，没有自卑和厌恶感。这么就不会为了维持本身心理平衡而与宾客翻颜相斥或据理相争。,（,2,）加强涵养。一名文化涵养、职业道德涵养和心理素质很好服务员，眼界开阔，心襟宽广，理智感强，会主自学形成并保持良好服务态度。,（,3,）完美行为。服务行为是服务态度详细表现形式，它要求服务员有愉快表情，有发自内心自然微笑，站立姿式要挺直、自然、规矩、行走时要平稳、协调、精神；语言要规范、和气、规矩、谦逊；仪表要端庄，举止要稳健、自然，符合职业身份。,酒店心理学感知觉的服务实践意义专家讲座,第28页,3,、创建良好服务环境,宾客出门在外，会把饭店看成自己暂时家，他们会用自己感知觉认真审阅这个“家”。据一项调查研究表明，宾客来到酒店除了感觉员工形象之外，对酒店环境有十四项要求：洁净、舒适、宁静、优质接待、餐饮、景致、周围环境、餐厅、客房、咨询、洗衣、旅游、商务、委托代办。这包括到酒店位置、自然环境、停车场、建筑、装璜、迎送、设备设施、服务项目、娱乐活动等有形原因。所以，酒店应经过创建良好内部环境，使宾客产生美好感知觉和愉快消费情绪，从而对酒店留下难忘印象，形成晕轮效应。,酒店心理学感知觉的服务实践意义专家讲座,第29页,（二）酒店员工感知觉与酒店服务工作,宾客进入酒店，对酒店进行感知同时，酒店服务人员也在对宾客进行感知，而且只有服务人员对宾客感知越准确、越全方面，给宾客提供服务，才能越细致、越周全，甚至超前。所以，酒店服务人员必须具备良好感知觉能力。,酒店心理学感知觉的服务实践意义专家讲座,第30页,1,、培养良好感知觉能力,（,1,）学会观察,观察是一个有目标、有计划知觉，是人对现实感性认识主要形式。,首先明确目标是进行观察前提。在饭店工作从业人员都能够选择一些与工作有着亲密关系而又急需处理问题进行观察研究。比如，客房服务员可将观察不一样类型宾客对住房方面不一样要求作为目标；餐厅服务员可将观察不一样类型宾客对菜肴不一样要求作为目标。,其次，必须依据目标订出可行观察计划，做到心中有数，降低观察盲目性。订计划时，要有充分知识准备，才能使所定计划顺利进行。比如，餐厅服务员制订以观察不一样年纪用户对菜肴不一样需要为目标计划时，事先应知道相关菜肴基本知识，不然观察计划只能是一纸空文。,最终，应该在观察中细心体察，并整理观察结果。宾客心理活动是十分复杂，假如不细心就很轻易造成观察不准确、不全方面后果。在每一次观察结束后，都应进行总结、整理、归纳出一些有规律东西，从中找出宾客心理活动特点，便于提升今后服务工作质量。,酒店心理学感知觉的服务实践意义专家讲座,第31页,1,、培养良好感知觉能力,（,2,）培养良好观察能力,观察能力是指观察活动效率，即观察力。观察力是衡量酒店工作者素质高低主要标志之一。,人们观察能力类型可分三种。一个是分析型，善于观察对象个别细节，而不善于观察对象整体。二是综合型，善于观察对象主要部分而忽略细节。三是分析综合型，即善于把观察对象看成一个整体，抓住观察对象整体意义，同时也善于抓住对象主要细节。,酒店心理学感知觉的服务实践意义专家讲座,第32页,（三）饭店员工对宾客进行准确感知,1,、观察宾客衣着衣饰,一个人衣着打扮，反应了一个人文化涵养、社会地位、职业特点、性格特点、民族特点、年纪特点、经济收入情况等，经过对宾客衣着打扮观察，能够判断以上特点。比如，社会上早就流行所谓“白领”、“蓝领”称呼。,“白领”是指衣磁卡多为西装笔挺、白衬衫、领带结得很整齐一类人。这类人普通是政府公务员、企业职员或商人，力图给人以精明能干、处事严谨印象。“蓝领”是指工作中衣着多为工作服人，这类人普通是工厂里工人、营业员、服务员等。性格外向人喜欢鲜艳、亮丽衣饰；性格内向人喜欢素雅、深色衣饰。衣着还能够反应民族特点，我国是一个多民族国家，每个民族都有自己衣饰。,酒店心理学感知觉的服务实践意义专家讲座,第33页,2,、观察宾客面部表情,一个人内心世界感情改变，普通能够从面部表情中看出。