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市场部客服岗位职责

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2020年4月19日
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市场部客服岗位职责
【篇一：客服部岗位职责和流程】

客服部岗位职责及流程
一 部门职责
1．接听客户电话，做好记录，并为客户提供相应的业务咨询； 2．收集客户提供意见及建议，对公司发展提供参考意见；
3．对于公司的客户在一定时间内进行后期回访工作，并记录下客户的相关要求及建议，提交给相关负责人； 4．及时有效的处理客户各类投诉建议；
5．会员日常服务、会员资料、档案管理，并在必要时向会员提供日常行情风险提示。
6．其它必须履行的职责。 二 岗位设置 1．客服主管：1名 2．客服专员：3名 三 岗位职责 1．客服主管
（1）以客户服务为中心，维护公司对外良好形象；
（2）架构可行的客户服务体系，完善服务流程，合理分配部门内各成员有效开展相关工作；
（3）制定并不断优化呼叫中心管理运作流程，制作呼叫中心所需周报、月报及阶段性报告，进行数据分析，制定跟进和改进计划。组织对呼叫中心业务进行监控，并确保运营中提供高水平的服务，经过培训、指导等方式提高团队的综合素质；
（4）与市场开发人员配合，及时了解会员动态，并进行会员日常管理、服务、
汇总保管客户资料，建立完善的会员档案及日常联系备忘录； （5）定期向上级领导汇报工作情况； （6）协调相关部门业务关系；
（7）部门内日常管理，确保公司各类规章制度在所管理区域内得到落实； （8）部门内相关文件的草拟工作； （9）完成上级交办的其它工作； （10）遵守公司各项规章制度。 2．客服专员
（1）熟悉并掌握公司所属行业专业知识，及各项操作技能和相关业务流程。不断总结客户服务工作的实际经验，提高自身业务素质；。
（2）客户日常服务：受理来电或在线等业务咨询；按要求对客户进行回访；与其它部门合作为客户提供个性化服务；妥善处理客户投诉建议，对于自己无法处理的情况，及时反馈给上级负责人。在服务过程中，做到详细记录、及时汇报，以便市场开发和后期服务；
（3）树立以“客户为中心”的服务理念，向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，积极主动的帮助客户解决问题，认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造效益，巩固公司在客户心目中地位；
（4）配合市场部完善销售流程，并协助市场部进行后期服务跟进； （5）会员档案资料录入及建档；
（6）积极配合部门主管工作，高效快速完成好上级主管交代的各项任务，积极协助本部门或其它部门同事开展相关工作，同时完成上级领导交予的各项临时任务；
（7）遵守公司各项规章制度。 四 客户服务部日常工作流程 （1）接线流程
（2）客户资料建立流程
（3）客户签订合同流程图
【篇二：市场专员客服专员岗位职责与权限】