表情是内心反应，眼睛是心灵窗户。比如，在与宾客交谈中，对方眼睛盾远方时，表示对你谈话不感兴趣，说明他害羞或心中恐惧。,（三）饭店员工对宾客进行准确感知,酒店心理学感知觉的服务实践意义专家讲座,第34页,3,、观察宾客体型、肤色,宾客体型，能够反应出宾客性格、生活地域差异。俗话说：“心宽体胖”是指较胖人普通说来心胸较宽广。在我国，居住在东北、西北地域人体型较高大；居住西南、东南地域人，体型较瘦小。,肤色可提供宾客国籍、职业方面信息。西欧、北美等国白种人居多，非洲、南美等国黑种人居多，亚洲以黄种人为主。脑力劳动者在室内工作时间较长，皮肤白一些。农民和长久在户外工作人皮肤黑一些，如建筑工作、交警等。,（三）饭店员工对宾客进行准确感知,酒店心理学感知觉的服务实践意义专家讲座,第35页,4,、观察宾客手势、走路姿态式等动作,人与人在语言不通时，惯用用手势来表示自己思想。比如，光临酒店英美客人惯用食指与中指组成“,V”,表示祝贺、兴奋、胜利意思。拇指与食指呈“,O”,型，意为“,OK”,表示问询可征求对方意见。平时宾客一个手势举动可能是让服务员提供服务信号。,人走路姿态式能够反应一个人性格、职业、情绪等特点。如在餐厅服务中，宾客进门后，走路急急忙，四处找座位，并不时看表，这就说明他饭后可能有急事，服务员应尽快接待，优先安排。军人步态是很正规有力，体操运动员步态则是很轻盈。急性子人走路快如风，慢性子人走路四平八稳。,（三）饭店员工对宾客进行准确感知,酒店心理学感知觉的服务实践意义专家讲座,第36页,5,、观察宾客语言特点,从一个人谈吐内空、口音、速度、行话等能够反应出一个人文化涵养、性格、职业、籍贯、目标等等。比如，餐厅服务员能够从就餐宾客交谈中了解到谁是付钱请客主人，谁是主宾及设宴目标。俗话说“乡间难改”。从宾客说话口音，服务员还可判断宾客是哪里人，从而在服务中尽可能满足客人故乡风俗习惯。,（三）饭店员工对宾客进行准确感知,酒店心理学感知觉的服务实践意义专家讲座,第37页,6,、观察宾客行李、用具及生活习惯,普通来说，观光旅行宾客行李多为大旅行李皮箱或登山包、照像机、摄像机。学者行李多为资料、书籍、笔记本电脑等。商务客人行李普通较少，随身只带文件密码箱。回国探亲华侨行李较多。,每个国家，每个民族都有自己长久生活所形成风俗习惯和生活特点以及忌讳。服务员经过观察，掌握他们特点，就能做好服务工作。,（三）饭店员工对宾客进行准确感知,酒店心理学感知觉的服务实践意义专家讲座,第38页,对宾客进行鉴貌辨色方法很多，要学会这门艺术需要在实践中不停积累和总结。,酒店心理学感知觉的服务实践意义专家讲座,第39页,案例链接：李先生“敏感”（,p38-39,）,【,分析,】,用户心里除了受环境和个性影响外，还会受到知觉背景条件影响，即一样事物在不一样背景条件下，用户知觉反应不一样。“先生，祝您一路顺风！”在普通情况下，是我们惯用欢送服务用语，也是衡量服务员语言服务质量标准之一。不过，知觉背景条件发生了改变后，用户了解也就发生了改变，这句话用到祝福用户上飞机，就是一句不吉利问候，因为，顺风两字对飞机来说十分不吉祥，有“坠落”意思。用户听话时心情同时也发生了改变，于是，原来受欢迎服务，现在却奕成了令人讨厌、非常劣质服务了。在不一样背景条件下用户要求不一样服务，服务员应依据详细情况提供详细服务，而不是一成不变、完全标准化服务。在酒店服务员接待服务工作应考究语言技巧性和灵活性，了解不一样情况下，语言含义不一样，服务用语不妥会引发用户不满意，在服务过程中应该考虑用户详细需求而不是一味地追求规范。,【,思索,】,案例中小张最终是在身旁一位小姐提醒下才恍然大悟及时地纠正了用语。假如在无人提醒下，小张观察到用户不悦表情时，应怎样及时地找出原因并做出适当调整呢？,酒店心理学感知觉的服务实践意义专家讲座,第40页,The end!,酒店心理学感知觉的服务实践意义专家讲座,第41页,