黑龙江：
一辰网络科技有限公司
【篇三：市场部岗位职责】

市场部岗位职责
产品经理的主要工作职责 作为一名新进产品经理，甚至一名资深pm，你可能都或多或少对这个职位产生某种迷惑。到底什么是产品经理？这个职位的主要职责是什么？在it
产业的不同领域，甚至在同一领域的不同公司，这个职位的定义似乎都有不同。
虽然在不同的公司，产品经理的角色和职责互有差异，可是有一些关键职责是任何一个产品经理都应承担的。能够将其归纳为如下六个方面：
市场调研是指研究市场以了解客户需求、竞争状况及市场力量（market forces），其最终目标是发现创新或改进产品的潜在机会。
能够经过下面的方式进行市场调研：
1) 与用户和潜在用户交流
2) 与直接面对客户的一线同事（如销售、客服、技术支持等）交流
3) 研究市场分析报告及文章
4) 试用竞争产品
5) 仔细观察用户行为等
市场调研最终会形成商业机会、产品战略或商业需求文档（brd），详述如何利用潜在的机会。
1、产品定义是指确定产品需要做哪些事情。一般采用产品需求文档（prd）来进行描述，prd可能包含如下信息：
1) 产品的愿景
2) 目标市场
3) 竞争分析
4) 产品功能的详细描述
5) 产品功能的优先级
6) 产品用例（use case）
7) 系统需求
8) 性能需求
9) 销售及支持需求等
2、 产品设计是指确定产品的外观，包括用户界面设计（ui，user interface）和用户交互设计（user interaction），包含所有的用户体验部分。
在大型公司里，pm一般和ui设计师或互动设计师一起完成产品设计，不过在小公司或者创业公司里，产品经理可能需要全包这些工作。
这是产品经理工作中最有价值的部分，如果产品经理工作中不包含这部分内容，那几乎能够肯定的说，那不是产品经理的工作。
出现的成果主要为：《产品需求文档（prd）》
项目管理是指带领来自不同团队的人员（包括工程师、qa、ui设计师、
市场、销售、客服等），在预算内按时开发并发布产品。其中可能包括如下工作内容：
1) 确保资源投入
2) 制定项目计划
3) 根据计划跟踪项目进展
4) 辨别关键路径
5) 必要时争取追加投入
6) 向主管领导报告项目进展状况等
在大型公司里，一般会有项目经理来处理大部分项目管理工作，产品经理只需提供支持。不过在创业公司里，产品经理一般需要自己进行项目管理。在有些公司，技术负责人也可能作为项目经理，处理大部分项目管理事宜。
主要包括和内部同事如老板、销售、市场、客服等沟通产品的优点、功能和目标市场，也可能包括向外界如媒体、行业分析师及用户宣介产品。
大公司的产品经理一般都有产品市场、市场推广和媒体关系（pr）团队帮忙进行对外的产品宣介。
这是除了产品定义和设计之外，对产品经理而言价值第二高的工作，特别是在向老板、市场同事宣介产品并让她们感到兴奋的时候。
主要是对外的信息传播——告诉外界有关产品的信息。一般包括制作产品数据表、手册、网站、flash演示、媒体专题以及展会演示等。
在大型公司，产品市场工作一般不会由pm来负责，这些公司会有专门的产品市场经理来打理此项工作。当然，这种分工最大的缺点就是导致沟通效率较低，并会削弱对外传播。
在某些公司，“产品管理”和“产品市场”被认为是同义词，会由一个人担当两者的职责。而在那些将产品管理团队和产品市场团队分开的公司，后者会打理本节所提及的工作职责，同时她们也可能会承担“市场调研”、“产品宣介”和“产品生命周期”管理的部分工作。
主要包括的工作有：
1) 产品定位
2) 产品定价及促销
3) 产品线管理
4) 竞争策略
5) 建立或收购合作伙伴
6) 识别并建立合作关系等
产品经理和产品市场、bd及市场沟通同事一起完成这些工作。
产品周期一般分为五个阶段：
1.6.1概念化阶段 这个阶段主要是提出一些产品概念，市场需求，对于产品而言，仅仅是一些描述而缺乏具体的量化指标，可是这个阶段是周期的基础，只有积累一定量的需求，才能为产品经理的具体工作提供依据。
在这个阶段中，产品经理主要是负责提出概念和进行概念表述，描绘一个产品的轮廓，让相关部门和高层接受这个概念，得到支持和资源分配。
这个阶段能够分为两个步骤：市场数据获取和需求分析。
出现的成果主要为：《市场需求反馈记录》和《需求分析报告》
1.6.2产品化阶段 这个阶段主要是对概念进行图纸化和量化，设定产品指标，形成可设计的功能和产品原型，而且经过公司认可，纳入公司产品开发计划中。 在这个阶段中，产品经理主要是负责对产品进行量化的工作，量化的内容应该包括产品功能，产品模型，开发进度，所需资源。
这个阶段能够分为三个步骤：市场沟通，产品设计和计划确认。
出现的成果主要为：《产品设计文档》，《产品开发计划》和《产品立项单》
1.6.3技术化阶段